El QFD es un sistema que busca focalizar el diseo de los productos y servicios
en dar respuesta a las necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que
el cliente requiere con lo que la organizacin produce.
El QFD permite a una organizacin entender la prioridad de las necesidades de
sus clientes y encontrar respuestas innovadoras a esas necesidades, a travs
de la mejora continua de los productos y servicios en bsqueda de maximizar
la oferta de valor.
QFD (Quality Function Deployment) significa Despliegue de la Funcin de
Calidad. Esto es, "transmitir" los atributos de calidad que el cliente demanda a
travs de los procesos organizacionales, para que cada proceso pueda
contribuir al aseguramiento de estas caractersticas. A travs del QFD, todo el
personal de una organizacin puede entender lo que es realmente importante
para los clientes y trabajar para cumplirlo.
Para qusirve el QFD?
Identificar las necesidades y expectativas de los clientes, tanto externos como
internos.
Priorizar la satisfaccin de estas expectativas en funcin de su importancia.
Focalizar todos los recursos, humanos y materiales, en la satisfaccin de
dichas expectativas.
Qu beneficios puede aportar el QFD
Reduccin de los tiempos de desarrollo de nuevos productos y servicios.
Optimizacin del producto o servicio para lasexpectativas del cliente objetivo.
Ms eficacia: se concentran los esfuerzos en hacer lo que hay que hacer.
Ms eficiencia: se reducen los costes por fallos
EJEMPLO 1 : Apartado 1. ENTRADA.
Su contenido sern los requisitos QUs referidos al reloj de pulsera y
provenientes de
los diferentes orgenes ( mercado como origen ms importante, legislacin
vigente,
estrategia de la empresa, etc.); tal como se indic anteriormente nos
centraremos en los
que provienen del mercado, es decir, en los deseos, necesidades y
expectativas
provenientes de los clientes.
Con los requisitos del mercado obtenidos por el equipo que realiza el estudio
de QFD
sobre el reloj de pulsera, rellenamos el apartado 1. ENTRADA y obtenemos:
Ser esttico: 1
Combinar bien con la ropa. 2
Ser elegante. 3
Tendr buenas funcionalidades: 4
Ser fiable en la hora. 5
Ser resistente. 6
Ser fcil de manejar. 7
Dar la hora fcilmente. 8
Tendr otras opciones adems de la hora. 9
Ser cmodo: 10
Pesar muy poco. 11
Se ajustar bien a la mueca. 12
No har dao. 13
Las filas 1, 4 y 10 son ttulos de grupos de requerimientos, por eso se escriben
desplazados a la izquierda y no sern objeto de valoraciones posteriores.
Los nmeros que aparecen a la derecha, son los correspondientes a las filas
que forman
este apartado; y no tienen ms objeto que podernos referir a un requerimiento
bien por
su nombre o bien por el nmero de su fila. Obsrvese que se numeran todas
las filas con
independencia de si contienen un ttulo de grupo de requerimientos o un
requerimiento
propiamente dicho.
Matriz de la Calidad:
La Matriz de Calidad relaciona las Necesidades del Cliente (los conocidos QUEs) frente a las
Caractersticas de Calidad (los COMOs).
El primer paso es conseguir la Voz del Cliente, escuchar y captar sus QUEs. Esto lo
lograremos realizando estudios de mercado como encuestas, entrevistas, anlisis de
reclamaciones, sugerencias, etc Estas necesidades se agrupan y jerarquizan:
Siguiendo con el ejemplo del mvil, todas estas necesidades podramos clasificarlas y
agruparlas de la siguiente forma:
TRANSPORTE
CMODO
BUENA
INTERACTUACIN
PRESTACIONES
ALTAS
Que sea ligero
Escritura fcil
Ejecutar muchas
aplicaciones
Que no sea muy
grande
Que se oiga bien
Cmara buena
Que me quepa
en el bolsillo
Pantalla tctil
sensible
Alta capacidad de
almacenar datos
Que pueda ir en
bici con l
Rpida respuesta
Varias posibilidades
de conexin
Pantalla grande
La batera dure
mucho
A continuacin, cada elemento de los anteriores debe ser evaluado para otorgarle una
importancia, evaluada del 1 al 5. Est claro que cada necesidad no tendr el mismo peso por
parte de cada cliente, por tanto hay que tener en cuenta la segmentacin del mercado y
decidir en qu tipo de cliente queremos focalizar la estudio.
Paralelamente, la empresa debe averiguar cmo punta el Cliente nuestro producto para cada
una de las necesidades anteriores, y no slo para nuestra compaa, sino tambin los
productos de los competidores. Esta evaluacin y comparacin es conocida como
Benchmarking.
