Sedapal
Producto: Mapa de Procesos de Sedapal
(MacroProcesos, Procesos y Procesos de 2do. Nivel)
Fuentes:
Reportes Group Systems, entrevistas a Gerentes y Jefes de Equipo,
Comentarios y Recomendaciones a Versiones Preliminares
Elaboracin: Grupo Consultor ESAN
Fecha: Febrero, 2001
Macroproceso A
Producir Agua Potable
Procesos
I
Captar Aguas
Superficiales y
Subterrneas
Procesos de 2do. Nivel
1.
2.
3.
II
Tratar Agua
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Evaluar la calidad de los recursos hdricos.
Captar aguas superficiales (Controlar fuentes,
controlar niveles de recarga, mantener
estructuras y sistemas)
Extraer aguas subterrneas (Operar estaciones
de bombeo, mantener estructuras y sistemas).
Represar
Desarenar
Preclorar
Almacenar agua pre-tratada
Dosificar reactivos a agua pre-tratada
Decantar
Filtrar
Post-clorar
Almacenar agua tratada
Mantener estructuras, sistemas y procesos de
operacin
III
14. Abastecer agua a la red secundaria (Incluye
Efectuar la Distribucin
determinar demanda de produccin)
Primaria
15. Mantener el Sistema de Distribucin Primaria
16. Desarrollar el Sistema de Macromedicin
17. Evaluar e identificar necesidades de ampliacin y
mejora del Sistema.
18. Evaluar calidad de vertimientos.
IV
19. Evaluar calidad de agua producida .
Evaluar Calidad de Agua 20. Evaluar calidad de agua de distribucin primaria y
secundaria (Redes, reservorios y cisternas)
21. Evaluar calidad de agua distribuida a clientes
Macroproceso B
Abastecer Agua Potable
Procesos
V
Distribuir Agua al
Cliente
VI
Registrar y Controlar la
Distribucin
VII
Evaluar la Capacidad y
Diseo del Sistema de
Distribucin Secundaria
Procesos de 2do. Nivel
22. Operar y mantener pozos, estaciones de
bombeo y reservorios.
23. Operar y mantener redes secundarias y
conexiones domiciliarias de agua.
24. Asegurar condiciones de abastecimiento
(presin, continuidad y calidad), y evaluar e
identificar necesidades de ampliacin y mejora
del sistema
25. Instalar, mantener y retirar conexiones
domiciliarias.
26. Identificar y controlar fugas de agua (control
de prdidas, identificacin de fugas y
regularizacin de conexiones clandestinas) y
desarrollar el control de la distribucin.
27. Mantener y actualizar los catastros de redes,
predios, clientes, conexiones y medidores.
28. Instalar, registrar y mantener medidores.
29. Desarrollar estudios para la elaboracin de
proyectos de redes y estructuras secundarias
(instalacin, cambio, complementacin,
ampliacin y mejoramiento).
30. Evaluar solicitudes de factibilidad tcnica de
servicios. (habilitaciones, subdivisiones,
edificaciones y conexiones)
31. Supervisar y recepcionar proyectos y obras
secundarias.
Macroproceso C
Recolectar, Tratar y
Disponer Aguas Servidas
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
VIII
Operar y Mantener el
Sistema de Recoleccin
Primaria
32. Operar y mantener los sistemas de colectores
Primarios.
33. Evaluar los sistemas de colectores primarios.
34. Evaluar e identificar necesidades de mejora y
ampliacin del Sistema.
IX
Operar y Mantener el
Sistema de Recoleccin
Secundaria
35. Operar y mantener los colectores secundarios
y estaciones de bombeo.
36. Administrar la ejecucin de proyectos y obras
de redes secundarias de recoleccin.
37. Evaluar e identificar necesidades de mejora y
ampliacin del Sistema.
X
Tratar y Realizar la
Disposicin Final
38. Realizar diagnsticos y evaluaciones de los
sistemas de tratamiento.
39. Evaluar calidad de aguas residuales
recolectadas
40. Operar y controlar las plantas de tratamiento
de aguas servidas.
41. Disponer las aguas servidas.
42. Mantener y desarrollar los sistemas de
tratamiento de aguas servidas.
Macroproceso D
Desarrollar la Infraestructura
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XI
Establecer la Normatividad
de Proyectos y Obras
43. Establecer lineamientos y normas
institucionales sobre ejecucin de proyectos y
obras generales.
44. Certificar la calidad de materiales.
XII
Adjudicar la Ejecucin de
Proyectos y Obras
45. Proponer lineamientos y normas
institucionales para el desarrollo de
Licitaciones, Concursos, Adjudicaciones y
Contratos.
46. Organizar, desarrollar y controlar el Programa
de Licitaciones y Concursos Pblicos.
47. Efectuar el registro y custodia oficial de
contratos de obra y consultoras.
48. Organizar, desarrollar, supervisar, coordinar y
controlar estudios y diseos de proyectos de
XIII
obras generales.
Elaborar Proyectos de Obras 49. Elaborar expedientes tcnicos de proyectos y
Generales
obras (Ejecucin de obras, consultoras de
proyectos, supervisin de estudios,
supervisin de obras generales).
50. Investigar y actualizar precios unitarios.
51. Administrar la documentacin , informacin y
planoteca de proyectos.
XIV
Organizar y Administrar la
Ejecucin de Obras
Generales
XV
Preparar y Conducir
Proyectos Especiales
52. Organizar la ejecucin de obras generales.
53. Administrar la ejecucin de Obras Generales:
Inspeccin, Supervisin, Valorizacin,
Recepcin y Liquidacin.
54. Administrar la documentacin, informacin y
planoteca de obras.
55. Ampliar redes secundarias y conexiones
domiciliarias a poblaciones marginales.
56. Rehabilitar y mejorar los sistemas de agua
potable y alcantarillado
57. Evaluar y desarrollar estudios de proyectos
especiales.
58. Ejecutar proyectos y obras especiales.
Macroproceso E
Comercializar
Procesos
Procesos de 2do. Nivel
XVI
Comercializar los
Servicios
59. Vender conexiones.
60. Brindar servicio diferenciado a grandes
clientes.
XVII
Medir y Facturar
61. Medir y calcular consumos.
62. Emitir avisos de cobranza.
63. Evaluar consumos unitarios y por zonas de
servicio para identificar anormalidades.
XVIII
Cobrar
XIX
Controlar la
Gestin Comercial
XX
Comprender al Cliente
64. Distribuir avisos de cobranza.
65. Recaudar (Centros de Servicios y
Autorizados).
66. Recuperar la cobranza (anormalidades,
morosidad y cartera pesada).
67. Abrir y cerrar conexiones
68. Establecer polticas, normas y procedimientos
de comercializacin
69. Evaluar y controlar la gestin comercial (Ciclo
Comercial: venta de conexiones, instalacin de
medidores, lectura, facturacin, cobranza y
atencin de reclamos)
70. Consolidar y controlar la recaudacin de
ingresos (Centros de Servicios y Autorizados)
71. Integrar, evaluar y emitir la informacin de
gestin comercial
72. Identificar y evaluar necesidades, expectativas
y satisfaccin del cliente.
73. Investigar y evaluar la demanda y
oportunidades del mercado.
74. Desarrollar una cultura interna de servicio al
cliente.
Macroproceso E: Comercializar (Continuacin)
XXI
Mejorar el Servicio
75. Desarrollar nuevos productos y servicios.
76. Brindar servicios de apoyo al cliente final
(Aquafono, Sedapal en su Hogar, Infomvil y
Educacin Sanitaria).
77. Orientar y resolver requerimientos y reclamos.
78. Racionalizar la demanda (Promover la
participacin de la poblacin en el
mejoramiento de los servicios, promover y
educar en el uso racional del agua).
79. Identificar y promover la incorporacin de
clientes factibles y potenciales
Macroproceso F
Planear y Apoyar la Gestin Estratgica
de la empresa
Procesos
XXII
Planear el Desarrollo
Institucional
XXIII
Apoyar, Controlar y
Evaluar la Gestin
Institucional
Procesos de 2do. Nivel
80. Realizar el diagnstico de la infraestructura y
recursos bsicos de la Empresa.
81. Formular, evaluar y actualizar el Plan Institucional
(Estratgico, Maestro, Financiero y Operativo).
82. Investigar y planear el desarrollo de nuevos
negocios.
83. Conducir la gestin estratgica del conocimiento
institucional.
84. Diagnosticar, controlar y evaluar la gestin
institucional.
85. Desarrollar sistemas de mejoramiento y
aseguramiento de la calidad de la gestin
institucional.
86. Proveer respaldo organizacional y normativo.
87. Dar asistencia legal.
88. Brindar apoyo administrativo a la Alta Direccin.
89. Establecer controles y auditar el uso de recursos.
XXIV
90. Desarrollar la identidad e imagen corporativa.
Desarrollar las
91. Informar e integrar a los clientes internos.
Relaciones con la
92. Fortalecer las relaciones con la colectividad y los
Colectividad y Grupos
grupos de inters.
de Inters.
XXV
93. Investigar y desarrollar proyectos de proteccin y
mejoramiento del medio ambiente
Proteger y Desarrollar
94. Ejecutar proyectos de proteccin y recuperacin del
el Medio Ambiente
medio ambiente
95. Promover la utilizacin racional y proteccin de las
aguas del ro Rmac y de los recursos naturales.
96. Administrar proyectos y la Reserva Ecolgica.
Macroproceso G
Administrar y Desarrollar los Recursos
Procesos
XXVI
Administrar y
Desarrollar Recursos
Humanos
XXVII
Administrar las
Finanzas
Procesos de 2do. Nivel
97. Planear, reclutar y seleccionar.
98. Contratar, registrar y controlar.
99. Evaluar y desarrollar al personal (Desempeo,
capacitacin y lnea de carrera)
100. Recompensar y reconocer.
101. Promover la calidad de vida, el bienestar, la salud y
la seguridad del Personal.
102. Administrar ingresos y egresos.
103. Identificar y captar lneas de financiamiento.
104. Formular, integrar y evaluar la informacin y
gestin presupuestal.
105. Validar, registrar y emitir la informacin contable y
financiera.
106. Asegurar y controlar los activos de la Empresa.
XXVIII
107. Evaluar, contratar, adquirir y controlar bienes y
Administrar la
servicios
Provisin de Bienes y 108. Suministrar bienes y servicios de apoyo a las
Servicios
operaciones y administracin
109. Evaluar y desarrollar tecnologas y sistemas de
XXIX
informacin.
Administrar y
Desarrollar Tecnologas 110. Explotar sistemas de informacin.
111. Mantener y controlar tecnologas y sistemas de
y Sistemas de
informacin.
Informacin
MACROPROCESOS
Sedapal
Febrero, 2001
Producir agua potable
Planear y apoyar la
gestin estratgica de
la empresa
Comercializar
Abastecer agua potable
Administrar
y desarrollar
los recursos
Desarrollar la
infraestructura
Recolectar, tratar y disponer
aguas servidas
I. Captar aguas superficiales y
subterrneas
II. Tratar agua
A
Producir agua potable
III. Efectuar la distribucin
primaria
IV. Evaluar calidad de agua
1. Evaluar la calidad de los recursos
hdricos
2. Captar aguas superficiales
I. Captar aguas superficiales y
subterrneas
(Controlar fuentes, controlar niveles
de recarga, mantener estructuras
y sistemas)
3. Extraer aguas subterrneas
(Operar estaciones de bombeo,
mantener estructuras y sistemas)
II. Tratar agua
4. Represar
9. Decantar
5. Desarenar
10. Filtrar
6. Preclorar
7. Almacenar agua pre - tratada
8. Dosificar reactivos a agua
pre - tratada
11. Post - clorar
12. Almacenar agua tratada
13. Mantener estructuras,
sistemas y procesos de operacin
14. Abastecer agua a la red
secundaria (Incluye determinar
demanda de produccin)
15. Mantener el sistema de
distribucin primaria
III. Efectuar la distribucin primaria
16. Desarrollar el sistema de
macromedicin
17. Evaluar e identificar necesidades
de ampliacin y mejora del sistema
18. Evaluar calidad de vertimientos
19. Evaluar calidad de agua
producida
IV. Evaluar calidad de agua
20. Evaluar calidad de agua de
distribucin primaria y secundaria
(Redes, reservorios y cisternas)
21. Evaluar calidad de agua
distribuida a clientes
V. Distribuir agua al cliente
B
Abastecer agua potable
VI. Registrar y controlar la
distribucin
VII. Evaluar la capacidad y diseo
del sistema de distribucin
secundaria
22. Operar y mantener pozos,
estaciones de bombeo y reservorios
V. Distribuir agua al cliente
23. Operar y mantener redes
secundarias y conexiones
domiciliarias de agua
24. Asegurar condiciones de
abastecimiento (presin, continuidad
y calidad) y evaluar e
identificar necesidades de ampliacin
y mejora del Sistema
25. Instalar, mantener y retirar
conexiones domiciliarias
VI. Registrar y controlar la
distribucin
26. Identificar y controlar fugas de
agua (control de prdidas,
identificacin de fugas y regularizacin
de conexiones clandestinas) y
desarrollar el control de la distribucin
27. Mantener y actualizar los
catastros de redes, predios, clientes,
conexiones y medidores.
28. Instalar, registrar y mantener
medidores
29. Desarrollar estudios para la
elaboracin de proyectos de redes
y estructuras secundarias (instalacin,
cambio, complementacin, ampliacin
y mejoramiento)
VII. Evaluar la capacidad y diseo
del sistema de distribucin
secundaria
30. Evaluar solicitudes de factibilidad
tcnica de servicios (habilitaciones,
subdivisiones, edificaciones y conexiones)
31. Supervisar y recepcionar
proyectos y obras secundarias
VIII. Operar y mantener el sistema
de recoleccin primaria
C
Recolectar, tratar y disponer
aguas servidas
IX. Operar y mantener el sistema
de recoleccin secundaria
X. Tratar y realizar la disposicin
final
32. Operar y mantener los sistemas
de colectores primarios
VIII. Operar y mantener el sistema
de recoleccin primaria
33. Evaluar los sistemas de
colectores primarios
34. Evaluar e identificar necesidades
de mejora y ampliacin del sistema
35. Operar y mantener los
colectores secundarios y
estaciones de bombeo
IX. Operar y mantener el sistema
de recoleccin secundaria
36. Administrar la ejecucin de
proyectos y obras de redes
secundarias de recoleccin
37. Evaluar e identificar necesidades
de mejora y ampliacin del sistema
38. Realizar diagnsticos y
evaluaciones de los sistemas
de tratamiento
39. Evaluar calidad de aguas
residuales recolectadas
X. Tratar y realizar la disposicin
final
40. Operar y controlar las plantas
de tratamiento de aguas servidas
41. Disponer las aguas servidas
42. Mantener y desarrollar los
sistemas de tratamiento de aguas
servidas
XI. Establecer la normatividad de
proyectos y obras
XII. Adjudicar la ejecucin de
proyectos y obras
XIII. Elaborar proyectos de obras
generales
Desarrollar la infraestructura
XIV. Organizar y administrar la
ejecucin de obras generales
XV. Preparar y conducir
Proyectos Especiales
43. Establecer lineamientos y normas
institucionales sobre ejecucin de
proyectos y obras generales
XI. Establecer la normatividad
de proyectos y obras
44. Certificar la calidad de
materiales
45. Proponer lineamientos y normas
institucionales para el desarrollo
de licitaciones, concursos,
adjudicaciones y contratos
XII. Adjudicar la ejecucin de
proyectos y obras
46. Organizar, desarrollar y
controlar el programa de
licitaciones y concursos pblicos
47. Efectuar el registro y custodia
oficial de contratos de obra y
consultoras
48. Organizar, desarrollar,
supervisar, coordinar y controlar
estudios y diseos de proyectos de
obras generales
49. Elaborar expedientes tcnicos
de proyectos y obras (Ejecucin de
XIII. Elaborar proyectos de obras
generales
obras, consultoras de proyectos,
supervisin de estudios, supervisin
de obras generales)
50. Investigar y actualizar precios
unitarios
51. Administrar la documentacin,
informacin y planoteca de obras
52. Organizar la ejecucin de obras
generales
XIV. Organizar y administrar la
ejecucin de obras generales
53. Administrar la ejecucin de
obras generales: inspeccin,
supervisin, valorizacin, recepcin
y liquidacin.
54. Administrar la documentacin,
informacin y planoteca de obras
55. Ampliar redes secundarias y
conexiones
XV. Preparar y conducir Proyectos
Especiales
56. Rehabilitar y mejorar los sistemas
de agua potable y alcantarillado
57. Evaluar y desarrollar estudios
de proyectos especiales
58. Ejecutar proyectos y obras
especiales
XVI. Comercializar los servicios
XVII. Medir y facturar
XVIII. Cobrar
E
Comercializar
XIX. Controlar la gestin comercial
XX. Comprender al cliente
XXI. Mejorar el servicio
59. Vender conexiones
XVI. Comercializar los servicios
60. Brindar servicio diferenciado
a grandes clientes
61. Medir y calcular consumos
XVII. Medir y facturar
62. Emitir avisos de cobranza
63. Evaluar consumos unitarios y
por zonas de servicio para
identificar anormalidades
64. Distribuir avisos de cobranza
XVIII. Cobrar
65. Recaudar (Centros de Servicios
y Autorizados)
66. Recuperar la cobranza
(anormalidades, morosidad y
cartera pesada)
67. Abrir y cerrar conexiones
68. Establecer polticas, normas y
procedimientos de comercializacin
69. Evaluar y controlar la gestin
comercial (Ciclo Comercial: venta de
XIX. Controlar la gestin comercial
conexiones, instalacin de medidores,
lectura, facturacin, cobranza y
atencin de reclamos)
70. Consolidar y controlar la recaudacin
de ingresos (Centros de Servicios y
Autorizados)
71. Integrar, evaluar y emitir la
informacin de gestin comercial
72. Identificar y evaluar necesidades,
expectativas y satisfaccin del cliente
XX. Comprender al cliente
73. Investigar y evaluar la demanda y
oportunidades del mercado
74. Desarrollar una cultura interna de
servicio al cliente
75. Desarrollar nuevos productos y
servicios
76. Brindar servicios de apoyo al cliente
final (Aquafono, Sedapal en su Hogar,
Infomvil y Educacin Sanitaria)
XXI. Mejorar el servicio
77. Orientar y resolver requerimientos
y reclamos
78. Racionalizar la demanda (Promover
la participacin de la poblacin en el
mejoramiento de los servicios, promover
y educar en el uso racional del agua)
79. Identificar y promover la
incorporacin de clientes factibles y
potenciales
XXII. Planear el desarrollo
institucional
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar
la gestin institucional
Planear y apoyar la gestin
estratgica de la Empresa
XXIV. Desarrollar las relaciones
con la colectividad y grupos de
inters
XXV. Proteger y desarrollar el
medio ambiente
80. Realizar el diagnstico de la
infraestructura y recursos bsicos
de la empresa
81. Formular, evaluar y actualizar
el Plan Institucional (Estratgico,
XXII. Planear el desarrollo
institucional.
Maestro, Financiero y Operativo)
82. Investigar y planear el desarrollo
de nuevos negocios
83. Conducir la gestin estratgica
del conocimiento institucional
84. Diagnosticar, controlar y
evaluar la gestin institucional
85. Desarrollar sistemas de
mejoramiento y aseguramiento de la
calidad de la gestin institucional
XXIII. Apoyar, controlar y evaluar
la gestin institucional
86. Proveer respaldo organizacional
y normativo
87. Dar asistencia legal
88. Brindar apoyo administrativo
a la Alta Direccin
89. Establecer controles y auditar
el uso de recursos
90. Desarrollar la identidad e
imagen corporativa
XXIV. Desarrollar las relaciones
con la colectividad y grupos de
inters
91. Informar e integrar a los
clientes internos
92. Fortalecer las relaciones con
la colectividad y los grupos de
inters
93. Investigar y desarrollar proyectos
de proteccin y mejoramiento
del medio ambiente
94. Ejecutar proyectos de proteccin
y recuperacin del medio ambiente
XXV. Proteger y desarrollar el
medio ambiente
95. Promover la utilizacin racional
y proteccin de las aguas del ro
Rmac y de los recursos naturales
96. Administrar proyectos y la
Reserva Ecolgica
XXVI. Administrar y desarrollar
recursos humanos
XXVII. Administrar las finanzas
G
Administrar y desarrollar los
recursos
XXVIII. Administrar la provisin
de bienes y servicios
XXIX. Administrar y desarrollar
tecnologas y sistemas de informacin
97. Planear, reclutar y seleccionar
98. Contratar, registrar y controlar
XXVI. Administrar y desarrollar
recursos humanos
99. Evaluar y desarrollar al personal
(Desempeo, capacitacin y lnea
de carrera)
100. Recompensar y reconocer
101. Promover la calidad de vida, el
bienestar, la salud y la seguridad
del personal
102. Administrar ingresos y egresos
103. Identificar y captar lneas de
financiamiento
XXVII. Administrar las finanzas
104. Formular, integrar y evaluar la
informacin y gestin presupuestal
105. Validar, registrar y emitir la
informacin contable y financiera
106. Asegurar y controlar los
activos de la empresa
107. Evaluar, contratar, adquirir
y controlar bienes y servicios
XXVIII. Administrar la provisin
de bienes y servicios
108. Suministrar bienes y servicios
de apoyo
109. Evaluar y desarrollar tecnologas
y sistemas de informacin
XXIX. Administrar y desarrollar
tecnologas y sistemas de informacin
110. Explotar sistemas de informacin
111. Mantener y controlar tecnologas
y sistemas de informacin
