CHECKOUT
DEFINICIN DE CHECKOUT:
Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservacin, el husped solicita a la
recepcin el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los
cargos hechos, abonar la cantidad sealada en el saldo total de dicha factura, para
posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la
vez la atencin al cliente con toda la tcnica requerida, el anlisis de la cuenta del husped,
sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la documentacin
requerida para el cobro al cliente.
El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es
cuando el husped culmina su estancia en la instalacin por lo que este final debe marcar la
pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el husped tenga
todo lo que espera e incluso ms (valores aadidos), de esta manera regresara satisfecho por
una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta termino. Adems, el recepcionista debe
garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y
custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria del departamento.
TIPOS DE CHECKOUT:
1- Checkout previsto.
2- Checkout imprevisto.
3- Checkout demorado.
Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del da, dando
cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a travs de la reservacin hecha al
hotel.
Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del da, se
produce a peticin del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a travs de la
reservacin se ve interrumpido por diferentes causas.
Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del da, no ocurre
a la hora establecida por la administracin del hotel, por lo que se prolonga ms aya de esta
hora. Normalmente es a peticin del cliente y previa autorizacin del jefe de recepcin, no
obstante tambin ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorizacin acude a la
recepcin pasada la hora programada.
Nota: A su vez estos tipos de checkout pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos
incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean
crdito del hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de
ventas del hotel y no se le habilita factura de cargos incidentales, adems el alojamiento es
justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede
suceder que habiendo solicitado crdito del hotel, no se realice ningn consumo por lo que el
sistema no le habilita factura de forma automtica y al final de la estancia no tiene ningn
cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de
turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya
solicitado crdito del hotel, ya que los cargos por habitacin son hechos en dicha
factura.Checkout time: Es la hora establecida por la administracin del hotel para que una vez
que culmine el tiempo pactado en la reservacin, el husped abandone la habitacin. La hora
que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administracin del
hotel puede variarla segn convenga.
Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel
para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la
maana, usando la va telefnica, o personalmente, para amablemente recordarle el
Checkout time.
ETAPAS DEL CHECK-OUT
El Checkout es un procedimiento complejo, que requiere del recepcionista su mxima
concentracin, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones
de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crdito. Al
mismo tiempo la atencin a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo
tiene que estar ordenado y listo.
Solicitud de Checkout.
El husped solicita a la recepcin que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer
por va telefnica, personalmente, o a travs de otro husped. Con el propsito de marcharse
del hotel.
Inicio del Checkout.
1- Atencin al pedido de Checkout.
2- Lectura de la lista de salidas previstas.
3- Bsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
4- Impresin de factura.
5- Anlisis de los cargos hechos en dicha factura.
6- Explicacin al cliente de los cargos o detalles de la factura, as como cualquier otra duda
que el husped tenga relacionado con ella.
Cobro del saldo total de la factura.
Una vez analizada la factura por el husped y el recepcionista y despus que el cliente
manifieste que est de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente
forma.
1- Se pregunta al husped de que forma har el pago.
2- Si el pago es hecho en efectivo, est ser contado nuevamente en presencia del cliente,
para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la
caja.
3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.
4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el husped con su respectivo
concepto de pago(dicho recibo debe ser firmado por el husped y el cajero que lo atienda).
5- Se cierra la factura en presencia del husped, adosndole la copia del recibo de cobro
expedido.
6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crdito, se realiza la operacin de venta
en el POS. Una vez realizado la operacin, se obtiene el comprobante de la venta, el original
con la firma del cliente para la instalacin y copia para el husped. Siempre debemos
chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.
7- Se entrega la copia del comprobante de venta al husped junto con su tarjeta de crdito.
8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atencin al
husped.
Fin del Checkout.
1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la atencin al cliente se procede a
desear al husped un feliz viaje de regreso y un rpido retorno al hotel.
2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del
husped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestin para que el mismo quede complacido.
Documentos ms utilizados en el Checkout.
Lista de salidas previstas del da.
Factura de cargos incidentales.
Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
Carta de descuento en caso de husped con descuento asignado.
Recibos de depsito adelantado, devolucin, cheques emitido por los diferentes puntos de
venta del hotel.
Tarjeta de crdito, pagare de tarjeta de crdito.
Pasaporte.
Tarjeta de registro.
Checkout de turismo directo.
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero
debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a
continuacin.
1- Se debe hacer nfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea,
debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le
corresponde por el tipo de habitacin.
2- Si el husped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por
concepto de alojamiento y as poder cobrar la noche.
3- Si el husped solicit crdito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los
diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a
su factura.
4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido
realizados todos los cargos por los das que el husped la utiliz, as como cualquier otro
servicio que su cargo sea automtico.
5- Si el husped realiz un depsito adelantado a su llegada y al final decidi pagar en
efectivo debemos entregarle l pagare donde se realiz el depsito para que lo destruya.
6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una
devolucin por la diferencia.
Checkout de turismo individual.
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero
debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a
continuacin.
1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha sealada en el voucher emitido por la
agencia de viajes.
2- Si el husped, solicit crdito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta
estn ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.
3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado
por el cliente.
4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede
correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el da sealado por el voucher.
6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.
Checkout de turismo de grupo.
Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer
Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar
problemas.
1- Se debe usar el rooming list como documento de referencia.
2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Checkout.
3- Que la factura proforma de dicho grupo est realizada conforme al voucher expedido por el
gua del grupo o por el tour lder.
4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitacin del grupo.
5- Que los Checkout por habitacin sean realizados conforme a las etapas del Checkout
descritas.
6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentacin del grupo quede
almacenada para cuando este regrese.
7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido
entregadas.
Nota: El punto 7 del Checkout de turismo de grupo es aplicable al Checkout de turismo directo
y turismo individual.
