1.
- PERFIL DEL PUESTO
PERFIL DEL PUESTO: CONCIERGE
I. Habilidades
A. Escolaridad
Escolaridad a nivel:
Estudiante o Pasante de Nivel Profesional (estudios no concluidos).
El nivel deseable es:
Estudiante o Pasante de Nivel Profesional (estudios no concluidos).
El nivel mnimo aceptable es:
Bachillerato o Carrera Tcnica terminada.
B. Complejidad tcnica
En las reas de:
Matemticas aplicadas, Ingeniera, Ingeniera en Sistemas, etc.
C. Experiencia
Previa en puestos similares:
De 1 a 3 aos.
El tiempo mnimo para dominar este puesto es:
De 1 a 3 meses.
D. Manejo de idiomas extranjeros
SUPERIOR: Requerido para atender clientes y/o visitantes con alta
comprensin
En su comunicacin con los mismos.
II. Anlisis y Solucin de Problemas
E. Anlisis de Problemas
Puestos que requieren de la aplicacin del sentido comn para analizar
problemas. Las alternativas de solucin estn limitadas.
De su tiempo utiliza:
Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.
F. Toma de Decisiones
Las decisiones inherentes del puesto exigen un anlisis previo del
problema y la generacin de alternativas basadas en normas y polticas bien
definidas coordinadas con el jefe.
El grado de afectacin es de:
Dentro de un hotel, en varias reas y la operacin en sus resultados,
impacto en costos.
III. Responsabilidades
G. Impacto en la organizacin
El trabajo debe desempearse con cuidado y esmero para evitar la
posibilidad de cometer errores, mismos que son detectados solo despus que se
han cometido.
El Grado al que est expuesto es de:
Del 10% al 50% de la jornada de trabajo.
H. Supervisin
Este puesto no supervisa personal.
Tramo de control
No supervisa
I. Nivel de Reporte
El ttulo y nivel de esta posicin es:
Sub Gerente, Miembro del Comit de Operaciones.
Nivel Hotel.
Esta posicin reporta directamente a:
Gerente, Miembro del Comit Ejecutivo.
Nivel Hotel.
El puesto ms alto que le reporta a esta posicin es:
Secretaria, Recepcionista.
1. Recepcin de huspedes:
* Cuando el husped entra, le da su bebida de bienvenida, lo lleva a conocer
las instalaciones y lo ayuda con su equipaje hasta la habitacin, supervisando
dicha habitacin, acomodando el equipaje adecuadamente y dando
informacin de los servicio en la misma.
* Llevar una bitcora con todos los servicios que se ofrecieron durante el da:
entradas, salidas, cambios, envos a cuartos, etc.
* Controlar en su reporte las entradas de equipaje.
* Controlar la guardera de equipaje
* Estacionar los autos de los huspedes.
* Controlar y supervisar las llaves de los autos de los huspedes.
* Controlar y supervisar el transporte al aeropuerto.
* Supervisar peridicamente la limpieza del lobby.
* Realizar cambios de habitacin, previa autorizacin del recepcionista.
* Supervisar, a la salida del husped, algn deterioro del cuarto y reportarlo a
la Recepcionista.
* Llevar flores, telegramas, recados, etc., a las habitaciones de los huspedes.
* Llevar telegramas y paquetes fuera del hotel.
* Ayudar con la seguridad del Centro, reportando la entrada de personas no gratas o alguna
anomala.
* Pedir taxis a huspedes.
* En tiempo de lluvias tapa a los huspedes para que no se mojen o les entrega un paraguas
2. Anfitrin:
* Conocer y promover los servicios del Centro.
* Conocer todos los servicios del Centro y dar informacin a los clientes.
* Conocer todo lo relativo a los tours ofrecidos para los clientes.
* Informar al Gerente General los comentarios de los huspedes referentes al buen o mal
servicio
2.4 perfil del Concierge
CONOCIMIENTOS: Bachiller de Colegio, preferiblemente con un Tcnico del INA en
Turismo
Mnimo 1 ao de experiencia en posicione similares, de preferencia en Centros de Bienestar
Integral
Dominio del idioma ingls
HABILIDADES O DESTREZAS: Anlisis y resolucin de problemas
Desarrollo y mantenimiento de relaciones interpersonales
Poder de convencimiento
Facilidad de expresin y comunicacin tanto a nivel oral como escrito
ACTITUDES: Servicio al cliente
Carcter y competencia
Comprensin y empata
Ser un buen escucha
Discrecin y prudencia en el manejo de la informacin
Sentido comn e iniciativa para la resolucin de problemas del cliente
2.- DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS
a) INFORMACION U ORIENTACION
a) Informacin de viajes.
-
Coordinacin de itinerarios y excursiones.
Requisitos de visas, pasaportes, permisos de entrada, vacunas y documentacin.
Informacin meteorolgica. Cotizacin y cambios de divisas.
Mapas.
Informacin sobre el pas de destino y sus principales ciudades y datos de la
ubicacin de consulados y embajadas.
- Informacin sobre los usos y costumbres en los lugares que visite.
b) Asistencia y arreglos en viaje.
- Reservacin y confirmacin de vuelos.
- Reservaciones en hoteles.
- Reservaciones y arreglos para alquilar vehculos (incluye automviles de lujo),
aviones particulares, embarcaciones o cruceros (con o sin tripulacin).
- Arreglos para comprar y enviar regalos.
- Transmisin de mensajes urgentes.
- Servicios de traduccin.
c) Reservaciones y compra de tickets.
- Informaciones sobre horarios y entradas para pera, ballet, teatros, conciertos,
museos y dems actividades y eventos culturales.
- Informacin, reservaciones y/o compra de tickets para espectculos, parques de
diversiones, espectculos artsticos y/o culturales.
- Informacin, reservacin y/o compra de tickets sobre eventos deportivos.
- Informacin y reservaciones en restaurantes. Asimismo el beneficiario podr
Solicitar asesoramiento sobre: tipos de comida, niveles de precios y explicacin de
Cmo llegar al restaurante en cuestin
d) Informacin de entretenimiento.
-
Excursiones y visitas a lugares de inters.
Asesoramiento de horarios y reservaciones de canchas de tenis y campos de golf.
Asesoramiento para reservaciones en spas, gimnasios y clubes deportivos.
Informacin sobre los deportes especficos que pueda practicar en el lugar.
e) Regalos y compras.
-
Envo de regalos florales, canastas y paquetes de regalo.
Sugerencias e ideas para realizar regalos.
Localizacin de artculos difciles de encontrar.
Informacin sobre reconocidos lugares donde comprar.
B) APOYO REQUERIMIENTO DE SERVICIOS
Satisfacer requerimientos de servicio de huspedes y clientes de forma eficiente y
oportuna.
Ofrece el servicio de venta de timbres postales y mantiene los precios
actualizados por destino.
Informa a los huspedes de los servicio tursticos disponibles
C) SEGUIMIENTO A SOLICITUDES QUEJAS Y FELICITACIONES
Quejas, Sugerencias y Felicitaciones:
Expresin de insatisfaccin.
QUEJA
La queja debe ser entendida como un regalo o una oportunidad de
mejorar.
Las quejas son importantes ya que:
-Permiten conocer los motivos de insatisfaccin de los clientes y reflexionar
sobre los errores que cometi el hotel
-Permiten tener una oportunidad magnfica para la resolucin del
problema con el cliente insatisfecho
CMO GESTIONAR LAS QUEJAS
1.- Dar las gracias
2.- Explicar por qu se aprecia la queja
3.- Disculparse por el error
4.- Prometer hacer algo con respecto al problema
5.- Solicitar informacin necesaria
6.- Corregir el error ya
7.- Comprobar la satisfaccin del cliente
8.- Prever errores futuros
FELICITACIN
Manifestacin del cliente sobre la satisfaccin por un suceso bueno, sea la
atencin o servicio prestado adecuadamente por el hotel.
PETICIN O SOLICITUD:
Se entiende por peticin la solicitud o la exigencia expresa de un derecho
que la persona presenta.
Seguimiento a solicitudes
Este servicio tiene como finalidad recabar y dar seguimiento a las quejas,
sugerencias y felicitaciones de cualquier establecimiento.
Cada una de las quejas, sugerencias y felicitaciones se pasar al rea
correspondiente y
nicamente el personal del encargado tendr acceso a esta informacin.
MODALIDADES:
Se dispone de las siguientes opciones que se pueden utilizar para hacer llegar
las quejas,
Sugerencias y felicitaciones
NOMBRE Y APELLIDOS:
E-MAIL:
TELEFONO:
FECHA:
LUGAR DE PROCEDENCIA:
QUEJA, SUGERENCIA O FELICITACIN:
PROCEDIMIENTOS
Personal de la Empresa se encargar de:
1)
Revisar y registrar en una base de datos cada una de las solicitudes
recibidas en la cuenta de correo electrnico, telfono, fax y a travs del
correo postal.
2)
Pasar las peticiones al rea correspondiente.
3) Informar cuando sea necesario del seguimiento y estado de la solicitud.
D) ATENCION A VIPS
Es un cliente importante para el hotel porque es el husped con el que ms
frecuencia nos
visita o nuestro establecimiento por este motivo cuando nos visita tenemos que
proporcionarle lo mejor de nuestros servicios.
Detalles adicionales:
Se les asigna una buena habitacin o suite bien localizada (revisarse antes).
Un arreglo floral.
Se les puede invitar a hacer un recorrido por el hotel.
Crdito autorizado.
Se les recibir y lleva al aeropuerto.
Se les coloca un bar especial en la habitacin.
Se le podr poner vigilancia.
El chef supervisara o elaborara en persona los alimentos.
E) ATENCION A LUNAMIELEROS
F) LOST AND FOUND
G) ROBOS
En caso de que un husped reporte el robo de joyas, valores o dinero de su
habitacin se debe proceder de la siguiente forma:
v
v
v
v
Aislar al husped
Escucharlo con atencin
Indicar el articulo de reglamento de hospedaje
Indicar al husped que se har una investigacin
v Invitarlo a llenar el reporte de seguridad (reporte extravi)
v Iniciar la investigacin
v Citar al husped mas tarde para darle a conocer los resultados de la
investigacin
Recomendaciones importantes
v Anotar en el reporte si el husped hace una denuncia ante el MP (numero,
fecha, nombre del agente)
v Anotar los nombres de los empleados que trabajan en ese turno
v Llevar un archivo de robos (por reas)
