2.

Comunicacin y asertividad
Presentacin
La manera en que transmite sus ideas puede ser el factor ms importante a la
hora de solucionar cualquier conflicto. Por eso, la comunicacin es una
herramienta que dependiendo del uso, influir en el xito o fracaso en cualquier
circunstancia.
La comunicacin es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio
del organismo animal o humano: permite que la sangre, que en este caso
es la informacin, llegue a todos los rincones del cuerpo y les proporcione
el oxgeno necesario para su sano funcionamiento y, por lo tanto, para la
supervivencia misma del sistema. Si no hay una buena irrigacin,
sobrevendrn enfermedades que llevarn finalmente a la muerte. (Andrade,
2005, p. 9)

Para conseguir mejores resultados en la comunicacin, se tiene que considerar la

asertividad, que como se ver en esta actividad de aprendizaje, ayuda a expresar
los pensamientos de una forma equilibrada.
Tema 1. El proceso comunicativo
La comunicacin se concibe como un proceso en el cual la persona que emite un
mensaje desea entrar en contacto con quin lo recibe para conseguir un cierto
objetivo.

Fuente: SENA

Efectivamente la comunicacin es un proceso, que se inicia, tiene un desarrollo y

acaba (Alsina, 2001, p. 46).
[] podramos definir la comunicacin, o mejor dicho, el acto de comunicar,
como un proceso ms o menos complejo en el que dos o ms personas se
relacionan y, a travs de un intercambio de mensajes con cdigos
similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos
sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que acta de
soporte en la transmisin de la informacin. (Hofstadt, 2005, p. 9)

La comunicacin tiene pues muchos aspectos. Para comprender su importancia y

mejorar la habilidad de comunicar en cualquier clase de actividad que
desempeemos, debemos comprender el proceso, los factores que determinan la
comunicacin y los efectos que produce (Arias, 1978, p. 1).
Tipos de comunicacin
La comunicacin se clasifica en dos grandes grupos:
a. Verbal: con palabras, de forma oral o escrita.

Fuente: (Fotolia, 2004)

b. No verbal: signos, miradas, gestos, movimientos, imgenes, grficos, entre

otros.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Elementos de la comunicacin
Es importante conocer los elementos que componen el proceso de la
comunicacin, con el fin de identificar en cul de ellos presenta problemas
(barreras y/o errores).
Emisor: persona que emite el mensaje (verbal o no verbal).
Mensaje: es el objeto de la transmisin, la informacin del emisor transformada a
travs de un cdigo.
Receptor: persona que recibe el mensaje y lo decodifica.
Canal: medio a travs del cual se transmite el mensaje verbal o no verbal.
Cdigo: sistema de signos y de reglas identificables por el emisor y el receptor.
Contexto o referente: es una situacin real en que se da la comunicacin.
El ruido: alteraciones que se producen durante la transmisin del mensaje.
Filtros: barreras mentales por parte de emisor y receptor.
Feedback o retroalimentacin: respuesta del receptor al emisor.
Para profundizar: ver el video Elementos de la comunicacin, que se
encuentra en el botn Materiales / Materiales de apoyo / Enlaces externos /
Enlaces externos: Actividad de aprendizaje 2.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Barreras
En todo proceso comunicativo se pierde informacin desde que sale del emisor al
receptor y viceversa.
En condiciones ptimas, en las que ni emisor ni receptor presenten
elevados niveles de ansiedad, en las que ambos tengan un razonable
conocimiento del lenguaje y se encuentren en un contexto agradable, las
prdidas que se consideran se concretan aproximadamente en un 80%
sobre el total del mensaje original. Del 100% que queremos transmitir
cuando

nos

planteamos

nuestros

objetivos,

vamos

conseguir

aproximadamente que llegue a nuestro interlocutor no ms de un 20%.

(Hofstadt, 2005, p. 16)

Fuente: (Fotolia, 2004)

1. Tipos
a. Personales o psicolgicas (de la persona): cada ser humano tiene una
personalidad, unas opiniones, una cultura y unos valores diferentes que
pueden influir a la hora de emitir y de recibir un mensaje.
El receptor, al decodificar el mensaje recibido, lo filtra para darle sentido.
Algunos de los filtros ms importantes que utiliza el receptor al interpretar la
informacin son:
Estereotipos: representacin esquemtica de un tipo de individuo, o
tipo de grupo, o sociedad, a los que se define por ciertas caractersticas
que pueden ser verdaderas o falsas, aunque siempre representan
generalizaciones y por lo tanto hay cierta injusticia en su empleo.
Efecto halo: consiste en guiarse slo por la impresin dominante o un
nico rasgo destacado. El efecto halo se produce en situaciones de
interaccin social y afecta al juicio que hacemos sobre los otros.
(Cosacov, 2007, pp. 108 y 129)

Percepcin selectiva: se refiere al hecho de que el sujeto percibe

aquellos mensajes a que est expuesto segn sus actitudes, intereses,
escala de valores, experiencias y necesidades (Rivera y Sutil, 2004, p.
54).
Defensa perceptiva o perceptual: es aquel fenmeno mediante el cual
todo aquello que afecta la conciencia, al mundo emocional, poniendo en
conflicto la tica personal con todo ello, la mente humana tiende a
ignorarlo conscientemente (Rivera y Sutil, 2004, p. 88).
Tambin se presentan estas dificultades sobre todo en la comunicacin oral:
El miedo, nerviosismo y timidez
El temor de hablar en pblico a veces es tan intenso, que llega a bloquear
las facultades mentales, y a producir dificultad en la emisin de la voz y
hasta en el control de los movimientos corporales.

Es corriente tambin que se produzca un descontrol en el sistema nervioso,

el cual se manifiesta generalmente con sudoracin o temblor de las manos,
palpitaciones aceleradas del corazn, castaeteo de dientes, temblor de la
voz, palidez extrema o rubor excesivo, dificultad para respirar, tensin
muscular y desvanecimientos. (Mller, 1999, p. 21)

Fuente: (Fotolia, 2004)

Lo anterior son sensaciones normales, pero para ayudar a mitigarlas o controlarlas

es necesaria la preparacin, practicando el discurso o mensaje a transmitir,
desarrollando actitudes mentales positivas y en algunos casos manejando la
respiracin.
b. Semnticas (del significado):
Usar un idioma diferente.
Utilizar un vocabulario o terminologa demasiado especficos.
Que el mensaje sea demasiado extenso.
c. Fsicas (ambientales)
Ruido.
Iluminacin.
Temperatura.

2. Vicios
Existen algunas actitudes negativas por parte del emisor, que pueden afectar las
buenas relaciones entre las personas e impedir o dificultar la comunicacin
(Mller, 1999, p. 20).
a. Arrogancia: creer que sus ideas son mejores que las de los dems y tratar
de imponer su propio punto de vista y rechazar otras opiniones.
b. Locuacidad: habla mucho y de diferentes temas, pasa de un tema a otro sin
profundizar y no deja hablar a los dems.
c. Vanidad: habla por mucho tiempo para llamar la atencin y le gusta
interrumpir a los dems.
d. Hablar siempre de s mismo.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Para profundizar: ver el video Conflictos comunes de comunicacin, que se

encuentra en el botn Materiales / Materiales de apoyo / Enlaces externos /
Enlaces externos: Actividad de aprendizaje 2.
Cmo mejorar la comunicacin
La comunicacin es esencial para la vida en todos los contextos y an ms en el
tema de los conflictos laborales; de nada sirve tener muchas ideas buenas, si no
se saben transmitir apropiadamente. Por eso, se vern dos aspectos muy
importantes para mejorarla que son la escucha activa y la comunicacin no
verbal.

1. La escucha activa
Se puede definir la escucha activa como: el esfuerzo fsico y mental de
querer escuchar con atencin la totalidad del mensaje que se emite,
tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del
comunicado verbal y no verbal (donde se incluye el paraverbal) que realiza
el emisor, e indicndole a travs de la retroalimentacin lo que creemos
que estamos entendiendo. (Hofstadt, 2005, p. 77)

Fuente: (Fotolia, 2004)

La escucha activa implica:

Ser consciente del otro.

Observar e interrogarse constantemente.
Retroalimentar resumiendo el contenido.
Detectar las palabras clave.

Razones para la escucha activa:

Demostrar consideracin por el otro.

Crear un clima de confianza.
Disminuir la competitividad y la tensin.
Crear un clima de cooperacin y receptividad.

Le cuesta concentrase por:

Intenta hacer el menor esfuerzo posible.
Distracciones por distinta velocidad de pensamiento y recepcin.
Memoria voltil y falta de esfuerzo por memorizar.
Los enemigos de la escucha activa:

Los prejuicios.
La falta de empata.
La alteracin emocional.
Las barreras fsicas y psicolgicas.
Escuchar slo lo que le interesa.

Cmo mejorar la escucha:

Procurar un clima fsico agradable.
Tener actitud positiva.
Estudiar previamente el tema.
Ser emptico (colocarse en los zapatos del otro).
No tenga prisa.
No pretenda cambiar a su interlocutor (evite la crtica).
Concntrese y evite distracciones (mire a los ojos, no est al mismo
tiempo con el celular o audfonos, tablet, televisin, entre otros).
No adivine ni adelante conclusiones.
Resuma con frecuencia. (Hofstadt, 2005)

Comunicacin no verbal
La comunicacin no-verbal es un elemento vital a la hora de construir la
comunicacin. Cuando usted busca persuadir, su comportamiento ser el
elemento ms persuasivo de que usted dispone. Si usted est diciendo una
cosa pero su cuerpo est diciendo otra, nadie creer en sus palabras.
(Lindegaard, 2003 p. 560)

La comunicacin no verbal es compleja desde el punto de vista que muchas veces

no se es consciente de ella; esta vara dependiendo de la cultura, aunque hay
gestos universales o genricos.
Para unos pases lo que se hace cotidianamente en otros podra ser un insulto;
por ejemplo, el emblema que se realiza con la palma hacia arriba juntando la
punta de los dedos, oscilando frente a la cara de otra persona, en Argentina
significa un agresivo Qu te pasa? pero en Israel una versin esttica del mismo
ademn, significa espere.

Fuente: (Fotolia, 2004)

El contacto ocular:
La conducta ocular abarca los tipos de miradas y las maneras de
sostenerlas.

Una mirada sostenida y con poco parpadeo es seal de inusitada atencin,

mientras que un aumento en la frecuencia del pestaeo seala un
incremento del nerviosismo debido a la ansiedad, la confusin o la
excitacin. (Rulicki y Cherni, 2012)

Esquivar la mirada puede significar temor o vergenza, pero las personas tmidas
o las que tienen excesivo respeto a la autoridad suelen manifestar esta
caracterstica.
La voz: en el tono se tiene en cuenta aspectos como la rapidez, el volumen, el
acento, el nfasis, las pausas, entre otros. El tono de voz cambia de acuerdo al
estado de nimo, si es ms grave puede denotar tristeza.
Gestual y postural: movimientos fugaces de las expresiones faciales y del
cuerpo; las posturas comunican la intensidad de la emocin y aportan datos sobre
el estado afectivo, si la persona se siente bien o mal. Por ejemplo, adelantar el
torso puede significar desafo o receptividad, mientras que cruzar los brazos
puede expresar indiferencia o fro.
Expresin afectiva: las emociones se manifiestan en el rostro, tales como la ira,
tristeza, miedo, sorpresa, asco y desprecio; estas conductas pueden ser
coherentes con lo que se est hablando o disimularse.
Para profundizar: ver el video Gestos corporales y comunicacin, que se
encuentra en el botn Materiales / Materiales de apoyo / Enlaces externos /
Enlaces externos: Actividad de aprendizaje 2.
Tema 2. Asertividad
En el rea laboral se pueden enfrentar con diferentes situaciones en las cuales no
sabe cmo actuar, qu decir, cmo decirlo y en qu momento; tambin si es
apropiado o no comunicar lo que se piensa o siente, es ah donde juega un papel
importante la asertividad.
Por lo tanto, la asertividad es una forma de comunicacin que permite expresar lo
que se piensa, siente, desea o necesita de una manera clara y oportuna. Es la
habilidad que implica defender los derechos de uno mismo sin perjudicar los de
otras personas, ser capaces de decir s o no con firmeza, as como manifestar lo
que se desea decir y no lo que debera.

Para ser asertivo, es necesario tener en cuenta lo visto en el tema de

comunicacin y practicar las habilidades asertivas sin mostrar estrs, teniendo
cuidado del lenguaje corporal.

Fuente: (Fotolia, 2004)

No importa qu palabras escoja; por muy asertivas que sean, si se
expresan con un timbre de voz equivocado, en un tono demasiado alto o
bajo y con una expresin facial o una posicin corporal inadecuada, el nivel
de asertividad ser ineficaz. Se le percibir como una persona aprensiva,
emocional, hostil o agresiva. (Lindegaard, 2003, p. 160)

Tipos de conducta
En nuestra infancia, fuimos condicionados por las personas y las circunstancias
que nos rodeaban; pronto nos acostumbramos a complacer a nuestros padres y a
otros adultos responsables de nuestro entrenamiento social (Lindegaard, 2003, p.
158).

Lo anterior, interfiere en el posterior desarrollo personal, en cuanto a ser personas

pasivas o agresivas, de acuerdo a cmo se adapte. No obstante, durante
diferentes etapas de la vida y circunstancias puede pasar por uno de los
comportamientos que se describen a continuacin:
a. Agresiva
Perfil: centra sus relaciones personales en la defensa de sus propios derechos e
intereses, sin tener en cuenta los de los dems, es un manipulador.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Comportamiento:
A veces habla rpida y precipitadamente, usa un volumen de voz elevado,
interrumpe frecuentemente, tiene un tono autoritario, utiliza insultos y
amenazas.
Contacto ocular retador, cara tensa, su postura corporal invade el espacio del
otro.
Dice las cosas como las piensa, sin tener en cuenta los sentimientos de los
dems.
Susceptible y siempre a la defensiva.
Escaso sentido del humor cuando las bromas van dirigidas hacia su persona,
pero si tiende a bromear o ridiculizar a los dems.
Impositivo, exigente y autoritario.

 Dureza emocional.
Dificultades para practicar la autocrtica.
Ejemplo:
Con quien s tuve problemas, y muchos, fue con el director. Acostumbrado
a tener siempre controlado el gallinero, se encontr de repente con que se
le haba colado un gallo de pelea. Me negu a aprobar algunos alumnos y
me enfrent a l y a los padres. Mis compaeros me decan que estaba
loco, que no me complicase la vida [] la verdad es que no me arrepiento.
Hice lo que tena que hacer, pero mis das all estaban contados, y al cabo
de tres aos me despidieron. No s cmo aguant tanto tiempo! El da que
me march me di el gustazo de decirles lo que pensaba de ellos, sobre
todo al director, que con cara de pocos amigos, se limit a decirme que era
una persona conflictiva y no me quera en su centro. Por supuesto le
contest con palabras que no creo oportuno reproducir aqu. (Castanyer y
Ortega, 2013)

b. Sumisa
Perfil: no defiende sus derechos e intereses personales; pero respeta a los
dems, ms no as mismo.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Comportamiento:
Volumen de voz baja, habla con poca fluidez, tartamudea, tiene muletillas
(ehhhh, ummm y bueno, entre otras).
No mantiene la mirada, tiene la cara tensa y una sonrisa forzada.
Tiene movimientos nerviosos de las manos.
Su postura corporal es rgida para evitar acercarse a los dems.
Su conducta es excesivamente amable para no molestar.
Est siempre pendiente de lo que opinan las otras personas.
Teme decir lo que realmente piensa o quiere.
Muchas veces no toma sus propias decisiones.
Le cuesta decir no.
Ejemplo:
En septiembre de 1976 abandon mi matrimonio de siete aos [] En esa
poca yo era una persona muy pasiva, dependiente y casi siempre nada
afirmativa. Durante los aos de mi matrimonio, haba permitido que todo el
carcter o temple que pudiera tener fuera aplastado y me senta como una
persona sin identidad propia. Me haba convertido en gran medida en una
persona s. Por culpa de una necesidad de gustar y conseguir la
aprobacin de los dems, especialmente de mi esposo, haba perdido el
contacto con la persona que yo era, con lo que quera y cmo me senta.
(Hare, 2003, p. 9)

c. Asertiva
Perfil: conoce sus derechos y los defiende
respetando a los dems. No le interesa ganar o
perder, sino llegar a un acuerdo.
Comportamiento:

Habla fluido, sin bloqueos ni muletillas.

Mira directamente a los ojos pero sin desafiar.
Tiene una actitud corporal relajada y cmoda.
Es espontneo.
Buen oyente.

Fuente: (Fotolia, 2004)

 Expresan su malestar claramente cuando algo no les gusta, pero tambin

elogian a los dems.
Tienen objetivos de acuerdo a sus posibilidades.
Dialoga.
Toma decisiones de manera objetiva.
Ejemplo:
Un miembro de su equipo ha cometido un pequeo error que se le pas por
alto a usted pero no a su superior. ste entra repentinamente en su
despacho y dice estos componentes no son los correctos. Usted es tan
descuidado que no entiendo que sea el supervisor! (Su respuesta):
Lamento que se cometiera un error en ese pedido. Sin embargo, est
usted equivocado al decir que soy un descuidado y me molestan sus
comentarios acerca de mi capacidad como supervisor. Mi nivel y el de mi
equipo es alto. Lo errores ocurren a veces. (Lindegaard, 2003, p. 159)

Derechos asertivos

Fuente: (Fotolia, 2004)

Las personas asertivas son conscientes de sus derechos y los de los dems. A
continuacin, se mencionan algunos derechos asertivos:
1. Juzgar nuestro propio comportamiento, pensamientos y emociones, y a
tomar la responsabilidad en su iniciacin y de sus consecuencias.
2. No dar razones o excusas para justificar nuestro comportamiento.

3. Juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para

los problemas de otras personas.
4. Cambiar de parecer.
5. Cometer errores y a ser responsables de ellos.
6. Decir: no lo s.
7. Ser independientes del afecto de los dems para relacionarnos con
ellos.
8. Tomar decisiones ajenas a la lgica.
9. Decir: no lo entiendo.
10. Decir: no me importa. (Hofstadt, 2005)

Comunicacin asertiva
La asertividad no es slo una manifestacin puntual cuando aparece una
necesidad acompaada tal vez de algunas frases asertivas para apoyar su asunto.
Es un proceso de comunicacin continuo, positivo, constructivo y estimulante
(Lindegaard, 2003, p. 186).

Fuente: (Fotolia, 2004)

Para comunicarse asertivamente, es importante tener en cuenta la escucha

activa y el lenguaje no verbal, con el fin de analizar en las otras personas su
tono de voz, gestos, expresiones corporales, entre otras; que les proporcione
informacin importante para tener una buena retroalimentacin de lo que se est
comunicando.

La asertividad tambin est relacionada con la autoestima, que es la confianza en

s mismo. Pues, si tiene alta autoestima se le facilitar ser asertivo, en cambio, s
la tiene baja, tender a ser pasivo. A continuacin, se vern pautas adicionales a
tener en cuenta para ser asertivos en la comunicacin.
a. Adaptacin
As como no todas las personas son iguales, la manera en que se deben
comunicar con ellas, tampoco debe ser igual. Hay que identificar el tipo de
lenguaje, el tono de voz y postura corporal; adaptndolo a la persona con la que
se quiere comunicar o se tiene ciertas dificultades para lograrlo. Procure tener
cuidado en la exageracin, que se vea poco natural o que parezca una burla
(como un mimo imitando); el objetivo es crear empata.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Pero Por qu tengo o que dedicarme a adaptar mi estilo al de alguien a
quien quizs nunca vuelva a ver o que simplemente no me agrada?,
piensa usted. La razn es que una persona asertiva sabr lo que quiere de
una interaccin y trabaja en funcin de su objetivo, respetando siempre el
sentimiento de los dems, aunque, eso s, sin olvidarse de los propios []

Como previamente se afirm, la otra persona est mucho ms dispuesta a

escuchar y a respetar los puntos de vista del otro si usted se comporta de

forma similar a ella, porque la otra persona puede no querer adaptarse al

estilo de usted; si quiere que las cosas fluyan, debe ser usted quien
comience el juego de adaptarse y reflejar los movimientos del otro.
(Lindegaard, 2003, p. 188)

b. Lenguaje asertivo
Recuerde que debe adaptar su lenguaje al receptor, tener el mismo conjunto de
cdigos, para que l tambin pueda decodificar y retroalimentar la comunicacin.
Sea claro: para ello, intente no usar un lenguaje muy tcnico, tener en
cuenta la educacin y nivel social para evitar aparentar ser superior.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Usted puede usar alguna palabra extraa de jerga de vez en cuando, pero
si contina empleando un vocabulario poco familiar al que escucha, la
distancia entre usted y el interlocutor ir creciendo. El receptor no slo se
desconectar, sino que percibir su propia ignorancia. Como esta no es
una experiencia placentera, o bien quedar frustrado se sentir
desmoralizado, el nivel de energa y la capacidad de comunicacin
decaern y su autoestima podra disminuir- o bien se enfadar con usted
por hacerlo sentir inculto [] (Lindegaard, 2003, p. 193)

 Sea directo: diga lo que siente y piensa, no suponga que los dems saben lo
que usted quiere comunicar. Debe mencionar si algo le molesta, sin emplear
apelativos ni generalidades, por ejemplo: siempre eres desordenado por te
pido el favor de recoger tus libros de la mesa.
Deje las repeticiones: evite pedir disculpas ms de lo necesario, dar
excesivas explicaciones y contender por lo mismo repetidamente.
Sea responsable de lo que dice: hable en primera persona, si la idea es
suya o de lo que realmente est sintiendo.
Honestidad y espontaneidad: aceptar los sentimientos propios, si se es
honesto consigo mismo, lo ser tambin con los dems y expresar mejor
sus sentimientos o lo que piensa.
Entonacin: evite la utilizacin de un tono de voz montono, vare de
acuerdo a la intensin y circunstancias.
Posicin y estatus
Se refiere a tener una determinada posicin fsica, social, poltica o laboral.

Fuente: (Fotolia, 2004)

[] nuestro porte y manera de vestir puede influir en la manera de cmo
nos ven los otros. La manera de saludar, el estrecharse la mano (quien la
ofrece primero), la distancia entre individuos, la orientacin (si debe ser
cara a cara, del ngulo derecho o de perfil), el diseo de los espacios, la

seleccin de los muebles, todo esto refleja estatus y poder, e influir

pasiva, agresiva o asertivamente sobre la propia conducta y sobre la
conducta de los dems. (Lindegaard, 2003, p. 201)

Es ms difcil ser asertivo cuando se encuentra en una situacin de desventaja.

No obstante, independientemente de la posicin, una persona asertiva busca que
haya igualdad de oportunidades en la comunicacin.
En el rea fsica si una u otra persona estn en una silla ms alta, no se llegar a
una conversacin muy asertiva; lo mismo, si est detrs de una mesa todo el
tiempo ante un saln de clase o una capacitacin.
Decir: s y no
Decir 'no' o decir 's', da igual, lo importante es expresarse de acuerdo con uno
mismo (Famery, 2010, p. 120).

Fuente: (Fotolia, 2004)

Uno de los derechos asertivos es poder decir no o tomar una decisin s, sin
sentir culpa. Aunque para muchos, aprender a decir no, ante lo que no quieren
hacer, es ms difcil, sobre todo para los que son sumisos o pasivos, por temor a
la autoridad, al qu dirn, a ofender, al sentido del deber, entre otros.

Decimos que una persona es asertiva cuando es capaz de ejercer y/o

defender sus derechos personales como por ejemplo, decir no, expresar
desacuerdos, dar una opinin contraria y/o expresar sentimientos negativos
sin dejarse manipular, como hace el sumiso, y sin manipular ni violar los
derechos de los dems, como hace el agresivo. (Riso, 2012, p.1)

Lo importante de decir s o no, es que vaya de acuerdo con lo que realmente se

quiere y no para agradar todo el tiempo a los dems.
Personas problemticas
Primero se debe analizar si es una persona problemtica y no siempre culpar a los
dems.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Los FDP (Foco de Problemas) se encuentran en todos los niveles del
mundo empresarial. Por encima de nosotros, en orden de fuerza, est el
jefe que no hace su trabajo pero insiste en indicarnos como hacer el
nuestro. A nuestro nivel est el compaero que se niega a colaborar, a
entender las cosas o, incluso, a intentarlo. Y por debajo encontraremos al
FDP quejica, incapaz de llevar a cabo la tarea ms sencilla sin que lo lleven

de la mano. Los FDP pueden encontrarse tambin en el exterior: entre

clientes, representantes del gobierno o proveedores []

Se trate del jefe, el colega o el subordinado, FDP (Foco de Problemas) de

nuestra vida profesional nos molesta. Pero a veces no advertimos que
tambin nosotros podemos ser fuente de molestias [] (Bell y Smith, 2004,
pp. 11,12 y 20)

No existen frmulas para enfrentar cada una de las personas que se consideran
problemticas, pero s hay que aprender a convivir con ellas, teniendo cuidado de
lo siguiente:
a.
b.
c.
d.
e.

Controlar la ira y no responder agresin con agresin.

Piense en la causa por la cual la persona reacciona de esa manera.
Usar palabras asertivas, manejando el lenguaje corporal.
Identifique los aspectos en que puede ser problemtico.
Recuerde que las personas se comportan de manera variable.

Fuente: (Fotolia, 2004)

Diez tipos de personas problemticas o indeseables:

1. Tanque: le encantan las confrontaciones, es mordaz y siempre est
furioso. Es el mximo exponente en comportamiento agresivo y
arrollador.

2. Francotirador: tanto si es por medio de comentarios rudos, un

sarcasmo hiriente, o poniendo los ojos en blanco en un momento muy
oportuno, la especialidad del francotirador es hacer que usted parezca
estpido. (Kirschner y Brinkman, 2003, p. 25)

3. Bomba de mano: explota de repente con palabras llenas de furia, pero que no
tienen que ver con lo que est pasando en el momento, sino con asuntos de l.
Se detona por cualquier cosa, por ejemplo, un tropezn.
4. Sabelotodo: No tolera que lo corrijan y le lleven la contraria.
5. Los que creen que lo saben todo: los que creen que lo saben todo no
pueden engaar a toda la gente, todo el tiempo, pero s que pueden
engaar a algunas personas durante el tiempo suficiente y a bastantes
personas todo el tiempo, y todo por conseguir algo de atencin.
6. La persona que siempre dice s: en un esfuerzo por complacer a la
gente y evitar las confrontaciones, la gente que siempre dice s lo hace
sin pensar bien las cosas. Reacciona a las ltimas exigencias de su
tiempo, olvidando los compromisos anteriores y se compromete
excesivamente hasta que no tiene tiempo para s misma.

7. La persona que siempre dice quiz: en un momento de decisin, la

persona Quiz lo retrasa todo confiando que se presentar -por s solauna eleccin mejor. (Kirschner y Brinkman, 2003, pp. 27, 29 y 30)

8. La persona que no tiene nada que decir: no da ninguna clase de

retroalimentacin.
9. La persona que siempre dice no: tiende a derrotar las ideas de los dems.
10. Quejumbrosos: se sienten indefensos y abrumados por un mundo injusto.
Piensan que nadie est a su altura. No acepta soluciones, todo lo ve negativo.

Referencias
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perspectivas. Barcelona, Espaa: Universidad Autnoma de Barcelona.
Andrade, H. (2005). Comunicacin organizacional interna: proceso, disciplina y
tcnica. Espaa: NetbibloS.L.
Arias, C. (1978). Teora y proceso de la comunicacin. Turrialba, Costa Rica:
Instituto Interamericano de Ciencias Agrcolas (IICA).
Bell, A. y Smith, D. (2004). Aprenda a tratar con personas conflictivas. Espaa:
Ediciones Gestin 2000.
Castanyer, O. y Ortega, E. (2013). Asertividad en el trabajo: cmo decir lo que
siento y defender lo que pienso. Madrid, Espaa: Random House Mondadori.
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tcnicas de comunicacin eficaz. Santander, Colombia: SENA.

Control del documento

Nombre

Cargo

Alexandra Romero
Lpez

Instructora
virtual

Paola Andrea
Adaptacin
Bobadilla Gutirrez

Guionista Lnea de
produccin

Autor

Dependencia
Centro de
Tecnologas para la
Construccin y la
Madera
Regional Distrito
Capital
Centro Agroindustrial
Regional Quindo

Fecha

Mayo de
2014

Junio de
2014