Medicin de la calidad de CineMark
Integrantes:
GONZALO LAZO
SARA RUIZ
ROMMEL VENTOSILLA
ELIAS TOVAR
VALERIA RODRIGUEZ
IVAN VILCHEZ
DIEGO MILLA
Herramientas de Calidad
Empresa: Cinemark Per
NDICE
A.
PRESENTACIN DE LA EMPRESA................................................................3
B.
EL SERVICIO............................................................................................... 4
C. CLIENTE Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD................................................6
D. DISEO DEL SERVQUAL...........................................................................11
E.
ANLISIS DE RESULTADOS.......................................................................13
ANEXOS.......................................................................................................... 14
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A. PRESENTACIN DE LA EMPRESA
i.
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Cinemark, es una cadena global de
multicines lder en el mercado de
exhibicin cinematogrfica con 4900
pantallas
entre
Estados
Unidos
y
Latinoamrica. Creada en 1984 en Estados
Unidos, es el segundo circuito ms grande
a nivel mundial y el primero en
Latinoamrica.
Cinemark revolucion el mercado con la introduccin de nuevos sistemas e
innovaciones, siendo la principal de ellas el concepto de multicine con una
oferta de pelculas y servicios muy variados. Los dueos de Cinemark, fueron
los pioneros en la construccin de salas estadio, introdujeron los asientos de
nios y los love seats, as como expandieron las confiteras para comodidad
de los clientes y aadieron nuevos productos como la mantequilla lquida y la
sal saborizada, pero sobre todo, dirigieron todos sus esfuerzos a brindar un
servicio personalizado y eficaz.
En el Per, Cinemark abri sus puertas en julio de 1997 con la apertura del los
multicines en el Jockey Plaza, revolucionando as el mercado con la
introduccin de sistemas innovadores. Sin embargo, Cinemark continu su
expansin en el Per con la inauguracin de Cinemark San Miguel en 1999,
Cinemark Mega Plaza inaugurado en el 2002, Cinemark Plaza Lima Sur en el
2006, Cinemark Mall Aventura Plaza en Trujillo en el ao 2008, Cinemark Mall
Aventura Plaza Bellavista en el ao 2009 y entre el ao 2010 y 2011 abrimos
los complejos Open Plaza Angamos, Parque Lambramani y Mall Aventura Plaza
en Arequipa y Open Plaza Piura en el norte del Per.
Cinemark sigue expandindose en el Per, actualmente cuenta con 50 salas y
tiene en proyecto llevar la magia del cine a ms lugares de nuestro territorio
nacional. Y actualmente, Cinemark cuenta con formatos nicos en el mercado
como las Salas XD, Megapantalla, butacas D-BOX adems de estar en el
proceso de digitalizacin para contar con el 100% de sus pantallas en formato
digital, siendo la primera gran cadena de cines en el Per en contar al 100%
con dicha tecnologa.
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MISIN:
Satisfacer las expectativas de nuestros invitados de manera
total, brindando calidad audiovisual, comodidad y atencin, en un ambiente
de seguridad, respeto y cuidado; valor que generamos atrayendo,
motivando y desarrollando los mejores colaboradores y operando de
manera eficaz, eficiente y rentable.
VISIN:
Cinemark busca ser reconocido por la preferencia del pblico
de acuerdo a la calidad de su servicio, obtener el liderazgo dentro del
sector, crear un vnculo especial con nuestros clientes (Fidelidad de
nuestros invitados).
ii.
DESCRIPCIN DEL SERVICIO OFRECIDO
Cinemark ofrece una amplia variedad de pelculas actuales proyectadas en
salas donde el cliente puede disfrutar de ellas en la comodidad de un asiento.
Tambin, en la instalacin de Dulcera, se ofrecen una gran variedad de
productos (pop corn, gaseosas, hot dogs, man, etc.) como acompaamiento
mientras el espectador goza del film.
La empresa brinda, dentro de sus promociones, los descuentos los das Martes
y Jueves, la cual consiste en entradas a mitad de precio; Adems, si el cliente
cuenta carnet universitario de la Universidad de Lima, tiene tambin
descuentos especiales.
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Las promociones ms recientes se implementaron gracias a una alianza con
empresas como BBVA Banco Continental y Banco Falabella. Tambin todos los
das por la tarde hay ofertas como Busca tu funcin de descuento.
iii. DESCRIPCIN DEL SERVICIO A EVALUAR
El servicio que se evaluar en el presente informe es el dado en el rea de
Dulcera, ya que es en esta donde se tiene mayor contacto con el cliente y es
identificada como el rea que mayores beneficios econmicos genera para la
empresa.
B. EL SERVICIO
i.
PROMESA DE CALIDAD
EL CINE MS RPIDO, SEGURO Y SIN COLAS PARA COMPRAR
Esta es la frase que ha sido caracterstica de Cinemark hace muchos aos. Esta
es presentada directamente al espectador dentro de las proyecciones previas a
la pelcula.
Con dicha frase, concisa y clara, se le anuncia al cliente que no solo ir al cine
a ver un film de la cartelera, sino que adems, el servicio que se le ofrecer
ser rpido, para su mayor satisfaccin, ser seguro, lo cual se observa en la
seguridad de los centros en los que est este cine ubicado, y se le anuncia al
cliente que no har colas para comprar, debido a la cantidad de personal que
tienen en sus boleteras, en cada una de sus dulceras, y a su nueva modalidad
de compras de boletos online.
La experiencia que vivir el cliente ser desde el ingreso a las instalaciones
hasta la culminacin de la pelcula que el cliente asiste a ver.
Por otro lado, Cinemark no slo se enfoca en
un trato justo a sus espectadores, sino que
tambin a sus empleados. Es decir, la
empresa enfatiza en el compromiso de cada
trabajador de modo que se sientan
identificados y motivados para realizar una
labor muy importante como lo es atender al
cliente.
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ii.
RELACIN CON EL CLIENTE Y DISEO DE LA
CALIDAD
Entre las facilidades que Cinemark les brinda a sus clientes, se
encuentran las siguientes:
Variedad de productos
En la dulcera de Cinemark se ofrecen gran variedad de productos como
acompaamientos, dichos productos son de primera calidad. A
continuacin se mencionarn algunos de los productos:
Pop corn
Gaseosas
Hot dog
Nachos
Chicha
Dulces
Compras por internet
Cinemark ofrece a los clientes la facilidad de compra va internet, tanto
de tickets como de acompaamientos, para que ellos simplemente
lleguen a el local y recojan el pedido previamente escogido.
Para acceder a esta facilidad, el cliente debe ingresar a la pgina web de
Cinemark ([Link] o a la aplicacin desde
sus telfonos Smartphone.
Descuentos con las tarjetas MoviePlus de Cinemark
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La tarjeta es recibida la
primera vez que
compras boletos en
cualquiera de los locales
de Cinemark, y a partir
de entonces se entrega
unos stickers por cada
entrada que sea comprada presencialmente.
Juntando los cinco stickers en una tarjeta puedes comprar un ticket para
cualquier pelcula a precio promocional. Sin embargo, cada complejo
cuenta con su diseo de tarjeta y sellos.
Las promociones son validas de Lunes a Viernes, hasta la fecha de
vencimiento indicada en la tarjeta.
Los descuentos no son vlidos en salas 3D ni para pelculas de pre
estrenos.
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iii. PRESENTACIN DEL PROCESO
El diagrama presentado a continuacin, es el diagrama de flujo en el
rea de dulcera, explicada anteriormente:
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IMPORTANTE:
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Aqu se resalta la pregunta de que si el cliente posee la tarjeta MoviePlus, pues
de esto depende muchos descuentos, los cuales se realizan tanto el rea de
boletera como en el rea de dulcera.
[Link] Y CARACTERSTICAS DE CALIDAD
i.
ANLISIS DE LOS INCIDENTES
El anlisis de incidentes crticos en una empresa nos permitir identificar
diversas caractersticas que midan el desempeo de la empresa segn la
opinin de los clientes. En este caso, evaluaremos el servicio brindado por la
dulcera del lugar.
A modo de prevenir posibles errores dentro del proceso de servicio de
Cinemark, se llev a cabo el Anlisis Modal de Fallas y Efectos (AMFE). El AMFE
nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o eliminarlas
mediante una metodologa simple y sistemtica que aborda problemas,
preocupaciones, desafos, errores y fallas con el fin de buscar respuestas para
su mejora.
Posteriormente, se definieron los modos de fallo de cada componente del
servicio, para luego determinar los efectos, las causas y los modos de
deteccin de cada uno de ellos. Luego se calcularon las prioridades de cada
riesgo con ayuda de las tablas de valoraciones de gravedad, frecuencia y
deteccin. Con esto, se hall el Nmero de Prioridad de Riesgo (NPR).
Finalmente, se propusieron acciones de mejora para los fallos tomando en
cuenta aquellos cuyo NPR sea considerablemente alto. Se sabe que es mejor
reducir la frecuencia que la deteccin sin dejar de lado a la gravedad, pero en
el AMFE elaborado, se puede apreciar que las frecuencias de cada fallo son de
una en mil, por lo que enfocarse en reducir la frecuencia no solucionara los
fallos en su totalidad.
A continuacin se presenta el AMFE del servicio del rea de dulcera:
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A continuacin, los siguientes incidentes crticos de Cineplanet que
identificamos:
Positivos
Negativos
1. Cinemark le permite al
cliente volver a llenar la
bandeja de pop corn ms
grande las veces que
desee.
1. Muchas veces las pelculas
empiezan 5 o 10 minutos
despus de lo programado.
2. Cinemark
ofrece
el
servicio de atencin de
pedidos de dulcera con
personal dentro de la sala
de pelcula.
3. Las
instalaciones
de
Cinemark
le
permite
abarcar ms de 15 salas
en un solo establecimiento
a comparacin de otras
empresas.
4. Cinemark
ofrece
el
servicio canjear entradas
y/o alimentos mediante el
uso
de
su
tarjeta
Cinemark.
5. En la gama de productos
en Dulcera se aprecia una
amplia
variedad
de
productos
como
por
ejemplo chicha morada en
2. En Dulcera, se debe hacer
cola para el pedido y otra cola
para el recojo del pedido, de
tal manera que se hace
tedioso.
3. El ambiente de Cinemark no es
muy adornado comparado con
la competencia.
4. En ms de una oportunidad la
zona de Dulcera suele verse
desordenada por el flujo de
personas.
5. El nmero de bandejas para
los productos de Dulcera no
son suficientes los das que
hay mucha concurrencia. Llega
un momento en que el cliente
tiene que cargar cada uno de
sus pedidos.
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lugar de gaseosa.
En funcin de las discusiones internas realizadas en el grupo,
determinamos los incidentes crticos que determinan el desempeo de
Cinemark como empresa de servicios. Tanto los incidentes positivos y
negativos son caractersticas reales e identificables en los clientes.
Adems, los incidentes crticos positivos nos muestran la diferenciacin
de servicio y las ventajas competitivas que tiene Cinemark con respecto
a otras. Del otro lado, los incidentes crticos negativos de Cinemark le
permite a la empresa analizar esos puntos dbiles y mejorarlos lo ms
pronto posible.
ii.
SELECCIN DE VARIABLES
La seleccin de variable nos ayudara a delimitar el campo de estudio de
la empresa CINEPLANET y as poder hacer un anlisis ms detallado en
una determinada rea de la compaa.
Para el presente trabajo se ha determinado hacer un estudio en el rea
de la dulcera de la empresa, y compararlo con los dems cines. Nos
enfocamos en este punto, ya que es en este lugar donde el cliente tiene
una relacin ms detallada con el personal y poder calificarlo en
distintos puntos que nosotros presentemos en una encuesta.
Para el estudio nos basamos en el estudio de 5 estratos de la encuesta;
las cuales son tangible, fiabilidad, sensibilidad, seguridad y empata.
Tangible: se midi todo aquello que el cliente puede percibir en la
calidad de nuestras instalaciones, tales como la tecnologa que se
usa en la dulcera.
Fiabilidad: Que tan buena expectativa tiene el cliente de que
nuestra atencin, tecnologa, personal, etc. Realizara un buen
trabajo para satisfacer las necesidades del cliente.
Sensibilidad: Que tan probable es que el cliente abandone la
empresa por otro, debido a la ineficiencia en la atencin en
nuestra dulcera.
Seguridad: que tan seguro se siente nuestros clientes al hacer
sus transacciones electrnicas en nuestras instalaciones. Tambin
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que tan seguros se sienten ante incidentes fortuitos que sucedan
dentro de las instalaciones.
Empata: Que tan buena relacin tienen los clientes con el
personal cuando son atendidos, si son atendidos de manera
individualizada.
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