NDICE

1. Descripcin de la Empresa asignada

1.1. Breve resumen histrico de la Empresa03
1.2. Descripcin del Modelo de Negocio de la Empresa04
1.3. Propuesta de Valor ..05
1.3.1. Descripcin de los procesos principales...07
1.4. Diagrama de Flujo de Proceso ..10
1.5. Anlisis FODA..11
1.6. Marco Estratgico de la Empresa..12
1.6.1. Visin...12
1.6.2. Misin..12
1.6.3. Objetivo Estratgico.12
1.6.4. Estrategia: Cmo se lograr alcanzar el Objetivo Estratgico?................13
1.6.5. Actividades que apoyen la Estrategia13
1.6.6. Factores Crticos de xito (FCE) de cada actividad....14
1.6.7. Indicadores de performance (KPI) de cada (FCE)..15
1.6.8. Indicadores de Resultado RI Indicadores Clave de Resultado..17

2. Sistemas de Informacin de la Empresa

2.1. Sistemas de Informacin que la Empresa tiene/requiere para gestionar la
Empresa..18
2.2. Modelo de Datos de un Sistema de Informacin, Modelo de datos
Relacional o Plano21
2.3. Lista de la Informacin a partir de los datos procesados..........22
2.4. Anlisis de la informacin
obtenida.22

3. Implementando SAP ERP

3.1. Anlisis del desempeo de la Empresa con SAP23

4. Bibliografa24

5. Anexos25








SISTEMAS DE INFORMACIN
2

BREVE RESUMEN HISTRICO DE LA EMPRESA

Ferreyros es la empresa lder en la comercializacin de bienes de capital en el pas y
en la provisin de servicios en este mbito. Integrante de la corporacin Ferreycorp,
es distribuidora de Caterpillar
1
desde 1942, as como de otras prestigiosas marcas.

()Laempresacomercializamaquinariayvehculosdedistintasmarcas,en
trelasquedestacaCaterpillar,empresaconlacualmantieneunacuerdodeex
clusividadparalaimportacinycomercializacindesusproductosdesde194
2.TambincomercializamaquinariademarcasKenworth,Terex,MasseyFe
rguson,entreotras.Laempresaproveedemaquinariaprincipalmentealosse
ctoresminerayconstruccin,deloscualesprovienenalrededordel80%delo
singresos.Adems,desdeelao2010cuentaconoperacionesenGuatemal
a,ElSalvadoryBlice,tambinbajoacuerdosconCaterpillar. (KALLPA
2012:3)

Histricamente, Ferreyrosse inicia con la actuacin de Enrique FerreyrosAyulo y un
pequeo grupo de socios que fundaron en 1922 la empresa Enrique Ferreyros y Ca.
Sociedad en Comandita, la cual se dedic en sus primeros aos de operacin a la
comercializacin de productos de consumo masivo.

Veinte aos ms tarde, la empresa experiment un giro trascendental, cuando tom
la decisin de asumir la representacin de Caterpillar Tractor Co. en el Per. A partir
de entonces, la compaa incursion en nuevos negocios y comenz a redefinir su
cartera de clientes, marcando as el futuro desarrollo de toda la organizacin.
Dos dcadas despus, en la dcada de los 60, otras lneas de mquinas y equipos
como MasseyFerguson le encomendaron su representacin. Asimismo, fue en 1962
que la empresa concret su inscripcin en la Bolsa de Valores de Lima,
convirtindose en una compaa de accionariado difundido.

En 1981, la empresa se transform en sociedad annima, como parte de un proceso
de modernizacin a fin de reflejar la nueva
estructura accionarial. Ello la llev finalmente
a convertirse, en 1998, en una sociedad
annima abierta bajo la denominacin de
Ferreyros S.A.A.

En el 2012, como consecuencia del
crecimiento experimentado por Ferreyros y

1
Caterpillar es una Corporacin de Estados Unidos, con sede central en Peoria, Illinois.
Caterpillar (o CAT) es el fabricante ms grande del mundo de maquinaria para la construccin
y equipos de minera, motores disel y turbinas industriales de gas.



SISTEMAS DE INFORMACIN
3
por las otras compaas subsidiarias del grupo, se procedi a realizar una
reorganizacin corporativa. Antes del cambio, la empresa Ferreyros S.A.A. se
dedicaba a las funciones operativas de una compaa distribuidora de bienes de
capital y, adicionalmente, a un rol corporativo, que defina los lineamientos de todas
las empresas de la organizacin. Gracias a la reorganizacin, Ferreyros S.A.A. se
transform en Ferreycorp S.A.A., que asumi el rol corporativo en su calidad de
holding del grupo, propietaria de todas las subsidiarias de la corporacin, tanto las
locales como las extranjeras. Por su parte, la compaa Ferreyros S.A. fue asignada
a dedicarse exclusivamente a la comercializacin de maquinaria, equipos y
servicio postventa de la lnea Caterpillar y sus marcas aliadas. Esta nueva
estructura organizativa est diseada para permitir que cada una de las subsidiarias
de la corporacin se enfoque mejor en la propuesta de valor a sus clientes, logrando
una mejor cobertura para atender las propias oportunidades de negocio y mejorar as
sus capacidades operativas.

DESCRIPCIN DEL MODELO DE NEGOCIO DE LA EMPRESA
El modelo de negocios de la empresa se puede describir de la siguiente manera:
Importacin de maquinaria y equipo del exterior para su comercializacin
principalmente en el mercado local (aproximadamente el 90% de las ventas proviene
del Per).
Servicio post-venta, el cual consiste en un constante seguimiento a la
maquinaria vendida, brindando facilidades de servicios de taller y venta de repuestos.
Estos servicios le dan a Ferreyros mejores mrgenes financieros que la venta de
maquinaria.
Segn el modelo Canva:
Socios
clave
-Caterpillar
-Kenworth
-Terex
-Masse
-Ferguson

Actividades clave
-Importacin de
maquinaria
-Comercializacin
de maquinaria
-Servicio Post-
venta.


Propuesta de valor
Proveer soluciones
que cada cliente
requiere mediantela
facilitacin de bienes
de capital y servicios
que necesita para
crear valor en los
mercados en los que
acta.
Relaciones con
los clientes
-Servicio post-
venta
personalizado y
relaciones
comerciales de
mutuo beneficio.
Segmentos
de clientes
Empresas del
sector minero
y de
construccin.
Recursos clave
Maquinaria
importada de
marcas
Caterpillar,Kenwort
h, Terex, Masse y
Ferguson.

Canales de
distribucin
Suestrategia de
diversificacin
geogrfica dentro
del Per permite
reducir costos de
transporte.
Estructura de costos
- Una de sus principales partidas de coste es la
importacin de maquinaria.
Fuentes de ingresos
Venta y alquiler de maquinaria al sector
minero y de construccin (cerca del


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4
80% de sus ingresos).

PROPUESTA DE VALOR

Adems de la venta de equipos, Ferreyros provee a sus clientes con una serie de
servicios que tienen como objetivo atender las necesidades diferenciadas de los
clientes, algunos de los cuales se detallan a continuacin:

Alquiler de maquinaria

Como parte de la propuesta de valor para sus clientes
y en respuesta a la demanda del mercado,
especialmente de los sectores construccin y minera,
Ferreyros inauguro en abril de 2010 el nuevo local de
operaciones de Rentafer, unidad de negocio dedicada
exclusivamente al alquiler de maquinaria y la venta de
equipos semi-nuevos y usados.


Herramientas tecnolgicas

En la bsqueda por seguir agregando valor a las
operaciones de sus clientes, Ferreyros y Caterpillar
continan con el desarrollo de herramientas tecnolgicas
orientadas a una eficiente gestin operativa: la
maximizacin de la produccin, la reduccin de los costos
y la prediccin y minimizacin de eventos que puedan
afectar la productividad de los equipos. Entre ellas
destaca Product Link, que monitorea, controla y
administra a distancia toda la flota Caterpillar, empleando la transmisin satelital de
datos de los diversos mdulos electrnicos y un sistema GPS.

Entrenamiento a clientes

Durante el 2010, la empresa continu con la capacitacin
tcnica y de operacin de equipos dirigida al personal de
los propios clientes, para permitirles maximizar el uso de
todas las capacidades de las mquinas y aprovechar
ptimamente su inversin. De esta manera, Ferreyros ha
ofrecido cursos y seminarios a ms de 4,500 personas que
trabajan para ms de 500 clientes.





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5


Satisfaccin de clientes y gestin de reclamos

Ferreyros es consciente de que un componente esencial
de su competitividad es lograr la satisfaccin de los
clientes y su fidelizacin, bajo una relacin mutuamente
beneficiosa de largo plazo. En ese sentido, trabaja
permanentemente para identificar las necesidades y
expectativas de los clientes, a travs de un equipo humano
dedicado exclusivamente a su servicio: el rea de
Atencin al Cliente.


Respeto a la privacidad del cliente

El Cdigo de tica de Ferreyros incluye un principio especfico
sobre la proteccin a la informacin confidencial de los clientes:
Debemos proteger la confidencialidad de la informacin que
recibimos de terceros, en particular clientes y proveedores,
haciendo uso de ella solo con la autorizacin correspondiente.

























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6

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS PRINCIPALES

PROCESO DE IDENTIFICACIN DE CLIENTES POTENCIALES
1. OBJETIVO: Dar a conocer la forma como la compaa realiza el importante
proceso de identificar a sus nuevos y potenciales clientes
2. ALCANCE: La empresa involucra a todas las reas que formen parte del
sistema de investigacin de mercados
3. RESPONSABILIDADES
Este proceso estar a cargo del departamento comercial de Ferreyros, el cual
comienza con la realizacin de estudios de mercado para identificar a aquellas
personas, empresas u organizaciones que pueden llegar a adquirir los
productos y/o servicios. Despus se selecciona a los clientes potenciales, se
los debe clasificar considerando su disposicin para comprar, capacidad
econmica para hacerlo y autoridad para decidir la compra. Despus de ello,
el cliente entra en contacto con los productos y/o servicios, y de esa manera,
puede verificar, constatar o comprobar la calidad de estos. Por ltimo se
contacta e identifica a los clientes potenciales.

4. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL




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7


PROCEDIMIENTO DE MEDICIN Y ANLISIS DE RESULTADOS DE LAS
SUCURSALES


1. OBJETIVO: Dar a conocer la forma de cmo se realizar la medicin y
anlisis de los resultados de las sucursales de la compaa.
2. ALCANCE: La empresa involucra a todas las reas que formen parte del
sistema de gestin de calidad a este procedimiento.
3. RESPONSABILIDADES
El representante de la alta direccin recolecta la informacin necesaria y la enva
al Gerente en un informe. ste revisa la documentacin y convoca a una reunin
para revisar las propuestas de las nuevas acciones correctivas, se revisan las
anteriores acciones que se tomaron y se proponen nuevos objetivos. La
aprobacin del informe queda a cargo del Gerente.
4. DESARROLLO
El procedimiento para la medicin y anlisis de resultados, se ejecuta como
sigue:
1. La empresa realiza revisiones trimestrales de los resultados que obtiene de
sus mediciones en los diferentes procesos, procedimientos y registros en las
sucursales.
2. Durante el proceso de recopilacin de datos, se debe enfatizar en la fidelidad
de la informacin y si son los ltimos datos. En caso de ser necesario, se
tiene que agregar los que falte y aadirlo como una observacin. Esta tarea la
realiza el representante de la alta direccin.
3. El Gerente junto con el representante de la direccin, el supervisor general y
el contador general realizan revisiones peridicas de los procesos.
4. Luego de revisada y analizada la informacin, se elabora un acta de anlisis
de resultados indicando las diferencias encontradas, sus posibles causas y la
propuesta identificada.
5. El Gerente desarrolla un informe trimestral que incluye los hallazgos, las
propuestas de identificacin de causas raz y los objetivos de calidad que
deben cumplirse. En forma condensada, el informe debe incluir:
La poltica de Calidad y objetivos
Resultados de seguimiento y cumplimiento de los objetivos de calidad
El estado de las acciones de mejora
Registro de necesidades, reclamos y resultados esperados
Sugerencias de mejoras







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8


6. DIAGRAMA DE FLUJO






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9

PROCEDIMIENTO PARA EL ABASTECIMIENTO Y SOLICITUD DE MERCANCIAS
POR PARTE DE LAS SUCURSALES

1.- DATOS GENERALES
rea de aplicacin: Almacn
Nombre del procedimiento: Procedimiento para el abastecimiento y solicitud de
mercancas por parte de las sucursales
Responsable: Jefe de Almacn.

2.- OBJETIVO DEL PROCEDIMIENTO
Controlar el manejo de requisicin y solicitud de mercancas, desde como contactar a
nuestros proveedores en caso de no tener lo necesario, hasta manejar la entrada y
salida de productos de nuestros almacenes hacia las subsidiarias, para mantener un
control en inventarios el cual debe coincidir con lo encontrado en nuestro almacn.

3. DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL








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ANLISIS FODA
FORTALEZAS
F1. Lder en el mercado peruano de maquinaria pesada, 89 aos en Per.
F2. Representacin exclusiva de la marca Caterpillar desde hace 69 aos.
F3. Cobertura e infraestructura en las principales ciudades del pas.
F4. Servicio tcnico altamente calificado, con talleres bien implementados a nivel
nacional.
F5. Stock de repuestos distribuidos a nivel nacional (atencin rpida y oportuna a
los clientes).
OPORTUNIDADES
O1. Nuevos Proyectos Mineros a desarrollarse en los prximos aos.
O2. Apertura de nuevas sucursales en provincias para atender rpidamente la
demanda de clientes.
O3. Incursin a nuevos mercados.
O4. Ampliacin de representaciones para atender diferentes sectores.
O5. Venta de maquinaria china para captar segmento no atendido (lneas de
producto nuevas).
DEBILIDADES
D1. Exposicin a riesgo cambiario por ventas y gastos operativos en distintas
monedas.
D2. Elevado nivel de existencias y necesidades de capital de trabajo.
D3. Servicio tcnico muy costoso y la atencin al interior del pas es muy lenta
(generando insatisfaccin en los clientes por tener maquinas paradas por varios
das).
D4. No dan importancia a clientes pequeos, lo que genera mala percepcin de
la empresa (mala atencin).
AMENAZAS
A1. Menor crecimiento en las ventas por una posible desaceleracin de la
economa.
A2. Encarecimiento de la tasa de fondeo.
A3. Nuevas empresas competidoras que llegan al Per (Komatsu, Volvo, John
Deere, New Holland, Case, maquinaria china).
A4. Que la fbrica Caterpillar tome la distribucin directamente en el Per (quitar
la representacin de la marca a Ferreyros).


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MARCO ESTRATGICO-FODA CRUZADO

VISIN
Fortalecer nuestro liderazgo siendo reconocidos por nuestros clientes como la mejor
opcin, de manera que podamos alcanzar las metas de crecimiento.

MISIN
Proveer las soluciones que cada cliente requiere facilitndole los bienes de capital y
servicios que necesita para crear valor en los mercados en los que acta.

OBJETIVO ESTRATGICO
Ferreyros es la principal empresa del grupo FERREYCORP, con una participacin del
77% de sus Ingresos y un 88% de su Patrimonio. En suma, desde el ao 2002 al
2011 la empresa ha incrementado sus ventas en 742%
2
.

Debido a que Ferreyros alcanz ventas de ms de US$ 1,238 millones durante el ao
2012, superando en un 21% al 2011
3
, la empresa debe plantearse como principal
objetivo estratgico para los prximos 12 meses (diciembre del 2013 a diciembre del
2014), incrementar a un 26% sus ventas en la lnea de productos de Maquinaria
y Equipos Pesados
4
para la Gran Minera
5
, a travs de sus subsidiarias en todo
el pas, ya que estas tambin han incrementado sus ventas de manera sustancial en
el tiempo
6
.

2
Ver ANEXO 01
3
http://gestion.pe/empresas/ferreyros-reporta-incremento-ganancias-197-tercer-
trimestre-2079984
4
Ver ANEXO 02
5
Ver ANEXO 03
6
Ver ANEXO 04
E1. Cubrir la creciente demanda,
principalmente del mercado minero,
estableciendo oficinas a nivel nacional
respaldadas por el posicionamiento de la
marca Caterpillar. (F1, F2, F3, O1, O2, O4)
FORTALEZAS DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
E2. Mejorar la disponibilidad de los
equipos necesarios para que el servicio
tcnico sea mas eficaz y barato. (O5, D3)
E3. Reclutar asesores de ventas en el
interior del pas para atender todo tipo de
cliente. (O3, D4)
E4. Buscar la excelencia en la atencin al
cliente a travs de mecanismos que
busque su plena satisfaccin para
asegurar la fidelizacin de los mismos.
(F3, F4, A1, A3)
E5. Hacer uso adecuado de los recursos y
procesos dentro de la empresa de tal
forma que le permita a esta optimizar
costos. (D2, A1)


SISTEMAS DE INFORMACIN
12

ESTRATEGIA: CMO SE LOGRAR ALCANZAR EL OBJETIVO
ESTRATGICO?
Para lograr incrementar a un 26% las ventas de Maquinarias y Equipos Pesados para
la Gran Minera durante prximos 12 meses, Ferreyros puede utilizar dos estrategias.

La primera consiste en aplicar una Estrategia de Ventas Vertical, la cual permitir a la
empresa vender ms productos a sus mismos clientes. La segunda, a diferencia de la
primera, consiste en aplicar una Estrategia de Ventas Horizontal, la cual permitir
vender sus mismos productos a nuevos clientes.

Para el desarrollo del presente trabajo, recomendamos a Ferreyros utilizar la
Estrategia de Ventas Horizontal, ya que, al ser el nico distribuidor autorizado de la
marca Caterpillar en el Per, es necesario que Ferreyros tenga mayor presencia a
nivel nacional.

ACTIVIDADES QUE APOYAN LA ESTRATEGIA
Las siguientes actividades de apoyo lograrn desarrollar la estrategia:

Realizar e implementar el Programa de Ventas de Alto Impacto en
Subsidiaras. ste programa guiar la realizacin de alianzas estratgicas con
sus subsidiarias que permita una integracin vertical hacia adelante,
dotndoles de cierta autonoma para colocar los servicios y productos
caractersticos de la empresa en todo el pas. Adems, ste programa tomar
en cuenta la entrega de Bonos y Reconocimientos por el cumplimiento
objetivos de cada subsidiaria. Por otro lado, el programa involucra la
capacitacin a la fuerza de venta de todas las subsidiarias. Este programa
permitir aumentar y captar nuevos clientes para cada subsidiaria y as poder
llegar al objetivo estratgico planteado.

Realizar un Estudio de Mercado que permita a la empresa identificar clientes
potencias segn la zona geogrfica. A travs de ste estudio, se podr lograr
una segmentacin por clientes potenciales y poder aplicar herramientas de
diferenciacin para poder ingresar a varios sectores econmicos con un
servicio Enfocado y Personalizado para cada uno de los clientes futuros. ste
estudio permitir a la empresa abrir nuevas subsidiarias al interior del pas,
exactamente en las zonas potenciales que se identificarn

Retener y fidelizar a los nuevos clientes con beneficios, descuentos y ofertas a
travs de la venta cruzada y asociacin de productos con mayor demanda.
Para este poder realizar esta actividad, la empresa debe identificar los
productos con mayores ventas, aplicando un anlisis BCG (Matriz Boston
Consoulting Group) para, consecuentemente, asociar estos productos a travs
de un estudio de Data Minig.






SISTEMAS DE INFORMACIN
13
FACTORES CRTICOS DE XITO (FCE)

En el punto anterior se clasificaron a las actividades principales que apoyan a la
estrategia. A continuacin se van a clasificar los FCE de cada una de stas
actividades y saber cules son los que Ferreyros tiene (o debera tener) como los
principales FCE para estas actividades:

ACTIVIDAD 1: Realizar e implementar el Programa de Ventas de Alto
Impacto en Subsidiaras.

Ferreyros, en sta actividad, debe tener en cuenta el siguiente factor crtico de
xito: Control del Programa de Ventas de Alto Impacto en Subsidiarias,
ya que para el correcto desarrollo e implementacin del programa Ferreyros
debe controlar cada uno de los puntos que intervienen en sta actividad, as
determinar si realmente se est logrando la integracin vertical con sus
subsidiarias, si se est realizan la capacitacin del personal de estas.
Ferreyros debe considerar al control como un factor determinante para el
correcto desarrollo de sta actividad y para el cumplimiento de su objetivo.

ACTIVIDAD 2: Realizar un Estudio de Mercado que permita a la empresa
identificar clientes potencias segn la zona geogrfica.

Un factor crtico de xito que Ferreyros toma en cuenta para sta actividad, es
Identificacin y segmentacin adecuada de los clientes potenciales, ya
que Ferreyros, tras realizar la investigacin de mercado, debe tener claro
quines son sus clientes potenciales e identificar claramente los segmentos a
los cuales se va a dirigir. Una correcta segmentacin de mercado permitir a
la empresa poder realizar diferenciaciones en sus formas de llegar a stos
mercados potenciales. Si tiene claro las diferentes formas de llegar a los
diferentes segmentos, Ferreyros podr entregarle a stos clientes potenciales
lo que realmente desean y as conseguir el objetivo estratgico.



SISTEMAS DE INFORMACIN
14


ACTIVIDAD 3: Retener y fidelizar a los nuevos clientes con beneficios,
descuentos y ofertas a travs de la venta cruzada y asociacin de
productos con mayor demanda.

En sta actividad, Ferreyros considera como factor crtico de xito el El mix
de productos que son afectados por los descuentos y ofertas dadas.
Ferreyros debe identificar correctamente cules sern los tipos de descuento,
las tasas de descuento y las modalidades por las cuales el cliente obtendr
dichos descuentos y beneficios. De la misma manera, Ferreyros debe
identificar cules son los productos que se vern involucrados y afectados por
stos descuentos. Consideramos que ste FCE es importante ya que se debe
tener claro los productos a mezclar y los descuentos que se puedan dar
(siendo coherentes con el objetivo estratgico) para cada tipo de cliente
potencial. Un correcto mix de productos y buenos beneficios para el cliente
ayudar a que los clientes potenciales se fidelicen con la empresa y as se
pueda lograr el objetivo planteado.


INDICADORES DE PERFORMANCE (KPI)

Cada KPI (Indicador clave de desempeo) depender de cada FCE, por lo tanto a
continuacin se asignar a cada FCE identificado dos KPIs:
FCE 1: Control del Programa de Ventas de Alto Impacto en
Subsidiarias
INDICADOR 1: Porcentaje de trabajadores de las sucursales que reciben
capacitacin (PTCS) Este indicador nos muestra cual es la cantidad de
trabajadores de las sucursales que estn recibiendo las capacitaciones. Al tener un
alto porcentaje de trabajadores que estn recibiendo las capacitaciones, se tendr un
alto porcentaje de trabajadores capacitados por lo que se puede concluir que stos
trabajadores podrn lograr mayores ventas, podrn llegar mejor al cliente y tendrn el
conocimiento para realizar los procesos adecuados. Si no se est logrando el objetivo
deseado en el plazo determinado. Para poder determinar ste indicador se usa la
siguiente frmula:





Ferreyros debe tomar medidas para mejorar ste indicador, ya que la relacin entre
ventas y trabajadores capacitados es directa. As que, si las ventas siguen igual (o
peor), se debe aumentar a los trabajadores capacitados para que puedan obtener
ms ventas.

INDICADOR 2: Cantidad de bonos entregados a sucursales (BES) El BES le
permitira a Ferreyros conocer cmo va aumentando la entrega de los bonos en las
sucursales, sta cifra le ayuda a la empresa a conocer cmo va el desarrollo del plan
y es una forma de controlar. Si ste indicador muestra signos positivos ascendentes,
esto indicara que el plan est dando resultados positivos ya que se estn realizando


SISTEMAS DE INFORMACIN
15
ms ventas ya que se estn entregando ms bonos a las sucursales. RELACIN: Si
aumentan los bonos es que aumentan las ventas.

FCE 2: Identificacin y segmentacin adecuada de los clientes
potenciales

INDICADOR 1: PU (Product Use) Este indicador nos muestra la
satisfaccin y experiencia del cliente de cada sucursal con respecto al uso de
una mquina entregada por Ferreyros. sta informacin sirve para ayudar a la
retroalimentacin de todas las reas. Para poder obtener ste indicador, se
toman en cuenta siguientes atributos: rendimiento, versatilidad, nmero de
reparaciones que ha necesitado por ao, confiabilidad, tiempo de inactividad,
facilidad de operacin mantenimiento y costos de operacin y por ltimo
impacto ambiental.

Como podemos observar, la satisfaccin tras la experiencia del cliente por
sucursal entre los aos 2010 y 2011 ha obtenido un aumento en su ndice.
Ferreyros debi haber fijado cambios en ciertos aspectos de las reas
involucradas (tras haber notado que se poda mejorar) para poder llegar a
ste incremento. Adems, ste nivel de satisfaccin nos muestra que la
diferenciacin entre segmentos est brindando resultados positivos.

INDICADOR 2: Cantidad de nuevos clientes adquiridos por sucursal
(por semana) (NCAS) El indicador NCAS le permitira a Ferreyros
conocer el avance de las sucursales con respecto a la obtencin de nuevos
clientes y le permitira saber si es que debe intervenir o no en cada sucursal
(dependiendo de cmo va el indicador CPAS) en las medidas que se estn
tomando para aumentar los clientes.

FCE 3: El mix de productos que son afectados por los descuentos y
ofertas dadas

INDICADOR 1: % de productos vendidos con descuento (PVD) ste
indicador le muestra a Ferreyros cul es el porcentaje del total de los
productos se la sucursal deseada que han sido vendidos aplicndole un
descuento u oferta. sta informacin sera importante ya que la empresa
puede conocer que productos son los que la gente compra cuando se
presenta un descuento u oferta, usando sta informacin la empresa puede
realizar mezclas ms directas y llamativas a los clientes aplicndole stos


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16
descuentos para que as apoyar al objetivo estratgico planeado. ste
indicador se hallar utilizando la siguiente ecuacin:






INDICADOR 2: Cantidad de clientes que compran productos con ofertas
(CCO) El CCO le permite a Ferreyros conocer a los clientes que compran los
productos en las sucursales los productos que estn bajo una oferta. Por otro lado,
tambin permite conocer si es que un nuevo cliente entr a la lista de clientes tras
realizar su primera compra de un producto con oferta. Conocer sta informacin sera
importante ya que permitira a Ferreyros poder determinar cul es la cantidad de
clientes y su perfil de compras (qu producto compr?, De cunto fue el
descuento?, Cul fue la oferta?, etc.) para as tomar decisiones que alineen las
actividades involucradas a ste indicador con el fin de lograr el objetivo.


INDICADORES DE RESULTADO RI INDICADORES CLAVE DE RESULTADO

INDICADOR 1: Rentabilidad ste indicador resultado ayuda a Ferreyros
para conocer la rentabilidad que estn teniendo sus inversiones. Segn datos,
en el 2012, las ventas de Ferreyros fueron 29.5% mayores a las de 2011. ste
aumento se debi a la inversin hecha por la empresa a la lnea de equipos
pesados, agrcolas y alquileres. Adems tambin se debi al aumento de las
ventas de repuestos y servicios, lo cual gener como consecuencia que
Ferreyros considere la inversin en su CDR. (PARA DETALLES GRAFICOS:
ANEXO 2 y ANEXO 3)

INDICADOR 2: Tasa de crecimiento de las ventas Ferreyros, a travs de
los aos, ha conseguido un considerable crecimiento de sus ventas (para ver
grficamente vea el ANEXO 2). ste es un indicador importante para la
empresa ya que puede mostrar cmo han ido aumentando sus utilidades con
respecto a la inversin que ha ido haciendo en infraestructura, mquinas,
locales, etc. (IME EN GENERAL).

INDICADOR 3: Relacin inventarios/ventas Ferreyros con ste indicador
puede conocer cul ha sido la rotacin de sus inventarios y saber si se estn
vendiendo sus mquinas (o servicios) o si no se estn logrando las metas
para con esto. Adems, ste indicador ayuda a la empresa a saber si se est
llenando de stock en productos o no.






SISTEMAS DE INFORMACIN
17













SISTEMAS DE INFORMACIN QUE LA EMPRESA TIENE/REQUIERE PARA
GESTIONAR LA EMPRESA


Ferreyros utiliza los siguientes sistemas de informacin:

1) Sistema DBS (Direct Broadcast Satellite).-El Sistema DBS es un Sistema de
informacin que utiliza un satlite como herramienta para la difusin y distribucin
directa de datos (tambin puede ser audio o video) sobre una extensa zona
predeterminada. La ventaja de utilizar un satlite como el medio por el cual se
transmitirn los datos es que la posicin espacial en la que se encuentra permiten
que la conexin sea instantnea entre terminales de usuarios que se encuentran en
una determinada rea, la cual es muy extensa. Ferreyros utiliza el sistema de
informacin DBS para medir las ventas y realizar controles de inventarios. Utilizando
sta herramienta, Ferreyros logra interconectar a todos sus almacenes con sus
proveedores a travs de la conexin va satlite.



KPI
% de trabajadores de las sucursales que reciben
capacitacin (PTCS)
Cantidad de bonos entregados a sucursales (BES)
PU (Product Use)
Cantidad de nuevos clientes adquiridos por sucursal
(por semana) (NCAS)
% de productos vendidos con descuento(PVD)
Cantidad de clientes que compran productos con
ofertas (CCO)

KRI
Rentabilidad
Tasa de crecimiento de
las ventas
Relacin
inventarios/ventas



SISTEMAS DE INFORMACIN
18
2) SAP (Sistemas, Aplicaciones y Productos).- SAP es un sistema ERP que se
integra y comprende a varios mdulos de la empresa, abarcando prcticamente a
todos los factores y aspectos que tienen que ver con la administracin de una
empresa. Cada uno de stos mdulos se encarga de una actividad diferente, pero
ste sistema est diseado para integrar y permitir la interaccin de trabajo entre
mdulos (el mdulo A puede interactuar con las actividades del mdulo B).
Ferreyros utiliza el sistema SAP ya que, al estar todos los mdulos integrados y
siendo compatibles realmente el uno con el otro, le permite compartir (difundir) la
informacin entre mdulos de una forma directa haciendo que el mdulo que necesite
informacin sobre cierta transaccin o alguna actividad especfica la tenga de forma
inmediata. sta informacin es compartida entre mdulos o tambin se puede
compartir entre reas completas. Ferreyros, en general, utiliza el sistema SAP para
poder cubrir las necesidades de gestin empresarial que corresponden a las reas
de: Contabilidad y Finanzas, Administracin de Negocio, Operaciones, Logstica y
Marketing.

Por ejemplo, Ferreyros ha organizado a sus
distribuidores de la siguiente manera: Cada
sucursal (o tambin puede ser un proyecto, se
refieren a una zona) est separada por divisiones
y cada una tiene un cdigo, es as que Lima es la
divisin 001 y dentro de Lima esta la operacin
de servicios que es 026, Cajamarca es 045,
Trujillo 055 y as a cada una se le asigna una
divisin. ste tipo de organizacin le permite a
Ferreyros tener un mayor control y estar
integrada con sus sucursales, ya que cuando ingresan cada una su informacin se le
puede discriminar dependiendo de qu divisin ha ingresado o de cual se quiere
informacin.


3) Sistema de Informacin por Internet (SISWEB).- ste sistema ha sido diseado por
Ferreyros (tomando como referencia el diseo utilizado por Caterpillar en 1993) para
que puedan brindar a sus clientes informacin sobre las partes y servicios que se
ofrecen en tiempo real a travs de internet. El SISWEB permite realizar todo tipo de
consultas sin importar la hora ni el lugar a una velocidad que no tiene comparacin. El
sistema consiste en la actualizacin directa de la informacin de la web para
entregarle informacin real sobre los productos y servicios disponibles de la empresa.
Esta actualizacin se da de forma directa ya que la web est integrada con los datos
de almacenes y disponibilidad de productos, es as que el cliente recibe informacin
real sobre su consulta.




SISTEMAS DE INFORMACIN
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4) Gestin Remota de Equipos (Product Link).- Caterpillar ofrece a todos sus clientes
sta herramienta innovadora que permite una gestin eficiente, prctica y segura para
todos sus equipos. El Product Link es una herramienta que involucra hardware y
software que permite monitorear, administrar y controlar a toda la flota Caterpillar a
distancia. sta herramienta brinda informacin sobre el estado de la mquina, su
recorrido, ubicacin, etc. Combinndola de forma decisiva a travs de la transmisin
de datos utilizando el satlite. Product Link le permite al usuario tener un control total
sobre las operaciones de su mquina. (Vase video para mayor informacin
http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=YwAGO7WQVWU)

5) Sistema de Monitoreo de Condiciones (FMMS).- El FMMS combina las distintas
tcnicas de monitoreo que se usan en la administracin de mantenimiento de
maquinaria relacionada con la minera, por ejemplo: anlisis de partculas de
desgaste, de fluidos, de descargas electrnicas, entre otras. Esta combinacin
efectiva de datos permiten mantener un seguimiento que es ideal para poder
determinar decisiones sobre el funcionamiento de componentes que estn
presentando errores o problemas anormales. A travs del uso de ste sistema
(juntando la informacin con la del Product Link), Ferreyros puede determinar que
clientes necesitan coordinar cambio de repuestos o mantenimiento de sus
maquinarias.

6) SAP CRM (Customer Relationship Management).- Un CRM permite a las
empresas administrar todas las interacciones que se pueden realizar entre los clientes y
las empresas, enfocndose principalmente en la optimizacin del ciclo de vida de un
cliente y relacionarlo con la empresa. sta herramienta rene software y metodologas
para administrar de manera eficiente, eficaz y rentable todas las interacciones entre
clientes y empresas. Ferreyros utiliza ste sistema para poder brindarle informacin vital
para sus reas de marketing y ventas. Utilizando las aplicaciones del CRM, Ferreyros
puede tener acceso a la informacin de sus clientes, ya que esta aplicacin permite
capturar y mantener la informacin de los clientes en constante actualizacin. Se puede
utilizar el CRM para gestionar contactos de manera directa, ver posibles oportunidades
con clientes o para gestionar campaas de marketing directo usando la informacin en el
CRM.







SISTEMAS DE INFORMACIN
20

MODELO DE DATOS DE UN SISTEMA DE INFORMACIN: SAP

En base a los Sistemas de Informacin ya antes analizados, consideramos que el SI
actual ms relevante para la compaa es el sistema ERP-SAP, ya que es la
herramienta que mejor se orienta a lograr los objetivos de la empresa, que es
incrementar las ventas mediante la apertura de nuevas subsidiarias a nivel nacional.
Mediante este sistema la compaa podr estar mejor integrada y alineada con todas
las operaciones de todas sus subsidiarias a nivel nacional que corresponden a las
reas de: Contabilidad y Finanzas, Administracin de Negocio, Operaciones,
Logstica y Marketing.

Pues bien, para este caso hemos considerado ms conveniente desarrollar un
Modelo de Datos Relacional (DBMS Relacional),que representa los datos de la
compaa en tablas bidimensionales, porque reduce la redundancia y la
inconsistencia de datos, permite establecer relaciones entre las tablas que permitan
consultas complejas, el acceso y la disponibilidad de la informacin se incrementarn
y los costos del desarrollo y mantenimiento de los programas de informacin se
reducirn.

A continuacin presentamos algunos ejemplos de los datos bidimensionales que se
sugieren como entradas de datos relacionados con el Sistema de Informacin
analizado:






7
Los sectores de minera y construccin son a los que principalmente se dirige Ferreyros
SUBSIDIARIAS
ID_subsidiaria
Ciudad_ subsidiaria
Direccin_ subsidiaria
Telfono_ subsidiaria
Nmero de trabajadores_ subsidiaria
Transacciones realizadas_ subsidiaria

CLIENTE
ID_cliente
Nombre_cliente
Razn_social_cliente
RUC_cliente
Telfono_cliente
Direccin_cliente
Tipo_transaccin_cliente
Fecha_transaccin_cliente
Tipo_pago_cliente
Nmero_cuenta_Cliente
Monto_soles_cliente
Monto_dlares_cliente
Quejas/reclamos
Sector
7

Vv VENTA
Cdigo_venta
Cdigo_distribuidor/subsidiaria


PRODUCTO
Cdigo_producto
Tipo_producto


SISTEMAS DE INFORMACIN
21
LISTA DE LA INFORMACIN OBTENIDA A PARTIR DE LOS DATOS
PROCESADOS

Ventas por distribuidor/subsidiaria
Ventas por sector
Nmero de nuevas incorporaciones (nuevos clientes) por subsidiaria
Nmero de nuevas incorporaciones (nuevos clientes) por sector
Incremento en soles de las ventas por distribuidor/subsidiaria
Incremento en soles de las ventas por sector
Incremento en porcentaje de las ventas por distribuidor/subsidiaria
Incremento en porcentaje de las ventas por sector
Nmero de quejas por distribuidor/subsidiaria
Nmero de quejas por sector
Tipo de producto ms vendido por distribuidor/subsidiaria
Tipo de producto ms vendido por sector

CONOCIMIENTO QUE SE OBTIENE LUEGO DEL ANLISIS DE LA
INFORMACIN OBTENIDA

De acuerdo a la informacin obtenida procederemos a analizarla con la finalidad que
permita Ferreyros S.A.A a administrar mejor sus procesos para capturar y aplicar el
conocimiento y la experiencia. As, de esta manera puedan mantener las estrategias
y/o actividades relevantes utilizadas que los llevaron a obtener buenos resultados y
ayuden en un futuro cuando se requiera para mejorar otros procesos y tomar
decisiones gerenciales correctas.
- Ventas por distribuidor / sector: Nos permite conocer qu porcentaje de las
ventas totales han sido realizadas por un distribuidor o en qu sector, esto
puede ayudar a la empresa a identificar el distribuidor ms concurrido o el
rea geogrfica con mayores compras y as identificar las actividades clave
poder emplearlas en otros distribuidores u otro sector.

- Nmero de nuevas incorporaciones (nuevos clientes): Permitir conocer la
eficiencia de los representantes de ventas para adquirir nuevos cliente. En
este sentido, la empresa podr emplear las mismas tcnicas de venta en los
sectores con ventas bajas.

- Incremento de las ventas (soles o porcentaje): Nos proporcionara un indicador
de las ventas anuales realizadas con respecto a los de aos pasados. De esta
manera, podremos controlar y verificar de alguna manera si las estrategias
empleadas en cierto periodo fueron correctas o no.

- Nmero de quejas por distribuidor / sector: Se podr obtener informacin
sobre qu sectores presentan o distribuidores presentan la mayor cantidad de
quejas y lo ms importante, sobre qu aspectos o procesos de la empresa son


SISTEMAS DE INFORMACIN
22
esas quejas. Una vez identificados los procesos con mayores quejas se
podrn tomar acciones correctivas para mejorarlos y evitar causar molestias
en los futuros clientes potenciales.

- Tipo de producto ms vendido por distribuidor / sector: Identificar el producto
ms vendido de la empresa, permitir conocer las actividades y estrategias
que se usan para ese producto especfico y adaptar esas buenas prcticas a
otros productos que representen los mayores ingresos para la empresa.

EVALUACIN DE LA EMPRESA ASIGNADA IMPLEMENTANDO SAP


En este trabajo, planteamos como objetivo estratgico aumentar las ventas en un
26% a partir de diciembre del 2013 a diciembre del 2014 de la lnea de Maquinarias y
Equipos para la gran Minera, y para tal propsito formulamos como principal
estrategia el aumento de nuevos clientes y nuevas ventas a travs de las subsidiarias
al interior del pas.

Segn los informes anuales de Fintch y Equilibrium para el 2012, Ferreyros ha
mejorado considerablemente, respecto al ao anterior, las ventas de sus subsidiarias.
Esta mejora es atribuible, en gran parte, al uso de los nuevos sistemas de
informacin adquiridos por la empresa, sealados en el punto anterior.

Especialmente, hacemos mucho ms nfasis en el uso de SAP CRM, ya que esta
herramienta permite a la empresa monitorear la cantidad de nuevos clientes y nuevas
ventas de las subsidiarias, adems de permitirles gestionar todo tipo de contacto que
tengan con sus clientes mediante un registro detallado de actividades. Esta
herramienta es tan minuciosa que, por ejemplo, puede registrar en la base de datos
del sistema de Ferreyros si el cliente llam para cualquier consulta, si la subsidiaria
llam al cliente para ofrecerle algn producto o incluso si a raz de esa llamada el
cliente realiz una compra.

En aras de lograr el objetivo estratgico planteado para Ferreyros, el uso integral de
SAP CRM permite desarrollar estrategias para logar colocar nuevas ventas a nuevos
clientes a partir de todas las subsidiarias de la empresa al interior del pas.

Por otro lado, el ERP SAP, en general, permite una integracin total con las
subsidiarias lo cual es una de las bases para lograr el objetivo estratgico que nos
hemos planteado. Al tener una integracin total, Ferreyros puede conocer cmo va
cada una de las sucursales y si las acciones que est tomando son las requeridas
para llegar al objetivo. Al final de todo el proceso, Ferreyros puede utilizar la
informacin que le brinda SAP para realizar una mejor toma de decisiones,




SISTEMAS DE INFORMACIN
23
BIBLIOGRAFA
FERREYROS (2012)(https://www.ferreyros.com.pe/nosotros) (Consulta: 4 de
noviembre de 2013).

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Equilibrium, Clasificadora de Riesgo (2013)
(http://www.equilibrium.com.pe/Ferreyros.pdf) (Consulta: 6 de Noviembre de 2013)
FERREYROS (2011)
(http://www.ferreyros.com.pe/adjunto/upload/fck/files/FERREYROS-
REPORTE%20RS%202011.pdf) (Consulta: 6 de Noviembre de 2013)

Qu es SAP: La herramienta productiva de las organizaciones (2007)
(http://hectoryescas.blogdiario.com/1176213300/) (Consulta: 17 de Noviembre del
2013)

http://www.upv.es/satelite/trabajos/Grupo8_99.00/DBSnow.html

Qu es SAP: La herramienta productiva de las organizaciones (2007)
(http://hectoryescas.blogdiario.com/1176213300/) (Consulta: 17 de Noviembre del
2013)

FERREYROS (https://www.ferreyros.com.pe/servicios/servicio-de-soporte/logistica)
(Consulta: 17 de Noviembre del 2013)

FERREYROS (https://www.ferreyros.com.pe/servicios/servicio-de-soporte/soluciones-
tecnologicas/sistema-de-informacion-por-internet-sisweb) (Consulta: 17 de Noviembre
del 2013)

FERREYROS (https://www.ferreyros.com.pe/servicios/servicio-de-soporte/soluciones-
tecnologicas/gestion-remota-de-equipos-product-link) (Consulta: 17 de Noviembre del
2013)

FERREYROS (https://www.ferreyros.com.pe/servicios/servicio-de-soporte/soluciones-
tecnologicas/sistema-de-monitoreo-de-condiciones-fmms) (Consulta: 17 de
Noviembre del 2013)



SISTEMAS DE INFORMACIN
24
ANEXO 01




Fuente: Ferreyros S.A.


ANEXO 02













SISTEMAS DE INFORMACIN
25
ANEXO 03




ANEXO 04



Fuente: Ferreyros S.A.