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DIAGNOSTICO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LA

NC ISO 9001:2008

Ing. Arles Segura Maturell
INSTITUCIN: Universidad de Holgun Oscar Lucero Moya
Cuba

RESUMEN
El presente trabajo se realiz en una entidad dedicada a la prestacin de servicios
logsticos, el cual posee Certificado el Sistema de Gestin de la Calidad en lo adelante
(SGC) segn la NC ISO 9001/2008.
Se traz como objetivo diagnosticar el Sistema de Gestin de la Calidad, Tomando como
gua la NC ISO 9001/2008. Para el desarrollo de esta investigacin se utilizaron mtodos
determinando el estado en que se encuentra gestin de la calidad en las condiciones
actuales, la informacin se obtuvo principalmente mediante entrevistas, observacin y
revisin de documentacin que forma parte del Sistema de Gestin de la Calidad.
Vale reflexionar acerca de la prioridad de hacer las cosas bien desde la primera vez y sobre
esta base descansa la presente investigacin que pretende:
Promover trabajos enfocados en la concientizacin e involucramiento de todos los factores
de la entidad al logro de la implantacin y consolidacin del sistema de direccin y
gestin empresarial estatal.
Establecer un conjunto de acciones para garantizar la mejora de los procesos que integran
el sistema de Gestin de la Calidad.
SUMMARY

The present work was carried out in an entity dedicated to the service of logistic services
integrals, which possesses certificate the system of step of the quality in the future (SGC)
according to the NC ISO 9001/2008.
It is drawn as objective it diagnoses the system of step of the quality, taking as the NC ISO
9001 guide/2008.
For the development of this investigation used methods by deciding the state in which is
found step of the quality in the current conditions, the information |obtuvo| principally by
means of interviews, observation and revision of documentation that forms part of the system
of step of the quality.
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Pal reflect about the priority to make the comfortably placed things from the first time and on
this bases rests investigation this letter that it tries to get:

Promoting works focussed in the |concientizacin| and |involucramiento| of all factors of the
entity to the attainment of the implantation and consolidation of the system of direction and
managerial state step.
Establishing a whole of actions to guarantee the improvement of the processes that integrate
the system of step of the quality

Palabras claves: Diagnostico, Sistema de Gestin de la Calidad, NC ISO 9001/2008.
Cdigo identificativos segn la Clasificacin-: L 15- Information and Product Quality;
Standardization and Compatibility

INTRODUCCIN
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) es implementado en diversas empresas pues
este ayuda a contribuir al aumento de la satisfaccin del cliente ya sea por el producto o
servicio prestado cumpliendo con sus expectativas; permite reconocer y controlar los
procesos que conllevan de una forma u otra a la excelencia y brinda el eslabn fundamental
para el mejoramiento continuo as como la seguridad y la garanta de su producto o servicio
tanto a la organizacin como a sus clientes que es al fina su razn de ser.
Hoy, la industria de los servicios tiene ante s un gran reto bastante prometedor asociado a
la capacidad para generar resultados positivos.
Es por ello resulta importante estudiar, examinar, analizar los factores componentes del
servicio prestado y es precisamente, dentro de la investigacin cientfica, el diagnstico
integral la fase determinante porque en la medida que se conozcan los factores que influyen
en que se obtenga una mala calidad, se ser capaz de proyectarse hacia la mejora.
Siendo, sin lugar a dudas, el diagnstico un examen analtico de la trayectoria pasada y de
la situacin actual de la empresa, as como de sus potencialidades perspectivas, respecto al
cumplimiento de su misin, de sus objetivos y de sus actividades; del estado de sus
recursos, de la caracterizacin de su cultura y de su funcionamiento tcnico y organizativo.
DESARROLLO
El Sistema de Gestin de la Calidad implantado, basados en la NC-ISO 9001:2008,
constituye base fundamental del Sistema de Direccin y Gestin de la misma, abarcando
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todos sus procesos y subprocesos e introduciendo a estos, los principios de la mejora
continua.
Para su mejor comprensin se exponen por cada captulo de la NC-ISO 9001:2008 las
particularidades y documentacin interna de la Compaa a incluir en el diseo e
implantacin del Sistema de Gestin de la Calidad
Requisitos de la Documentacin
La documentacin del Sistema Gestin de la Calidad certificado incluye:
Declaraciones documentadas por parte de la Alta Direccin, de la Poltica y Objetivos de la
Calidad.
Nombramiento del Representante de la Direccin para la Calidad (RDC) con la aprobacin
El Manual de la Calidad
Los Procedimientos Documentados que establece la NC ISO 9001: 2008, as como otros
Procedimientos Especficos e Instrucciones de Trabajo de cada Especialidad o rea de
trabajo.
Los Registros obligatorios que establece la NC ISO 9001:2008, los Registros derivados de
los Procedimientos Especficos e Instrucciones de Trabajo de cada especialidad o rea de
trabajo, as como otros Registros que no se derivan de procedimientos.
Manual de Calidad
El Manual de la Calidad describe el Sistema de Gestin de la Calidad de la Empresa
adoptado a partir de los requisitos que para ello establece la norma cubana NC-ISO 9001:
2008.
El Manual tiene como objetivo fundamental establecer la Poltica de Calidad, as como las
responsabilidades, los requisitos, la interaccin entre los procesos del sistema y referenciar
los procedimientos y dems documentos de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y del
cual el Manual es parte.
Por este motivo, el Manual fue colocado en la Intranet al alcance de todo el personal y se
mantendr actualizado de manera que sirva como gua para alcanzar los objetivos de
calidad trazados.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN (CAPITULO 5)
La Alta Direccin de es la gestora de los procesos estratgicos del SGC. Tiene la mxima
responsabilidad en la direccin de la Empresa, aseguramiento de los recursos para la
actividad que desarrolla y es la que:
Define adecuadamente la estrategia, objetivos y poltica de calidad y se asegura que es
entendida, aplicada y mantenida al da en todos los niveles.
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Garantiza los recursos humanos, tcnicos y financieros para cumplir los objetivos de calidad,
atendiendo fundamentalmente las necesidades de formacin del personal en contacto
directo con el cliente, operarios, directivos y los que realizan las inspecciones y auditorias
internas de la calidad.
Revisa de forma peridica y sistemtica el SGC para comprobar su eficacia y su grado de
adecuacin a las necesidades de los clientes y aprueba los informes de revisin.
Aprueba el programa de las Auditorias Internas de Calidad y comprueba su ejecucin
Garantiza el desarrollo, implementacin y mejoramiento continuo del SGC.
Controla y revisa sistemticamente, la satisfaccin del cliente y el desempeo de los
procesos.
La Poltica de la Calidad, es la estrategia para lograr el desempeo organizacional que
esperan las partes interesadas y constituye la base, sobre la cual se edifica el Sistema de
Gestin de la Calidad; por lo tanto, para garantizar el xito de este sistema, la alta direccin
de la compaa es la responsable de est poltica sea divulgada, conocida y entendida por
todos dentro de la organizacin.
Los Objetivos de la Calidad
Los Objetivos de la Calidad trazados por la entidad son coherentes con la Poltica de la
Calidad y se establecen dentro de los Objetivos Estratgicos. Estos objetivos se han editado
en documento aparte para facilitar su supervisin y evaluacin integral.
Planificacin del Sistema Gestin de la Calidad
La planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad es el instrumento de direccin que
coordina e integra los Objetivos de la Calidad , con los aspectos productivos o de servicios,
tecnolgicos, administrativos y econmicos, potenciando al mximo la satisfaccin de las
necesidades del Cliente. La planificacin de la Calidad se integra a la estrategia y a los
Planes anuales de la empresa.
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Responsabilidad y Autoridad
Las responsabilidades y autoridades se han establecido de acuerdo a las funciones de cada
una de las Direcciones, as como las facultades otorgadas a los jefes y cargos, en el
Capitulo II Organizacin General
ORGANIZACIN ESTRUCTURAL Y FUNCIONAL DE LA CALIDAD
A continuacin se muestra el Organigrama de la Direccin encargada de la implantacin y
seguimiento del SGC en La empresa.








Objetivos de trabajo de
la Empresa
Objetivos de Calidad de
la Empresa
Criterios de medidas por Objetivos
Acciones que permiten el cumplimiento de los Criterios de Medidas
Estrategia de la Empresa Poltica de de la Calidad
Mxima Direccin
Director del Departamento de gestin de la calidad a Nivel de Empresa
Especialista en gestin de la calidad en las unidades de servicios.
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Representante de la Direccin
La mxima direccin de la Empresa ha designado al J efe de departamento de gestin de la
calidad como Representante de la Direccin quien con independencia de otras
responsabilidades tiene las funciones y responsabilidades siguientes:
1. Asegurar la implementacin y mantenimiento de Sistemas de Gestin de la Calidad
2. Asegurar el despliegue de la Poltica y Objetivos de la Calidad, as como la revisin
peridica de los mismos, utilizndolos como mecanismo para la mejora.
3. Promover la comprensin y el uso de los principios de la Gestin de la Calidad, como
gua para liderar la organizacin hacia la mejora del desempeo.
4. Identificar los procesos de Realizacin del Producto que aporta valor a la Empresa y
los procesos de apoyo que influyen en la eficacia y eficiencia de la organizacin.
5. Informar al Consejo de Direccin sobre el desempeo del Sistema de Gestin de la
Calidad y de cualquier necesidad de mejora.
6. Adquirir y utilizar la informacin de la calidad de modo que se convierta en una
herramienta de trabajo para toda la organizacin.
7. Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de
la organizacin.
8. Establecer relaciones externas e interna vinculadas al Sistema de Gestin de la
Calidad y los Sistemas de Normalizacin y Metrologa, Innovacin Tecnolgica y el
Ambiente.
9. Implementar y desarrollar la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad por parte
de la direccin, de acuerdo con los procedimientos establecidos y en los intervalos
planificados, manteniendo los registros correspondientes.
10. Implementar el control de los documentos y los registros del Sistema de Gestin de
la Calidad de acuerdo con los procedimientos que se elaboren al respecto en
correspondencia con las directivas establecidas.
11. Establecer mtodos para la recopilacin y procesamiento de la informacin que se
obtiene a travs de la atencin del Cliente, de modo que la misma se convierta en
una fuente del Sistema de Gestin de la Calidad a fin de identificar oportunidades de
mejora.
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12. Establecer el seguimiento y medicin del desempeo del Sistema, mediante la
inspeccin, encuestas de satisfaccin del cliente y la realizacin de Auditorias
Internas al Sistema de Gestin de la Calidad.
13. Organizar procesos de Auditorias de la Calidad que permitan evaluar las fortalezas y
debilidades del Sistema de Gestin de la Calidad.
14. Controlar los equipos de inspeccin, medicin y ensayo segn la norma NC ISO
10012 Requerimiento de Aseguramiento de la Calidad para los Equipos de
Medicin
15. A su vez los Directores Generales en cada las unidades de prestacin de servicios,
designan al Especialista de Calidad como Representante de la Direccin dndole las
facultades anteriormente sealadas a nivel de unidad.
La Alta Direccin garantiza a travs de los canales de comunicacin establecidos la
informacin necesaria para que se conozcan las responsabilidades y autoridades que tienen
cada cual dentro de la organizacin y en el SGC.
No obstante todo lo relacionado con Comunicacin Interna se trata con mayor nivel de
detalle en el Capitulo XIX Sistema de Comunicacin Empresarial.
Revisin por la Direccin
La Direccin de la Empresa, al mximo nivel, es la responsable de la realizacin de las
Revisiones del Sistema de Gestin de la Calidad.
Las Revisiones por la Direccin del SGC se realizan como mnimo una vez al ao, son
analizados por la Direccin todos los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. Los
detalles del proceso de Revisin por la Direccin y la participacin de cada nivel y funcin
dentro de la Empresa se declaran en el Manual de la Calidad (capitulo 5.6).
GESTIN DE LOS RECURSOS (CAPITULO 6)
La mxima direccin es la responsable de identificar las necesidades de recursos humanos,
materiales y financieros para implantar, mantener y mejorar los procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad, atendiendo fundamentalmente las necesidades de formacin del
personal que realiza actividades que pueden afectar la calidad del producto o servicio.
Recursos Humanos (Competencia, Toma de Conciencia y Formacin)
Las direcciones de la de conjunto con las Unidades, tienen determinada las competencias
de todos sus trabajadores para que no se afecte la calidad del producto o servicio que se
realice y de esta forma satisfacer las necesidades del Cliente. En los casos que se requiere
por su importancia y toma de conciencia de los trabajadores, se le proporciona formacin u
otras acciones para garantizar los conocimientos, aptitudes y habilidades necesarias para
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un desempeo eficiente, es decir su competencia, evalundose en todos los casos la
eficacia de dicha formacin o acciones tomadas. Para ello se elaboran y mantienen
actualizadas las Matrices de Competencia y los Expedientes de Formacin.
Peridicamente cada ao se disea Direcciones de Recursos Humanos el plan de formacin
de los trabajadores de manera que puedan desempear sus funciones y cumplir
eficientemente los procedimientos e instrucciones del sistema de gestin de la calidad,
actualizar sus conocimientos y prepararse para asimilar nuevos servicios y tcnicas.
Este proceso esta enfocado a la formacin de los valores centrales y una cultura orientada al
cliente, constituyendo esto la labor primordial de todos los directivos y colectivos.


Infraestructura y Ambiente de Trabajo
La mxima direccin es la encargada de garantizar la infraestructura y mantener un
ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad del producto.
Todas las Unidades de servicios cuentan con una infraestructura y mantienen un ambiente
de trabajo que garantiza y motiva el desempeo del personal. Este clima laboral facilita la
interrelacin social, la cohesin y el trabajo en equipo, la necesidad de la participacin
abierta a la innovacin y la mejora continua. Unido todo esto a los recursos puesto a
disposicin de los trabajadores, permite el desarrollo favorable del ambiente laboral
necesario, para obtener la conformidad con los requisitos del cliente
REALIZACIN DEL PRODUCTO (CAPITULO 7 )
La prestacin del servicio se lleva a cabo mediante procesos planificados previamente como
garanta de que no se van a producir incertidumbres en el desarrollo de los mismos. Dichos
procesos incluyen los siguientes aspectos:
a) las especificaciones que definen el servicio;
b) la documentacin adecuada, la metodologa conveniente y los recursos necesarios para
llevar a cabo el proceso de ejecucin del servicio;
c) los controles necesarios para garantizar el cumplimiento de los requisitos del servicio tales
como inspecciones, mediciones, actividades de seguimiento, as como los criterios de
aceptacin y rechazo;
d) definicin de los registros de calidad necesarios para dejar constancia del cumplimiento
de los requisitos establecidos.
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Los procesos se encuentran definidos mediante procedimientos documentados y fichas de
proceso que forman parte, de forma permanente del sistema de calidad y se encuentran
referidos en el Manual de Calidad.
La direccin y las Unidades, tienen implementada su estructura organizativa que garantiza la
planificacin, coordinacin, direccin, ejecucin y control de los Productos y Servicios que se
prestan, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los clientes.
Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
La Empresa tiene establecido el seguimiento y medicin a realizar a los dispositivos de
medicin necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del producto con los
requisitos determinados. Por lo que ha determinado que la Unidad de Aseguramiento sea la
unidad rectora, encargada de controlar, darle seguimiento a esta actividad y de que se
mantengan los registros resultados de las acciones de Calibracin y Verificacin.
Los Directores de aseguramiento logstico de las unidades, de forma sistemtica informaran
en los Consejos de Direccin el estado y cumplimiento del plan de verificacin de los
instrumentos de medicin.
En el caso de programas informticos, que se utilicen en las actividades de seguimiento y de
medicin de algunos requisitos informticos especificados, como es la trazabilidad del
Correo Electrnico, la Red, la pagina WEB y otros, los especialistas informticos, confirman
su capacidad para satisfacer su aplicacin prevista y controlan su utilizacin.
MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA (CAPITULO 8)
En el SGC que tiene implantado y certificado la Empresa, se han contemplado los procesos
de seguimiento, medicin, anlisis y mejora para demostrar la conformidad del Servicio,
asegurando la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad y por ende mejorar su
eficacia.
Seguimiento y Medicin.
Para conocer la percepcin que tiene el cliente externo sobre el grado de cumplimiento de
sus requisitos se estableci el procedimiento Satisfaccin del Cliente, en el cual se
establece peridicamente la ejecucin de encuestas y entrevistas que relacionan indicadores
sobre la percepcin de calidad del servicio, los cuales son procesados y analizados en el
marco de los Consejos de Direccin, adoptndose las acciones pertinentes para el
mejoramiento continuo del servicio.
Como uno de los mtodos ms eficaces para la revisin del sistema de calidad y mejora
continua de los procesos, se desarrollarn auditorias internas de acuerdo con un programa
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establecido previamente que tendr en cuenta los procesos y reas de mayor importancia y
aqullos que hayan obtenido peores resultados en los informes de anteriores auditorias.
La Empresa tiene establecido un procedimiento documentado sobre la realizacin de
auditorias internas (Auditorias Internas), en el que se incluyen los mtodos adoptados para
realizarlas, la frecuencia, el alcance, la seleccin de auditores, las responsabilidades y el
sistema para informar de los resultados y mantener los registros.


Seguimiento y medicin de los procesos y del servicio.
El seguimiento y medicin de los procesos se realiza a travs de indicadores que evalan la
gestin del proceso y se encuentran establecidos en los documentos del SGC.
Se aplican sistemticamente mtodos apropiados para el seguimiento y comprobacin de
los procesos, como son:
Auditorias internas
Inspecciones de calidad
Revisiones por la direccin
Se realiza el seguimiento y la medicin de los servicios a fin de verificar el cumplimiento de
los requisitos del cliente establecidos en los contratos. Se mantienen las evidencias de
conformidad con los criterios de aceptacin.
La prestacin del servicio no concluye hasta que se han completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por la autoridad
competente y cuando corresponda, por el cliente.
Control del Producto No Conforme
Se encuentra elaborado y aplica en todas las unidades de la compaa un Procedimiento
Control del Producto no Conforme que define de forma obligatoria el tratamiento y Control
del Producto No Conforme, as como acciones correctivas y preventivas para eliminar las no
conformidades reales y potenciales.
Anlisis de los Datos
El seguimiento y la medicin de los procesos y de los productos dan lugar a una serie
importante de datos, como resultado de las distintas evaluaciones, que son tratados y
analizados en los Consejos de Direcciones con el fin de conseguir, no solamente la eficacia
del sistema de calidad sino tambin la posibilidad de su mejora o de su adaptacin a las
cambiantes situaciones del entorno.
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Mejora
Las distintas acciones incluidas en el sistema como son las auditorias internas, el anlisis de
los datos, la revisin del sistema y las acciones correctivas y preventivas, se aplican para
promover la mejora continua del sistema de gestin y son un objetivo permanente de la
compaa.
CERTIFICACION DEL SGC.
Obtener la certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad no solo constituy un reto
como parte de una estrategia encaminada a elevar el grado de satisfaccin actual y futura
de nuestros clientes, sino tambin como una necesidad para convertir a la compaa en el
Operador Logstico Lder en nuestro pas.
COSTOS DE CALIDAD
Actualmente la evaluacin de los costos de calidad es una de las deficiencias internas que
presenta la compaa y en la que hay que trabajar para determinar la eficiencia del SGC y
contribuir a la utilizacin de la Gestin de la Calidad como herramienta de Direccin.

CONCLUSIONES

Con la realizacin de este trabajo se arrib a las conclusiones siguientes:
No se aplica el sistema de costos de la Calidad.
El alcance del SGC solo incluye 2 servicios del total que incluye su cartera general se
servicios.
Los especialistas de calidad elaboran la Documentacin del SGC y no los responsables
de los procesos.
Existe desconocimiento por parte de algunos J efes de Especialidades de determinados
documentos que conforma el SGC.

RECOMENDACIONES
Una vez analizadas las conclusiones se recomienda que se de cumplimiento a las medidas
trazadas con vista a eliminar los factores causales que inciden en las deficiencias
detectadas.
Crear el sistema para hallar los costos de calidad
Capacitar al personal
Evaluar los costos de calidad
Elaborar la documentacin de los procesos de realizacin de los servicios que aparecen
en el Objeto Social e implantarla.
Informar en los Consejos de Direccin las especialidades que no participan en la
elaboracin de la documentacin de su proceso
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Realizar capacitacin de la documentacin.
Realizar examen de calidad para comprobar el conocimiento.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
Cuatrecasas, LL. (1999). Gestin integral de la calidad. Implantacin, control y certificacin.
Ediciones gestin 2000, S.A., Barcelona.
J uran, J . M. /s.a./ Manual de control de la calidad. 4. Ed. T. I.(capitulo 2)
NC ISO 9001:[Link] para los Sistemas de Gestin de la Calidad
NC ISO 9004 :[Link] para el xito sostenido
NC ISO 10001 :2009. Satisfaccin del cliente.