Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
I.- Antecedentes generales A continuacin se describir el nacimiento de Suspiros Pasteleras S.A. de C.V., una empresa cien porciento mexicana, la cual ha sido aceptada con gran xito por nuestra clientela. As mismo se mencionar como se ha ido extendiendo por varios estados de la Repblica Mexicana.
I.1.- Historia de la empresa Suspiros Pasteleras surge a partir de una combinacin de ideas y sueos de una familia que se fueron materializando poco a poco gracias al esfuerzo y al empeo que se ha puesto a travs de los aos para hacer lo que es hoy en da. Es a partir de una oportunidad empresarial que se crea la primera pastelera. En sus orgenes, todo se realizaba de forma muy rudimentaria en el domicilio de la familia Esparza. All se mezclaban, horneaban, rellenaban y decoraban los pasteles, para posteriormente ser comercializados y repartidos en automvil a un local que funga como punto de venta. El reconocimiento de la calidad, sabor y servicio de los pasteles elaborados por la familia Esparza se fue extendiendo entre la sociedad de la ciudad de Hermosillo, Sonora y por ende el arduo trabajo empez a dar sus frutos. Gracias a la visin empresarial de los propietarios de Suspiros Pasteleras, las utilidades que la primera unidad iba generando se fueron reinvirtiendo en equipo, tecnologa, capital humano y capacidad de produccin. Como resultado de lo anterior la empresa familiar continu su crecimiento por lo que hubo la necesidad de inaugurar una segunda pastelera en la misma ciudad de Hermosillo. A sta le siguieron, Nogales, Sonora y Culiacn, Sinaloa. Simultneamente a esto se empez a dar soporte al crecimiento operativo mediante el sistema de control de ventas y organizacin, lo que ha coadyuvado a la operacin diaria del negocio, y por otro lado la creacin de un aparato administrativo que se encarga principalmente de las cuestiones contables, trmites y obligaciones fiscales que requiere la empresa.
Universidad de Sonora
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Como consecuencia de la enorme aceptacin de los productos y servicios elaborados y comercializados por Suspiros Pasteleras y de haber probado el xito del concepto de negocio a travs de su actual red de pasteleras en los estados de Sonora y Sinaloa, dio origen al concepto de Suspiros Pasteleras Servicios Corporativos S.A. de C.V., mediante el cual se decide incursionar en el esquema de crecimiento a travs del Sistema de Franquicias, y de esta manera compartir el xito y las bondades de la preparacin de la pastelera casera fina con posibles inversionistas interesados en participar en este formato de inversin, fortaleciendo y consolidando a Suspiros Pasteleras como una empresa seria, profesional y exitosa. I.2.- Estructura organizacional La finalidad de una estructura organizacional es establecer el esquema de roles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma ptima y alcanzar las metas fijadas en la planificacin. La empresa est conformada por el Director General, tres gerentes; Administrativo, Operaciones, Calidad y Franquicias, Auditor de Calidad asimismo por los siguientes departamentos, recursos humanos, compra, contabilidad, control, bodega, mantenimiento, monitoreo, ocho supervisoras de produccin, dos asistentes una de direccin general, recursos humanos, bodega, dos de produccin y una secretaria. Todos los puestos poseen la misma importancia, ya que en esta empresa impera la igualdad y se toma en cuenta la opinin y sugerencias de todos los miembros que la conforman.
El organigrama de Suspiros Pasteleras se muestra en la figura 1:
Universidad de Sonora
10
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Figura1.
Organigrama
de
Suspiros
I.2.2.- Definicin de anlisis de puesto El anlisis de puesto es definido como el procedimiento mediante el cual se determinan los deberes y las responsabilidades de las posiciones y los tipos de personas (en trminos de capacidad y experiencia) que deben ser contratadas para ocuparlas.1 Igualmente, se puede definir como el procedimiento de recoleccin, evaluacin y organizacin de informacin sobre un puesto de trabajo determinado. A continuacin se explican las responsabilidades de cada uno de los puestos que se conforman en Suspiros Pasteleras:
1
http://www.rrhh-web.com/analisisdepuesto.html
Universidad de Sonora
11
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Director general: Realizar las funciones de planeacin, organizacin y control. Representar a la empresa frente a terceros. Verificar que se lleven a cabo los objetivos a corto mediano y largo plazo. Coordinar a todos los puestos existentes en la empresa. Formular la visin estratgica. Supervisar las requisiciones de los proveedores. Secretaria: Recibir la documentacin que llega a la empresa. Contestar el telfono. Pagar a proveedores. Apoyar a contabilidad y departamentos diversos. Gerente administrativo: Supervisar el desarrollo de todas las actividades relacionadas con el factor humano en cuanto a empleo prestaciones y registro. Pagar la nmina. Supervisar las contrataciones as como el despido de personal. Supervisar la elaboracin de compras de recursos operativos, materiales directos e indirectos evaluando costos, disponibilidad y calidad de materiales. Supervisar la publicidad y promocin necesaria para que el producto se d a conocer a la sociedad. Monitorear los gastos de cajas forneas. Abastecer de feria y souvenires a las sucursales. Realizar cotizaciones para la elaboracin y envo de pasteles a eventos especiales.
Universidad de Sonora
12
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Supervisor de produccin: Abastecer de pasteles y variedad de productos a los diferentes puntos de ventas. Verificar la salida de mercanca a sucursales forneas y elaborar un calendario mensual. Monitorear la calidad de centros de produccin. Abastecer de material fro a puntos de produccin. Coordinar a los supervisores de produccin.
Gerente de franquicias y calidad: Formular proyectos de mejora. Estudiar el mercado para venta de franquicias. Dar respuesta a comentarios y sugerencias de clientes. Promover la venta de franquicias. Evaluar y seleccionar a los posibles compradores de franquicias. Auditor de calidad: Desarrollar e implementar procedimientos. Capacitar a personal de atencin a cliente. Elaborar y desarrollar procesos de mejora contina. Monitorear la operacin en sucursales y franquicias. Verificar la calidad de producto en sucursales, centros de produccin y franquicias. Evaluar e implementar formatos. Verificar y controlar el desempeo de asesoras de atencin al cliente. Control de caducidad y monitoreo de cajas e inventarios. Formular proyectos de mejora continua.
Universidad de Sonora
13
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
I.3 Productos y Servicios La empresa Suspiros Pasteleras S.A. de C.V. se considera dentro del giro de produccin, comercializacin y venta de pasteles, gelatinas y variedad salada. A continuacin se describen los productos que se elaboran y de una manera muy general cul es el procedimiento que se lleva a cabo para asegurarse que la elaboracin de los productos es de primersima calidad, sin perder de vista el sabor casero con el cual se distingue en el mercado y as mismo como se pretende que los productos tengan presencia en toda la Repblica Mexicana. A continuacin se describen los productos elaborados en la empresa: I.3.1.- Productos elaborados Suspiros Pastelera elabora una gran variedad de pasteles caseros para cumplir con el mercado de la siguiente forma: a) Para todo tipo de ocasin. Se cuenta con una gran variedad de sabores que mencionamos anteriormente y tamaos por ejemplo:
Tamao
Chico Grande Para 25 personas
Personas
10 20 25
Tamao
de plancha de plancha Plancha completa
Personas
40 60 120
Pastel de Vainilla
Pastel de Chocolate
3 Leches Vainilla Amanecer Cajeta Cereza Ciruela Durazno Fresas con crema Frutas mixtas Guayaba Mango Pia Colada Pltano Rompope Yoghurt Zarzamora
3 Chocolates 3 leches de Chocolate Alemn Bubulubu Butterfinger Chocofresas Milky Way Moka Oreo Pingino Pepitoria Selva Negra Snickers
Universidad de Sonora
14
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
b) Evento Especial. Igual que para todo tipo de ocasin, se cuenta con una extensa variedad y sabores de pasteles para bodas aniversarios, quince aos, pasteles de piata, primera comunin, fin de cursos, baby showers, bautizos, que se elaboran bajo pedidos. c) Variedad de Salado, como souffl, enrollados y deliciosos quesos botaneros de diferentes sabores. d) Otros Productos: Tambin se producen pays, pastel de queso, mousse, gelatina, brownies de diferentes sabores y empanadas de cajeta. I.3.2.- Visin y misin Visin Consolidarnos como una cadena de pasteleras con presencia en toda la Repblica Mexicana, ofreciendo los ms exquisitos pasteles, postres y variedad salada; conquistando el paladar de la mayor parte de las familias mexicanas. Misin Exceder las expectativas de nuestros clientes a travs de la correcta identificacin y satisfaccin de sus necesidades, traducindolas en productos relacionados con la repostera de primera calidad; siempre implementando estrategias de diferenciacin nicas e innovadoras para ganarnos su preferencia
Universidad de Sonora
15
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Seleccin de rea y anlisis de proceso
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender. Hoy en da la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obligan a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas, es debido a esto que se centra principalmente la atencin en esta rea de atencin a clientes. Las personas que desisten de comprar un producto o servicio, declinan su decisin de compra debido a fallas de informacin o de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. El xito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
Universidad de Sonora
16
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
I.4.- Flujo general de trabajo El flujo general de trabajo, es el estudio de los aspectos operacionales de una actividad de trabajo: cmo se estructuran las tareas, cmo se realizan, cul es su orden correlativo, cmo se sincronizan, cmo fluye la informacin que soporta las tareas y cmo se le da seguimiento al cumplimiento de las tareas para la consecucin de un mismo objetivo. A continuacin se describir de forma muy general como se procede a la elaboracin y comercializacin de los productos. Al inicio de turno el supervisor de produccin verifica en sus sucursales as como en los puntos de venta el inventario de producto terminado y pedidos. Una vez que se cuenta con esta informacin, se verifica que la materia prima disponible sea la suficiente para la produccin del da. Si sta no es la necesaria se elabora la requisicin de materia prima por medio del sistema de requisiciones de bodega para que el encargado surta la materia prima solicitada.
Posteriormente se procede a dar inicio con la produccin cuyas etapas son horneado, elaboracin de relleno, preparacin de crema para decorar y por ultimo ensamble de parte (pastel). A continuacin se muestra los diagramas de flujo que detallan las operaciones, transporte, inspeccin, demora, almacenamiento, tiempo y distancia de cada etapa que corresponde a la elaboracin de un pastel.
Universidad de Sonora
17
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Diagrama de flujo de la elaboracin de pan
Suspiros Pasteleras
Producto: Pastel
Resumen
Diagrama de Flujo de Proceso
Operaciones Trasportes Inspecciones Demoras Almacenamiento Total de eventos Distancia recorrida
7 2 2 0 0 11 8
Nombre de la parte: Pan Departamento: Produccin Descripcin del Proceso: Horneado Hecho por: Judith Infanzn Fecha: 04/01/08 Planta: Colosio
Paso Oper. Trasn. Inp. Dem. Almac. Descripcin del mtodo
Salida de almacn. Transporte al rea de trabajo. Incorporacin de los ingredientes en la batidora. Batida de ingredientes Inspeccionar que la mezcla quede homognea Untar mantequilla en moldes Distribuir equivalentemente la mezcal en los moldes Pesar conforme se vaya llenando los moldes con la mezcla Ajustar el horno a una temperatura de 150 oC y programarlo para 40 minutos de horneado
Tiempo minutos
Distancia (m)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
5 3 4 1 4 7 7 1 1 3 1
Inspeccin de panes cuando el horno timbre. Sacar de horno. Transportar a subensamble
Diagrama de flujo de la elaboracin de relleno
Suspiros Pasteleras
Producto: Pastel
Resumen
Diagrama de Flujo de Proceso
Operaciones Trasportes Inspecciones Demoras Almacenamiento Total de eventos Distancia recorrida
3 2 1 0 0 6 6
Nombre de la parte: Relleno Departamento: Produccin Descripcin del Proceso: Elaboracin de Relleno Hecho por: Judith Infanzn Fecha: 04/01/08 Planta: Colosio
Paso Oper. Trasn. Inp. Dem. Almac. Descripcin del mtodo
Salida de almacn. Transporte al rea de trabajo. Incorporacin de los ingredientes en una cacerola. Revolver ingredientes constantemente hasta que hierva. Inspeccionar que la mezcla quede homognea. Vaciar relleno en recipientes. Trasporte a subensamble.
Tiempo minutos
Distancia (m)
1 2 3 4 5 6 7
3 2 15 1 2 1
Universidad de Sonora
18
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Diagrama de flujo de la elaboracin de crema para decorar
Suspiros Pasteleras
Producto: Pastel
Resumen
Diagrama de Flujo de Proceso
Operaciones Trasportes Inspecciones Demoras Almacenamiento Total de eventos Distancia recorrida
3 2 1 0 0 6 3
Nombre de la parte: Crema para Decorado Departamento: Produccin Descripcin del Proceso: Elaboracin de crema para Decorado Hecho por: Judith Infanzn Fecha: 04/01/08 Planta: Colosio
Paso Oper. Trasn. Inp. Dem. Almac. Descripcin del mtodo
Salida de almacn. Transporte al rea de trabajo. Incorporacin de los ingredientes en una cacerola. Revolver ingredientes constantemente hasta que hierva. Inspeccionar que la mezcla quede homognea. Vaciar relleno en recipientes. Trasporte a subensamble.
Tiempo minutos
Distancia (m)
1 2 3 4 5 6 7
1 3 4 1 3 1
Diagrama de flujo de ensamble de partes
Suspiros Pasteleras
Producto: Pastel
Resumen
Diagrama de Flujo de Proceso
Operaciones Trasportes Inspecciones Demoras Almacenamiento Total de eventos Distancia recorrida
7 2 1 0 1 11 4
Nombre de la parte: Pastel Departamento: Produccin Descripcin del Proceso: Ensamble de partes Hecho por: Judith Infanzn Fecha: 04/01/08 Planta: Colosio
Paso Oper. Trasn. Inp. Dem. Almac. Descripcin del mtodo
Colocar el pan en base. Cortar pan. Colocar en el extremo inferior relleno.
Colocar la parte superior al pastel al extremo inferior con relleno.
Tiempo minutos
Distancia (m)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1 1 2 1 1 2 4 1 1 1 3 4
Inspeccionar que el pan con relleno este nivelado. Colocar crema para decorado en pan con relleno. Decorar pan con relleno con crema suspiros. Inspeccionar decorado. Colocar domo. Inspeccin fina. Trasporte al almacn de producto terminado. Almacn de producto terminado.
Universidad de Sonora
19
Anlisis y evaluacin de alternativas para el mejoreramente del sistema de trabajo de Suspiros Pasteleras
Despus el producto se trasporta al rea de venta colocndolo en vitrina y/o refrigerador. La asesora de atencin al cliente debe brindar un servicio que sea de la ms alta calidad, con informacin concreta y precisa, con un nivel de atencin adecuado para que la persona que recibe la informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad del capital humano y tcnico con el que va a establecer una relacin comercial ya que sta es la imagen que le est dando Suspiros Pasteleras a sus clientes.
Universidad de Sonora
20
