Captulo 15:

El enfoque integrador como Gestin de la

Calidad Total
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Las principales dificultades encontradas en las aproximaciones parciales
antes analizadas pueden ser resumidas como sigue:
1. Una deficiente comprensin y consecuentemente mala adaptacin
de los enfoques de Gestin de la Calidad, al considerarlos como un conjunto de
acciones aisladas sin abordar su contenido en toda su complejidad.
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2. Enfoques excesivamente humanos o tcnicos.
3. La existencia de estructuras organizativas de carcter funcional en
las empresas occidentales, inadecuadas para las exigencias de los nuevos
principios de calidad (como la gestin de procesos o el trabajo en equipo).
4. Enfoques excesivamente centrados en los niveles jerrquicos
inferiores.
5. La dificultad de implantar el conjunto de tcnicas y herramientas
(crculos de calidad, grupos de mejora, etc.) aisladamente y en un contexto
cultural diferente del que se generaron.
6. Delegacin excesiva de las actividades en calidad a especialistas,
en muchos casos externos, con lo que el peso en la implantacin queda fuera
del control directo de la lnea de ejecutivos de las empresas.
7. Adopcin de una concepcin marginal de la calidad por basarse en
el control, que queda, en el mejor de los casos, al margen del conjunto de
objetivos y estrategias de la empresa, impidiendo, de este modo, una efectiva
coordinacin entre la estrategia de calidad y el resto de estrategias y polticas
de la empresa.
8. Escasa prioridad dada a las actuaciones de mejora de la calidad,
que frecuentemente quedan relegadas a actividades propias de las reas
funcionales en las que se integran.
9. La orientacin al servicio deja sin responder una cuestin
fundamental: cules son las causas de que una empresa sea capaz de
ofrecer productos con una riqueza de atributos precio-diferenciacin mayor
desde la visin del cliente que su competencia? .
10. El olvido de alguna dimensin fundamental a la hora de gestionar la
calidad, ya sea la eficacia en el mercado (en trminos de satisfaccin de las
expectativas del cliente), ya sea la eficiencia interna, ya sean las expectativas
del resto de grupos de inters de la organizacin.
Todos stos problemas conforman las causas explicativas de los
resultados, generalmente mediocres, que los modelos parciales previos
tuvieron en las empresas occidentales con relacin a las expectativas que
generaron. La CGT supone la respuesta occidental al enfoque japons de
CWQC para afrontar los retos de la competencia en calidad y superar los
problemas de las anteriores perspectivas. Por tanto, comparte muchos
principios y prcticas con dicha aproximacin. Por ejemplo, sigue considerando
esencial la planificacin y la mejora de la calidad, y entiende que no hay
conflicto entre calidad y productividad. No obstante, tiene rasgos propios muy
diferenciados que autorizan a considerarlo un enfoque autnomo, con
caractersticas novedosas respecto a las del CWQC, y quizs el ms avanzado
hasta. La GCT proporciona una perspectiva ms amplia de la Gestin de la
Calidad, tratando con detalle sus implicaciones en la direccin estratgica, la
gestin de recursos humanos y los sistemas de informacin, entre otras reas.
La Gestin de la Calidad, desde el enfoque GCT, consiste en el conjunto
de acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la funcin de calidad
de una organizacin, con vistas a la mejora continua de la calidad del producto
y de la posicin competitiva as como a optimizar la creacin de valor para los
grupos de inters considerados clave. As definida, la Gestin de la Calidad
abarca las siguientes tareas:
1. Definir las metas de calidad de la organizacin en el marco de su
misin
2. Desarrollar la estrategia de calidad
3. Desplegar la estrategia de calidad, planificar acciones y asignar
recursos
4. Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro de la
organizacin
5. Documentar todos los procesos y resultados
6. Promover una cultura de calidad
7. Promover el plan de formacin en calidad para todos los miembros
de la organizacin
8. Evaluar los resultados y establecer acciones correctoras
El trmino GCT alude a un enfoque de Gestin de la Calidad tipificado
por las 3 palabras que forman el acrnimo:
GESTIN: Destaca el papel de la direccin; a travs de su compromiso,
su esfuerzo por implicar a todos los empleados y fomentar un cambio de
cultura empresarial.
CALIDAD: Reconoce la necesidad de centrarse en la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los clientes y de buscar la mejora continua en
todos los procesos.
TOTAL: Alude a la participacin y esfuerzo de todos los miembros de la
organizacin, as como a la orientacin de todos los procesos y niveles hacia la
satisfaccin del cliente y la mejora continua.
Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fcil, pues
normalmente supone introducir cambios drsticos en la propia idiosincrasia de
la organizacin. Los retos a que se enfrenta son de tres tipos:
1. Su pretensin de extenderse a todos los rincones de la empresa
obliga a un cambio organizativo.
2. La transformacin organizativa inherente a la GCT requiere un
nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y
actuar de todos los miembros de la organizacin. El cambio organizativo
duradero hacia la GCT implica un cambio de la cultura de la organizacin.
3. Requiere una planificacin para lograr armonizar las mltiples
actividades desarrolladas, as como para contemplar la forma y el momento en
que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que
el cambio organizativo y cultural no se improvisa ni se alcanza de la noche a la
maana, una implantacin exitosa requiere mltiples iniciativas y programas
que sostengan la estrategia durante su proceso de maduracin. La
implantacin basada en proyectos de equipo ha probado ser la estrategia ms
exitosa para la transformacin por la calidad.
4. El cambio organizativo que la GCT implica exige alinear
adecuadamente los 7 aspectos clave de la vida organizativa (figura inferior):

Para crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el cambio
organizativo se exigen cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una gua para
liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando
un slido sentido de movimiento corporativo en una direccin compartida:
1. Autodiagnstico inicial. El punto de despegue de un cambio
organizativo bien alineado es determinar dnde est actualmente la
organizacin.
2. Dimensin filosfica. El segundo paso consiste en determinar
hacia dnde la organizacin desea ir. La esencia de este paso es clarificar la
misin de la organizacin. La misin de la organizacin comprende tanto
definir en qu negocios desea competir, como el sistema de valores que van a
guiar su comportamiento competitivo y organizativo. Una cultura organizativa
fuerte se basa en la identificacin clara de los principios, su comunicacin y el
arraigo de un compromiso sobre ellos. Por ello se dice frecuentemente que la
GCT propone una direccin basada en valores.
3. Dimensin estratgica. La puesta en prctica de un sistema de
Gestin de la Calidad segn la GCT ha de estar enfocada al logro de la misin
y de los objetivos de la organizacin, de un modo consistente con su cultura.
4. Dimensin operativa. El problema ahora es cmo cambiar la
cultura y la estructura de una organizacin y su proceso estratgico para que el
percibir, pensar y actuar de todos sus miembros est orientado a la creacin de
valor para los grupos de inters al coste ms bajo posible. La dimensin
operativa de la Gestin de la Calidad es mucho ms que una dimensin
tcnica, pues comprende prcticas tanto tecnolgicas como sociales y
culturales para la implantacin de ciertos principios.