ANEXO I.
CULTURA ORGANIZACIONAL.
Segn el manual de induccin de hoteles Quinta Real (mayo 2005), los Hoteles Quinta
Real nacen por iniciativa de don Francisco Martnez Martnez, que deseaba contar con
una gran casa donde pudiera recibir a sus invitados y ser un buen anfitrin durante su
estancia, fundando as, en la perla tapata, el primer Hotel Quinta Real. Hoteles Quinta
Real no son una cadena hotelera, son una Coleccin de Hoteles donde se realzan las
artesanas, costumbres y cultura de cada lugar, teniendo cada uno de los hoteles de la
coleccin un sello diferente en el concepto arquitectnico, conservando la calidad,
excelencia y trato personalizado en el servicio ofrecido.
De la visin que tena el Sr. Martnez para los Hoteles Quinta Real se
desencadena la misin de los Hoteles Quinta Real:
Ser percibidos y reconocidos por Huspedes y Clientes como los mejores hoteles
pequeos en la Repblica Mexicana, Centro y Sudamrica, el rea del Caribe y la parte
Sur de los Estados Unidos; presentndoles un estilo propio en su
arquitectura y
decoracin, con materiales, objetos y obras de arte propios de nuestro pas y de la
regin, hechos por expertos artistas y artesanos mexicanos y latinos; otorgndoles un
servicio excelente y productos de la mejor calidad disponible; satisfaciendo plenamente
sus necesidades; descubriendo y superando sistemticamente sus expectativas,
hacindoles vivir mejor que en su propia casa; mostrndoles una posicin adelantada en
servicio, con respecto a nuestra competencia para lograr su lealtad; hacindoles sentir
que reciben ms por su pago que en cualquier otro establecimiento.
Ser percibidos por nuestros colaboradores como la mejor empresa hotelera para
trabajar, con los conceptos ms sobresalientes de la industria; donde se estn
dignificando todas las posiciones, llevndolas a un nivel profesional; donde se trabaja
con amor y no con sacrificio, dando lo mejor de si mismo y se disfruta del trabajo;
donde se es un verdadero anfitrin, disponible al cliente en todo momento; donde la
seleccin de los colaboradores es tan rigurosa, que es un orgullo pertenecer a ella y es el
punto de partida de un plan de carrera y proyecto de vida.
Ser percibidos por nuestros accionistas como una empresa que sirve a sus
huspedes y clientes con el mayor esmero y es, por lo tanto, de muy alto prestigio en la
comunidad del turismo, rentable, con un retorno adecuado de sus inversiones,
debidamente organizada y con un crecimiento sostenido.
Valores:
Huspedes y Clientes: la razn de existir de nuestra empresa.
Servicio: Hacer con emocin, profesionalismo e inclusive con pasin, lo necesario por
nuestros huspedes y clientes, para satisfacer sus necesidades y superar sus
expectativas.
Este espritu de servicio se reflejar en la superacin personal y profesional de nuestros
colaboradores y en el desarrollo de su calidad de vida.
Hospitalidad: siendo la virtud de dar posada, permite a nuestros colaboradores fungir
como verdaderos anfitriones mexicanos, haciendo sentir a nuestros huspedes y clientes
que el tiempo valioso que han dedicado a su viaje y su estancia en Quinta Real ha valido
la pena.
Honestidad: emana del propio individuo. Significa realizar cada vez mejor nuestro
trabajo para crearle a huspedes y clientes una confianza total que les asegure la
satisfaccin de sus necesidades y el superar sus expectativas.
Disciplina: representa un esfuerzo para mantener un orden y consistencia personal en
beneficio del servicio y atencin a nuestros huspedes y clientes, en la relacin con
nuestros colaboradores y la empresa. Redunda en crecimiento personal y profesional
sostenido.
Congruencia: implica actuar siempre en cuanto a nuestros modelos y propsitos y si
estos son elevados, tambin lo ser el esfuerzo para alcanzarlos, mantenerlos y
superarlos.
Sinceridad: ser siempre personas autnticas para que nuestra atencin hacia los
huspedes y clientes refleje pureza y sencillez.
Veracidad: actuar siempre con la verdad ante huspedes, clientes, proveedores,
colaboradores y la empresa.
Creatividad: aportando y proponiendo ideas innovadoras, ms all de lo que se nos
ordena y ms all de lo que hace la competencia, lograremos una empresa siempre
fresca que provoque que nuestros huspedes y clientes desenvolver a nuestros hoteles.
Exigencia: buscar la excelencia en cada una de nuestras acciones, tanto personales
como laborales, logrando con ello una satisfaccin total de nuestros huspedes y
clientes.
Benevolencia: tratar con afecto, consideracin y buena voluntad a nuestros clientes,
colaboradores y a la sociedad en general tal como quisiramos ser tratados.
Ecuanimidad: mantener nuestras capacidades de razonamiento y accin, an en
situaciones difciles, conservando una grandeza de nimo.
Paciencia: implica la capacidad de mantener la atencin y el afn an cuando las
circunstancias no sean favorables.
Permitir que transcurra el tiempo para madurar nuestro xito.
Perseverancia: mantener el nimo renovado con la visin a nuestros propsitos y
resoluciones y buscando siempre la mejor manera de llegar a ellas.
Responsabilidad: la capacidad de responder a nuestros actos y de comprometernos con
las cosas.
Definicin del Servicio:
a. El servicio Hotelero es una experiencia de satisfaccin que ofrece una institucin, una
o varias personas, a otra persona, con honestidad y alegra, a travs de una relacin
interpersonal
b. El servicio es siempre y ante todo un estado mental, una actitud, un compromiso.
c. El servicio no es un programa, es un proceso, no es un lujo, es la esencia de una
empresa.
d. Soy un ser humano Soy servicio, Yo soy Quinta Real Aguascalientes
e. El xito del servicio radica en el compromiso individual
Las Diez Reglas del servicio.
1.
Salude a su cliente de inmediato.
2.
De a su cliente su atencin total.
3.
Haga que los primeros 30 segundos cuenten.
4.
Sea natural, no sea falso ni mecnico.
5.
Sea el agente de su cliente.
6.
Piense, use el sentido comn.
7.
Demuestre energa y cordialidad.
8.
Algunas veces ajuste las reglas.
9.
Haga que los ltimos 30 segundos cuenten.
10.
Mantngase en forma y cuide su persona
Organigrama del hotel Quinta Real Aguascalientes.
CLIENTE
GERENTE GENERAL
GLORIA LICEAGA
SEGURIDAD
ASISTENTE
JEFE DE COMPRAS
CHOFER
GERENTE DE A&B
GONZALO RAMREZ
FRONT OFFICE MANAGER
MNICA LOZANO
CONTRALOR GENDEZNERAL
SALOMN HERNNDEZ
GERENTE DE VENTAS
GUADALUPE IBARRA
(CORPORATIVO)
ENCARGADO
DE CXC
CHEF EJECUTIVO
CHEF STEWARD
CAPITANES
SURTIDOR
SUITE BAR
JEFE DE BAR
BELL BOYS
FLOOR STEWARD
RECEPCIONISTA
SOUS CHEF
TELEFONISTA
STEWARD
RESERVACIONES
PASTELERO
MESERO
SUITE SERVICE
MESERO
RESTAURANTE
PANADERO
AUX DE
LAVANDERIA
ASISTENTE DE
BANQUETES
AUXILIAR
DE MTTO.
QUINTA
CARE
JEFE DE
JARDINEROS
AUDITOR
DE INGRESOS
COORDINADOR
GRUPOS Y CONVENCIONES
JARDINEROS
CAJEROS
DEPARTAMENTALES
CAPITAN
AUDITOR
NOCTURNO
MESEROS
COCINERO
B
CAJERO
GENERAL
COCINERO
C
SUPERVISORA
DE PISO
MESERO
BAR
EJECUTIVO
DE VENTAS
ANALISTA
DE COSTOS
COCINERO
A
HOSTESS
AMA DE LLAVES
CANTINEROS
GERENTE DE
BANQUETES
GTE. CAPITAL HUMANO
CYNTHIA CORTES
JEFE DE MTTO
ENCARGADO
DE NMINA
MOZO DE PISO
CAMARISTA
Fuente: Cynthia Corts. 2006. Gerente de Recursos Humanos del Hotel Quinta Real,
Aguascalientes.
