SESIN 1 - 2
SERVICIO AL CLIENTE
Ing. Christian Ovalle
EMPIEZA TRANSFORMANDO
TODO LO QUE HACES;
EN ALGO SATISFACTORIO,
PARA EL CLIENTE
MOTIVACIN
Motvese diariamente. Inicie el
da con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los dems,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonra, sonra, sonra.
El
xito de una
empresa
depende
fundamentalmente de
la demanda de sus
clientes. Ellos son
los
protagonistas
principales y el factor
ms importante que
interviene en el juego
de los negocios.
Si
la empresa no satisface las necesidades,
deseos, gustos y preferencias de sus clientes
tendr una existencia muy corta.
Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque l es el verdadero
impulsor de todas las actividades de la
empresa.
NECESIDADES
GUSTOS
DESEOS
PREFERENCIAS
Las
empresas deben aprender
como cambiar de una gestin
centrada en el producto a una
gestin centrada en el Cliente.
CLIENTE
QUE
ES AQUEL
DEPENDE
NOSOTROS
PODER
UNA
DE
PARA
CUBRIR
NECESIDAD
NO SATISFECHA.
El Servicio al cliente es
una potente herramienta
de marketing
EL CLIENTE
ES NUESTRO JEFE Y
NUESTRA RAZN DE SER
COMO EMPRESARIOS
!!!
CONOZCA A SUS CLIENTES
Es imposible mantener una posicin dominante
en el mercado con un producto o servicio sin
analizar a sus clientes y competidores.
Investigue mas acerca de sus clientes, sus
percepciones y exigencias con cuatro nuevas
preguntas:
Qu es lo que quieren?
Cundo lo quieren?
Cmo lo quieren?
Qu precio beneficioso estn dispuestos a
pagar?
EL VALOR DE UN CLIENTE
El
valor de un cliente, en relacin con
otros clientes, permite a la empresa
brindar mayores esfuerzos y dedicar
ms recursos para conseguir que los
clientes sigan siendo leales.
As mismo, satisfacer los deseos de
un cliente, es la base para establecer
una buena relacin y ganarse su
lealtad.
QUE
ESPERA DE NOSOTROS UN
Actitud
CLIENTE?
de servicio y ayuda al cliente,
Eficiencia en la atencin,
Amabilidad y cordialidad en el trato,
Inters por su situacin,
LA IDEA CLAVE
Los clientes nos evalan en
base a sus expectativas. De
ah que sea importante
conocerlas.
QU BUSCA OBTENER EL CLIENTE
CUANDO COMPRA?
Un
precio razonable
Un local cmodo y limpio
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar
Cierta proximidad geogrfica, si fuera
posible
Posibilidad de comprar a crdito
Una razonable variedad de oferta,
(marcas poco conocidas junto a las
lderes)
ATENCIN
1.
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4.
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7.
8.
9.
10.
AL
CLIENTE
Satisfaga a todos y cada uno de sus clientes.
Deje su vida personal en casa.
No se congregue en un solo lugar de la tienda.
Salude a cada cliente.
Nunca califique a sus clientes por su
apariencia.
Deje que el cliente tenga su espacio.
No interrumpa.
Baile al ritmo de la msica.
Luzca profesional - vstase adecuadamente.
Muestre todos sus productos para facilitar la
venta.
LA
COMUNICACIN
La comunicacin desempea un papel importantsimo en
el xito de una estrategia de servicio. Es indispensable
para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los
empleados y darles a conocer las normas de calidad que
deben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la
ventaja de la empresa en relacin a sus competidores. Es
la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
Sonrer.
Mirar a los ojos.
Controlar los movimientos
corporales.
Dar la mano con seguridad.
Escuchar activamente.
Elegir el lugar y el
momento adecuado.
Hacer preguntas cortas y
directas
Ser positivo.
Dar informacin til y
planificada.
ATENCIN
AL
PBLICO
Toda
persona que
trabaja dentro de una
empresa
y
toma
contacto
con
el
cliente,
la
misma
aparece
identificada
como si fuera la
organizacin misma.
Estadsticamente est
comprobado que los
clientes compran buen
servicio
y
buena
atencin por sobre
calidad y precio.
DESTREZAS Y HABILIDADES DEL
BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Para mejorar y analizar la atencin de
los clientes debemos preguntarnos
diariamente:
Quines son mis clientes?
Que buscaran las personas que voy a
tratar?
Qu servicios brinda en este momento
mi rea de trabajo?
Qu servicios fallan al momento de
atender a los clientes?
Cmo contribuye el rea de atencin
al cliente en la fidelizacin de las
marcas y los productos y cual es su
impacto en la gestin de atencin al
cliente?
BUEN SERVICIO AL PBLICO
Es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega
un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle:
"Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los clientes quieren que su compra sea lo menos riesgosa
posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
CMO SE ESTABLECE UN
BUEN SERVICIO AL CLIENTE?
Un buen servicio al cliente se establece:
1.
2.
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5.
6.
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8.
9.
10.
Seguridad, Cero riesgos, cero peligros, y cero dudas en el
servicio.
Credibilidad, Ambiente de confianza, honestidad, no mentir para
vender.
Comunicacin, Lenguaje oral y corporal sencillo.
Comprensin del cliente, Saber que desea, cuando lo desea y
como lo desea.
Accesibilidad, Vas de contacto con el cliente, buzones, etc.
Cortesa, Atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal.
Profesionalismo, Conocimiento del servicio, destrezas necesarias
de todos los miembros de la empresa.
Capacidad de Respuesta, Disposicin de ayudar a los clientes y
proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad, Capacidad de brindarle un servicio de forma fiable
donde se le brinde seguridad y garanta.
Elementos tangibles, Mantener en buenas condiciones las
instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal
adecuado que permitan atender al cliente.
CLIENTE
INSATISFECHO
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la
atencin adecuada y adems experimenta un
comprensible estado de incomodidad.
Esto lo lleva a preguntarse:
Nunca mas compro aqu?.
me quejo?
o no vuelvo?
PRINCIPALES CAUSAS DE
INSATISFACCIN DEL CLIENTE
El servicio se brinda en una forma poco profesional
19%
"He sido tratado como un objeto, no como una persona
12%
El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
9%
El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados 8 %
7%
La situacin empeor despus del servicio
6%
"He sido tratado con muy mala educacin"
4%
El servicio no se prest en el plazo previsto
4%
El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio
31%
Otras causas menores
PORQU SE PIERDEN LOS CLIENTES?
1%
3%
5%
9%
Porque se mueren
Porque se mudan a otra parte
Porque se hacen amigos de otros
Por los precios bajos de la
competencia
14% Por la mala calidad de los productos
y/o servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin
del personal de ventas, vendedores,
empleados, supervisores, gerentes,
despachadores,
repartidores,
cobradores y otros que estn en
contacto con clientes.
CALIDAD
DE
SERVICIO
La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene
la lealtad con los propios.
Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos que
deben superar las expectativas propuestas, logrando sorprender
al cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis,
estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD:
"Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole
ms de lo que se le prometi".
Debemos brindar un excelente servicio al
cliente
ASPECTOS EN LOS QUE SE BASA EL CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas
y
percepciones acerca
de la calidad
La manera como se
presenta un servicio
La extensin o la
prolongacin de su
satisfaccin.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA BRINDAR
CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE.
Eficiencia, precisin.
Uniformidad, constancia.
Receptividad, accesibilidad.
Confiabilidad.
Competencia y capacidad.
Cortesa, cuidado, entrenamiento.
Seguridad.
Satisfaccin y placer.
CARACTERSTICAS DE UNA
ESTRATEGIA DE SERVICIO
Principios
de la
estrategia de
servicio:
1234-
Confiabilidad
Sorpresa
Recuperacin
Equidad
CUALIDADES DE LOS
LIDERES EN SERVICIOS
Visin
de servicio.
Creer en otros.
Amor al negocio.
Integridad
EL POTENCIAL DE
LIDERAZGO DE SERVICIO
Promover
a
las
personas adecuadas.
Poner nfasis en la
participacin
personal.
Poner nfasis en el
factor confianza.
Fomentar
el
aprendizaje para el
liderazgo.
