1

INTRODUCCIN

El presente trabajo muestra el desarrollo de la evaluacin de proyecto para

un

plan

de negocio

correspondiente a

un

taller de

lubricacin

automotriz

denominada Lubricentro Express.

Se ha propuesto este tipo de negocio debido a que la industria automotriz
en Chile, en general, ha presentado un alza en los ltimos aos, registrando el ao
2013 un crecimiento del 7,8% con respecto al 2012. El Instituto Nacional de
Estadsticas (INE), dio a conocer el informe del Parque vehculos en circulacin del
ao 2013, sealando que el total de vehculos en el pas lleg a 4.263.084, siendo
4.168.980 los motorizados.
Las ventas rcord de autos nuevos en los ltimos aos siguen impulsando
el parque de vehculos motorizados en Chile. Las cifras entregadas por el Instituto
Nacional de Estadsticas reflejan que existe una potencial oportunidad de negocio de
servicio de lubricacin de autos, ya que para un buen funcionamiento del motor del
automvil, uno de los elementos ms importantes es el aceite, lo cual debe ser
renovado peridicamente, ya que con los cambios de temperatura y el desgaste
propio de las mismas piezas, va perdiendo sus propiedades como lubricante. Al
mismo tiempo se debe reemplazar el filtro de aceite que cumple un papel muy
importante en la limpieza del lubricador.
El objetivo general es elaborar un estudio de prefactibilidad tcnico y
econmico orientado a establecer un lubricentro automotriz con un servicio
profesional y eficiente, que preste servicios para cubrir las crecientes necesidades
del mercado en la comuna de Quinta Normal, brindando una alternativa ms
econmica con respecto al que ofrecen las concesionarias y que satisfagan las
expectativas de los clientes.

CAPTULO 1:

DIAGNSTICO Y METODOLOGA DE EVALUACIN

1.

DIAGNSTICO Y METODOLOGA DE EVALUACIN

1.1.

ANTECEDENTES GENERALES Y ESPECFICOS DEL PROYECTO

En 2013 las ventas del sector automotor alcanzaron las 378.240 unidades
de vehculos livianos y medianos, segn la informacin entregada por la Asociacin
Nacional Automotriz de Chile (ANAC). Dicha cantidad representa un incremento de
12% respecto de 2012, cuando se comercializaron en el pas 338.826 unidades. En
los ltimos cinco aos, se han vendido en el pas 1.491.691 vehculos nuevos.
El desempeo de 2013 evidencia que en Chile, se vendieron cerca de 1.036
vehculos en promedio por da, siendo la primera vez que se superan las mil
unidades diarias. En 2012, fueron cerca de 928 autos vendidos por da.
A comienzos del 2013, la Asociacin Nacional Automotriz de Chile (ANAC)
estim una venta de 350.000 unidades, proyeccin que cambio, dado el fuerte
dinamismo de los primeros seis meses, por lo cual se estim que la venta alcanzara
las 360.000 unidades. Sin embargo, el desempeo fue superior a lo proyectado.
Para 2014 se calcula que las ventas estarn entre 360.000 a 340.000
unidades, lo que se estima una muy buena cifra para el mercado chileno, ya que se
enfrenta a una desaceleracin econmica.
Segn la informacin entregada por la Asociacin Nacional Automotriz en
Chile (ANAC) durante julio de 2014 se comercializaron 27.561 unidades de vehculos
livianos y medianos, lo que representa una baja de 13% respecto al mismo mes de
2013. Con esto, las ventas acumuladas a julio del presente ao alcanzan un total de
193.086 unidades, con una baja de 9,9%.

Fuente:Asociacin Nacional Automotriz de Chile

Grfico 1-1. Evolucin mensual de las ventas de vehculos livianos y medianos

Si bien para el ao 2014 sera un ao de menor crecimiento en
la industria automotriz, durante el primer trimestre la venta de autos
usados registr un aumento de 5,1% al compararse con el mismo
periodo en 2013. Segn cifras de la Cmara Nacional de Comercio
Automotriz de Chile, durante marzo se transfirieron 84.644 unidades, lo
que implica que en los tres primeros meses del ao se comercializaron
en total 197.485 vehculos semi nuevos, comparados con los 187.907
del mismo perodo de 2013. [Muoz Marisel][1]
Todo el crecimiento y dinamismo que ha tenido la industria automotriz ha
generado que las concesionarias de las marcas creen fidelizacin con sus clientes en
el servicio post venta y por otra para

apertura

de nuevos servicio de

mantenimiento y talleres, brindado alternativas a los clientes.

1.1.1.

Objetivos del proyecto

1.1.1.1. Objetivos Generales

El objetivo general del presente proyecto es elaborar un estudio de
prefactibilidad tcnico y econmico orientado a establecer un lubricentro automotriz
con un servicio profesional y eficiente, que preste servicios para cubrir las crecientes
necesidades del mercado en la comuna de Quinta Normal.
1.1.1.2. Objetivos especficos

Elaborar un anlisis estratgico para determinar las perspectivas del negocio

de lubricantes en el sector de Quinta Normal.

Desarrollar una investigacin de mercado mediante la cual se pueda

cuantificar los mercados potenciales y meta.

Realizar un plan de marketing para la venta y comercializacin del negocio

de lubricantes en la comuna de Quinta Normal.

Efectuar un plan tcnico acorde a las necesidades del negocio de lubricantes

en la comuna de Quinta Normal.

Elaborar

un

plan

de

recursos

humanos

legales

que

permita

el

funcionamiento correcto del negocio.

Confeccionar un plan econmico y financiero que analice las distintas formas

de financiamiento y evale la pre factibilidad del proyecto.

1.1.2.

Antecedentes cualitativos
La Regin Metropolitana es la regin que lidera la participacin de las

ventas a nivel nacional de vehculo nuevos livianos y medianos con un 59,7%. Este
resultado lleva a que la zona Centro encabece junto a la Sur la comercializacin de
vehculos nuevos. [Emol][2]
El ao 2014 se espera que las ventas de automviles nuevos sean ms
lentas, esto se puede explicar por las importaciones, debido al aumento en el precio
del dlar, lo que trae como consecuencia un aumento en el valor de los vehculos, lo
que con lleva una disminucin en la demanda. Este escenario puede provocar una
sensacin de mayor inseguridad en las personas, por lo que la gente podra ser ms
cautelosa a la hora de querer cambiar el auto o tomar un crdito para comprar uno.
Esto trae consigo que las personas busquen alternativas ms accesibles en
la mantencin de sus vehculos. Se observa que existe una tendencia en el
comportamiento de las personas que adquiere un vehculo nuevo, realiza las
mantenciones slo el primer ao para no perder la garanta y posteriormente busca
alternativas, esto es por la simple razn que los cobros son excesivos.
Considerando que la economa presenta una desaceleracin, se estima que
este comportamiento se agudizar an ms.
Es una gran razn por la cual se requieren talleres mecnicos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes.
1.1.3.

Contexto de desarrollo del proyecto

Se observa que existe una oportunidad de negocio en el mbito de los

centros de lubricacin para automviles, debido al aumento sostenido de vehculos

que existen en Santiago.

6
La comuna de Quinta Normal, posee 25.467 vehculos motorizados
registrados en el 2013 segn la informacin entregada por el Instituto Nacional de
Estadstica (INE). Es un sector en el cual el 44,7% corresponde ciudadanos de clase
socioeconmica C2 y C3, adems cuenta con las estaciones de servicio de
combustible ms baratas de la Regin Metropolitana.
Hoy en da en el mercado existe una abundante oferta de servicios para
automviles, considerando los concesionarios de las distintas marcas de vehculos.
Los ciudadanos del sector no asisten a ellos por los elevados

precios, buscan

alternativas de servicio para mantenciones de sus vehculos. Los clientes no confan

y no se siente conformes al 100% y muy pocos son los talleres de la comuna que
tienen un servicio enfocado al cliente interno y externo.
Se observa que existe necesidad de tener un centro de lubricacin para
automviles en la comuna de Quinta Normal, en donde se ofrezca una atencin
rpida y eficaz tanto en el rea de cambio de aceite como en ventas de lubricantes,
brindando comodidad y confianza.
La competencia es alta, pero presentan una gran debilidad, ya que por
tener precios accesibles descuidan al cliente, y no identifican sus verdaderas
necesidades, trayendo como consecuencia, clientes pocos satisfechos y una muy
baja fidelizacin por parte de ellos.
1.1.4.

Tamao del proyecto

El proyecto tendr en los dos primeros aos una capacidad para 2.688

servicios anuales considerando 45 horas semanales, segn la reglamentacin

vigente. A contar del tercer ao en adelante la capacidad aumentar 4.032 servicios
al ao.
1.1.5.

Impactos relacionados con el proyecto

Impacto Social
La empresa tiene como principio brindar al consumidor servicios eficientes,

que satisfagan las necesidades y sobrepasen sus expectativas, lo cual se llevar a

cabo planificando cada actividad de manera ordenada y responsable elevando los
estndares de calidad de servicio en el rubro.

Impacto Econmico
La instalacin de este negocio implica la generacin de fuentes de empleo, esto

ocasin un aporte a la economa del pas, beneficiando tanto a los consumidores por
la buena atencin y calidad del servicio, como tambin los posibles empleados por la
oportunidad laboral.

Impacto Ambiental
El proyecto no presenta un impacto alto siempre y cuando se realice el

correcto manejo de los desechos. El mal manejo de residuos de aceites de talleres

provoca serios daos ambientales. Muchas veces no son sometidos a ningn tipo de
gestin y son eliminados en reas no aptas en el suelo, aguas superficiales o al
sistema de alcantarillado.
Se ha estimado que un litro de aceite usado genera una mancha de 4.000
m2 en la superficie del agua y contamina 1.000.000 litros de la misma,
permaneciendo de 10 a 15 aos. [CONAMA, 2010][3]
Los residuos de aceites han sido usados habitualmente para cubrir la
superficie de caminos rurales, con el fin de evitar el levantamiento de partculas de
polvo, desconociendo que existe prohibicin de hacerlo y sin medir que el
vertimiento sobre el suelo genera una pelcula poco permeable que termina
destruyendo el humus vegetal y por ende la fertilidad existente en el suelo, junto a
lo anterior es posible contaminar napas subterrneas debido a la lixiviacin de
algunos componentes del aceite. Es por esta razn que las buenas prcticas en el
manejo de residuos peligros es clave, por lo cual el proyecto contar
reglas de almacenamiento, en la cual el

estrictas

manejo de los aceites usados se debe

realizar en cumplimiento con la reglamentacin vigente, especialmente de acuerdo

al Reglamento sanitario sobre manejo de residuos peligrosos (DS N 148/03).

1.3.

METODOLOGA

1.3.1.

Definicin de situacin base sin proyecto

Hoy en da, en la comuna de Quinta Normal existe alrededor de 18 talleres

que ofrecen servicios de lubricantes para vehculo, pero no tienen un servicio

enfocado al cliente, lo que provoca que en la actualidad las personas no confen y no
se sienten conformes.
En general, los servicios que se brindan en la comuna de Quinta Normal
presentan las siguientes falencias:

No dan asesora, confunden al cliente con vocabulario tcnico.

No presenta variedad de lubricantes.

Retraso en la entrega.

Falta de limpieza y orden en el taller.

Alrededor del 67% de los talleres de la comuna presenta carencia de

personal, lo cual provoca demora en los servicios.

No existe base de datos de los clientes.

No existe seguimiento a sus clientes.

No existe sala de espera.

Alrededor del 67% de los talleres de la comuna no presenta preocupacin en

cuanto al lenguaje y vestimenta.

No existe una alta publicidad de los talleres en la comuna de Quinta Normal.

No presenta un valor agregado al servicio.

1.3.2.

Definicin de situacin base con proyecto

El proyecto de lubricentro en Quinta Normal tiene como objeto brindar un

servicio que satisfaga las necesidades de los dueos de vehculo que hoy se
encuentran desconfiados e insatisfechos debido a las experiencias vividas.
El negocio de lubricantes para vehculos livianos y medianos tiene como
finalidad poder ser una alternativa atractiva en la comuna de Quinta Normal, donde
el enfoque al cliente sea su principal caractersticas, dando valor agregado y
confianza en sus servicios. Es por esta razn que brindar comodidad a sus clientes,
entregando servicios transparentes y a precios atractivos.
El centro de lubricantes informar va pgina web y letreros publicitarios
descuentos, con el objeto de dar a conocer el buen servicio que ofrece a la
comunidad.
De esta forma se pretende obtener una participacin de mercado del 7% en
el primer ao y un 11% en su quinto ao.
1.3.3.

Anlisis de separabilidad
El proyecto no cuenta con separabilidad, debido a que est orientado a la

venta y cambio de aceites lubricantes y filtros de aceite para vehculos livianos y

medianos.
1.3.4.

Mtodo para medicin de beneficio y costo

Los ingresos sern efectuados por la cancelacin de los servicios brindados

de venta de lubricantes y/o filtros de aceite.

Los egresos estn dado por los gastos de inversin: capital fijo, capital de
trabajo, costo de puesta en marcha (intangible), imprevistos; costo operacional
(costos directos e indirectos), gasto administrativo y venta.
1.3.5. Indicadores
El flujo de fondos nos muestra el comportamiento de los ingresos, gastos,
impuestos y utilidad del proyecto. No obstante el resultado final no nos permite
determinar con seguridad si el proyecto o inversin inicial vale la pena realizar y
cumplir con algunas premisas de cualquier proyecto, o si permite recuperar en

9
forma ntegra la inversin y generar una ganancia adicional o valor agregado para el
inversionista o quin toma la decisin de realizar el proyecto.
Para obtener dicha informacin se analizan los siguientes indicadores:
Valor Actual Neto VAN: Se define como la sumatoria de los flujos netos
anuales actualizados menos la Inversin inicial. Este indicador de evaluacin
representa el valor del dinero actual que reportar el proyecto en el futuro, a una
tasa de inters y un perodo determinado.
La tasa de descuento, es aquella medida de rentabilidad mnima exigida por
el proyecto y que permite recuperar la inversin inicial, cubrir los costos efectivos de
produccin y obtener beneficios. La tasa de descuento representa la tasa de inters
a la cual los valores futuros se actualizan al presente.
Tasa Interna de Retorno TIR: Se define como la tasa de descuento
que hace que el VAN sea igual a cero. La TIR muestra al inversionista la tasa de
inters mxima a la que puede comprometer prstamos, sin que incurra en futuros
fracasos financieros. Para lograr esto se busca aquella tasa que aplicada al flujo
neto de caja hace que el VAN sea igual a cero. A diferencia del VAN, donde la tasa
de actualizacin se fija de acuerdo a las alternativas de inversin externas, aqu no
se conoce la tasa que se aplicar para encontrar la TIR; por definicin la tasa
buscada ser aquella que reduce el VAN de un proyecto a cero.
Periodo de recuperacin de la inversin (PRI) o Payback: Periodo de tiempo
en el cual se recupera la inversin efectuada en un proyecto.
1.3.6.

Criterios de evaluacin
Valor Actual Neto VAN: El VAN se determina de la expresin:

Fuente: web. Monografia.cl

Figura 1-1. Frmula de Indicador VAN

Dnde:
I0

: Inversin inicial

Bk

: Beneficio o ingresos netos del periodo k (ao k)

Ck

: Costos netos del periodo K

10
i

: Tasa de inters (llamada tasa de descuento)

: Aos de duracin del proyecto

Los criterios para la toma de decisin son:

VAN > 0, el proyecto es rentable.

VAN = 0, es indiferente realizar.

VAN < 0, el proyecto no es rentable.

Tasa Interna de Retorno TIR: En virtud a que la TIR proviene del VAN,
primero se debe calcular el valor actual neto. La TIR se determina mediante
aproximaciones sucesivas hasta acercarnos a un VAN = 0.

Fuente: web. Monografia.cl

Figura 1-2. Frmula de Indicador TIR

Los indicadores relevantes son:

TIR > i, el proyecto es rentable.

TIR = i, es indiferente su realizacin.

TIR < i, el proyecto no es rentable

En general las decisiones no se toman slo con un indicador sino que con

ambos y bajo la condicin:

VAN > 0

TIR > i

PAYBACK <= horizonte del proyecto

1.3.7.

Estructura de evaluacin del proyecto

El proyecto considera una estructura como la que se indica a continuacin

en un horizonte de evaluacin de 5 aos, con el objeto de visualizar el trabajo en

forma ordenada y lgica.

11

Diagnstico

Metodologa:

el

objeto

de

este

punto

es

conocer

el

comportamiento del mercado que est inserto el proyecto, con objeto de

conocer los antecedentes tanto generales como especficos, adems de
identificar los objetivos del proyecto y el contexto en que se desarrolla. La
metodologa se basa en sealar la estructura a seguir, adems detallar los
indicadores financieros que se utilizarn.

Estudio de mercado: se basa en la recoleccin de informacin primaria para

la base del anlisis. Adems de muestreo de datos relevantes para identificar
el perfil de los potenciales consumidores. Estimacin de la demanda futura y
anlisis de la oferta actual y futura.

Estudio tcnico: se determina el levantamiento de proceso, la inversin

requerida, la determinacin de costos de operacin.

Aspectos administrativos, legales, societarios, ambientales, tributarios y

financieros: en este punto se determina la organizacin de los recursos
humanos, adems del perfil y descripcin de los cargos, adems de los
costos asociados a la estructura organizacional. Se determina el tipo de
asociacin, mecanismo de determinacin de gastos en impuesto, las fuentes
de financiamiento y los impactos ambientales que tenga el proyecto.

Evaluacin econmica: este punto conlleva a la evaluacin econmica del

proyecto considerando distintos tipos de financiamiento, adems de anlisis
de sensibilizacin.

Conclusiones generales: el objeto es poder sealar mediante el estudio si es

factible o no el proyecto, adems de indicar ciertas recomendaciones.

12


13

14

CAPTULO 2:

ANLISIS DE PREFACTIBILIDAD DE MERCADO


15

16
2.

ANLISIS DE PREFACTIBILIDAD DE MERCADO

En el presente captulo se analizarn los principales aspectos del mercado

en que se encuentra inserto el proyecto. Esto a travs de antecedentes de la oferta
existente, niveles de precio, estimacin de la demanda y comportamiento del
mercado en la comuna de Quinta Normal.

2.1.

DEFINICIN DEL PRODUCTO

El servicio de lubricentro en la comuna de Quinta Normal llamado

Lubricentro Express, consiste en la venta, cambio de aceites y filtro para vehculos
livianos y medianos de uso particular y taxis colectivos.
Para un buen funcionamiento del motor del automvil, uno de los
elementos ms importantes es el aceite. En el interior del motor hay muchos
componentes que estn en permanente movimiento y roce. El exceso de este ltimo
provoca mayor desgaste de piezas y con el tiempo un deterioro del motor. La
funcin del aceite es lubricarlo y protegerlo, generando una pelcula separadora de
las partes mviles, disminuyendo as el desgaste y el calentamiento excesivo, que
puede provocar una falta de eficacia en el funcionamiento interno del motor y
agarrotamiento a corto plazo.
El aceite debe ser renovado peridicamente, ya que, con los cambios de
temperatura y el desgaste propio de las mismas piezas, va perdiendo sus
propiedades como lubricante. Al mismo tiempo se debe reemplazar el filtro de aceite
que cumple un papel muy importante en la limpieza del lubricador.
El servicio contar con lubricantes de excelente calidad y es importante
saber que existen diversos tipos de aceite para el motor, as como diversos grados y
composiciones.
Aceites Minerales:
Los aceites minerales son mezclas de hidrocarburos.En la mayora de los
casos, son compuestos de hidrocarburos en forma de cadena, saturados y no
saturados. Para la obtener distintos tipos de aceite lubricante, se usa la refinacin
con disolvente. Junto a esta caracterstica qumica, son de importancia los valores
fsicos, como densidad, viscosidad, fluidez, influencia trmica y otras propiedades.

17
Aceites Sintticos:
Son aquellos obtenidos nicamente por sntesis qumica, ya que no existen
en la naturaleza. Una de las diferencias de los aceites sintticos frente a los
minerales es que presentan una estructura molecular definida y conocida, as como
propiedades predecibles. [CONAMA, 2010] [5]
Es importante que los lubricantes a utilizar tengan la aprobacin de las
siguientes normas:
API (American Petroleum Institute) Instituto Americano del Petrleo
SAE

(Society

of

Automotive

Engineers)

Sociedad

de

Ingenieros

Automotrices.
Normas API
Para establecer un sistema de clasificacin segn la
calidad, la American Petroleum Institute-API ha diseado una
nomenclatura segn el tipo de motor al que se le va a aplicar el
lubricante, sistema para seleccionar y recomendar aceites para
motor basado en las condiciones de servicio. Entrega informacin
acerca el desempeo, grado de viscosidad y propiedades de
conservacin de energa del aceite, entre otros. La clasificacin API
de dos letras identifica el tipo de motor y calidad del aceite. La
primera letra indica el tipo de motor para el cual el aceite est
diseado. La segunda letra indica el nivel de calidad API. Cuanto
mayor es la letra alfabticamente, ms avanzado es el aceite y por
lo tanto mayor es la proteccin para el motor. [CONAMA API, 2010][6]
La tabla 2.1

Indica la fecha o poca de los rangos, segn tabla

adjunta.
Indice SAE
Sistema para clasificar lubricantes industriales de acuerdo con su
viscosidad. Cada designacin de nmero de grado de viscosidad ISO corresponde al
punto medio de una gama de viscosidades expresada en centistokes (cSt) a 40C.
[CONAMA.Norma SAE, 2010][7]

El ndice SAE (Grado de Viscosidad del Aceite) indica como es el flujo

de los aceites a determinadas temperaturas, es decir, su viscosidad. Esto no tiene
que ver con la calidad del aceite, contenido de aditivos, funcionamiento o aplicacin
para condiciones de servicio especializado.

18
Tabla 2-1. ndice SAE Y API

Fuente: Solomantenimiento.com

Lubricentro Express tendr una variada gama de tipos de aceite, como

son los aceites Multigrados y Monogrado.
Multigrados
En la categora de los multigrados se encuentran los Sintticos, SemiSintticos (tecnologa sinttica), y Minerales de las marcas Liqui Moly, Mobil y Shell.
La letra W se refiere a Winter o Invierno en ingls, la que acompaada de
un nmero indica la facilidad con que el aceite es bombeado por el motor en
condiciones de temperaturas bajas. Mientras menor sea el nmero que antecede a
la W tendr ms facilidad para ser bombeado. Por eso un aceite 5W es ms efectivo
en climas fros que un 15W, permitiendo encender el motor a muy bajas
temperaturas. [Movicenter, 2012][8]
5w30 5w40 5w50, son aceites sintticos que rinden sobre 10 mil kilmetros y
son recomendados para vehculos nuevos o con poco uso. Estn diseados para
trabajar en un rango de temperatura de invierno entre -30C y 30, 40 o 50C
temperatura ambiente.
10w40 se encuentra en versiones semi-sinttico o de tecnologa sinttica, es
recomendado para 7 mil kilmetros. Este aceite es el ms utilizado por los vehculos
nuevos. Su rango de trabajo est entre -20C y 40C.
15w40, aceite mineral que sirve en ambos casos, para vehculos disel y
bencineros, con un rango entre -10C y 40C. Recomendado para no ms de 5 mil
kilmetros.

19
20w50,

aceite

mineral

formulado

para

vehculos

con

mayor

desgaste,

su

rendimiento es recomendado para 5 mil kilmetros. El rango est entre -10C a

40C. Este aceite es especial para temperaturas de verano que sobrepasan los
30C. A su vez, el 25w60 es un grado mayor, ideal para el verano, pero tambin
para motores que presentan algn problema interno de consumo de aceite o juego
de metales.
Monogrados
En la categora de los aceites monogrados, distinguidos por la sigla SAE
(Society of Automotive Engineers, por su sigla en ingls), o en espaol Sociedad de
Ingenieros del Automvil, especifican que son aceites de una sola viscosidad de
trabajo, es decir, el SAE 40 y SAE 50. El rango de temperatura parte en una escala
ms alta: en fro comienzan desde los 10C y 20C hacia arriba respectivamente.
Este aceite es utilizado en muchas ocasiones como aceite de relleno. [Mecnica
Automotriz, 2014][10]

Es tal la importancia de realizar el cambio de aceite al vehculo para el

correcto funcionamiento cuando corresponda, que el objeto del proyecto es brindar
un servicio donde el cliente tenga asesoramiento personalizado de este tema.
Lubricentro Express contar con filtros de aceite del proveedor MannFilter
que es una compaa de origen alemn dedicada exclusivamente a la fabricacin de
filtros de calidad mundial.
En cada uno de los servicios, las principales caractersticas sern: precio
accesibles, personal calificado y con buena presentacin personal, aplicacin estricta
de mtodos de limpieza y orden y confianza a los clientes. Con objeto de dar valor
agregado a sus servicio, Lubricentro Express, brindar a sus clientes un acogedora
sala de espera con atencin de cafetera, tv cable y/o msica. Tambin ofrecer la
alternativa de ir a buscar y a dejar el vehculo para aquellos clientes complicados de
tiempo. La finalidad de lubricentro Express, es poder satisfacer las necesidades de
los clientes, brindando una personalizada atencin, asesoramiento, otorgando buen
ambiente para hombres y mujeres.
La idea es poder fidelizar a los clientes, realizando registro y seguimiento
mediante una base de datos donde se controlar los Kilmetros (Km) del vehculo y
as poder recordar anticipadamente va mail y llamado telefnico el prximo cambio
de aceite del vehculo.
Lubricentro

Express

tendr

entregando confianza a sus clientes.

garanta

post

venta

de

sus

servicios

20
2.2.

ANLISIS DE DEMANDA ACTUAL Y FUTURA

El principal propsito que se persigue con el anlisis de la demanda es

determinar y medir cules son las fuerzas que afectan los requerimientos del
mercado con respecto al servicio que se quiere entregar, as como determinar la
posibilidad de participacin del proyecto en la satisfaccin de dicha demanda. La
demanda es funcin de una serie de factores, como son la necesidad real que se
tiene del servicio, su precio, el nivel de ingreso de la poblacin, y otros, por lo que
en el estudio se toma en cuenta informacin proveniente de fuentes primarias y
secundarias.
Para determinar la demanda se emplean herramientas de investigacin de
mercado, a travs de una encuesta cuyo objetivo es acotar el perfil de los
potenciales consumidores y as obtener el segmento de mercado objetivo.
El presente proyecto est enfocado en los habitantes de las comunas de
Quinta Normal. Segn la informacin obtenida por Instituto Nacional de Estadstica,
se obtuvo el comportamiento del parque vehicular de dicha comuna del ao 2009 al
2013 para vehculos livianos y medianos de uso particular y taxis colectivos,
presentando una tendencia alza.

Fuente: Datos obtenidos del Instituto Nacional de Estadstica

Grfico 2-1. Tendencia vehculos livianos y mediano comuna Quinta Normal

Segn la clasificacin socioeconmica sealada por Adimark, el 43% de los

habitantes de la comuna de Quinta Normal son clase C2 y C3, pero para efectos del
anlisis se asume que la clase D y E el porcentaje que posean automviles es muy
bajo, por lo cual se despreciar para esta investigacin, dando as el nuevo
porcentaje de 93% para la clasificacin C2 y C3.

21
Tabla 2-2. Clasificacin socioeconmica

100%

Comuna
Quinta Normal

TOTAL 100%

Regin

ABC1 %

C2 %

C3%

RM

3,3

16,1

28,6

48

C2-C3

44,7

PORCENTAJE SOCIOECONMICO C2-C3

93%

Fuente: Elaboracin propia. Informacin Adimark

A continuacin se muestra el grfico 2-3, el comportamiento que ha tenido

el nmero de vehculos de automviles particulares livianos y medianos, adems de
la

tendencia

de

crecimiento

de

taxis

colectivos

pertenecientes

la

clase

socioeconmica C2 y C3 de la comuna de Quinta Normal.

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta e informacin entregada por Instituto Nacional de
Estadstica

Grfico 2-2. Crecimiento vehculos livianos y medianos comuna Quinta Normal

Con objeto de estimar la demanda del mercado es necesario definir el perfil del
consumidor que se busca alcanzar, para esto se realiz una encuesta a los dueos
de vehculos particulares y taxi colectivos residentes en la comuna de Quinta
Normal.

22
Clculo de Muestra
Para el clculo de la muestra se consider un nivel de confianza del 95%
con un error estndar del 5% en los resultados de las encuestas. Adems se
consider un 50% de probabilidad que el proyecto de lubricentro ser acogido y un
50% de que no lo ser, aplicando as las frmula para el clculo del tamao de la
muestra probabilstica.
Para lo cual aplicamos la siguiente frmula:

Fuente: web. Monografia.cl

Figura 2-1. Frmula para el clculo de muestra

En donde:
n: es el tamao de la muestra
z: es el nivel de la confianza
p: es la variabilidad negativa
N: es el tamao de la poblacin
e: es el margen de error
Datos reales reemplazado en la frmula:

Fuente: web. Monografa.cl

Figura 2-2. Nivel de Confianza

23
Clculo de muestra Vehculos particulares
Se considera el universo del ao 2013 de N= 19.851 vehculos
Dando una muestra representativa de n=377 encuestas

Clculo de muestra Taxi colectivo

Se considera el universo del ao 2013 de N= 712 vehculos
Dando una muestra representativa de n=250 encuestas
Encuesta
Este instrumento permite obtener de forma cualitativa datos para describir
el comportamiento del mercado. La encuesta se aplic a ciudadanos residentes de la
comuna de Quinta Normal que fueran dueos de vehculos particulares y/o taxis
colectivos Ver Anexo NA: Encuesta mercado meta.
Con respecto a los resultados de la encuesta se pudo constatar:
El 98% de las personas encuestadas de vehculos particulares no realizan
las mantenciones en el concesionarios de la marca.
El 100% de las personas encuestadas que poseen taxis colectivos no
realizan las mantenciones en el concesionarios de la marca.

Fuente: Resultado encuesta

Grfico 2-3. Resultado encuesta- mantenciones en el concesionario de la marca

El 98% de las personas encuestadas de vehiculos particulares realizan las

mantenciones dos veces al ao.
El 96% de los personas encuestadas de taxis colectivos realizan las
mantenciones 4 veces al ao.

24

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-4. Resultado encuesta- Frecuencia en los cambio de aceite

Dentro de las caractersticas de mayor importancia para los encuestados de

vehculos particulares, es un servicio de precios accesibles con un 36% y una
atencin rpida con el 35%.
Las caractersticas de mayor importancia para los encuestados de taxis
colectivos, se concentra en un servicio de precios accesibles con un 55% y una
atencin rpida con el 22%.

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-5. Resultado encuesta-Nivel de importancia

Se observa que slo el 68% de los encuestados de vehculos particulares se

sienten medianamente satisfechos en los lubricentros asistidos y el 15% poco
satisfecho.
Para el caso de los taxis colectivos se observa que slo el 75 % de los
encuestados se sienten medianamente satisfechos en los lubricentros asistidos y el
5% poco satisfecho.

25

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-6. Resultado Encuesta- Nivel de satisfaccin

El 45% de los encuestados de vehculos particulares realiza pago con

dbito, y el 30% lo realiza con crdito.
En los encuestados que poseen taxis colectivos, la tarjeta de dbito es la
ms representativa con 40%, y el 30% prefiere tarjeta de crdito.

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-7. Resultado encuesta-Alternativas de pago

EL 75% de las personas encuestadas de vehculos particulares no realizan

todos los servicios de las mantenciones en el mismo lugar.
El 95% de los encuestados que son dueos de taxis colectivos no realizan
los servicios de mantencin en el mismo lugar.

26

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-8. Resultado encuesta-Mantenciones en el mismo lugar

Se observa que no existe una alta fidelizacin por parte de los talleres de
lubricentro a sus clientes, ya que el 65% de los encuestados de vehculos
particulares no recuerda los ltimos talleres asistidos.
Con respecto a los taxis colectivos, se observa una mayor fidelizacin, ya
que 61% si recuerda a los talleres asistidos.

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-9. Resultado Encuesta-Talleres asisitido

El 90% de los vehculos particulares y el 100% de los taxis colectivos

encuestados realizan cambio de aceite en la Comuna de Quinta.

27

Fuente: Elaboracin propia mediante encuesta

Grfico 2-10. Resultado encuesta- Porcentaje de vehculos que realizan los cambios
de aceite en la comuna de Quinta Normal

Se puede deducir que el 66% de los encuestados de vehculos particulares

no ejecutan sus mantenciones en los concesionarios de la marca, realizando sus
mantenciones en distintos talleres en la comuna de Quinta normal, alrededor de 2
cambios de aceite al ao.
Con respecto a los taxis colectivos se concluye el 95% de los encuestados
no efectan sus mantenciones en los concesionarios de la marca. Realiza sus
mantenciones en distintos talleres en la comuna de Quinta normal, alrededor de 4
cambios de aceite al ao.
Con los datos obtenidos de la encuesta, se evaluar la demanda del
mercado meta que existe para el proyecto, considerando que el comportamiento de
los usuarios no ha cambiado en los ltimos 5 aos. Por lo tanto, ya obtenidos los
datos del nmero de vehculos de la clase socioeconmica C2-C3, se aplica el 66%
del resultado de la encuesta para vehculos particulares y el 95% para los taxis
colectivo, adems se considera que los vehculos particulares realiza 2 cambios de
aceite y de filtro al ao y 4 para el caso de los taxis colectivos, obteniendo la
demanda del mercado el cual se quiere enfocar.

Tabla 2-3. Demanda del mercado

TOTAL
VEHCULOS
VEHCULOS EN
TAXIS
QUINTA
COLECTIVOS
NORMAL C2-C3

TOTAL
TOTAL SERVICIOS
TOTAL
SERVICIOS
TAXIS
SERVICIOS
VEHCULOS
COLECTIVOS
C2-C3
PARTICULAR

TOTAL DDA
TOTAL DDA
VEHCULOS
VEHCULOS
2 SERVICIOS X 4 SERVICIOS X
PARTICULARES
COLECTIVOS
AO VEHCULOS
AO TAXIS
(SE APLICA EL 66% (SE APLICA EL 95%
PARTICULARES COLECTIVOS
RESULTADO DE LA RESULTADO DE LA
ENCUESTA)
ENCUESTA)

AO

VEHCULOS
PARTICULAR

TOTAL DDA AL
AO(SERVICIOS)

2009

14.956

797

15.753

29.912

3.189

33.100

9.871

757

19.742

3.029

22.771

2010

16.320

708

17.028

32.640

2.831

35.471

10.771

672

21.543

2.689

24.232

2011

18.090

797

18.888

36.181

3.189

39.370

11.940

757

23.879

3.029

26.909

2012

19.283

747

20.030

38.567

2.987

41.554

12.727

710

25.454

2.838

28.292

2013

19.851

712

20.563

39.701

2.850

42.551

13.101

677

26.203

2.707

28.910

Fuente: Elaboracin propia. Datos obtenidos por Adimark e Instituto Nacional de Estadstica.

28

Fuente: Elaboracin propia. Datos obtenidos por Adimark, Instituto Nacional de Estadstica.

Grfico 2-11. Comportamiento del mercado

Para obtener la demanda actual del negocio de lubricentros y proyectar la

demanda futura, se enfocar a aquellos clientes que se identificaron segn la
encuesta realizada en la comuna de Quinta Normal, como pocos satisfechos, siendo
el 15% de los encuestados de vehculos particulares y el 5% de los encuestado de
taxis colectivos. Estas personas no realizan sus mantenciones en los concesionarios
de la marca, buscan alternativas en distintos talleres de la comuna de Quinta
Normal. Debido a posibles imprevistos que ocasionen una variacin en la demanda
se aplica un factor de 0,7.

Tabla 2-4. Demanda del nicho de mercado

AO

TOTAL DDA AL
AO(SERVICIOS)

SERVICIOS
(15 % NO
SATISFECHO SEGN
ENCUESTA A
VEHCULOS
PARTCULARES)

2009

22.771

2.961

151

3.113

2.179

2010

24.232

3.231

134

3.366

2.356

2011

26.909

3.582

151

3.733

2.613

2012

28.292

3.818

142

3.960

2.772

2013

28.910

3.930

135

4.066

2.846

SERVICIOS
(5% NO SATISFECHO
SEGN ENCUESTA A
TAXIS COLECTIVOS)

TOTAL DDA
ANUAL DEL
PROYECTO
(SERVICIOS)

DEMANDA REAL
APLICACIN DE
FACTOR (0,7)

Fuente: Elaboracin propia. Informacin encuesta complementada con datos del Instituto Nacional de
Estadstica y Adimark.

La demanda obtenida corresponde al 10% de participacin del mercado.

29
Tabla 2-5. Participacin de mercado

AO

TOTAL DDA AL
AO (SERVICIOS)

TOTAL DDA
ANUAL DEL
PROYECTO
(SERVICIOS)

DEMANDA REAL
APLICACIN DE
FACTOR (0,7)

PARTICIPACIN DE
MERCADO EN LOS
AUTOMVILES EN
QUINTA NORMAL

2009

22.771

3.113

2.179

10%

2010

24.232

3.366

2.356

10%

2011

26.909

3.733

2.613

10%

2012

28.292

3.960

2.772

10%

2013

28.910

4.066

2.846

10%

Fuente: Elaboracin propia. Informacin encuesta complementada con datos del Instituto Nacional de
Estadstica y Adimark.

Fuente: Elaboracin propia. Informacin encuesta complementada con datos del Instituto Nacional de
Estadistica y Adimark.

Grfico 2-12. Comportamiento demanda real

Se observa que los datos se encuentran correlacionados R2 = 0,9687, por lo

cual se usar el mtodo de regresin lineal para estimar la demanda futura en un
horizonte de 5 aos.
DEMANDA FUTURA
Para un horizonte de 5 aos se estim la demanda futura mediante el
mtodo de regresin lineal, teniendo un crecimiento promedio anual de 5%.

30
Tabla 2-6. Demanda futura

DDA (SERVICIOS)
2.179
2.356
2.613
2.772
2.846
3.078
3.253
3.428
3.603
3.778
3.954

AO

2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019

Fuente: Elaboracin propia por medio del mtodo de regresin lineal.

Se define que para la proyeccin del primer ao (2015) se abarcar 70% de

la demanda estimada, para el segundo ao (2016) el 75%, el tercer ao (2017) el
80%, el cuarto ao (2018) el 85% y el quinto ao (2019) el 90%.

Tabla 2-7. Proyeccin demanda real futura

PROYECCIN

AO

DDA (SERVICIOS)

CRECIMIENTO ANUAL

% DE OCUPACIN

AO 0
AO 1
AO 2
AO 3
AO 4
AO 5

2014
2015
2016
2017
2018
2019

3.078
3.253
3.428
3.603
3.778
3.954

5,69%
5,38%
5,11%
4,86%
4,66%

70%
75%
80%
85%
90%

PROYECCIN DEMANDA
FUTURA
(SERVICIOS)

2.277
2.571
2.883
3.212
3.559

Fuente: Elaboracin propia. Proyeccin mediante informacin del Instituto Nacional de Estadstica y
respuestas encuesta.

Fuente: Elaboracin propia. Proyeccin mediante informacin del Instituto Nacional de Estadstica y
respuestas encuestas

Grfico 2-13. Proyeccin demanda futura

31
2.3.

VARIABLES QUE AFECTAN LA DEMANDA

Dentro de las variables ms importantes que afectan la demanda estn:

el aumento en el precio de combustible, ya que esto determinar que los

ciudadanos opten por el no uso de su vehculo.

Mejora de la eficiencia del transporte pblico y metro, lo que puede provocar

una disminucin del uso del automvil.

Mejoramiento del nivel de atencin de la competencia, ya que si aumenta la

preocupacin en la atencin del cliente, puede afectar la captacin de nuevos
clientes.

La calidad del aire en Santiago, ya que si empeorar las condiciones del aire,
provocar el aumento de las restriccin vehicular, lo que trae como
consecuencia la disminucin del uso del automvil.

Desarrollo de nuevas tecnologas en aceites con mayor durabilidad, en la cual

ocasione que el cambio de aceite sea slo una vez al ao.

2.4.

ANLISIS DE OFERTA ACTUAL Y FUTURA

El anlisis de la competencia se llev a cabo en la comuna de Quinta

Normal, Regin Metropolitana, dentro de la comuna, se observ la existencia de 18
talleres mecnicos y lubricentros. De las visitas realizadas a los servicentros, se
observ lo que a continuacin se describe:
En su mayora, estos talleres son de pequeo tamao, con pocos
trabajadores. En muchos casos, se observ que talleres de una sola persona. Al
contar con poco personal, los integrantes del taller cumplen diversas funciones. Por
ejemplo, el mecnico no slo se encarga de realizar los cambios aceite sino tambin
de cotizar y comprar los repuestos, limpieza del local, encargado de pagar las
diversas cuentas en que se incurre, entre otras funciones. En general, los talleres
existentes son poco profesionales. Los mecnicos son autodidactas, no estudiaron
una carrera de mecnico de autos, sino que la experiencia que les ha dado estar
inmerso en ese mundo es su principal escuela. En cuanto al equipamiento, no existe
el uso de tecnologas muy sofisticadas.
La principal competencia para este proyecto la constituyen 6 participantes
de la industria como lo son Tecnicentro Sierra con 16% de participacin del
mercado, Lubricantes Mr. Oil con un 10%, Sociedad Comercial Motor Oil con un 10
%, G y N Racing con un 10% del mercado, posteriormente viene Lubricantes Carlos
Morales y Taller Mecnico y Lubricentro RZ Motors ambos con un 8% de la
participacin del mercado.
Tecnicentro Sierra, ubicado en Coronel Robles #1468, Quinta Normal es un
taller con buena infraestructura, personal capacitado, dentro de los servicios estn

32
la venta de neumticos, llantas, bateras, lubricantes, pero cabe destacar que no
tiene variedad de aceites lubricante, slo trabajan con la marca MAG1, lubricante
automotor fabricado y envasado en USA.
Lubricantes Mr. Oil, ubicado en avenida carrascal N4075, es una empresa
con 4 aos de experiencia, dedicada a la venta de lubricantes para autos, adems
realizan venta ampolletas, bujas, lquidos de freno, plumillas, filtros de aire,
pastillas de freno, correas de alternador y direccin.
G y N Racing, se encuentra ubicado en avenida Mapocho N5091. Quinta
Normal, es un taller que se encarga de la mecnica automotriz y cambio de aceite.
A simple vista se puede catalogar como un taller ordenado, pero carece de variedad
de aceites lubricantes y de asesoramiento por parte del personal al cliente.
Sociedad Comercial Motor Oil, se encuentra en la categora de competencia
directa para el presente proyecto, ubicado en Avenida Jos Joaqun Prez N4913,
Quinta Normal es un centro de venta y cambios de aceite automotriz.
Taller Mecnico y Lubricentro RZ Motors, ubicado en La Plata N1926,
brinda servicios de mecnica y lubricacin, a simple vista es un taller que no se
encuentra ordenado.
Lubricantes Carlos Morales, ubicado en Avenida San Pablo N5024 Quinta
Normal, dentro de los servicios que brinda es cambio de filtros, lubricantes de todas
las marcas, buja, correas y afinamientos.

Fuente: Elaboracin propia. Informacin web e investigacin en terreno

Grfico 2-14. Oferta actual

33
Tabla 2-8. Participacin actual de la oferta existente

CAPACIDAD
ANUAL APROX.

% DE
PARTICIPACIN
ACTUAL

G y N Racing

3.072

10%

Lubricantes Carlos Morales

2.304

8%

Taller Mecnico y Lubricentro RZ Motors

2.304

8%

Lubricantes Mr. Oil

3.072

10%

Alusan

922

3%

Automotriz Rucsan Ltda.

922

3%

Autostorman Ltda.

922

3%

Sociedad Comercial Motor Oil

3.072

10%

Tecnicentro Sierra

4.608

16%

Taller Mecnica Automotriz Integral

922

3%

REVAL Servicio Automotriz

922

3%

Francisco

922

3%

Linyec Assit

922

3%

Automotriz Lastra y Compania Limitada

Lubricentro y Accesorios para Vehculos
Lubrisn

922

3%

922

3%

Automotriz Rucsan Ltda.

922

3%

Lubricar

922

3%

Centro de servicio automotriz My J Ltda.

922

3%

TOTAL SERVICIOS

29.491

NOMBRE

Fuente: Elaboracin propia. Informacin web e investigacin en terreno

Se observa que el nmero de talleres existente se ha mantenido en el

tiempo, por lo cual se proyecta que la oferta futura no presentar variacin adicional
a la incorporacin de Lubricentro Express.
OFERTA FUTURA
En la proyeccin de ao 1 se estima que el proyecto tendr una
participacin de mercado del 7%, la cual se explica considerando dos variables:
1.- Quitando alrededor de 1% de mercado a la competencia como lo son
Lubricantes Carlos Morales, Taller Mecnico y Lubricentro RZ Motors y
Tecnicentro Sierra.
2.- Absorbiendo el crecimiento del mercado anual, que es 8%.

34
En el ao 5 se estima obtener el 11% de la participacin del mercado, en
este caso se da por:
1.- Quitando alrededor de 1% de mercado a la competencia como lo son: G y N
Racing, Lubricantes Mr. Oil, Sociedad Comercial Motor Oil, Tecnicentro Sierra.
2.- Absorbiendo el crecimiento del mercado anual, que es 12%.

Tabla 2-9. Proyeccin de participacin de mercado ao 1 y ao 5

NOMBRE

% DE
% DE
PROYECCIN AO
PROYECCIN AO
PARTICIPACIN
PARTICIPACIN
1
5
AO 1
AO 5
3.072
2.304
2.304
3.072
922
922
922
3.072
4.608
922

10%
7%
7%
10%
3%
3%
3%
10%
15%
3%

3.072
2.304
2.304
3.072
922
922
922
3.072
4.608
922

9%
7%
7%
9%
3%
3%
3%
9%
14%
3%

REVAL Servicio Automotriz

922

3%

922

3%

Francisco

922
922

3%
3%

922
922

3%
3%

922

3%

922

3%

922
922

3%
3%

922
922

3%
3%

Lubricar

922

3%

922

3%

Centro de servicio automotriz My J Ltda.

922

3%

922

3%

TOTAL SERVICIOS

31.769

G y N Racing
Lubricantes Carlos Morales
Taller Mecnico y Lubricentro RZ Motors
Lubricantes Mr. Oil
Alusan
Automotriz Rucsan Ltda.
Autostorman Ltda.
Sociedad Comercial Motor Oil
Tecnicentro Sierra
Taller Mecnica Automotriz Integral

Linyec Assit
Automotriz Lastra y Compaia Limitada
Lubricentro y Accesorios para Vehculos
LubriSn
Automotriz Rucsan Ltda.

33.050

Fuente: Elaboracin propia. Informacin estimacin de demanda por el mtodo regresin lineal

35

Fuente: Elaboracin propia. Informacin web e investigacin en terreno.

Grfico 2-15. Participacin de mercado ao 1

Fuente: Elaboracin propia. Informacin web e investigacin en terreno.

Grfico 2-16. Participacin de mercado ao 5

2.5.

COMPORTAMIENTO DEL MERCADO

El mercado actual en Chile de servicios de lubricentros es de libre

competencia, hay varios consumidores y productores que se reparten el mercado,
estando este en funcin mayormente del precio,

identificndose

que existe una

elasticidad de la demanda.
En el pas, los tipos de lubricantes ms usados, con una demanda de entre
un 5% y un 8%, la tienen los sintticos (que poseen ms tecnologa y desarrollo);

36
los de minerales multigrados (55%-60%) y los monogrados (35%), siendo la
relacin costo beneficio mayor para el caso de los sintticos.
Desde el lado de las compaas de lubricantes, se encuentran desarrollando
productos ms especficos para armar estrategias que les permitan contar con una
mayor proporcin del mercado. El automovilista particular chileno cambia el aceite
dos veces al ao promedio. La tendencia ahora en la mayora de los productores de
aceites es ofrecer lubricantes con mejores tecnologas para que duren ms y el
cambio sea necesario slo una vez al ao, pero este an no ha sido efectivo.
El mercado chileno de lubricantes es un fiel reflejo de la apertura comercial
del pas. La modernidad del parque automotor hace que los principales lubricantes
sean de alta tecnologa, primando productos semisintticos y sintticos por sobre los
minerales, variando las viscosidad, segn las especificaciones de los fabricantes,
explica el gerente de Lubricantes de Mvil, Jos Ignacio Depassier.
Tras la investigacin realizada se observa que existe un nicho de mercado
que busca una alternativa en la cual se encuentre las caractersticas de precios
accesibles y con una buena atencin hacia el cliente. Hoy en da existe un
porcentaje importante de personas que no se encuentran satisfechos con los
servicios adquiridos, debido a esto nace una oportunidad de mercado.
El comportamiento del mercado en especial en la comuna de Quinta
Normal, refleja que cada vez son menos las personas que asisten al concesionario
de la marca, la mayora de los dueos de vehculos nuevos asisten el primer ao
para no perder la garanta y posteriormente buscan alternativas de talleres donde la
confianza, profesionalismo, precios accesibles, excelente atencin y seguridad sean
sus principales caractersticas.

2.6.

DETERMINACIN DE NIVELES DE PRECIO Y PROYECCIONES

La determinacin de los niveles de precio se realiz mediante el mtodo

basado en la competencia, por medios del estudio de los competidores existente y
tambin por la experiencia de profesionales del rubro.
Se visualiza que el comportamiento de los aos anteriores tuvo variacin
segn el ndice de Precios de Consumo (IPC). A continuacin se detalla listado de
precios:

37
Tabla 2-10. Listado de precio aceites lubricantes
PRECIO EN UF
PRODUCTO

PRECIO $

$ 91.990

(FECHA:
19/09/2014,
VALOR: $

3,81

$ 42.000

1,74

$ 33.000

1,37

$ 33.670

1,39

$ 77.990

$ 91.990

$ 77.990

ACEITES LIQUI MOLY

Descripcin
SYNTHOIL ENERGY SAE 0W-40 es un aceite multigrado sinttico para todas las estaciones del ao. Este Aceite
destaca por su ptima e inmediata lubricacin desde la primera revolucin hasta el arranque del motor, reduciendo
as considerablemente el desgaste y el consumo de combustible an cuando el motor est fro. Previene la
formacin de depsitos y reduce considerablemente la friccin y el desgaste del motor.
Aplicaciones:Especial para los motores ms modernos a gasolina y diesel, con o sin turbo-alimentacin y con o sin
inter-cooler. Muy apropiado para intervalos de cambio de aceite extendidos y altas exigencias a los motores.
Liqui Moly Aceite MoS2-LEICHTLAUF SAE 10W-40 Aceite semi-sinttico para motor con antifriccionante .Es un
aceite de bajo roce interno, formulado con tecnologa de ltima generacin, en base a aceites bsicos minerales y
sintticos muy seleccionados. Un alto contenido de aditivos, asegura una lubricacin ptima bajo condiciones de
servicio extremas e intervalos prolongados de cambio de aceite. Para una marcha muy liviana y suave. ptima
partida en fro y muy rpido suministro del aceite. Alta seguridad en la lubricacin a bajas y elevadas temperaturas.
Excelente proteccin antidesgaste. Notable ahorro de gasolina y reduccin de emisiones de gases contaminantes.
Aplicaciones:Aceite de motor para todos los motores a gasolina, diesel y turbos. Apropiado para intervalos largos
de cambio de aceite y condiciones de servicio extremas. Adecuado para motores a gasolina y Diesel.Envase de: 5
Litros.Hecho en Alemania.
TOURING HIGH TECH DIESEL SPECIALOIL SAE 15W-40 API CF-4 es un aceite multigrado de alto rendimiento
especialmente formulado para cumplir las exigencias de los modernos motores diesel con altas potencias
especficas, revoluciones extremas y que adems estn equipados con/sin turbocompresores, con/sin intercooler
y con/sin convertidor cataltico. Aceites bases seleccionados ms un alto contenido de aditivos especiales
garantizan una ptima lubricacin en todas las condiciones de trabajo. Excelente comportamiento de arranque al
fro, gran estabilidad de la pelcula lubricante y excelente proteccin antidesgaste. De viscosidad muy estable y
muy resistente al envejecimiento. Excelentes propiedades detergentes y dispersantesr.Presentacion: Envase de 5
Litros.Hecho en Alemania.
TOURING HIGH TECH MOTOR OIL SAE Aceite multigrado universal para todo tipo de motores bencineros y
petroleros, con o sin convertidor cataltico, con o sin turboalimentador, con o sin intercooler. Muy apropiado tanto
para vehculos con alto kilometraje (> 100.000 Km.) como en modernos motores bencineros, diesel o turbo.15W40 API SJ/CF-4 es un aceite multigrado de alto rendimiento especialmente formulado para cumplir las altas
exigencias, tanto en los modernos motores con altas potencias especficas, como en motores con kilometrajes
superiores a los 100.000 km. Fabricado con materias primas muy seleccionadas y formuladas segn las ms
modernas tcnicas de lubricacin, permiten proteger eficientemente el motor contra el desgaste, alargar los
intervalos de cambio de aceite, evitar la formacin de lodos negros en el motor y garantizar una larga vida til al
convertidor cataltico. Envase de: 5 Litros. Hecho en Alemania.

3,23

TOP TEC 4500 SAE 5W-30

Aceite de tecnologa sinttica
TOP TEC 4500 SAE 5W-30 es un aceite con tecnologa de vanguardia, de baja friccin y bajo contenido de ceniza
apto para todo el ao. La combinacin de aceites base no convencionales usando tecnologa sinttica junto a los
ms modernos aditivos, garantizan un aceite que proporciona proteccin excepcional contra el desgaste y
reduccin del consumo de combustible mientras asegura una rpida penetracin del aceite en el motor. Los
fabricantes de vehculos como Jaguar, Mazda y Mitsubishi requieren un aceite con estas especificaciones para
varios modelos. Asegura una vida til al mximo del filtro de partculas diesel (DPF). Adicionalmente, TOP TEC
4500 SAE 5W-30 es recomendado para vehculos de pasajeros a gas (CNG/LPG).
Para varios vehculos de la ms nueva generacin de las compaas Jaguar, Mazda y Mitsubishi. Adecuado para
vehculos con turbocompresor y con convertidores catalticos.

3,81

Liqui Moly SYNTHOIL RACE TECH GT1 SAE 10W-60 Es un aceite multigrado totalmente sinttico para vehculos
sometidos a exigencias extremas. Aceites totalmente sintticos seleccionados y un alto porcentaje de aditivos
especiales permiten cumplir las altas exigencias impuestas especialmente por modernos motores de competicin.
Garantiza una ptima presin de aceite en todos los rangos de revoluciones y muy alta seguridad en la lubricacin
a altas temperaturas. Excelentes propiedades antidesgaste y bajsimas prdidas de aceite por evaporacin.
Aplicaciones Para motores a gasolina y motores diesel, con y sin turbo, sometidos a altas exigencias.
Especialmente apropiado para motores de competicin. Presentacin: 5 Litros. Hecho en Alemania.

3,23

TOP TEC 4605 SAE 5W-30 es un aceite de tecnologa sinttica para el uso en toda temporada tanto para motores
bencineros como para motores diesel con o sin filtro de partculas (DPF) y motores turboalimentados. La
combinacin novedosa del aceite tecnologa sinttica con un paquete de aditivo especialmente formulado nos
asegura una excelente proteccin antidesgaste, reduce el consumo del aceite como del combustible, y asegura
una rpida lubricacin sobre todo en los arranques. Todo esto permite que podamos llegar a intervalos de
cambios de hasta 40.000 km segn las indicaciones de los fabricantes. Este aceite esta formulado adicionalmente
para su buen desempeo en motores a gas.Ideal para motores bencineros y diesel de ltima tecnologa
multivalvulares, valvetronic. Aplicable para motores con turbo y/o intercooler. Desarrollado especficamente para
cambios extendidos y altas exigencias al motor.

Fuente: Elaboracin propia. Investigacin web, terreno.

38
Tabla 2-10. Listado de precio aceites lubricantes (continuacin)

PRODUCTO

PRECIO $

$ 10.000

0,41

$ 10.000

0,41

$ 10.000

0,41

$ 26.450

$ 26.450

$ 42.190

PRODUCTO

PRECIO EN UF
(FECHA:
19/09/2014,
VALOR:
24.141,49)

1,10

1,10

1,75

$ 10.000

0,41

PRECIO $

PRECIO EN UF
(FECHA:
19/09/2014,
VALOR:
24.141,49 )

$ 38.680

1,60

ACEITES MOBIL

Mobil 1 0W-40 est hecho con una mezcla exclusiva de aceites base sintticos de ultra alto rendimiento
reforzados con un sistema de componentes perfectamente equilibrado.
Cumple o supera las ltimas aprobaciones de los fabricantes originales y de la industria
Ha sido escogido para el llenado en fbrica de muchos de los mejores vehculos del mundo
Proporciona un rendimiento general excelente
Tiene excelentes propiedades a baja temperatura para brindar una proteccin rpida del motor durante el
arranque
Tiene propiedades de friccin mejoradas que ayudan a ahorrar combustible
Ofrece una proteccin rpida para reducir el desgaste del motor y la formacin de depsitos, incluso bajo las
condiciones de conduccin ms extremas
Proporciona una excepcional potencia de limpieza para los motores sucios
Hecho en USA
Mobil 1 5W-30 es un avanzado aceite de motor totalmente sinttico diseado para mantener a su motor
funcionando como nuevo al proporcionar una excepcional proteccin contra el desgaste, poder de limpieza y un
buen rendimiento en general. El aceite Mobil 1 5W-30 cumple o excede los requisitos de las normas ms
estrictas de la industria y se desempean mejor que nuestros aceites convencionales. La tecnologa Mobil 1
viene como equipo estndar en muchos tipos diferentes de vehculos, incluso algunos vehculos selectos de alto
rendimiento.Beneficios:
El grado de viscosidad 5W-30 es uno de los grados de viscosidad ms recomendados para automviles
nuevos.Est especficamente diseado para ayudar a proporcionar niveles sin igual de rendimiento, de poder de
limpieza y de proteccin al motor 946ml., Hecho en USA
Mobil 1 5W-20 est formulado con una mezcla propia de aceites base sintticos de alto rendimiento
fortificados con un sistema de componente aditivo perfectamente equilibrado. El grado de viscosidad 5W-20 es
recomendado por ExxonMobil para el uso en muchos de los vehculos fabricados por Honda, Ford y Chrysler.
Formato: 1US.Qt - 946 ml. Hecho enl.USA

Mobil Super 2000 Diesel SAE: 10W-40 .Este lubricante semi-sinttico para motores diesel livianos est diseado
para proporcionar un desempeo sobresaliente y una proteccin que va ms all de la que entregan los
lubricantes convencionales. El lubricante Mobil Super 2000 X2 Diesel 10W-40 est particularmente recomendado
para vehculos de ltima generacin que requieren lubricacin avanzada. Est especialmente recomendado para
motores diesel de ltima generacin, turbo cargados o de aspiracin natural. Proporciona un excelente arranque
a bajas temperaturas, disminuyendo el desgaste prematuro del motor. Posee una elevada estabilidad trmica,
permitiendo mantener los componentes del motor protegidos a altas temperaturas. Otorga un bajo nivel de
consumo de aceite. SAE: 10W-40 Presentacin: Bidn de 4 Litros
Mobil Super 2000 X3 10W-40 es un aceite de tecnologa sinttica para motores de alto desempeo diseado
para proveer una excepcional proteccin para motores a gasolina. Mobil Super 2000 X3 10W-40 es
particularmente conveniente para motores de ltima generacin, especialmente aquellos equipados con
turbocargadores. Este producto ha sido formulado con una mezcla nica de hidrocarburos sintticos, aceites
minerales altamente refinados y un paquete de aditivos superior para entregarle un excepcional poder de
limpieza del motor y proteccin antidesgaste a altas temperaturas, incluso trabajando bajo condiciones severas.
Su excelente fluidez a baja temperatura asegura un fcil arranque en condiciones de clima fro y una baja
volatilidad, lo que se traduce en un bajo consumo de aceite.
Mobil 1 Fully Synthetic Engine Oil Mobil 1 es un lubricante 100% sinttico que est diseado para mantener
funcionando como nuevos los motores a gasolina de todo tipo. Mobil 1 5W-50 est particularmente
recomendado para la mayora de los vehculos con motores a gasolina de alta potencia sometidos a condiciones
de operacin de todo tipo. Su frmula con Tecnologa SuperSyn ayuda a extender la vida til del motor,
reduciendo el desgaste y la degradacin del aceite. Entrega una proteccin sobresaliente para los motores a
gasolina turbocargados. Presentacin: Bidn de 4 Litros.
Beneficios: Mobil 1 ESP Formula 5W-30 est fabricado con base a una mezcla de dominio privado de
componentes de vanguardia formulados para ser totalmente compatibles con los ms recientes filtros de
partculas diesel (DPF) y convertidores catalticos para motores de gasolina ) .Ha sido diseado para ofrecer un
desempeo y proteccin excepcionales conjuntamente con beneficios de ahorro de combustible.Especialmente
formulado par vehiculos petroleros con Filtro de Partculas (DPF). Hecho en USA

SHELL

Shell Helix HX7 10W-40 Aceite para motor 10W-40 con tecnologa sinttica.Limpia y protege para un
rendimiento extra.Es dos veces ms eficaz que el aceite normal para eliminar los sedimentos de los motores
sucios Motores a gasolina con inyeccin de combustible y con conversores catalticos. Motores a gasoil con
inyeccin directa con termo cambiadores intermedios y cargados por turbocompresor.

Fuente: Elaboracin propia. Investigacin web, terreno.

39
En los casos de filtro de aceite se utilizar como proveedor ms importante
Mann Filter, ya que posee repuestos de buena calidad de procedencia Alemana y a
precios accesibles.
Mediante la investigacin en los precios de la competencia, se constat
valores promedios que se detallan a continuacin:

Tabla 2-11. Precio promedio de filtros de aceite

IMAGEN

PRECIO $

PRECIO UF
(FECHA:
19/09/2014,
VALOR: $
24.141,49)

Filtro de aceite original Chevrolet

Dmax 3.0

$ 12.550

0,52

Filtro aceite original HYUNDAI - KIA

MOTORS

$ 12.550

0,52

Filtro aceite original Mitsubishi, 2009 2014

$ 12.500

0,52

Filtro aceite original Chevrolet (sonic

, aveo, cruze) 2009 - 2014

$ 8.550

0,35

Citroen filtro aceite

$ 13.050

0,54

Volvo C30 2.0 2011 filtro de aceite

Original Mann

$ 14.550

0,60

Mazda Filtro de aceite Original Mann

Filter

$ 13.990

0,58

$ 4.550

0,19

Filtro de aceite Chevrolet Captiva

$ 15.500

0,64

Suzuki Sedan Filtro de aceite

$ 13.550

0,56

Filtro de aceite Nissan Navara

$ 17.555

0,73

Hyundai Elantra Filtro de aceite

$ 14.995

0,62

Filtro de aceite Audi A1 A3 Volkswagen

$ 20.550

0,85

Filtro de aceite Toyota

$ 14.550

0,60

Filtro de aceite Peugeot

$ 14.990

0,62

$ 13.599

0,56

PRODUCTO

Filtro de aceite CHERY

PRECIO PROMEDIO

Fuente: Elaboracin propia. Investigacin web y en terreno.

40
Para la determinacin del precio, se constatar de dos categoras: la
primera es slo la de venta aceite lubricante y la segunda es la venta del lubricante
y filtro de aceite.
A continuacin se detalla los lubricantes ms vendidos en la comuna de
Quinta Normal, dato obtenido en la investigacin de la competencia.

Tabla 2-12. Lubricantes ms vendidos

CATEGORA 1

PRECIO EN $

PRECIO EN UF
(FECHA: 19/09/2014, VALOR:
24.141,49 )

CARACTERSTICAS

1,75

Mobil 1 Fully Synthetic Engine Oil Mobil 1 es un

lubricante 100% sinttico que est diseado para
mantener funcionando como nuevos los motores a
gasolina de todo tipo. Mobil 1 5W-50 est
particularmente recomendado para la mayora de los
vehculos con motores a gasolina de alta potencia
sometidos a condiciones de operacin de todo tipo.
Presentacin: Bidn de 4 Litros.

1,39

TOURING HIGH TECH MOTOR OIL .15W-40 Aceite

multigrado universal para todo tipo de motores
bencineros y petroleros, con o sin convertidor cataltico,
con o sin turboalimentador, con o sin intercooler. Envase
de: 5 Litros. Made in Germany - (Hecho en Alemania)

$ 26.450

1,10

Mobil Super 2000 X3 10W-40 es un aceite de tecnologa

sinttica para motores de alto desempeo diseado para
proveer una excepcional proteccin para motores a
gasolina.

$ 38.680

1,60

Shell Helix HX7 10W-40 Aceite para motor 10W-40 con

tecnologa sinttica.Limpia y protege para un rendimiento
extra

$ 42.190

$ 33.670

Fuente: Elaboracin propia. Investigacin web, terreno.

A continuacin se detalla los precios promedios en la categora dos, en

donde se seala la venta del lubricante ms vendido en la comuna en conjunto con
el filtro de aceite.

41
Tabla 2-13. Precios categora 2

CATEGORA 2

PRECIO EN UF
CAMBIO DE
(FECHA:
LUBRICANTE + CAMBIO
19/09/2014,VALOR:
DE FILTRO DE ACEITE
$ 24.141,49 )

PRECIO PROMEDIO POR SERVICIO

(LUBRICANTE + FILTRO DE
ACEITE)

$ 55.788

2,31

$ 47.268

1,96

$ 40.048

1,66

$ 52.278

2,17

$ 48.846

2,02

Fuente: Elaboracin propia. Investigacin web y terreno

Para la obtencin del precio promedio por servicio se calcul el promedio de

los precios de los aceites ms vendidos en la comuna, agregando el filtro de aceite,
debido a que la mayora de los consumidores prefieren este servicio. Se obtiene el
precio de
$48.846 por servicio, equivalente a 2,02 UF aprox. (valor UF $ 24.141,49;
Fecha: 19/09/2014).
Tal como se mencion anteriormente la proyeccin del precio en un
horizonte de 5 aos, variar segn IPC.

42
2.7.

ANLISIS DE LOCALIZACIN

2.7.1.

Macro localizacin

El proyecto se ubicar en la regin Metropolitana, en la comuna de Quinta

Normal, ubicada en la seccin central de la intercomuna de Santiago. Tiene como
lmites administrativos: Renca por el Norte, Estacin Central y Lo Prado por el Sur,
Santiago por el Oriente y Cerro Navia por el Occidente.
Quinta Normal es una comuna que posee un gran potencial humano, con
identidad barrial, y con grandes perspectivas de desarrollo urbano y productivo.

Fuente:Mapcity

Figura 2.3. Macro localizacin

2.7.2.

Micro localizacin
Con el propsito de establecer la mejor ubicacin del establecimiento del

proyecto, se realiza mediante un anlisis cualitativo por puntos conformado por los
siguientes pasos:
1. Se realiza una lista de variables relevantes.
2. Se asigna pesos respectivos a cada variable.
3. Se pondera a cada una de acuerdo a una escala predeterminada (del 0 al
10).
La

calificacin

que

se

asigne

depender

del

grado

disponibilidad, costo, de cada uno de los factores establecidos.

4. Multiplicar la calificacin obtenida por el peso respectivo.

de

facilidad,

43
5. La localizacin ptima ser aquella que sume el puntaje ponderado mayor.
Se analizaron dos zonas en la comuna de Quinta Normal, zona A: ubicada
en el sector de Autopista Central entre la calle Mapocho y Avenida Jos Joaqun
Prez y la zona B: ubicada Salvador Gutirrez con Samuel Izquierdo.
A continuacin se detalla matriz, con las variables evaluadas:

Tabla 2-14. Anlisis de Localizacin

ALTERNATIVA A

ALTERNATIVA B

VARIABLES

PESO

1. Zona donde se concentra personas del nivel socioeconmico C2C3.

0,15

1,35

0,90

0,20

1,60

1,20

0,20

1,40

1,40

0,25

10

2,50

1,50

0,20
1,00

1,80
8,65

1,20
6,20

2. Alto trnsito de vehculos de lunes a sbado y festivos.

3. Existencia de locales comerciales en arriendo y/o venta.
4. Facilidad de vas de acceso.
5. Seguridad policial.
TOTAL

CALIFICACIN PONDERACIN CALIFICACIN PONDERACIN

Fuente: Elaboracin propia mediante criterio de evaluador.

De acuerdo a la evaluacin realizada la ubicacin ptima (matriz con el

mayor puntaje) en la comuna de Quinta Normal, es en el sector que rodea la
autopista Central entre la calle Mapocho y Avenida. Jos Joaqun Prez.
Este radio cumple con lo detallado anteriormente, y adems al encontrarse
con los servicios de combustible ms baratos de Santiago es una buena vitrina para
captar potenciales clientes.

Fuente: Google Maps

Figura 2-4. Micro localizacin

44
2.8.

ANLISIS DEL SISTEMA DE COMERCIALIZACIN

2.8.1.

Anlisis de Micro entorno PORTER

El micro entorno influye directamente en la empresa. Est compuesto por

los proveedores, intermediarios, clientes y competidores. A travs del estudio de las

cinco fuerzas de Porter, se pueden analizar los factores ms determinantes que van
a afectar al negocio. Cada una de estas fuerzas afecta a la capacidad de una
empresa para competir en un mercado concreto. El poder combinado de todas ellas
determinar las posibilidades que un negocio tiene de obtener rendimientos.
Estos factores se pueden resumir en: rivalidad entre los competidores del
sector, amenaza de entrada de los nuevos competidores, poder de negociacin de
los clientes, poder de negociacin de los proveedores y amenaza de servicios
sustitutivos.

Poder de Negociacin Compradores (ALTO)

Un comprador insatisfecho en este mercado se ir a otro lubricentro y no

volver donde tuvo una mala experiencia. Adems de eso, es muy probable que d
a conocer a su red de contacto la mala experiencia vivida. Lo mismo ocurre cuando
el cliente sale conforme con el trabajo, es altamente probable que recomiende el
taller. Es muy comn que los clientes entreguen sus opiniones en internet, a travs
de los foros especializados de autos. Este mtodo rene a una gran comunidad de
clientes y tiene una seccin especial para analizar el actuar de los mecnicos a los
que asisten, calificndolos de malos o buenos.

Poder de negociacin de proveedores (MEDIO)

El poder de negociacin de proveedores de los principales insumos se

puede clasificar como medio, ya que la competencia que existe entre las empresas
que proveen los insumos para el sector brinda muchas opciones para conseguir lo
que se necesita. Es por esto que los proveedores tienen polticas de buen servicio,
buen precio con sus clientes, los prestadores de servicio de cambio de aceite, para
as garantizar su fidelidad.
Este hecho hace que el negocio pueda determinar qu proveedor va a
utilizar y as aprovechar lo que ste le ofrece.
Tambin cabe analizar, que los clientes pueden preferir una u otra marca
de aceite, lo que reducira el poder como comprador y aumentara el poder de
proveedores.

Amenaza de nuevos competidores (MEDIA-ALTO)

Si bien existe la posibilidad de que entren nuevos competidores, el

comportamiento de competidores en la comuna de Quinta Normal se ha mantenido

45
en el tiempo, por lo cual se deduce que el nmero de talleres que cierran es igual al
nmero de talleres que entran a mercado.

Competidores actuales (ALTA):

Existe un alto grado competidores actuales. Si bien existe una variedad de

servicio, se identifica un gran nmero de clientes no satisfechos, debido a la mala

atencin, poco profesionalismo, limpieza, rapidez y precios, lo cual existe la
posibilidad de posesionarse en el mercado.

Amenaza de productos sustitutos (BAJA)

Respecto al servicio, no se visualiza amenaza de sustitutos, ya que en

general se trata de un servicio estndar y con tecnologa que a mediano plazo no

cambiar.

Tabla 2-15. Fuerzas de Porter

PODER DE LAS FUERZAS

ALTO
MEDIO
BAJO

FUERZAS
Poder de negociacin
compradores

Poder de negociacin de
proveedores

Amenaza

de nuevos
competidores
Competidores actuales

X
X

Amenaza de productos sustitutos

Fuente: Elaboracin segn investigacin de merdado

46
2.8.2.

Anlisis F.O.D.A

Tabla 2-16. Anlisis F.O.D.A

Anlisis F.O.D.A.
Fortalezas

Equipo calificado, motivado y comprometido.

Servicio orientada al cliente
Anlisis
Interno

Ubicacin geogrfica privilegiada

Debilidades
Recursos financieros limitados.
Falta de experiencia en el sector
Desconocimiento en las ltimas tecnologas.

Atencin personalizada
Retiro del vehculo a domicilio
Servicio diferenciable
Estratgias de desarrollo y crecimiento.
Oportunidades

Amenazas
Cambios continuos en las necesidades y gustos de
los clientes.

Localizacin privilegiada
Anlisis Suplir necesidades no satisfechas.
Externo
Diversificacin de servicios ofrecidos.

Mercado saturado.
Influencia de las Concesionarias sobre sus clientes
para vincularlos a sus talleres de servicios
Cambio de tecnologas de los automviles
Alza de precio de combustible.

Fuente: Elaboracin propia

2.8.3.

Eleccin de estrategia
De acuerdo a los resultados del anlisis estratgico de la industria y adems

de la investigacin de mercado realizada, se pudo concluir que la estrategia

genrica ms adecuada para ingresar al mercado es la de estrategia de
posicionamiento, mediante bajos costos, complementada con servicio de calidad.
La estrategia de posicionamiento mediante bajos costos consiste en lograr
una participacin de mercado mediante la creacin de un servicio a precios
accesibles, de manera que el cliente objetivo comprenda y aprecie la diferencia de
los centros de la competencia.
La complementacin de servicio de calidad se basa en un conjunto de
medidas que el negocio de lubricantes, crea para que los clientes perciban un
servicio de atencin distinto, y en el mejor de los casos nico, en algn aspecto que

47
ellos consideren importante. Por lo tanto, el objetivo de esta estrategia es lograr un
lugar en la mente del consumidor.
Se utilizar un posicionamiento basado en las caractersticas del servicio, es
decir, en las caractersticas de cada atencin y los atributos definidos en la
estrategia de diferenciacin.
Los principales atributos a resaltar sern:

Rapidez en el servicio.

Los productos utilizados son de alta calidad en el mercado.

La atencin es especializada para cliente.

Asesoras de su vehculo.

Retiro del vehculo a domicilio.

Calificacin del personal.

Buena ubicacin.

Seguimiento a los clientes.

Comodidad en la sala de espera.

Precios accesibles.

Por lo tanto, el posicionamiento est orientado a demostrar que los

servicios brindados son atendidos por expertos de la mecnica automotriz.
El objetivo es tener para el primer ao el 7% de la participacin de mercado
y posteriormente el 11% para el quinto ao.
2.8.4.

Marca
El concepto que se quiere entregar al mercado debe ser captado por la

marca de la cadena de talleres y fcil de ser recordado por los clientes. Dentro de
los atributos principales estn la rapidez en el servicio, confianza y calidad. Por lo
tanto se busc un logo y nombre que pudiese plasmar tales ideas. La marca sirve
para comunicar la diferencia con respecto a los otros talleres y de dar a luz el
concepto de la identidad corporativa.

Fuente: Herramienta Publisher.

Figura 2.5. Logo marca

48
2.8.5.

Marketing tctico
El objetivo del mix comercial es especificar los productos, precios, la plaza,

promocin, personas, proceso y percepcin de la mercadotecnia del lubricentro en

Quinta Normal.
a) Producto/Servicio
Los servicios que presentar el proyecto es la venta y cambio de lubricantes
y filtros de aceite para el vehculo en la comuna de Quinta Normal.
Dentro de las caractersticas es brindar un servicio rpido, ya que hoy el
tiempo es muy valorados por los cliente, adems contar con una sala de espera
donde podrn servir galletas y caf a cuenta de la casa, acompaado de msica o
tv cable segn lo prefieran. El objetivo es poder brindar un momento acogedor y
cmodo mientras se brindan el servicio al automvil.
Una de sus principales poltica es la limpieza y orden, aplicando el modelo
5S, tcnica japonesa que se utiliza en todo el mundo con excelentes resultados por
su sencillez y efectividad tanto en el rea administrativa como operativa, la
traduccin

de

cada

es

la

siguiente:

Seiri

(clasificacin

descarte),

Seiton(organizacin), Seiso (Limpieza), Seiketsu (higiene y visualizacin) y Shitsuke

(disciplina y compromiso).Cabe destacar que cada uno de los servicios que se
otorgar ser atendido de forma personalizada, con insumos de calidad, dando
asesoramiento por profesional capacitado en el rubro.
Adicionalmente, como parte de su estrategia de posicionamiento y
propuesta de valor, ofrece aquellos clientes que presentan dificultad de ir al
lubricentro, la alternativa de ir a buscar el vehculo, posteriormente y a dejar al
lugar o domicilio que el cliente disponga.
b) Precio
La estrategia de precios de Lubricentros Express es introducirse con
precios

de mercado en la comuna de Quinta Normal, pero diferencindose de la

competencia por sus servicios de calidad.

Para efectos de determinar el precio de ingreso, se efectu un anlisis
teniendo en consideracin factores como:

El precio que estara dispuesto a pagar los potenciales consumidores por

los servicios brindados.

El precio de mercado con base en el estudio de precios.

El pago por los servicios puede ser cancelado en efectivo o mediante

tarjetas bancarias con sistema Transbank.
A continuacin se detalla listado de precios:

49

PRODUCTOS

PRECIO $

PRECIO EN UF
(FECHA: 19/09/2014,
VALOR: $ 24.141,49)

FORMATO

$ 91.990

3,81

5 LITROS

$ 42.000

1,74

5 LITROS

$ 33.000

1,37

5 LITROS

$ 33.670

1,39

5 LITROS

$ 77.990

3,23

5 LITROS

$ 91.990

3,81

5 LITROS

$ 77.990

3,23

5 LITROS

Fuente: Elaboracin mediante cotizacin va web y en terreno

Figura 2-6.Listado producto y precio 1

50

IMAGEN

PRECIO $

PRECIO UF
(FECHA:
19/09/2014,
VALOR: $
24.141,49)

Filtro de aceite original Chevrolet

Dmax 3.0

$ 12.550

0,52

Filtro aceite original HYUNDAI - KIA

MOTORS

$ 12.550

0,52

Filtro aceite original Mitsubishi, 2009 2014

$ 12.500

0,52

Filtro aceite original Chevrolet (sonic

, aveo, cruze) 2009 - 2014

$ 8.550

0,35

Citroen filtro aceite

$ 13.050

0,54

Volvo C30 2.0 2011 filtro de aceite

Original Mann

$ 14.550

0,60

Mazda Filtro de aceite Original Mann

Filter

$ 13.990

0,58

$ 4.550

0,19

Filtro de aceite Chevrolet Captiva

$ 15.500

0,64

Suzuki Sedan Filtro de aceite

$ 13.550

0,56

Filtro de aceite Nissan Navara

$ 17.555

0,73

Hyundai Elantra Filtro de aceite

$ 14.995

0,62

Filtro de aceite Audi A1 A3 Volkswagen

$ 20.550

0,85

Filtro de aceite Toyota

$ 14.550

0,60

Filtro de aceite Peugeot

$ 14.990

0,62

$ 13.599

0,56

PRODUCTO

Filtro de aceite CHERY

PRECIO PROMEDIO

Fuente: Elaboracin mediante cotizacin va web y en terreno

Figura 2-7. Listado producto y precio 2

51

CATEGORA 2

PRECIO EN UF
CAMBIO DE
(FECHA:
LUBRICANTE + CAMBIO
19/09/2014,VALOR:
DE FILTRO DE ACEITE
$ 24.141,49 )

PRECIO PROMEDIO POR SERVICIO

(LUBRICANTE + FILTRO DE
ACEITE)

$ 55.788

2,31

$ 47.268

1,96

$ 40.048

1,66

$ 52.278

2,17

$ 48.846

2,02

Fuente: Elaboracin mediante cotizacin va web y terreno

Figura 2-8. Listado producto y precio 3

El valor del precio promedio es de 2,02 UF considerando los productos ms

vendidos en la comuna de Quinta Normal.c) Plaza
Para llegar a los clientes y brindar los servicios de cambio lubricantes y
filtro de aceites para vehculos, se ha definido la ubicacin en la comuna de Quinta
Normal, en el sector entre autopista Central, las calles Mapocho y Avenida. Jose
Joaqun Prez.
El lubricentro debe tener una distribucin que vaya acorde a los conceptos
que se quieren entregar. La limpieza, higiene y transparencia determinan parte
importante de la plaza. El taller deben separar las distintas reas de trabajo.
Este sector comercial est identificado como un importante lugar en la
comuna, con excelente accesos y alto trnsito de personas.

52

Fuente: Google Maps

Figura 2-9. Plaza-Ubicacin

d) Promocin
La estrategia de promocin pretende lograr el posicionamiento deseado en
la mente de los consumidores, dando a conocerlos servicios ofrecidos por el
lubricentro y sus atributos diferenciadores de la competencia directa.
La promocin estar principalmente orientada en tcnicas de marketing
directo, es decir, consistir en una comunicacin directa con el mercado potencial
mediante

prensa

especializada,

correos

electrnicos

paginas

sociales.

continuacin se describen los elementos de marketing que usar y sus costos:

1. Lanzamiento de Sucursal (publicidad informativa): para lograr difundir
la llegada de lubricentro Express a la zona, en la inauguracin, se invitar a los
medios de comunicacin local (radio y prensa escrita). Se estima un costo
de$1.000.000 por inauguracin equivalente a UF 41, lo que incluye un coctel para
50 personas y decoracin del centro. Este valor est incluido como parte de la
inversin de puesta en marcha.
2.Prensa: se publicarn avisos peridicamente en la prensa escrita local (diario
y revistas de la comuna), dirigida

a los potenciales cliente que buscan un buen

servicio, rpido y a precios El aviso debe incluir un listado de los servicios ofrecidos,
la direccin del lubricentro y un mensaje motivador para el pblico al que est
dirigido. El costo mensual estimado por este medio de promocin es de $ 150 mil
equivalente a 75 UF anual.
3. Medios Especializados: se publicarn avisos peridicamente en la revista
especializada de automviles distribucin gratuita a 20 mil suscriptores. En ella se
informar sobre los servicios de especializacin y las ventajas competitivas de
Lubricentro Express por sobre sus competidores directos. El costo de publicacin
de un anunci en la revista en formato de 468x60 pixeles tiene un costo de
$120.000 mensuales, equivalente a 60 UF anual.

53
4. Correo Electrnico: se enviarn correos electrnicos publicitarios a las
personas que

participaron de la encuesta y todo a aquel que quiera registrar su

informacin en la base de datos de la empresa. En los avisos se informar sobre los

servicios ofrecidos y descuentos en productos. Tambin se enviar mediante correo
electrnico el mismo reportaje publicado en las revista. El uso del correo electrnico
es sin costo.
5. Medios Web: La empresa se registrar en la pgina de Facebook y medios
especializados de automviles en la cual el registro no tiene costo e incluye una
breve descripcin de la empresa y sus servicios. Adems se considera la inclusin
de un banner publicitario en el mismo portal web de 468 x 60 pixeles por un costo
mensual de $ 300.000 equivalente a 149 UF anual.
6.Pgina Web: La empresa contar con una pgina web, en la cual se
encontrar el detalle de los servicios ofrecidos, informacin acerca de la empresa,
artculos de inters para el cliente objetivo, y un espacio destinado a hacer
consultas, pedir cotizaciones y hacer comentarios. Ver anexo B.
El costo anual de mantencin de la pgina es de $ 427.000, equivalente a 18 UF
anual.
7. Promocin de ventas: se realizarn promociones de los servicios ofertados
del 20% de descuento en su primer servicio, adems se contar con una opcin de
hazte socio en la cual en su prximo cambio de aceite podr tener beneficios y
descuentos.
e) Personas:
Debido a que los trabajadores representan a la empresa, Lubricentro Express
capacitar continuamente a su personal para dar una respuesta rpida y eficaz a
las necesidades de sus clientes con objeto que brinde un servicio de calidad. Se
destinar un costo anual de $570.000 para capacitaciones a los trabajadores,
equivalente a 24 UF anual.
La motivacin, la comunicacin clara y los incentivos son caractersticas que
estarn presentes en Lubricentro Express para que el objetivo final se lleve a
cabo.
f) Proceso
El proceso de Lubricentro Express, es brindar un servicio rpido y eficaz a sus
clientes, es la razn que la forma en que se ofrece los servicios es clave.
El proceso desde sus inicios ser bien planificado, por lo cual

cada actividad

debe ser clara y organizada, complementada con estricta polticas de orden y

limpieza en sus instalaciones.

54
g) Percepcin:
Lubricentro Express constar con una instalacin limpia y ordenada donde
el cliente se sienta a gusto. Adems brindar servicios post venda con el objeto de
que el clienta sienta la preocupacin por los servicios brindados, adems por medio
de su pgina web, tendr una seccin donde el cliente podr realizar sus
comentarios y as

obtener los niveles de satisfaccin por parte de ellos y lograr

tomar medidas a tiempo y seguir mejorando.

El objeto es que cliente pueda sentir confianza con el objeto de que regrese
y permanezca ms tiempo.

Tabla 2-17 Inversin inicial estrategia de marketing

RESUMEN INVERSIN INICIAL ESTRATEGIA DE MARKETING

INVERSIN INICIAL AO 0

COSTO $

COSTO UF

LANZAMIENTO

$ 1.000.000

41

Fuente: Elaboracin mediante cotizaciones en terreno y va web.

Tabla 2-18 Resumen costos marketing

RESUMEN COSTOS ESTRATEGIA MARKETING

COSTO ANUAL($)
PRENSA DE LA COMUNA
MEDIOS ESPECIALIZADOS
MEDIOS WEB
PGINA WEB
PERSONAS
TOTAL

COSTO ANUAL (UF)

$ 1.800.000
$ 1.440.000
$ 3.600.000
$ 427.000
$ 570.000
$

7.837.000

Fuente: Elaboracin mediante cotizaciones en terreno y va web.

75
60
149
18
24
325


55

56

57

CONCLUCIONES

Tras el anlisis del estudio de mercado, se puede percibir una oportunidad

de negocio en la instalacin de un Lubricentro en la comuna de Quinta Normal, ya
que existe una necesidad insatisfecha en el mercado.
El objeto es brindar un servicio a precios accesibles y de calidad, en donde
el nicho de mercado son todas aquellas personas que se encuentran poco
satisfechos debido a las experiencias vividas. Si bien la oferta es amplia, la
competencia no se encuentra enfocada al servicio del cliente.
Mediante un plan de marketing intensivo directo y enfocado en los bajos
costos, complementada con servicio de calidad, la empresa pretende cubrir las
necesidades no satisfechas del mercado, ya que su caracterstica es realizar cada
proceso del negocio con enfoque al cliente.
Al analizar los datos estadsticos en conjunto con los datos cualitativos
extrados de la encuesta, se realiz la estimacin de la demanda futura, adems del
precio promedio por los servicios ofrecidos, obteniendo una participacin de
mercado del 7% para el primer ao.

58
BIBLIOGRAFA

Instituto Nacional de Estadistica.Parque de vehculos en circulacin por tipo, segn

regin,

provincia

comuna

ao

2009,

2010,

2011,

2012,2013.[en

lnea]

2014[consulta:27deAgosto2014].http://www.ine.cl/canales/chile_estadistico/estadis
ticas_economicas/transporte_y_comunicaciones/parquevehiculos.php>
Adimark. Investigacin de mercado y opinin pblica, clase socioeconmica.[en
linea]2014[consulta:27deAgosto2014].Disponible
en:<http://www.adimark.cl/medios/estudios/mapa_socioeconomico_de_chile.pdf>
[1]MUNOZ,Marisel. Conozca las marcas de autos usados ms vendidas en chile
durante

el2014.

[en

lnea].Emol.20

de

Abril

2014.

[citado

28

de

Agosto

2014].Disponible
en:<http://www.emol.com/noticias/economia/2014/04/17/655911/conozca-lasmarcas-de-autos-usados-mas-vendidas-en-chile-durante-el-2014.html>
[2]Venta de vehculos livianos disminuye un 9,9% durante el primer semestre
de2014[en

lnea].Emol.8deAgosto2014.[citado

28

de

Agosto

2014].Disponible

en:<http://www.emol.com/noticias/economia/2014/08/08/674065/venta-devehiculos-livianos-disminuye-un-99-durante-el-primer-semestre-de-2014.html>
[3]CONAMA Gobierno de Chile. Evaluacin de impactos econmicos, ambientales y
sociales de la implementacin de la responsabilidad extendida del productor en
Chile,

2010.[en

linea].

[consulta:28

de

Agosto

2014]Disponible

en

:<http://www.mma.gob.cl/1304/articles55497_Inf_Final_Impacto_NFU.pdf >
[4]CONAMA Gobierno de Chile. Evaluacin de impactos econmicos, ambientales y
sociales de la implementacin de la responsabilidad extendida del productor en
Chile. Tipos de aceites,2010.[en lnea] >[consulta:28 de Agosto 2014]Disponible
en:<http://www.mma.gob.cl/1304/articles55497_Inf_Final_Impacto_NFU.pdf>
[5]CONAMA Gobierno de Chile. Evaluacin de impactos econmicos, ambientales y
sociales de la implementacin de la responsabilidad extendida del productor en
Chile.Aceitessintticos,2010.[en lnea] [consulta:28 de Agosto 2014]Disponible
en:<http://www.mma.gob.cl/1304/articles55497_Inf_Final_Impacto_NFU.pdf>
[6] CONAMA Gobierno de Chile. Evaluacin de impactos econmicos, ambientales y
sociales de la implementacin de la responsabilidad extendida del productor en
Chile.

Norma

API,2010.[en

lnea]

[consulta:28

de

Agosto

2014].Disponible

en:<http://www.mma.gob.cl/1304/articles55497_Inf_Final_Impacto_NFU.pdf>

59
[7] CONAMA Gobierno de Chile. Evaluacin de impactos econmicos, ambientales y
sociales de la implementacin de la responsabilidad extendida del productor en
Chile. Norma SAE, 2010.[en lnea] [consulta:28 de Agosto 2014].Disponible
en:<http://www.mma.gob.cl/1304/articles55497_Inf_Final_Impacto_NFU.pdf
[8]Rotulados de aceite de motor.[en lnea] 2013 [consulta 29 de Agosto].Disponible
en:<http://www.movicenter.cl/blog/como-leer-el-rotulado-en-los-aceites-demotor>
[9]

Mecnica

Automotriz[en

lnea]2012.[Consulta:01

de

Septiembre

2014].Disponible en :http://www.guioteca.com/mecanica-automotriz/los-tipos-deaceite-y-su-importancia-para-el auto

[10]Mecnica

Automotriz[en

2014].Disponible

lnea]

2012.

.[consulta:

01

de

Septiembre

en:http://www.guioteca.com/mecanica-Automotriz/los-tipos-de-

aceite-y-su-importancia-para-el-auto
PORTAL. Inmobiliario[en lnea].2014[consulta: 2 de Septiembre 2014].Disponible
en:http://www.portalinmobiliario.com
Publiguias.lubricentros en Quinta Normal[en linea]. 2014[consulta: 2 de Septiembre
2014].Disponible en:http://www.amarillas.cl/b/lubricentro/quinta-normalTu
Comuna.

Lubricentro

en

Quinta

Normal[en

lnea]<http://www.tucomuna.net/Quinta+Normal/Busqueda/Lubricentros>[consulta
: 2 de Septiembre 2014].
Michael E. Porter, Estrategia y ventaja competitiva .Editores Deusto 2006.
BancoCentral.IndicadoresDiarios[enlnea]http://si3.bcentral.cl/Indicadoressiete/secu
re/Indicadoresdiarios.aspx[consulta.19 de Septiembre 2014]
Emporios

de

los

filtros

[en

lnea].2014

[consulta:

19

de

Septiembre

de

Septiembre

2014].Disponible en:<Emporiodelofiltros.com>
Portal

de

Mantenimiento

[en

lnea].2014

[consulta:19

2014].Disponible en:<http://www.solomantenimiento.com>
Asociacin Nacional Automotriz en Chile. Informe de mercado ao 2014[en lnea]
.2014[consulta: 24 de Agosto 2014] Disponible en :<http://www.anac.cl/web
CARLOS Morales, venta de lubricantes. [en lnea].2014 [consulta: 19 de Septiembre
2014]. Disponible en:<http://www.lubricantescarlosmorales.cl/>

60
FLORES, Tamara. Venta de vehculos nuevos en Chile bati rcord por cuarto ao
consecutivo [en lnea].La tercera en internet 11 de Enero 2014. [citado: 28 de
Agosto

2014].

Disponible

en:<http://diario.latercera.com/2014/01/11/01/contenido/negocios/10-155403-9venta-de-vehiculos-nuevos-en-chile-batio-record-por-cuarto-anoconsecutivo.shtml>
GONZALEZ, Karen.Lubricantes en Chile: radiografa a un mercado de silencioso
crecimiento [en lnea].La tercera en internet, 17de Febrero 2013. . [citado: 28 de
Agosto

2014].

Disponible

en:http://diario.latercera.com/2013/02/17/01/contenido/negocios/27-130087-9lubricantes-en-chile-radiografia-a-un-mercado-de-silencioso-crecimiento.shtml
[11] Bello Tapia Gerado, Plan de negocios para una empresa de servicios,
2014.Tramites de marco legal.
[12 ]Bello Tapia Gerado, Plan de negocios para una empresa de servicios,
2014.Tramites para la realizacin de una sociedad legal.
Tu empresa en un da. Tarifas [en lnea] 2012 [consulta: 8 de Noviembres
2014]Disponible en :http://www.tuempresaenun dia.cl/web.
BANCO central de Chile. Tasa de inters de los instrumentos del Banco Central De
Chile

[en

lnea].2014[consulta:28

de

Agosto

2014]

Disponible

en

<http://www.bcentral.cl>
SUPERINTENDENCIA de Bancos e Insituciones Financieras.Tasa de Interes corriente
y mxima convencional[en lnea].2014 [consulta:29 de Agosto 2014] Disponible
en:< http://www.sbifl.cl>
FERRETERIA

OHiggins. [en lnea].2014 [consulta:28 de Agosto 2014] Disponible

en:< http://www.villar.cl>


61

ANEXOS


62

63
ANEXO A:

ENCUESTA

ENCUESTA
ESTUDIO DE MERCADO DEMANDA
1.-

Presentacin

El objetivo de la presente investigacion es realizar un estudios de comportamiento de consumo para la evaluacion de vialvilidad de un
lubricentro para vehiculos livianos en la comuna de Quinta Normal

2.-

Instrucciones

Se solicita su participacion para responder aun conjunto de preguntas.Los resultados sern utilizados netamente con fines
academicos
Responder honestamente cada una de las preguntas planteadas.
Utilice Letra legible para dar respuesta a cad una de las preguntas
Tome en cuenta llenar todas las preguntas del custionario
Seale con un "x" al lugar que corresponda

3.- Antecedentes personales

Nombre

___________________________________________________

Email

___________________________________________________
Fono contacto

4.- Preguntas.
4.1

Seale con un "x" al lugar que corresponda

Acostumbra llevar su vehiculo a concesionario de la marca?

SI
4.2

4.3

_________________________________

NO

Con que frecuencia lleva su vehculo a un taller para realizar un cambio de aceite y filtro?

1 vez al ao

3 veces al ao

2 veces al ao

4veces al ao o ms

A la hora de ir a un taller automotriz, Cules son los aspectos que para usted son ms importantes?
Enumere del 1 al 6 segn grado de importancia, siendo el 1 el ms importante y el 6 el menos importante

4.4

calidad de insumos

precios accesibles

rapida atencion

personal calificado

orden y limpieza

Equipos adecuados

Podra decirme qu tan satisfecho se encuentra de los lubricentros utilizados ?

Muy Satisfecho

Medianamente Satisfecho

Algo Satisfecho

Poco Satisfecho

Nada Satisfecho

64

4.5

Recuerda a los talleres que ha asistido en el ultimo tiempo?

NO

4.6

SI, Cual o Cuales?________________________

Estara usted de acuerdo llevar su vehiculo a un lubricentros en donde los caracteristicas principales sea limpieza, insumos de
calidad, trato especial al cliente y precios accesibles?

SI
4.7

4.8

NO

Cul es la forma de pago que usted prefiera cancelar en este tipo de servicios?

Efectivo

Tarjeta de Debito

Tarjeta de Credito

Cheque

Usted realiza todos los servicios de mantenciones preventivas en el mismo lugar y en el mismo momento ?

SI

NO

4.9

Con respecto a la pregunta n8, Podria decir el motivo de su respuesta

4.10

Usted realiza todos los cambio de aceite en talleres de quinta normal? ?

SI

_______________________________

NO

4.11

Con respecto a la pregunta n8, Podria decir el motivo de su respuesta

4.12

Indique el rango que esta dispuesto a gastar en el el cambio de aceite y filtro de su vehculo.

4.13

$30.000 a $50.000

$71.000 a $90.000

$51.000 a $70.000

$91.000 a $110.000

$111.000 y ms

Cmo usted percibe el servicio recibido por parte de los talleres de lubricentro?
Excelente

1. Cmo usted percibe el servicio

recibido por parte de los talleres de
lubricentro?

Le ofrecen informacin adecuada

respecto a lo que es mejor para su
vehiculo
El personal que atiende en las
instalaciones esta especialmente
preparado
Son adecuadas las instalaciones y
su mantenimiento.

Es correcta y adecuada la atencin

del servicio prestado.

Bueno

Regular

_______________________________

Malo