CALIDAD EN ATENCIN AL CLIENTE
Leccion 1: Introduccin
La paradoja de la atencin al cliente
La nueva filosofa de la atencin al cliente
La excelencia
Cuestionario
Leccion 2: La comunicacin
El modelo de comunicacin
Sopa de letras
La funciones del mensaje
Relaciona conceptos
Los obstculos en la comunicacin
Velocidad de respuesta
Cuestionario
Leccion 3: El sistema de atencin al cliente. La ventaja competitiva
El valor aadido
Cul es la ventaja competitiva?
Bases de un buen sistema de atencin al cliente
Cuestionario
Leccion 4: La atencin oral
Actitudes en la comunicacin oral
Verdadero o falso
La escucha activa
Pistas
Tcnicas de la comunicacin oral
Crucigrama
La atencin telefnica
La recepcin de llamadas
La emisin de llamadas
Verdadero o falso
Cuestionario
Leccion 5: La atencin escrita
Aspectos principales de la comunicacin escrita
Normas para la elaboracin de mensajes escritos
Verdadero o falso
Tipos de comunicacin escrita: la carta
Sopa de letras
Tipos de comunicacin escrita: el informe
Tipos de comunicacin escrita: el correo electrnico I
Tipos de comunicacin escrita: el correo electrnico II
Relaciona conceptos
Cuestionario
Leccion 6: La atencin cara al pblico
Las actitudes para atender al pblico
El lenguaje no verbal: concepto
Verdadero o falso
El lenguaje no verbal: la kinesia I
El lenguaje no verbal: la kinesia II
En su sitio
El lenguaje no verbal: la paralingistica
El lenguaje no verbal: la proxmica
Verdadero o falso
Cuestionario
Entorno global de la empresa
La calidad y los conceptos interpretados en un mundo
globalizado
Qu es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de
nosotros?
Las razones del cambio hacia una cultura de calidad
Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el
ambiente de trabajo
Conceptos generales
Cmo implementar una filosofa y cultura de calidad enfocada
al cliente?
Qu es calidad?
Qu es el servicio?
Qu es un cliente?
Qu significa calidad en el servicio?
Porque es importante la calidad en el servicio?
Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio
Cmo desarrollar una actitud de servicio al cliente?
Diagnstico personal de nuestros paradigmas
Creacin de nuevos hbitos para brindar una excelente calidad
en el servicio
Por qu algunas personas carecen de una actitud de servicio?
Actitudes ante el cliente externo
Actitudes ante el cliente interno
El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud
La autoestima de los clientes
tica profesional
Reglas de oro de servicio al cliente
Proactividad
Entusiasmo
La importancia del saludo
Amabilidad y cortesa
La importancia del nombre
Atencin total
Aprender a escuchar
La importancia del lenguaje corporal
nidad 1: Gestin de la calidad en el servicio
Objetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirir las siguientes habilidades y conocimientos:
Aprender la importancia de la comunicacin en el servicio de cara a la satisfaccin
del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
Conocer las normas de calidad en el servicio.
Conocer los conceptos de calidad y servicio, as como las caractersticas de los
distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
Temario
Calidad y servicio: conceptos bsicos
La Calidad.
El Servicio.
La importancia de la calidad en el servicio
La exigencia del cliente.
El cliente: aspectos a destacar.
La percepcin de la calidad.
Gestin de la calidad total.
Gestin de la calidad en el servicio
Por qu son diferentes las empresas de servicios?
Dificultades para gestionar la calidad en el servicio.
Coste de calidad y falta de calidad.
Gestin de la calidad: Asunto de mtodo.
Ejemplos de no calidad.
Un ejemplo prctico de mala calidad en el servicio: la camarera.
Las estrategias del servicio
El cliente es el rey.
Estrategias.
La comunicacin del servicio
Caractersticas de la comunicacin.
Todo es comunicacin en el servicio.
Las normas de calidad en el servicio
Normas de calidad.
Unidad 2: Programas de calidad en el servicio
Objetivos de esta unidad
Al realizar este curso, el alumno adquirir las siguientes habilidades y conocimientos:
Aprender la importancia de detectar los errores y anticiparse a ellos.
Cmo medir la satisfaccin de los clientes.
Aprender las tcnicas de uso del telfono.
Conocer cmo lanzar un programa de calidad.
Conocer el papel del director de calidad.
Temario
Calidad y servicio: aspectos generales
Calidad y servicio: gestin de la calidad.
El cliente y su percepcin del servicio.
Las empresas de servicios.
Estrategias de las empresas de servicios.
La comunicacin y las normas de calidad.
La caza de errores
Hacerlo bien a la primera.
El cero defectos.
El papel del director de calidad.
Un proyecto de calidad.
Instrumentos para la caza de errores.
Medir la satisfaccin del cliente
La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente.
Satisfaccin del consumidor: conceptos bsicos.
Cmo lanzar un programa de calidad?
Introduccin.
Diagnstico.
La bsqueda de cero defectos.
Reconsideracin del servicio prestado.
El nivel de excelencia para cada rama del servicio.
El telfono
El telfono como atencin al pblico.
Preparacin tcnica.
Preparacin tctica.
Tcnicas del uso del telfono.
Recomendaciones al hablar por telfono.
Ejemplos de mala calidad en el servicio
Ejemplos de mala calidad en el se
1. Calidad y servicio: Quin la Hace?
a. La Calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
b. La Calidad en los servicios, mitos y realidades.
c. Clarifique su estrategia de servicio y aclare la misin de su vida.
2. LA ACTITUD:
EL FACTOR MS IMPORTANTE .
1.
Su actitud en el ambiente de trabajo y su xito personal.
b. Actitudes ante el cliente externo.
c. Actitudes ante el cliente interno.
d. El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud .
e. La autoestima de los clientes.
3. Impulso de una nueva cultura de Calidad en le servicio.
1.
Calidad en el servicio.
2.
Qu es eso que se llama servicio?.
3.
Usted otorga un servicio y el servicio lo hace valer a usted.
4.
Cmo conocer a nuestros usuarios y sus necesidades.
5.
Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
4. Formacin de equipos de trabajo para la Calidad.
1.
Conceptos de participacin, involucramiento y comportamiento cooperativo.
2.
No invente ni prometa, slo diga lo que puede cumplir.
c. Situaciones de tareas propicias para el trabajo en equipo.
d. Convierta las quejas en oportunidades.
La PNL. Conceptos bsicos
- Porqu la gente compra
- Qu vendo yo?
- La sintona con el cliente
- Vndale al cliente como le gusta que le vendan
- Maneje el amplio y muy efectivo lenguaje de la persuasin
