Pontificia P Univ versidad Cat lica de Valpa araso Escuela E de In ngeniera Indu ustrial Magister M en In ngeniera Industrial

Estudio E de la Ca adena d de Sumin nistro

ABAST A TIBLE S.A.

Logs stica Integ ral

Profeso or:

Leoncio Lizana

Alumno os: Cristian n Hernndez z Ana Ma ara Herrera a Carlos Puebla Ignacio o Varela

Valpara aso, Septie embre 2013

RESUMEN

El presente trabajo corresponde a la investigacin y anlisis de la Cadena Logstica del sector consumo masivo, esencialmente a la industria del gas licuado, aplicado al caso de estudio de la empresa Abastible S.A.

OBJETIVOS GENERALES

Clasificar la Cadena de Suministro de la empresa Abastible S.A y detectar las falencias que en sta se presentan.

OBJETIVOS ESPECFICOS

Analizar los problemas presentados por la Cadena de Suministro de Abastible S.A para presentar posibles soluciones a implementar por la empresa de manera de garantizar una mayor eficiencia en sus procesos Logsticos en todos sus niveles.

INTRODUCCIN

Al da de hoy, el Gas Natural licuado es el combustible con menor impacto ecolgico siendo ms limpio y eficiente que el resto de los combustibles comerciales. Su consumo se ha incrementado durante los ltimos aos y se ha hecho necesario suministrar a los consumidores en diferentes y nuevas ubicaciones. Se utiliza como fuente de energa en los sectores domstico, comercial e industrial as como para la generacin de electricidad. El gas licuado surge como combustible domstico en [Link]., es un derivado del petrleo y tiene como principal caracterstica la posibilidad de almacenarse en fase lquida a temperatura ambiente y presin moderada. Lo anterior, permite envasar gran cantidad de energa en poco espacio, de esta forma, el gas en estado lquido permanece en equilibrio en los balones y en los tanques hasta el momento en que son utilizados, volviendo a ser gas al entrar nuevamente en contacto con el aire. El gas licuado es Butano y Propano que se puede mezclar en porcentajes variables, en estado natural son incoloros e inodoros y para su comercializacin se olorizan, agregndoles compuestos de azufre, para que sea posible la deteccin de escapes con facilidad. En Chile, las ventas de gas licuado superan los 1,1 millones de toneladas anuales, posicionando al mercado nacional como "mediano" a nivel global, pero referente en Sudamrica, slo superado por Brasil. Del total de las ventas, alrededor del 75% corresponde a consumo residencial gracias a que, segn cifras de las compaas, est presente en el 95% de los hogares. Un sector que est creciendo con fuerza es el industrial. La sustitucin del disel por gas licuado avanza sostenidamente en conjunto con una importante demanda La industria de Gas licuado de Petrleo (GLP) en Chile est conformada por productor; Empresa Nacional del Petrleo ENAP, empresas importadoras; ENAP, Gasmar S.A., Norgas S.A., Empresa Lipigas S.A., Gasco S.A., Abastible S.A, y finalmente las empresas envasadoras y/o Distribuidoras de GLP; Abastible S.A., Lipigas S.A., Gasco S.A.. La empresa Abastecedora de Combustibles S.A. (ABASTIBLE S.A.), actualmente, cuenta con ms de un tercio de la participacin de mercado de la industria del Gas Licuado Nacional, caracterizndose por mantener una posicin tcnica y profesional de vanguardia, se preocupa por la capacitacin de su personal y la implementacin de nuevas tecnologas orientando todos los esfuerzos en ofrecer calidad, seguridad y oportunidad en los servicios, as como aportar soluciones y nuevas aplicaciones del producto en los distintos procesos industriales y reas productivas del pas. A continuacin, se exponen los objetivos del estudio; -

Identificar y analizar la cadena logstica de la Empresa, describiendo cada uno de sus eslabones. Identificar un proceso logstico de impacto en la cadena, con el fin de proponer una mejora y solucin factible, basada en la materia estudiada en la asignatura.

1. ANTECEDENTES GENERALES

1.1 Historia y evolucion de la empresa

La historia de Abastible se remonta a 1956, cuando un grupo de empresarios decidi innovar en su negocio de artefactos para calefaccin inicindose en la distribucin de gas licuado. Tres aos ms tarde comenz la construccin de la primera planta de almacenamiento y envasado GLP, adquiriendo tambin tanques, equipos, camiones de reparto y transporte necesarios para la implementacin. Los avances de la tecnologa y la construccin de un oleoducto a mediados de los 60s, posibilitaron hacer las conexiones para que Planta Maip se abasteciera de Sonacol sin necesidad de transportarlo en camiones tanques, sino por oleoducto. Al comenzar la dcada de los 70s, las ventas de GLP aumentaron considerablemente por su utilizacin en los conjuntos habitacionales con instalaciones centrales, redes de caeras y medidores. Al mismo tiempo que creca la empresa, se adquirieron nuevos camiones para el transporte de GLP y una moderna central telefnica para atencin de pedidos, la cual se situ inicialmente en Planta Maip. En 1985 Abastible ingres al mercado de combustibles lquidos con 5 estaciones de servicio para la venta de gasolina y petrleo diesel. En el nuevo Milenio Abastible comenz el siglo XXI dispuesto a mantener su liderazgo en el mercado con mayor presencia en el pas e incorporando nuevas tecnologas informticas y de comunicaciones. Fue as como en el ao 2000, por otra parte, el Directorio de la Empresa decide implementar el programa de gestin SAP, para lo cual se lanza el proyecto Renacer que abarca a prcticamente toda la empresa, para poner en lnea todas sus bases de datos y contar con ms y mejores herramientas de gestin. La expansin de Abastible hacia el norte se consolid en el 2001 cuando se inici la distribucin de GLP en Copiap, y hacia el sur a partir de 2003 con la apertura de una Oficina de Ventas en Coyhaique, consolidando de esta manera su extensin geogrfica. En junio del 2006 comienza a funcionar la planta Coyhaique, la oficina ms austral de Abastible. Adicionalmente la empresa ha incursionado en nuevas aplicaciones del GLP, destacndose el rea del gas automotriz y de motores marinos, la gran apuesta por la descontaminacin y precio de los medios de transportes futuros. En los ltimos aos, el mercado del gas licuado ha cambiado drsticamente, volvindose cada vez ms competitivo. De este modo, la llegada del gas natural a Santiago y otras ciudades, junto con el crecimiento experimentado por empresas como Gasco y el grupo Lipigas y su extensin a diversas regiones, ha significado que Abastible realice diversas acciones para enfrentar esta realidad, y seguir siendo lder en el mercado. De esta manera la empresa se ha enfocado de los siguientes aspectos para seguir siendo lder en el mercado: Se define como empresa de servicio orientada a la diferenciacin de tal servicio.

Se preocupa por su imagen corporativa, ya sea en la prestacin de camiones, presentacin del personal en terreno y la ms importante que es el posicionamiento como el gas de los chilenos. Siempre preocupada por la innovacin tecnolgica, tiene innovaciones como las siguientes; Servicio de numero nico nacional gratuito (800 20 9000), transmisin automtica de pedidos a los mviles, sistemas informticos de clase mundial, pago a travs de CMR, sistema optimizador de rutas, monitoreo de camiones a travs de GPS. La empresa estima la valoracin de las personas como un elemento clave para el liderazgo en el mercado, de esta manera se preocupa por mantener constantemente programas corporativos de capacitacin, capacitacin tcnica y beneficios para el personal. La empresa funciona a travs del Sistema Operativo SAP, el cual es un software de clase mundial del tipo ERP que ofrece un paquete integrado de soluciones de los procesos de negocio, gestin empresarial, contabilidad, abastecimiento, control de inventario, recursos humanos, marketing y soporte de negocios. A travs de este programa, se busca obtener informacin para la gestin oportuna, fidedigna, profunda y rpida, aumentando as la eficiencia, e introduciendo mejor tecnologa a la Empresa que permita ofrecer nuevos y mejores servicios a nuestros clientes. Y lo ms importante, mantener el liderazgo en Servicio.

1.2 Mision, Vision y Valores de Abastible S.A.

Visin: Queremos ser el servicio lder en la distribucin de GLP, con el trabajo innovador de cada uno de nosotros, produciendo cambios rentables que constituyan una fuente permanente de realizacin personal y de aporte a la sociedad. Misin: Disponer, operar, distribuir gas licuado, y dar el mejor servicio del mercado, que satisfaga plenamente los requerimientos de nuestros clientes. Valores: - CONFIABILIDAD: la empresa se preocupa en cumplir sus compromisos con sus clientes internos y externos, generando la certeza de que el servicio ser entregado a tiempo. INTEGRIDAD: Valora como indispensable la honradez en el trabajo y actuar de acuerdo a las leyes, es decir, ajustar su accin a las polticas y procedimientos de Abastible. COMPROMISO: se preocupa en actuar con pasin e iniciativa y hacer propias las exigencias de los clientes.

1.3 3 Estructura a Organizac cional

La Gerenc cia General de Abastib ble S.A. es dirigida po or Jos Odo one O, en su divisi n interna cu uenta con cuatro c Geren ncias, a sab ber: Gerencia comercial l, Gerencia de administracin y fi inanzas, Ge erencia de Ingeniera y p produccin y Gerencia de personas. Actualment te trabajan en e Abastible e ms de 1. .000 person nas, con una a cobertura de servicio que abarc ca desde la tercera a la undcima r regin del pa as, incluyen ndo plantas de ales de venta as. almacenamiento y llenado, oficinas y loca 1.3 3.1 Organigrama Aba astible

A continua acin, en la a figura 1.1 se mues stra un esq quema con la estructu ura organi izacional de la empresa Abastible S.A. S a nivel n nacional.

Figura 1.1 1 Organig grama Gerenc cia Abastible S.A. Fuente e: Abastible S S.A.

1.4 Indicadores

Abastible cuenta con importantes indicadores para conducir sus estrategias comerciales en el mercado, los cuales se mostraran a continuacin; En la figura 1.2 se muestra la participacin de mercado con la que cuenta la empresa en Chile:

Figura 1.2 Crecimiento ventas. Fuente: Abastible S.A.

En la figura 1.3 se muestra la prediccin de la demanda, indicador que entrega informacin muy relevante para la empresa:

Figura 1.3 Demanda real y estimada. Fuente: Abastible S.A.

Un indicador importante en el ltimo tiempo es el llamado indicador NPS (Puntaje Neto de Promotores), el cual nos muestra el nivel de recomendacin que logra una empresa a partir de las experiencias que brinda al cliente. La recomendacin puede ser positiva, neutra o negativa y de acuerdo a ello podemos clasificar a los clientes en: Promotores: Clientes que hablan bien de la marca, la recomiendan y la prefieren por sobre otras. Pasivos o Indiferentes: Clientes que tienen una impresin satisfactoria de la marca, pero que no es suficientemente buena o superior, para que la recomiende sobre las otras marcas. Un cliente pasivo dir algo como no est mal, pero cualquier marca da lo mismo. Detractores: Clientes que hablan mal de la marca, no la recomiendan e incluso recomiendan no usarla.

Debemos tener en cuenta que el efecto de un Detractor es contrapuesto e incluso ms negativo que el de un Promotor. Mientras un promotor puede aumentar 10% su consumo de la marca y hablar bien de la marca a 2 amigos, el detractor puede dejar de consumir el 100% y hablar mal de la marca a tantas personas como le sea posible. Por esta razn es muy importante que una empresa sepa cuntos promotores, pasivos y detractores est generando en sus clientes. De esta manera, el NPS es entonces un indicador de lealtad que pone en la balanza la cantidad de clientes promotores versus la cantidad de clientes detractores, es decir, NPS=Promotores-Detractores. Finalmente hay que decir que la lealtad no es lo mismo que satisfaccin. Aunque es necesario que un cliente est satisfecho, no es suficiente para que sea leal o promotor. Un cliente puede estar satisfecho con una marca, pero tambin puede estarlo con otras marcas por tanto su recomendacin ser usa cualquiera, son todas buenas. De esta manera un cliente leal o promotor recomienda usar la marca por sobre la competencia porque su experiencia le indica que es excepcionalmente buena, diferente y superior a cualquier otra. A continuacin en la figura 1.4 se da conocer el indicador NPS:

Figura 1.4 Indicador NPS. Fuente: Abastible S.A.

2. CADENA DE NEGOCIO

La cadena de negocios o cadena de valor es el conjunto de relaciones laborales y productivas requeridas para obtener un producto o entregar un servicio. Permite identificar en que puntos interviene de manera ms directa el factor trabajo y en cuales lo hace el factor capital. Logra tambin detectar los distintos eslabones en los cuales puede presentarse externalizacin. El primer actor que interviene son los proveedores, los cuales pueden ser nacionales (GASMAR o ENAP) o extranjeros (Empresas argentinas). Los cuales abastecen a las plantas principales o centros de distribucin en regiones. Una planta de Abastible cuenta con departamentos que hacen posible el funcionamiento de todo el proceso, entre las cuales podemos destacar el rea comercial, finanzas, mecnica, produccin, distribucin, emergencia, cobranzas, etc. Posteriormente, aparecen los Clientes internos o tambin llamados distribuidores (tambin existen los consignatarios) de gas licuado, los cuales reciben las cantidades de cilindros que ellos estiman pertinentes, estos traslados se llevan a cabo por medio de camiones adaptados para esta funcin, siendo para Abastible un proceso realizado por terceros (outsorocing). Adicionalmente existe un Servicio de Atencin al Cliente y mdulos habilitados especialmente para recibir y atender las consultas relacionadas con las ventas, problemas en los pagos, cilindros defectuosos, emergencias por fuga, etc. Los clientes tambin se relacionan con el centro de distribucin o distribuidora habilitada, a travs del Call Center, en donde un conjunto de telefonistas reciben pedidos de gas o tambin resuelven dudas a travs de esta va. Una planta o centro de distribucin presenta una estructura organizacional, que parte con l o la sub gerente Zona centro y las o los jefes de departamento y sigue con el personal del rea administrativa (finanzas, emergencia, produccin, distribucin), el personal de seguridad, la fuerza de venta (vendedores integrales, cajeros, auxiliares), personal de aseo, casino y atencin al cliente.

3. CADENA LOGSTICA 3.1 Anlisis de la Cadena de Suministro La cadena de suministro es un subsistema dentro del sistema organizacional que abarca la planificacin de las actividades involucradas en la bsqueda, obtencin y transformacin de los productos. Incluye la coordinacin y colaboracin de los socios del canal, o flujo de transmisin de los insumos o productos, sean estos proveedores, intermediarios, funcionarios o clientes. En cada etapa interesa la medicin correcta del flujo para evitar mermas y desperdicios. En esencia, la Cadena de suministro integra la oferta y la demanda tanto dentro, como fuera de la empresa. Por ello se habla de cliente interno, y de demanda y oferta interna, para establecer los pasos y acciones especficos en la cadena productiva. Se trata de una funcin de integracin que liga las funciones y los procesos del negocio para convertirlo en un modelo de negocio coherente y de alto rendimiento. La Cadena de suministro incluye todas las actividades de gestin y logstica y por ello est presente en cada fase del proceso. Permite una gestin efectiva y, a travs de los flujos de informacin, mejora el Servicio al cliente y de la Cadena de Valor. Lo que es el producto final para A, es el producto intermedio de B o la materia prima de C. La cadena de suministro abastece y regula las operaciones de fabricacin, distribucin, marketing, ventas, diseo de productos, finanzas y tecnologa.

3.2 Procesos de la cadena de suministro de Abastible s.a.

La cadena de suministro de Abastible sigue la estructura de la cadena representada en la figura 3.1. En ella se puede apreciar las diferentes estrategias (planear, comprar, mover y vender) que se entrelazan para poder satisfacer las necesidades de un cliente. Al mismo tiempo, se muestran las funciones de apoyo que acompaan al proceso y que son relevantes para poder llevar a cabo las funciones de la cadena de suministro.

Figura 3.1 Cadena suministro Abastible S.A. Fuente: Abastible S.A.

A continuacin se detalla la cadena de suministro mediante una descripcin de los nodos logsticos y las decisiones estratgicas que cada rea debe tomar para entregar los productos y/o servicios finales al cliente con la mayor eficiencia posible.

3.2.1

Planificacin y Pronstico

Pronosticar y planificar es un proceso ejecutado en su mayora en torno a una reunin, en la cual participan todas las jefaturas comerciales de la empresa de las regiones, llamadas POA, en donde llegan a acuerdo de las tendencias y proyecciones de ventas que se tienen en cada sector. El proceso comienza cuando se tienen las ventas histricas del ao pasado, y estas se proyectan para el ao posterior, con esto se realiza el pedido de gas a empresas nacionales, entre las cuales destaca GASMAR con el 85% y ENAP con el 10%, estos pedidos son contratos que se firman por el periodo de un ao, con el fin de sellar un compromiso de abastecimiento. El 5% restante pertenece a empresas argentinas, pero los contratos con estas empresas son ms complejos ya que dependiendo de la realidad en que se encuentre el pas vecino pueden cortar los suministros de gas en cualquier momento, lo que provoca mucha incertidumbre y desconfianza. Tambin hay una pequea cantidad (alrededor de 200 toneladas mensuales) que son abastecidas desde

Per a la planta de Arica (la cual lleva alrededor de 1 ao funcionando y por su cercana con el pas vecino hace ms eficiente y eficaz el abastecimiento en trminos logsticos). En base a dicha proyeccin, se realiza una planificacin respecto a la cantidad de gas que debern ser abastecidos y que van a conformar la oferta de la empresa para los clientes. Teniendo clara la cantidad de gas que comprender la oferta, el rea comercial se encarga de trazar las estrategias a seguir para el cumplimiento de los objetivos propuestos, si las proyecciones son bajas, se tiene que hacer algo para revertirlas en nmeros positivos. Cabe destacar que el gas es comprado listo para rellenar los cilindros de gas, es decir viene mezclado listo para ser envasado y repartido a los clientes, con esto los pedidos son enviados a lo largo de chile a cada una de las plantas que cuentan con las herramientas y tecnologas necesarias para el envase y produccin de cilindros de gas licuado.

3.2.2

Abastecimiento

El proceso de abastecimiento se activa en dos etapas, la primera es cuando las distintas plantas se abastecen de gas licuado proveniente de las empresas anteriormente sealadas, para luego ser envasado en los distintos cilindros, la segunda etapa es cuando los distintos distribuidores y concesionarios solicitan las respectivas cantidades de cilindros para ser abastecidos. Este pedido se efecta a travs de un email al departamento de distribucin de las respectivas plantas abastecedoras. Una vez recibido el pedido se manda el camin hacia su destino para cumplir con los periodos de entrega, cuando el camin entrega el pedido tiene que volver con los cilindros vacos hacia la planta. Cabe mencionar que los pedidos tienen que solicitarse con un da de anticipacin para asegurarse de que el pedido llegara a tiempo.

3.2.3

Proceso de Produccin

A continuacin se dan a conocer todos los pasos del proceso productivo. El gas licuado es transportado en estado lquido a travs de gaseoductos o de camiones tanque desde los proveedores hasta las Plantas de Abastible, donde es almacenado en bateras de tanques de gran capacidad (30 mil galones). Personal capacitado, asigna los tanques receptores del producto. Inmediatamente se controla la densidad y temperatura del gas licuado y se toman muestras para analizar la calidad del producto. En otro lugar de la planta, se efecta la inspeccin de los cilindros, separando los que requieren re inspeccin (cada 10 aos) y pintar los que requieren ser pintados, luego pasa a un lavado y posteriormente una inspeccin adelantada segn estado de la superficie y vlvula. Los cilindros que cumplen el estndar pasan a la

tabuladora para cumplir con el peso de los cilindros vacos. Una vez salido de la tabuladora, ingresa al carrusel (bsculas estticas de llenado) en donde se produce el llenado automtico. En el carrusel se verifica el peso de llenado en conjunto con la tara del cilindro, si el peso est correcto, se pasa a la ducha de jabn lquido, para ver si el cilindro presenta alguna fuga, si presenta alguna fuga, este cilindro se separa y revisa en forma manual para llevarlo a reparacin (las fugas pueden producirse en el vstago, cuerpo de la vlvula, hilo o en el cuerpo del tarro). Los tarros que cumplen con todos los requisitos son pasados a la selladora, la cual sella a 180 C y se coloca un sello Termo-retrctil de PVC, el cual se adapta a toda la superficie de la vlvula, asegurando la calidad y contenido del baln y la leyenda de seguridad o golletera. Finalmente se sacan los tarros de la mesa de llenado y son colocados apilados en el patio de descarga y carga de cilindros para ser despachados.

3.2.4

Distribucin y Logstica

Antes de explicar el proceso de distribucin, hay que tener presente la funcin del rea de planificacin que se encarga de administrar todo lo relacionado al movimiento del gas licuado desde un punto a otro dentro de la cadena de suministro, la organizacin de las mismas dentro de los centros de distribucin y bodegas, la planificacin de las operaciones, ruteo vehicular, infraestructura y una serie de otros aspectos logsticos. En cuanto a la planificacin del movimiento y produccin del envasado del gas licuado, el rea elabora un plan de acuerdo al comportamiento del mercado y la conveniencia de manejar ms o menos inventarios y la cantidad adecuada dada por las estaciones del ao, de acuerdo al dinamismo de la demanda. En este sentido, hay una serie de decisiones estratgicas que deben ser abordadas y resueltas. El proceso de distribucin comienza al momento de recibir la solicitud de pedido. Al llamar al 800 20 9000 o a los nmeros asociados a los diferentes distribuidores que existen a lo largo del pas, responde una de las operadoras que trabajan en el centro de llamados y que toman los pedidos de gas granel y envasado. Para la distribucin de los pedidos de gas envasado, la empresa cuenta con una flota de vehculos propios (Servicio Hogar), y una red de ms de 1700 distribuidores y alrededor de 300 transportistas de reparto a distribuidores y reparto pblico, los cuales reciben pedidos desde la planta central o desde el distribuidor a cargo del sector. Cabe destacar que cada camin cuenta con el sistema de monitoreo GPS, esto con el fin de asegurar los horarios laborales as como tambin prevenir robos de la herramienta de trabajo. En el caso de la distribucin del gas granel, el pedido es seleccionado y programado segn sectores y comunas. Despus de asignados los transportes a los choferes, se emite un pedido de consignacin para el despacho; el chofer sale con guas de despacho y boletas, para efectuar las ventas por crdito o contado. Cabe mencionar que el servicio funciona las 24 horas del da.

Figura 3.2 3 Organiza acin de Palle ets Abastible S.A.

3.2 2.5

Ventas s

El rea de e ventas se encarga de la ltima et tapa de la cadena de su uministro jus sto antes que el servicio llegue a las man nos del clien nte. Hay qu ue tener pre esente que el servicio de gas li icuado llega a en forma personal a travs de c camiones gr ranel (los que llenan los superba alones) y tambin en ca amionetas d de reparto p pblico ( los que trasladan los cilindro de 5,11,15 y 45 kilos a las cas sas particula ares y recinto os comerciales) A continuaci n se detall lan los dife erentes prod ductos y se ervicios que e la empres sa, Abasti ible S.A, ofre ece a los lar rgo del pas. Gas licuad do envasado o: Abastible distribuye y comercialiiza gas licua ado envasa ado para uso domstico d o comercial, en e distintos tamaos de e cilindros (5 5, 11, 15, VM My 45 kilos). Con C 2 tipos de gas: nor rmal (cilindro o naranja) y cataltico (c cilindro verde). Adems de e los cilindro os VM utiliza ados principa almente para a gras horq quillas

uctos a trav s de Repar rto Servicio Hogar, crea ado Los clientes pueden adquirir estos produ por la empresa pa ara hacer ms m fcil y eficiente e la a atencin al c cliente, comercializacin ny distribucin del pr roducto, o bien b a travs s de distrib buidores aut torizados. A Actualmente, el Gas Licuado Enva asado es la principal lne ea de negoc cio de la emp presa, repre esentando m ms del 70 0% de las ventas.

do granel: ot tra modalida ad que la em mpresa Aba astible emple ea en la ven nta Gas licuad del produc cto, es el Gas Licuad do a Grane el. Entre los s principale es clientes se

encuentran el sector industrial y conjuntos residenciales, donde se instalan tanques subterrneos o areos de diferentes capacidades, que van desde el Sper baln (un tanque domiciliario de 300 litros) hasta tanques de gran capacidad que llegan hasta los 4000 litros. El cliente adquiere el tanque una vez, y posteriormente se va abasteciendo cada vez que as lo requiera a travs de una moderna flota de camiones de reparto granel. 1. Habitacional: los camiones de reparto granel abastecen los tanques para uso habitacional. Los envases ms utilizados para estos fines son: el Sper baln (con capacidad para 125 o 190 kilos) y los tanques de 2000 litros (superficie o enterrados). Para condominios, villas o edificios, opera el Servicio Medidores, unidad encargada especialmente de la lectura y generacin de boletas de consumo de estos clientes. 2. Industrial: El gas licuado Abastible tambin se utiliza en los procesos industriales de diversa ndole, como son: la industria tabacalera, en la exportacin de frutas, en la industria vitcola, en la industria forestal; entre otras. Para esto se cuenta con un Servicio Industrial especializado en la ejecucin de este tipo de proyectos como de la mantencin peridica de los equipos industriales. Alguna de las razones por las que se prefiere el Gas Licuado Abastible son: su alto nivel de eficiencia en la entrega, su limpieza y seguridad como combustible Gas automotriz: El precio del gas licuado es menor que el de la bencina, esto significa un ahorro, aun considerando el monto del impuesto especfico, valor que pagan todos los vehculos que transitan por calles y carreteras del pas, indistintamente del combustible que utilizan. Adems, el Gas Licuado otorga las caractersticas de ser un combustible ms limpio y seguro.

La necesidad de buscar energas alternativas al petrleo es una preocupacin mundial. Ya sea por razones econmicas o medioambientales, los avances en el desarrollo del gas como combustible automotriz se han acelerado en los ltimos aos. Actualmente existen 32 mil estaciones de servicio que surten a los cerca de 8 millones de vehculos a gas licuado que circulan en el mundo. Abastible opera hace 15 aos equipos surtidores, que abastecen a gras horquilla. La conversin a gas licuado de los automviles se realiza en recintos especficos y autorizados.

Nautigas: Buscando constantemente la innovacin y las nuevas aplicaciones de GLP, Abastible est consolidando el uso del gas licuado en la industria martima. Nautigas es el rea encargada de este negocio, cuyos principales clientes son en la actualidad las empresas salmoneras y cultivos martimos del sur del pas.

Figura 3.3 3 Servicio o de distribuci n Abastible S.A.

3.2 2.6

Servic cio al cliente e

Re especto al servicio s al cliente, c este nodo logs tico se distingue por e el servicio que otorga a Abastible S.A. a lo os clientes relacionado os a temas s post-venta as, reclamo os, consultas, cambio os, estados de d cuenta, etc. e

3.3 3 Administr racin de la a informaci n

En esta seccin se presentarn p e los medio os que utiliz za la empre esa algunos de Abasti ible para administrar su informacin n. El sistema a principal qu ue ocupa la empresa pa ara los controles de in nformacin y manejo de base de dat tos es el sistema SAP. Este tipo de d software permite las opciones qu ue se mostra aran a contin nuacin: Registra y guarda movimientos m de materia ales, ya sea a de ropa, promocione es, repuestos y de los cilin ndros en cue estin. Por su flex xibilidad se adapta a cualquier sec ctor y dispo one de un m mdulo para el control de nmeros de e serie, lotes s y fechas de e caducidad. Manejo de e finanzas y mdulos de e contabilida ad para un c control eficie ente de lo que se requiere e Conocimie ento al instan nte de la can ntidad de pro oductos com mercializados s Conocimie ento de las ventas v llevad das al mome ento de cons sultar Manejo de e inventario de d todo lo qu ue hay dentr ro de la emp presa. Gestiona totalmente la trazabilidad de to odo el proceso produ uctivo y/o de distribucin n. Gestin y ubicacin u au utomtica de e la mercanc ca guiada p por flujos.

Gestin de ubicaciones multi-artculo, multi-contenedor, multi-formato y monoformato.

4. PROCESOS DE APOYO DE LA CADENA DE SUMINISTRO

4.1 Administracin de R.R.H.H

Como en toda empresa, es necesario contar con los recursos que son necesarios para poder sostener y mantener el buen funcionamiento la cadena de suministros, todo esto para cumplir con los objetivos propuestos. Entonces es muy importante tener en consideracin que los RRHH, son sumamente relevantes, debido a que desempean muchas de las actividades y procesos que componen la cadena logstica, por consiguiente es necesario contar con una planilla altamente capaz, motivada y eficiente de personas que logren lo que se requiere. La capacitacin de personas y el desarrollo profesional de estas, es uno de las estrategias que persigue la empresa Abastible, ya que para los cargos que se van formulando al interior de la empresa, se busca en forma interna a los candidatos y si ninguno cumple con los requisitos se manda a buscar a afuera. Un punto esencial en esta materia es el hecho de que la empresa da las facilidades y las herramientas necesarias para completar y perfeccionar la educacin de los trabajadores, para poder as optar a cargos que estn ms arriba y seguir siendo un aporte a la empresa desde otra rea. Abastible est en constante preocupacin por la motivacin y buen clima laboral entre sus empleados, constantemente se desarrollan paseos, actividades deportivas, reuniones post-trabajo, etc. Todo esto con el propsito de desarrollar el trabajo en equipo y en forma dinmica y que no se transforme el trabajo en algo rutinario y tortuoso.

4.2 Administracin de finanzas

La administracin financiera es uno de los aspectos ms importantes en todo tipo de organizacin, debido a que es fundamental para mantener un buen funcionamiento de la cadena de suministro. La organizacin tiene la estructura de Sociedad annima, Abastible S.A, pertenece a COPEC. Los titulares lo son en virtud de una participacin en el capital social a travs de ttulos o acciones. Las acciones pueden diferenciarse entre s por su distinto valor nominal o por los diferentes privilegios vinculados a stas, como por ejemplo la percepcin a un dividendo mnimo. Los accionistas no responden con su patrimonio personal de las deudas de la sociedad, sino nicamente hasta la cantidad mxima del capital aportado. Limitacin de responsabilidad de los socios frente a terceros.

Divisin del capital social en acciones. Negociabilidad de las participaciones Estructura orgnica personal. Existencia bajo una denominacin pblica.

4.3 Administracin de calidad y control

La administracin de la calidad y control se refiere a mantener un alto estndar de la calidad de los productos y del servicio entregado al cliente final mediante el control sistemtico de ciertos puntos crticos de la cadena logstica. En este caso se controlan los cilindros al llegar a cada planta de produccin y se revisan si presentan daos o posible marcas que pudiesen provocar algn deterioro a futuro, es as como se reparan, se pintan, y si ya cumplieron su ciclo de 10 aos interpuesto por el SEC, se deben sacar del mercado. Es decir se controlan los cilindros en la logstica de entrada y salida en los diferentes nodos logsticos, asegurando la calidad del servicio a los clientes. Respecto al control, este es llevado a cabo mediante personas capacitas e instruidas en los peligros del gas licuado, es decir, saben lo que se tiene que hacer cuando un cliente llama por problemas en un cilindro con fugas, gomas rotas, orificios en el cilindro, anillos rotos, etc. En este aspecto Abastible ha puesto mucho nfasis en el ltimo mes, todo esto a raz del accidente ocurrido en el servi-centro de combustible HOLA en via del mar, que indudablemente dao la confianza de los clientes en la empresa, ante lo cual se deben redoblar esfuerzos y transmitir nuevamente la confianza hacia los clientes hacindoles sentir y saber la preocupacin por ellos al momento de originar el pedido de gas y tambin al finalizar el servicio por intermedio del chofer de reparto publico envasado y granel.

5. IDENTIFICACION DE PROBLEMAS EN LA CADENA DE SUMINISTRO

Un problema frecuente, es el que existe en la logstica de entrada a las plantas en donde se envasan los cilindros de gas licuado, lugar en donde estos se revisan y luego son llenados para ser comercializados. En el proceso de llenado, colocacin de vlvulas, sellos, anillos, etc., es donde se producen fallas tambin y salen cilindros defectuosos. Otro lugar en donde se pueden originar estos problemas es durante el traslado, debido a golpes que pueden sufrir los cilindros en el camino hacia los distribuidores y hacia los clientes. Esto se puede originar al cargar y descargar los cilindros, en algn roce por medio de terceros o por la friccin entre los mismos cilindros. Se estima (segn un estudio interno) que un 7% de los cilindros presentan defectos por estas causas. A continuacin se enuncian algunos problemas relacionados a la produccin de cilindros defectuosos:

5.1 Problema de confianza y mala imagen de la empresa El problema de confianza se refiere principalmente cuando se originan desperfectos en el normal funcionamiento del cilindro, es decir cuando no prende, cuando viene el sello roto, cuando el peso del cilindro no es el que debiese tener, vlvulas rotas, cilindros con orificios, cilindros en mal estado, etc. Este problema genera desconfianza por parte del cliente y prdida de tiempo del chofer que debe ir a revisar que el tubo funcione correctamente y si no es as, mandar al tcnico de emergencia a que se haga cargo de la situacin. Las consecuencias que puede originar este problema es la prdida del cliente, mala imagen ante los cercanos de ese cliente, propagacin de la informacin con vecinos, familiares, es decir que se masifiquen esos comentarios. Abastible, utiliza una mesa de llenado que consta de vascular en donde se van cargando los cilindros, que cuenta con pesas digitales que informan del peso neto del cilindro, y si no cumple con el peso los va dejando fuera de la lnea de produccin. Tambin cuenta con un sistema de bao jabonoso para detectar fugas que se pueden originar, sin embargo algunas de ellas no son visibles en el momento o se originan posteriormente. Al mismo tiempo existe la seccin de pintado, en donde son revisados los cilindros que requieren ser pintados, debido a que se encuentran en mal estado. Otra medida de prevencin es relacionada a los cilindros de 45 kilos y cilindros de 15 kilos aluminio y fierro, los cuales son llenados en forma manual en la seccin de produccin, debido a que la vlvula de salida del gas es en forma horizontal y no vertical como los otros formatos. Abastible en el ltimo tiempo ha doblado las revisiones y esfuerzos en este tema de seguridad, dado los problemas en la imagen que ocasionaron la explosin en la bencinera Hola en Via del Mar.

5.2 Problema de seguridad La Seguridad ha estado presente en la historia de la humanidad, de forma conceptual, desde la poca de la revolucin industrial en la que era considerada como un "mal necesario"; pasado el siglo XX se fue instalando en el consciente colectivo con mayor fuerza, considerndose entre 1900 a 1970 como una "Responsabilidad Social". Con el tiempo, el concepto de seguridad evoluciona, se adecua a los avances tcnicos y tecnolgicos convirtindose as en una "Herramienta de Gestin" entre los aos 70 y 90 en el boom del desarrollo e internalizacin de las operaciones y servicios de las empresas. Finalmente, desde 1990 a la actualidad, la Seguridad es considerada como un eje implcito en las Compaas en donde se integra en todas y cada una de las actividades que se desarrollan en todo momento; pasa as a ser responsabilidad individual y de equipo, porque en materia de Seguridad no hay personas ms o menos importantes. A raz de los problemas que han ocurrido en ltimo tiempo, se han detectado problemas en la seguridad e incumplimiento de los procesos que deben realizar cada trabajador al momento de realizar su trabajo. Al mismo tiempo se traduce todo en una falta de seguridad que perciben algunos clientes por los motivos que se conocen. Abastible est hoy en un proceso de mejora continua y reforzando los procedimientos de cada actividad, evalundolos en su actualizacin tecnolgica y tcnica, todo esto para que uno de los ejes de la empresa se cumpla a cabalidad, es decir la seguridad, aquella relacionada al trabajo diario como tambin la correspondiente a los procesos ms crticos.

5.3 Propuestas de mejoras a la Cadena de Suministro En la siguiente seccin se detallarn algunas soluciones que pueden generar una mejora en los problemas ya mencionados.

5.3.1

Confianza

Para el Problema de confianza las soluciones propuestas consideran aumentar la eficiencia de los controles en los procesos de produccin, especficamente en los cilindro con fallas y deterioro. Tambin se propone manejar indicadores de gestin que permita tener un conocimiento sobre la frecuencia con que aparecen estos cilindros, para poder tomar decisiones futuras.

Algunos puntos importantes a destacar son: Mejoramiento Normas: Fomentar cambios en las normativas locales que no agreguen valor, pero si costos a las operaciones. Normas de fabricacin de cilindros obsoletos, chapas excesivamente gruesas, diseos poco robustos de bases. Sistemas de enfriamiento exagerados, pruebas de estanqueidad a todo el cilindro en envasado, sistemas de deteccin de CO2 en envasado. Explotar las oportunidades de hacer un pool de compras a un solo proveedor regional o global de materiales como: Vlvulas de cilindros,

pint tura, sellos de d seguridad, cauchos de estanque eidad, tanqu ues y cilindro os, reguladores, medidores m y accesorios, a lllantas. Pintura de alta resistencia al desgaste e, alto brillo, resistente a los rayos U UV, eco onmica a la argo plazo. Sellos S de seg guridad de b bajo costo, inviolable, m ms amigable con el e medio amb biente. Ben nchmarking Externo: Dif fcil de cons seguir inform macin, siem mpre se pue ede apr render algo hasta h de los s competidor res ms peq queos.

Figura 5.1 5 Cilindro os defectuoso os Abastible S S.A.

5.3 3.2

Seguri idad

Para el Pr roblema de e seguridad d, las solucio ones propue estas pasa an por instru uir, ar y transfor rmar en una a capacidad d las rutinas s que deben n ejercer ca ada capacitar, informa funcionario, con el e propsito de desarro ollar el traba ajo correspo ondiente de la forma m ms segura a posible. Esto E con el fin de trans smitir, al mis smo tiempo o, seguridad d para con l los cliente es. Algunas te emticas imp portantes a considerar: c Medidas de auto cuida ado que cada trabajador r debe tener presente s siempre. to apego al a procedim miento de los 24 p pasos en l los Trabajar con estrict abastecimientos (en caso c gas gra anel) y a los s procedimie entos norma ales de reparto pblico. Obligatorie edad y conc ciencia del uso de los ellementos ob bligatorios de e seguridad al bajarse de el camin (ca ascos, reflec ctante, zapat tos de segur ridad, etc.) ncia de evita Conciencia a de la grave edad de los accidentes y la importan arlos. Cumplimie ento de la no ormativa (le ey de trnsit o, prohibicio ones de fum mar, control de equipos que q puedan generar ig gnicin, ape ego estricto o del DS 29 entre otr ros aspectos). Control dia ario empresa as contratista as para que e cumplan co on lo exigido o. Toda otra accin espe ecfica de ca ada rea que e permita ef fectuar el tra abajo en form ma segura. Participacin y coope eracin efec ctiva de los s responsab bles en el c control de l las actividades s criticas de cada Planta a u Oficina.

3.3 5.3

Ventas s

o de Optimiz zar el proce eso de vent ta y mejora ar el servicio de entreg ga, En el caso una pr ropuesta a considerar c sera que cad da distribuid or a nivel de e poblacin manejase una base de d datos con n los clientes s que atiend de en ese de eterminado s sector. En la a base de da ato tener la direcci n del dom micilio de cl liente, el n nombre, tel fono fijo, mvil, corr reo electr nico, etc. y llevar una estadstica de los inter rvalos de tie empo de compra de ca ada cliente e, de maner ra de que al a aproximar rse a esa fe echa estima ada, se env ve de mane era autom mtica un rec cordatorio va a correo electrnico anu unciando que e es probab ble que su tubo de gas s est prxim mo a agotars se.

Fig gura 5.2 Ca all Center Ab bastible S.A.

5.4 4 Impacto de d las propu uestas 4.1 5.4 Confia anza

En cuanto a las propu uestas para mejorar la im magen de la a empresa e en trminos de confianza del cliente, result ta claro que al aume ntar los niv veles de estndares, se produc cira una red duccin en el porcentaje de cilindro os con defe ectos, lo que e directamen nte impactara en la percepcin de segurida ad de los cl ientes frente e a la calida ad de servic cio entreg gada por la empresa. e En cuanto o a la conf fianza con los provee edores, estre echar los l lazos con l los provee edores que mejor cump plen con los requisitos d de la empresa, la gener racin de SLA de ca alidad y con nfianza, per rmitiran al mismo tiem mpo la posibilidad de aumentar l los estnd dares de las s empresas, tanto de Abastible A S. .A como de e los provee edores en una relaci n ganar-ganar, siempre e y cuando se s ponga at encin a los s costos que e conlleven l los acuerd dos tomados s. Una pintur ra que prote eja los cilindr ros y que se ea resistente e, retornarn dividendo al reducir los costos por manten ncin de los cilindros, fa cilitar la lim mpieza de es stos y adem ms mejora ar la satisfa accin del cliente de rec cibir un produ ucto limpio y seguro.

5.4 4.2

Seguri idad

La seguridad no slo la l requieren los clientes s, tambin est presente e a lo largo de toda la a Cadena de e Suministro o. Es import tante para lo os trabajado ores sentir la a confianza de trabaja ar en un sitio s con los s estndare es de segur ridad aprop piados al tra abajo que se desem mpea. A la vez qu ue se trabaja a con altos niveles n de s eguridad, y estos mismos niveles s son exigido os a los pro oveedores y a los client tes como dis stribuidores, , la percepc cin del clien nte final y la imagen de la empre esa en trmi inos de valo or agregado aumentarn n en el mism mo sentido, lo que po osicionar la imagen de la empresa como lder e en el mercado, no slo en trmin nos de volm menes de ve enta, sino en n calidad ga rantizada a lo largo de su proceso de produc ccin y distribucin.

4.3 5.4

Ventas s

La posibilid dad de entre egarle inform macin certe era al cliente e de cundo o ste neces sita revisar su cilindro o de gas para p generar r el cambio o, lo que pr rovoca sera a quitarle una preocu upacin ms s a ese clien nte, lo que genera g mejo ores lazos d de confianza a. El cliente ya no ten ndr que esta ar preocupa ado de cund do requiere cambiar su cilindro, ya q que sabr que la emp presa est pendiente p de e eso y le av visarn por telfono o v va correo el lectrnico; c con lo cua al el cliente de la pobla acin podr prepararse a disponer del dinero suficiente c con mayor r cantidad de e tiempo. Es sto, permitira al cliente ganar tiemp po; un ejemplo claro sera el de una duea de casa qu ue cocinando en la ma ana para s salir luego a apurada a s ser trmite es se le aca aba el gas, por p lo que debe d llamar recin a la compaa, e entre tanto l las ollas que q tena al fuego han perdido el calor y tend dr que volver a recale entar y perd der mucho o ms tiempo del previst to, podra lle egar a perde er una hora t tomada para a trmites, etc. Por lo tanto o si se le av visara con un nos 5 das a antes que es s revise su c cilindro de ga as, la pers sona contar r con el din nero a tiemp po, estar pe endiente de e cambiar el cilindro ant tes de que se termine e inesperad damente, o si s tiene otro o vaco, podr haberlo c comprado c con antela acin. De est ta manera habr h ganado o tiempo, se e habr gene erado mayor confianza en la emp presa, y la empresa a su u vez habr ganado ima agen frente a este cliente e satisfecho.

Figura 5.3 Servicio de e Venta a dom micilio Abastib ble S.A.

6. CONCLUSION

Luego del estudio de la Cadena de Suministro de la empresa Abastible S.A. y de acuerdo a los objetivos planteados se ha determinado las distintas etapas del proceso logstico, planificacin, abastecimiento, produccin, distribucin y servicio al cliente. Luego se puede concluir que para el rediseo o la mejora de la Cadena de Suministro, debe existir una estrecha relacin entre proveedores, mayoristas, almacenes, minoristas, distribuidores y consumidores. Aunque la cadena de suministro comprende un nmero de naturales componentes de la red de transporte de gas, la propia cadena es vistos como una sola entidad. Este marco de la cadena de suministro se ha convertido en un componente importante de la integral sistema para reducir el nivel de vulnerabilidad, para aumentar su flexibilidad de acuerdo a la demanda del cliente, para proporcionar calidad superior de sus productos, para entregar a tiempo y finalmente, a reducir los costes. Frente a las propuestas entregadas en este informe, se ha realizado tambin una resea respecto del impacto que tendra cada una de ellas en la cadena de suministro de la empresa tanto a nivel de relacin con proveedores y distribuidores, como a nivel global en la mejora de la imagen que presenta Abastible S.A.

BIBLIOGRAFIA

Sitio web Institucional, Empresa Abastible S.A. Disponible va web en [Link] Francisco Alonso| Responsable de Tcnica y Nuevos Proyectos de Transporte Martimo| Stream| Junio 2012. Disponible en:
[Link] sTecnolog%C3%ADas_Esp_,[Link]

Entrevista a profesionales de la empresa