Escucha activa y comunicacin efectiva Lo que nos perdemos por no
escuchar!s
La 'escucha activa' se ha transformado en uno de los tems ms perseguidos
por las marcas y no cabe duda que es una de las cualidades de los Community
Managers ms apreciadas. Lograr una comunicacin efectiva a travs de la
cual nuestra marca adquiera ms influencia y por lo tanto, se alcance el
crecimiento global de la empresa, no es una labor sencilla no en vano, la falta
de escucha activa es una de las causas ms frecuentes de prdida de clientes.
Para no perdernos nada por no escuchar, es indispensable centrarnos en la
actitud del Community Manager, profesin que como siempre, nos deja
grandes enseanzas. Qu nos perdemos por no escuchar?
Juicios pre-establecidos, cerrando puertas
Es indispensable tener muy presente que inherente a la condicin humana
,est el hacernos juicios rpidos y sin bases slidas, ello minimiza la capacidad
de escucha. Todo Community Manager profesional sabe que es necesario
enfrentar la escucha activa de su target con la mente vaca de juicios
injustificados. Cuntas veces en nuestras relaciones personales nos hemos
dado cuenta de lo equivocada que estaba aquella primera impresin?
Derribando barreras, una potestad de la escucha activa
Otro de los grandes hndicaps con los que nos encontraremos si no logramos
establecer una escucha activa con nuestros clientes, lo encontramos en los
efectos derivados de cerrarse ante opiniones distintas. Un ejemplo claro lo
tenemos en los Community Manager que borran los comentarios adversos
para la marca. La falta de confianza es una consecuencia derivada de no
querer escuchar, finalmente la opinin del consumidor es la que construye
hoy los nuevos paradigmas del consumo!
Cerrando las puertas al aprendizaje
Cualquier Community Manager profesional nos dir que una de las mejores
tcnicas para realizar una escucha activa, est en el clsico y poco practicado,
ponerse en el lugar del otro, cerrando las puertas del aprendizaje Aquel que
se deriva de la naturaleza nica del ser humano, materializada en una opinin
distinta.
Confianza, otra puerta cerrada por no escuchar
De igual forma, seguro que podemos recordar cmo nos hemos sentido al
darnos cuenta que esa persona a la que siempre escuchamos no lo percibe de
as. El consumidor necesita saber que se le escucha para construir su tela de
confianza y credibilidad con la marca. Cuando respondemos de inmediato a un
cliente le estamos diciendo te estoy escuchando, estoy aqu lo que
inmediatamente, alimenta la confianza.
Empata emocional, base de la motivacin y la fidelizacin
Los Community Manager ms influyentes saben que conectarse con las
emociones de nuestros interlocutores es la mejor forma de generar vnculos
slidos. Este efecto es el mismo que se produce en los grupos de apoyo y
terapias de grupo donde, el conocimiento exhaustivo de la emocin asociada al
hecho que los une, ejerce en s mismo un efecto positivo y sanador. En las
redes sociales sucede lo mismo, la empata emocional es la que abre las
puertas de la fidelizacin
Falta de escucha activa = ausencia de autenticidad
Todos conocemos nuestros propios procesos, aquellos en los que la toma de
decisiones viene condicionada por alguna de esas voces internas que nos
hablan, nos llevan a sacar conclusiones o tener comportamientos especficos.
Apaga el volumen de tu mente y sube el de escucha de tu interlocutor, slo as
te mostrars autntico.
Redes sociales= personas = sentidos
Conviene no olvidar que en el momento actual, los Community managers
profesionales son mucho ms que gestores de comunidad. Grandes
responsables de la eliminacin de las barreras que separan al mundo online del
offline y nexo indiscutible entre la marca y los clientes (internos y externos). Las
redes sociales son personas y por lo tanto, responden a los estmulos
sensoriales, cuando no somos conscientes de ello, estamos cerrando las
puertas de la escucha activa y con ella, perdiendo la ruta hacia los sentidos.
Saber preguntar para poder escuchar
Las preguntas que comienzan con cmo, qu y por qu, invitan al dilogo y el
debate, mientras que las que ofrecen si/no, cuando o donde, solo admiten una
respuesta irrefutable. Es indispensable tener en cuenta que el objetivo final de
la escucha activa en las redes sociales es conocer al consumidor para
entregarle un servicio personalizado que lo transforme en apstol de nuestra
marca. La informacin derivada de los hilos de conversacin provocados a
travs del lanzamiento de preguntas, es de incalculable valor, algo que nos
perdemos si no escuchamos activamente.
Sin escucha no hay silencio
Dialogar, interactuar y compartir, son los ejes centrales del dinamismo en las
redes sociales, la base sobre la que obtenemos la informacin y el nexo que
sustenta nuestras relaciones, pero, no cabe duda que permanecer en silencio
es esencial para identificar nuevas necesidades. La clave est en aceptar que,
si no sabemos escuchar, no identificaremos que preguntar y por lo tanto, no
podremos permanecer en silencio recibiendo y analizando informacin que nos
ayude al crecimiento de nuestra marca.
La prctica hace al experto
Finalmente, escuchar activamente no es una de nuestras mejores cualidades,
No nos queda ms que la prctica!
Escuchen en forma efectiva:
a.- Focalcense en el otro, en la persona que est comunicndoles algo. Sigan
y entiendan a la persona que est hablando como si estuviera en su lugar.
Escuchen con sus odos pero tambin con sus ojos y el resto de los sentidos.
b.- Presten atencin a los signos no verbales que muestre el orador. Dejen que
la presentacin siga su curso al igual que sus pensamientos.
c.- Involcrense; respondan en forma activa a las preguntas. Utilicen su postura
corporal adecuada y atencin para demostrarle al orador su inters.
1.8.- Deuteroaprendizaje: aprender sobre cmo aprendemos:
Est formado por todo lo que el nio pequeo aprende dentro del ncleo
familiar, fundamentalmente adems de asegurar la supervivencia fsica, de
padres y hermanos aprende acerca de objetos naturales, animados o no, y se
inserta en la cultura a partir del juego. Cundo un nio pequeo debe concurrir
a jardines maternales, debido a la necesidad de ambos progenitores de
trabajar, todo lo que el infante aprende en esta institucin puede ser
considerado parte del deuteroaprendizaje.
