Implementacin de cuestionario para identificacin de estilos de
vida en pacientes diabticos en la Clnica Hospital ISSSTE, Celaya
Autores: Luis Fernando Avils Cano
Christian Daniel Hernndez Estrada
Universidad de Len
(Logo UDL)
Introduccin
La calidad en los servicios de salud es un factor primordial para asegurar la
satisfaccin del usuario de estos servicios.
Desde su establecimiento en 1959, el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales
(ISSSTE por sus siglas en espaol) ha buscado ofrecer servicios que cubran con
criterios de confianza, calidad y seguridad, siendo estos, elementos que definan a
los servicios prestados por la institucin a trabajadores al servicio del estado 1.
A pesar de que existe cierta preocupacin por parte del personal directivo acerca
de un posible descenso en la calidad de los servicios ofrecidos por la clnica
debido a variaciones en la cantidad de pacientes que se han recibido en los
ltimos aos, el personal mdico trabaja arduamente para asegurar que los
pacientes reciban un servicio de calidad que pueda satisfacer las necesidades de
los pacientes.
1 Pagina web ISSSTE [Link]/[Link]/historia.
De entre todas las reas de la Clnica Hospital ISSSTE, Celaya, pocas tienen un
reconocimiento y aceptacin entre sus respectivos pacientes tan significativos
como el mdulo de diabetes MIDE ((Manejo Integral de la Diabetes por Etapas,
por sus siglas en espaol). Este mdulo, establecido en y dirigido a pacientes
derechohabientes con diabetes, ofrece servicios para tratamiento y control
oportunos de la diabetes, ofreciendo plticas para concientizacin de las
implicaciones de la diabetes en la vida diaria as como consecuencias de no llevar
un tratamiento adecuado, anlisis de la condicin fsica actual, breve capacitacin
en el empleo de instrumentos de medicin y control de glucosa, entre otros.
El personal de MIDE busca ofrecer un servicio que no solo satisfaga las
necesidades de sus pacientes, sino supere sus expectativas, resultando en
beneficios no solo para el personal del mdulo y sus pacientes, sino a la clnica
misma, pues al superar las expectativas que tengan los pacientes respecto al
servicio, se genera una buena imagen para la clnica en general, entendiendo as
que Las compaas inteligentes aspiran a complacer a sus clientes, prometiendo
solo lo que pueden proporcionar y concediendo ms de lo que prometen. 2
2 Philip Kotler, Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. Ed. Prentice
Hall Cuarta Edicin.
Es gracias a este compromiso por la superacin continua por parte del personal de
MIDE que sus servicios son generalmente descritos por sus pacientes como de
verdadera calidad, amigable, clido, confiable, informativo, en donde la
honestidad, el respeto, la confianza, la comunicacin, el trabajo en equipo y un
trato humano y comprensivo predominan.3
3 Entrevistas dirigidas a una muestra de 20 pacientes que atienden al mdulo
MIDE.
MIDE es por ende, identificado por la calidad de sus servicios, sin embargo, se
reconoce un rea de oportunidad que reduce la efectividad del mdulo; un proceso
de pre diagnostico extenso, en el cual, para pacientes de nuevo ingreso, se recaba
informacin vital respecto al estilo de vida que ha llevado el paciente, desde
antecedentes, dieta y alimentacin hasta ambiente laboral en que se desempea
mientras que para pacientes recurrentes, se recopila informacin acerca del
seguimiento que el paciente le ha dado al tratamiento. Obtener esta informacin
es vital para poder proporcionar al paciente un tratamiento acorde a sus
necesidades y posibilidades, pero toma mucho tiempo, por lo que Cmo se
podra reducir el tiempo requerido para realizar un pre diagnstico de manera
efectiva y confiable?
Con esta investigacin, se busc hacer ms efectiva la gestin de tiempos del
mdulo de diabetes MIDE por medio de la implementacin de un instrumento que
le permita recabar esa informacin de una manera ms rpida y confiable, el
cuestionario de estilos de vida HPLP (Health Promotion Lifestyle Profile por sus
siglas en ingls). Esta prueba consta de 52 preguntas breves y simples y se
contesta en un tiempo aproximado de 3 a 5 minutos.
Mtodos
Inicialmente, se llevaron a cabo observaciones de campo en las que se analiz la
dinmica por medio de la cual, el personal de MIDE realizaba su labor, as como
tambin, se identific el tiempo requerido para cada consulta, resultando en
tiempos generales de 60 minutos. De entre estos tiempos, tambin se identificaron
los tiempos necesarios para cada fase de la consulta, obteniendo estos tiempos:
15-20 min. Pre diagnstico.
15 min. Concientizacin acerca de la diabetes.
10 min. Examen fisiolgico (medicin de peso, medicin de azcar en
sangre, recomendaciones, entre otros).
10 min. Breve capacitacin en el manejo de instrumentos para medicin de
azcar en sangre.
10 min. Se designa un tratamiento adecuado especfico al estilo de vida de
la persona as como a sus posibilidades. Se designa fecha para prxima
cita. De ser necesario, se canaliza a otro especialista para lograr un mejor
servicio.
Se recopilo informacin del rea de estadstica de la clnica hospital respecto al
nmero de pacientes recibidos desde el 2010, informacin empleada para
respaldar las preocupaciones por parte del personal directivo respecto a una
posible cada en la calidad de los servicios.
Pacientes Atendidos
142000
140000
138000
Pacientes Atendidos
136000
134000
132000
130000
128000
126000
2010
2011
2012
Se emplearon encuestas personalizadas dirigidas tanto a pacientes de MIDE
como al personal que labora ah, recabando informacin acerca de sus
respectivas opiniones respecto a los servicios ofrecidos as como sugerencias
para mejorar el servicio. Se obtuvo retroalimentacin respecto a estas sugerencias
y su posibilidad de ser puestas en efecto.
Una vez identificado el instrumento de pre diagnostico, el cuestionario de estilos
de vida HPLP, se les mostro al personal de MIDE para saber sus opiniones
respecto a este. Resultados favorables. Se lleg a un acuerdo para llevar a cabo
un periodo de prueba de 3 meses en una muestra de 5 pacientes para determinar
su efectividad en el mdulo MIDE y su integracin como una herramienta
estndar.
Resultados
La implementacin de la prueba no fue sin incidentes, pues inicialmente hubo
resistencia por parte de algunos pacientes, pues se determin que la prueba
HPLP fuera entregada al paciente al momento de realizar su cita, y contestada por
este en su casa, previo a la prxima consulta y de no entregar la prueba al
momento de la siguiente consulta, se le negara esta. Sin embargo, la mayora se
mostraron participativos, reconociendo inters por esta prueba.
Si bien el cuestionario de estilos de vida HPLP se emplea principalmente como
una herramienta de pre diagnostico, tambin se puede emplear como una
herramienta de seguimiento por medio de la cual se puede identificar si el paciente
ha estado llevando un seguimiento apropiado del tratamiento que se le fue
designado, y en caso negativo, tomar acciones correctivas.
Si bien los resultados no son abundantes, a razn de que se estableci un periodo
de prueba de 3 meses para evaluar la prueba HPLP en una muestra de pacientes
reducida, los resultados muestran ser prometedores, pues, en el proceso de pre
diagnstico, se ha logrado reducir en un 40% el tiempo requerido para recabar
informacin vital acerca del estilo de vida del paciente, pasando de 15-20 minutos
usualmente, a un promedio de 8 minutos por paciente.
Se espera que una vez implementada a una mayor muestra, se puedan obtener
resultados an ms prometedores, en base a una mayor aceptacin de la prueba
por parte de los pacientes as como un manejo e interpretacin ms fluidos por
parte del personal para reducir ms el tiempo requerido para el pre diagnostico,
ofreciendo as un servicio que contine sorprendiendo y superando expectativas,
logrando una mejor calidad y esperanza de vida para los pacientes
derechohabientes del mdulo de diabetes MIDE.
Conclusiones
A pesar de que la prueba HPLP ha demostrado ser efectiva, el personal de MIDE
propuso que se creara en conjunto una prueba personalizada basada en la prueba
HPLP, la cual sera similar en estructura pero constara de una cantidad menor de
preguntas para una aplicacin ms rpida, logrando que se recopilara informacin
clave de manera rpida, confiable y eficiente.
Adems, esta prueba implementara elementos del proceso de capacitacin en
manejo de instrumentos para manejo de la diabetes, de manera que se pueda
aprovechar ms el tiempo y que los pacientes puedan tener a la mano un apoyo
acorde al tratamiento designado.
Esta prueba se encuentra en proceso de diseo, prxima a ser terminada e
implementada en conjunto con el personal de MIDE.
Bibliografa
Pagina web ISSSTE [Link]/[Link]/historia.
[Link]
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rea de Estadstica de la Clnica Hospital ISSSTE Celaya.
Philip Kotler, Gary Armstrong. Fundamentos de Mercadotecnia. Ed.
Prentice Hall Cuarta Edicin.
David A. Nadler Feedback and Organization Development: Using Data-
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Personal de modulo MIDE de la Clnica Hospital ISSSTE, Celaya.
Beverly Rokes Servicio Al Cliente. Serie Business. Ed. International
Thomson Editores. 2004.
