UNIVERSIDAD VERACRUZANA
Carrera:
Lic. Sistemas Computacionales Administrativos
Nombre del trabajo de investigacin:
Reingenieria de procesos
Nombre de la profesora:
Lic. Mara de los ngeles Cardona Cortes
Integrantes:
Casas Pastrana Jos Octavio
Villareal Langarica Tannia
Zarrabal Perez Sergio Luis
Mayo 2011
ndice
REINGENIERIA DE PROCESOS.........................................................................3
INTRODUCCION............................................................................................... 3
DEPARTAMENTOS QUE SE HA UTILIZADO LA REINGENIERIA DE PROCESOS.. . .3
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA CON LA REINGENIERIA DE PROCESOS...........3
PROCESOS DE CAMBIO EN LOS DEPARTAMENTOS..........................................4
TIENDA ROPA............................................................................................... 4
DEPARTAMENTO CABALLEROS.................................................................4
DEPARTAMENTO DAMAS...........................................................................4
DEPARTAMENTO DE JUGUETERIA.............................................................5
DEPARTAMENTO DE ZAPATERIA................................................................6
DEPARTAMENTO DE HIGIENE PERSONAL..................................................6
TIENDA MUEBLES........................................................................................ 7
DEPARTAMENTO DE ELECTRONICA...........................................................7
DEPARTAMENTO DE MUEBLES EN CONJUNTO (salas, recamaras, cocinas, comedores)
................................................................................................................. 8
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS Y GARANTIAS..........................................8
CONCLUSION:................................................................................................. 9
BIBLIOGRAFIA............................................................................................... 10
REINGENIERIA DE PROCESOS
La reingeniera es la revisin fundamental y el cambio radical del diseo de procesos,
para mejorar drsticamente el rendimiento en trminos de costo, calidad, servicio y
rapidez. La reingeniera de procesos es una especie de reinvencin, ms que un
mejoramiento gradual. Se trata de una medicina fuerte que no siempre resulta
necesaria o exitosa.
Los procesos que sean seleccionados para la reingeniera deben ser de carcter
fundamental, como las actividades mediante las cuales una empresa atiende los
pedidos de sus clientes. A continuacin, la reingeniera requiere la adopcin de un
enfoque centrado en el proceso elegido, empleando a menudo equipos
interdisciplinarios, tecnologa de la informacin, liderazgo y anlisis de procesos.
INTRODUCCION
La reingeniera de procesos en Coppel se ha desarrollado en todas las reas
departamentos de manera constante.
Conocido como MCC (Mejora Continua Coppel), es una gua la cual consiste en la
elaboracin y renovacin de los procesos durante la operacin mediante una serie de
pasos detallados por escrito en un manual el cual debe de estar al alcance de todo el
personal en todas las sucursales.
DEPARTAMENTOS QUE SE HA UTILIZADO LA REINGENIERIA DE PROCESOS.
En todas las tiendas y cada departamento (ya sea tienda ropa o tienda muebles) se
maneja una reingeniera de proceso durante las ventas llamado ENN (Estndar No
Negociable), entre otros, esteespecficamente se lleva acabo principalmente en el piso
de venta; el cual innovo y le dio personalidad al estilo de vender de la tiendas Coppel a
nivel nacional. El cual viene implementado dentro de la mejora continua Coppel.
BENEFICIOS PARA LA EMPRESA CON LA REINGENIERIA DE PROCESOS
Despus de utilizar la reingeniera de procesos en el desarrollo de la venta el resultado
fue un mayor nmero de clientes satisfechos no solo en la compra de productos, sino
3
tambin en el servicio brindado por los colaboradores
(vendedores) lo cual ha creado
mayores utilidades a la empresa generando clientes fieles a la misma y a su vez el
colaborador genera un mejor incentivo en relacin a su sueldo creando un estado
positivo y de alto rendimiento en el equipo de trabajo.
PROCESOS DE CAMBIO EN LOS DEPARTAMENTOS
TIENDA ROPA
Esta rea dentro de la empresa Coppel es de gran complejidad por el gran nmero de
mercanca que se maneja lo cual crea la necesidad de implementacin de cambios
drsticos en algunos departamentos para llevar a cabo un mejor control del mismo,
realizando un inventario semanal por cada departamento en el cual se registra el total
de la mercanca de dicho departamento y se procese a realizar el conteo fsico de cada
pieza existente para que al final se coteje piezas solicitadas contra piezas existentes, la
diferencia marcara la pauta de las medidas que se establecern dentro de los procesos
como a continuacin se muestran.
DEPARTAMENTO CABALLEROS
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por un constante nmero de faltantes en el rea
de:
1. Jeans (pantalones de mezclilla) de marcas conocidas como crticas: Oggie jeans,
Levis, Lee;
2. Playeras de equipos de futbol: Club Amrica, Chivas, Barcelona, Pumas, etc.
Principalmente provocado por el mismo vendedor.
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de reael cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
4
DEPARTAMENTO DAMAS
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por:
El desorden de acomodo de mercanca constante
Un nmero de faltantes como lo son:
1) Jeans (pantalones de mezclilla) de marcas conocidas como crticas: Oggie
jeans, Levis, Lee;
2) Ropa interior (corsetera).
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
La creacin de un manual de acomodo en el que se especifica:
1. Estilo de vida.
2. Gama de colores.
3. Marca.
4. Talla.
5. De arriba hacia debajo de izquierda a derecha.
DEPARTAMENTO DE JUGUETERIA
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por un constante maltrato de los empaques de los
productos, faltantes o artculos incompletos.
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
5
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
Un cambio en el acomodo de la mercanca donde lo mas costoso quedaba fuera
o lejos del alcance de los menores (nios) evitando as el dao de la mercanca.
DEPARTAMENTO DE ZAPATERIA
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por:
Un nmero excesivo de pares incompletos,
Modelos impar,
Robo y
Venta de un modelo por otro
Principalmente provocado por el mismo vendedor en complicidad involuntaria con el
cajero.
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
Un mayor nmero de personal dentro del rea de zapatera.
Una mejor divisin en el acomodo por:
1. Marca,
2. Modelo,
3. Talla,
4. Clase (deportivo, casual, de vestir, etc.),
5. Familia (tipo de material)
Constante re etiquetado de la mercanca.
DEPARTAMENTO DE HIGIENE PERSONAL
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por un desorden de la mercanca mal colocada
6
principalmente por los clientes ya que lo tomaban
del lugar y lo dejaban mal puesto.
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
Disminuir el nmero de stocks (cantidad de unidades permitidas dentro del
departamento).
Colocacin de la mercanca cerca del rea de cajas para su una mejor
supervisin.
TIENDA MUEBLES
En esta parte de la tienda Coppel se manejan la parte ms fuerte dentro de lo que es la
inversin econmica de la empresa ya que el volumen de artculos en bajo pero su
costo elevado lo cual les lleva a tomar procesos ms complejos en la entrega de la
mercanca teniendo as que entrenar y supervisar constantemente a cada vendedor con
el propsito firme de evitar ventas cadas (devoluciones).
A continuacin mencionaremos las reas en donde se ha implementado una mejora
notable dentro de la reingeniera de procesos.
DEPARTAMENTO DE ELECTRONICA
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por un constante nmero de faltantes y sobrantes
lo cual es indicador de ventas errneas (venta de un artculo por otro):
Memorias USB
Cmaras digitales
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
7
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
La creacin de un catalogo virtual disponible para el vendedor o cliente dentro de
la tienda el cual muestra fotografa, descripcin y cdigo del articulo deseado.
Clnicas de conocimiento del articulo para los colaboradores con la finalidad de
crear un dominio de la funciones del articulo.
DEPARTAMENTO DE MUEBLES EN CONJUNTO (salas, recamaras, cocinas,
comedores)
Antecedentes:
Este departamento se caracterizaba por un constante nmero de:
1.
2.
3.
4.
5.
Ventas cadas (cancelaciones)
Artculos daados por mal manejo
Artculos incompletos
Entregas demoradas
Insatisfaccin del cliente
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Entrenamiento en tcnicas de ventas e identificacin de seudo clientes
(ladrones).
Cursos implantados al personal para realizar un mejor sondeo de las
necesidades del cliente.
Creacin de un equipo de descarga y acomodo en cada tienda para evitar el
dao por mal manejo de la mercanca.
DEPARTAMENTO DE SERVICIOS Y GARANTIAS
Antecedentes:
Este departamento nace de la necesidad del gerente para brindar un mejor servicio al
cliente por medio del encargado de esta rea el cual toma toda referencia y seguimiento
8
de los problemas y/o posibles complicaciones de las adquisiciones o compras de los
clientes.
Este departamento es la mano derecha del gerente en toda tienda muebles
Reingeniera de procesos:
La decisin tomada para resolver y mejorar el departamento fue la siguiente:
Implementar estndares de atencin y servicio a todos los colaboradores
(vendedor) de esa rea.
La creacin de un nuevo puesto llamado: Encargado de rea el cual desarrolla
la responsabilidad total del departamento.
Creacin de platica quincenal de 0 (cero) quejas entre distribucin (bodega) y
tienda (servicios y garantas).
Curso sobre manejo de objeciones y negociacin directa con el cliente para
evitar cancelaciones.
CONCLUSION
Respecto a la reingeniera de procesos creemos que es de tal importancia en la
empresa (Coppel) ya que cada da hay ms competencia y ms variedad de productos
por lo que tiene que ver cmo mejorar sus ventas y para ello ocupan la reingeniera de
procesos como lo notamos en muchos de sus departamentos constantemente para ser
un lder en el ramo de ventas.
BIBLIOGRAFIA
http://www.monografias.com/trabajos18/preguntas-reingenieria/preguntasreingenieria.shtml
9
GUIA DE MEJORA CONTINUA COPPEL: ELABORACION DIRECTIVA
10
