ESTRUCTURA DE ITIL FUNDATIONS V3-2011
1. Estrategia del Servicio Procesos y otras actividades
En las secciones siguientes se tratan las cuatro actividades ms importantes del proceso de (Generacin de la) Estrategia del Servicio, 1. Definicin del mercado: a. Entendimiento del cliente. b. Entendimiento de las oportunidades. c. Clasificacin y visualizacin de los servicios. 2. Desarrollo de la oferta. 3. Desarrollo de los activos estratgicos. 4. Preparacin de la implementacin. Se dispone de un Catlogo de Servicios adecuado para un cliente concreto? Estn diseados todos los servicios para conseguir el resultado deseado? Estn implementados todos los servicios para conseguir el resultado deseado? Se dispone de los modelos y estructuras adecuados para ser un proveedor de servicios? Finalmente, se necesita un enfoque multidisciplinar para dar respuesta a preguntas tales como: Qu tipo de servicios ofrecer y a quin? Cmo diferenciarse de la competencia? Cmo justificar inversiones estratgicas? Cmo crear valor para el cliente y las partes interesadas? Cmo asignar recursos de forma eficaz en una cartera de servicios? Cmo utilizar la gestin financiera para controlar la creacin de valor? Para sobrevivir, las organizaciones necesitan comprender cmo crean valor para s mismas y para el cliente. La misin de la fase de Estrategia del Servicio es desarrollar la capacidad necesaria para conseguir y mantener una ventaja estratgica. Los objetivos asociados son: Definir objetivos estratgicos. Determinar oportunidades de crecimiento. Definir prioridades de inversin. Definir resultados y aprender de ellos. Crear activos estratgicos. Identificar a la competencia. Superar a la competencia ofreciendo un producto diferenciado. Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro. Preparacin de la implementacin Auditora estratgica Antes de formular la Estrategia del Servicio, el proveedor debe analizar las capacidades que le diferencian de los dems: Cules son los servicios ms diferenciadores? Cules son los servicios ms lucrativos? Cules son los clientes y partes interesadas que quedan ms satisfechos? Cules son las actividades ms eficaces?
Estrategia para los Servicios TI
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INTRODUCCIN Y OBJETIVOS PROCESOS Gestin Financiera o Introduccin y objetivos o Proceso Presupuestos Contabilidad Poltica de precios Supervisin financiera o Control del proceso Gestin del Portfolio de Servicios o Introduccin y objetivos o Proceso Definicin Anlisis Aprobacin Planificacin y actualizacin o Control del proceso Gestin de la Demanda o Introduccin y objetivos o Proceso Anlisis de actividad Desarrollo de la oferta o Control del proceso
Las 4 Ps de Mintzberg ofrecen un punto de partida
adecuado para definir la Estrategia del Servicio: Perspectiva: disponer de metas y valores bien definidos
y asumibles. Posicin: definir y diferenciar nuestros servicios. Planificacin: establecer criterios claros de desarrollo futuro. Patrn: mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones adoptadas.
ITIL plantea diversas preguntas esenciales: Cul es el mercado? Qu es lo que quiere el mercado? Hay algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva? Se dispone de una Cartera de Servicios adecuada para un mercado concreto?
2. Diseo del Servicio - Procesos y otras actividades
Gestin del Catlogo de Servicios Gestin del Nivel de Servicio Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Gestin de la Seguridad de la Informacin Gestin de Suministradores
Diseo de los Servicios TI
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DEFINICIN Y OBJETIVOS PROCESOS Gestin del Catlogo de Servicios o Introduccin y objetivos o Proceso Definicin Mantenimiento o Control del proceso Gestin de Niveles de Servicio o Introduccin y objetivos o Proceso Planificacin Implementacin Monitorizacin Revisin o Control del proceso Gestin de la Capacidad o Introduccin y objetivos o Proceso Planificacin Recursos Supervisin o Control del proceso Gestin de la Disponibilidad o Introduccin y objetivos o Proceso Requisitos Planificacin Mantenimiento y Seguridad Monitorizacin Mtodos y Tcnicas o Control del proceso
3. Transicin del Servicio Procesos y otras actividades
Esta seccin explica los procesos y actividades de la Transicin del Servicio: Planificacin y soporte de la Transicin Gestin de Cambios Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio Gestin de Versiones y Despliegues Validacin y Pruebas del Servicio Evaluacin Gestin del Conocimiento del Servicio
Transicin de los Servicios TI
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DEFINICIN Y OBJETIVOS PROCESOS Planificacin y Soporte a la Transicin o Introduccin y objetivos o Proceso Estrategia Preparacin Planificacin o Control del proceso Gestin de Cambios o Introduccin y objetivos o Proceso Registro Aceptacin y Clasificacin Aprobacin y Planificacin Implementacin Evaluacin Cambios de emergencia o Control del proceso Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio o Introduccin y objetivos o Proceso Planificacin Clasificacin y Registro Monitorizacin Control Auditoras o Control del proceso Gestin de Entregas y Despliegues o Introduccin y objetivos o Proceso Planificacin Desarrollo Implementacin Comunicacin y Formacin o Control del proceso Validacin y Pruebas o Introduccin y objetivos o Proceso Validacin, planificacin y verificacin Construccin de tests Pruebas de validacin Aceptacin y reporte Limpieza y cierre o Control del proceso Evaluacin o Introduccin y objetivos
Gestin de la Continuidad de servicios TI o Introduccin y objetivos o Proceso Poltica y Alcance Anlisis de Impacto Evaluacin de Riesgos Estrategias Organizacin y Planificacin Supervisin o Control del proceso Gestin de la Seguridad o Introduccin y objetivos o Proceso Poltica y Plan de Seguridad Aplicacin de las Medidas de Seguridad Evaluacin y mantenimiento o Control del proceso Gestin de Proveedores o Introduccin y objetivos o Proceso Requisitos Evaluacin y Seleccin Clasificacin y Documentacin Gestin del Rendimiento Renovacin o terminacin o Control del proceso
Proceso Planificacin Rendimiento previsto Rendimiento real Control del proceso
Opciones de respuesta Revisin y cierre Control del proceso
Gestin del Conocimiento o Introduccin y objetivos o Proceso Estrategia Transferencia Gestin Uso del SKMS o Control del proceso
Gestin de Incidencias o Introduccin y objetivos o Proceso Registro y Clasificacin Anlisis, Resolucin y Cierre o Control del proceso Gestin de Peticiones o Introduccin y objetivos o Proceso Seleccin Aprobacin financiera Tramitacin y cierre o Control del proceso Gestin de Problemas o Introduccin y objetivos o Proceso Control de Problemas Control de Errores o Control del proceso Gestin de Acceso a los Servicios TI o Introduccin y objetivos o Proceso Peticin de acceso Verificacin Monitorizacin de identidad Registro y monitorizacin de accesos Eliminacin y restriccin de derechos o Control del proceso
3. Operacin del Servicio - Procesos y otras actividades
Esta seccin centra su atencin en los siguientes procesos, actividades y funciones: Gestin de Eventos Gestin de Incidencias Gestin de Peticiones Gestin de Problemas Gestin de Accesos Monitorizacin y control (actividad) Operaciones de TI (funcin) Adicionalmente, hay otros procesos que sern ejecutados o apoyados durante la Operacin del Servicio, pero que se dirigen desde otras fases del Ciclo de vida de la Gestin del Servicio: Gestin de Cambios Gestin de la Capacidad Gestin de la Disponibilidad Gestin Financiera Gestin del Conocimiento Gestin de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Medicin y generacin de informes del servicio. La Operacin del Servicio incluye diversos tipos de comunicacin: Comunicacin operativa de rutina. Comunicacin entre turnos Informes de rendimiento. Comunicacin durante proyectos. Comunicacin en caso de cambios Comunicacin en caso de excepciones. Comunicacin en caso de emergencias.
FUNCIONES
o Centro de Servicios Introduccin y objetivos Control de la unidad o Gestin de Operaciones TI Introduccin y objetivos Control de la unidad o Gestin Tcnica Introduccin y objetivos Control de la unidad o Gestin de Aplicaciones Introduccin y objetivos Control de la unidad
Operacin de los Servicios TI
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DEFINICIN Y OBJETIVOS PROCESOS Gestin de Eventos o Introduccin y objetivos o Proceso Aparicin Notificacin Deteccin y filtrado Clasificacin Correlacin Disparadores
