MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS
CDIGO: 521-03-N-0-03
Agencia de Viajes Disfrtame Tour Proceso: Asesoramiento, Intermediacin Procedimientos: Servicios generales
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS Agencia de Viajes DISFRUTAME TOUR
Octubre 2004
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HOJA DE APROBACIN
Los manuales publicados y distribuidos a los usuarios, constituyen documentos que contienen todas aquellas decisiones que ha tomado la mxima autoridad de la Agencia de Viajes DisfrutameTour, a fn de facilitar la labor de supervisin, verificar las normas y procedimientos a seguir, servir de instrumento para el adiestramiento de nuevos trabajadores y de medio de comprobacin y control de operaciones llevadas a cabo en cumplimiento de las responsabilidades asignadas a cada unidad o cargo.
Elaborado por: Irosteira Zapata Yngris Zapata Aprobado por: Gerencia
Cargo: Asesor Asesor
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MANTENIMIENTO DEL MANUAL
Este Manual debe ser actualizado de acuerdo con las circunstancias futuras insumo de:
a. b. c.
La adaptacin y optimizacin de los sistemas, normas, procedimientos, formularios y mtodos de trabajo. La modificacin de la base legal que sustenta el proceso. Las necesidades y observaciones planteadas por los usuarios del Manual, en tal caso el usuario deber solicitar, por los canales regulares, a la Gerencia Corporativa de Sistemas y Procedimientos, las modificaciones necesarias, sealndolas y justificndolas a travs de una comunicacin escrita, a fin de analizar la actualizacin solicitada y tramitar su aprobacin, en caso de ser procedente.
La Gerencia tiene la responsabilidad de efectuar las modificaciones aprobadas por el Directorio y distribuirlas a los usuarios del Manual.
Elaborado por: Irosteira Zapata Yngris Zapata Aprobado por: Gerencia
Cargo: Asesor Asesor
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INDICE DE CONTENIDO
Pag. I. OBJETIVOS II. ALCANCE III. BASE LEGALES IV. ORGANIZACIN VI. NORMAS VII. PROCEDIMIENTOS 5 5 6 7 11 13
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I. Objetivos
El presente manual tiene como finalidad establecer las normas y procedimientos del proceso de Servicios Generales, que ofrece la Agencia de Viajes DisfrutameTour al pblico en general, de acuerdo con lo establecido en las Leyes, Decretos y Resoluciones internas que regulan la materia.
II. Alcance
Regula el proceso desde la solicitud de informacin de paquetes hasta la emisin de la Solicitud de Pago.
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III. Bases Legales
1. 3. 4. REGLAMETO NUM. 21-22. REGLAMENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES LEY SOBRE SIMPLIFICACIN DE TRMITES ADMINISTRATIVOS publicada en Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela N 36.845 de fecha 7 de Noviembre de 1.999. DISPOSICIONES RELACIONADAS CON LA IMPRESIN Y EMISIN DE FACTURAS Y OTROS DOCUMENTOS.
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IV. Organizacin Disfrtame Tour es una sociedad mercantil que se dedica de manera habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes u otros servicios tursticos. El papel de la agencia de viaje Disfrtame Tour es el de intermediario entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa demanda y que es productor de bienes o servicios tursticos. Disfrtame Tour pertenece al tipo de agencia detallista ya que comercializa productos de las agencias mayoristas vendindolo directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan, elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes combinados directamente al usuario. Entre los objetivos principales de la agencia de viajes Disfrtame Tour, estn: Contribuir eficazmente al desarrollo de los negocios de viajes y la intensificacin de las corrientes tursticas dentro y fuera del pas, unificando los esfuerzos de los asociados para la defensa de sus legtimos derechos e intereses, colaborando estrechamente con los departamentos oficiales encargados de su promocin. Vigilar para que la explotacin del negocio de venta de pasajes, transportacin de cualquier ndole, promocin de viajes y de turismo se realice nica y exclusivamente por intermedio de agencias de viajes legalmente establecidas, que tengan una reconocida solvencia tanto moral como econmica, y que cumplan con sus deberes, desenvolviendo sus actividades dentro del marco estricto de la ms pura tica comercial. Mantener las mejores relaciones con las autoridades correpondientes as como las organizaciones de transporte tales como lneas areas, transportadores martimos y terrestres, organizaciones internacionales de turismo y asociaciones nacionales de agencias de viajes y turismo de otros pases. Difundir las actividades de los asociados procurando infundir y mantener en el pblico la mayor confianza hacia los miembros de la asociacin, lo que constituir la mejor garanta para la buena marcha de las actividades comunes de los socios. Denunciar ante las autoridades correspondientes, las irregularidades que pudiesen ser cometidas dentro del campo de la transportacin general as como tambin dentro del rea de turismo.
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Visin Ser una referencia exitosa a nivel nacional e internacional de un modelo de agenciamiento turstico (mayorista y detallista), que contribuya al desarrollo del sector de manera competitiva y rentable. Misin Contribuir eficazmente al desarrollo de los negocios de viajes y la intensificacin de las corrientes tursticas dentro y fuera del pas, unificando los esfuerzos de los asociados para la defensa de sus legtimos derechos e intereses, colaborando estrechamente con los departamentos oficiales encargados de su promocin. Valores Honestidad Respeto Competitividad Responsabilidad Excelencia Estructura Organizativa Para cumplir con estas funciones la Agencia cuenta con la siguiente estructura: Junta Directiva Presidente Gerente General Gerencia de Venta y Mercadeo Gerencia de Informacin Gerencia de Administracin y Finanzas
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Organigrama
Junta Directiva
Presidencia
Gerencia General
Gerencia de Informacin
Gerecia de Finanzas
Gerencia de Ventas y Mercadeo
Junta Directiva: son los propietarios de la agencia de viajes, encargado de la toma de decisiones ejecutivas, como por ejemplo, expansin y diversificacin del mercado. Presidente: es el representante legal de agencia facultado para la tramitacin de documentos, recursos necesarios para el buen funcionamiento de la agencia. Gerencia General, se encarga de formular, coordinar las estrategias para el impulso de la agencia, abarca la
planificacin, organizacin mando y control d todas las actividades que se realizan en Disfrtame Tour.
Gerencia de Venta y Mercadeo, es la unidad responsable de coordinar todo lo referente a los servicios que ofrece la Agencia de Viajes Disfrtame Tour. Abarca la investigacin permanente de los mercados para conocer las tendencias y necesidades de los clientes, as como las ofertas de la competencia, disear nuevos productos que permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia. Gerencia de Informacin se encargar de solicitar a los proveedores, entes gubernamentales y empresas afines al turismo nacional e internacional datos relevantes de inters para la Agencia, como tambin actualizar los datos del sistema de informacin SIAV Gerencia de Finanzas se encarga de los tramites financieros y el control de la economa de la agencia.
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Servicios 1. Los servicios que ofrece la Agencia de Viajes DisfrutameTours se clasifican en: 2. Asesoramiento Intermediacin
Productos que ofrece la Agencia de Viajes: Informativos 1. Catlogos 2. Informacin de los destinos 3. Intermediacin con agencia de arrendamiento de vehculos 4. Hoteles, entre otros Por servicio Asesoramiento: Informacin al cliente de toda la oferta de la que dispone la agencia de viajes Intermediacin: Reservas de boletos (de cualquier tipo de transporte). Reservar habitaciones y otros alojamientos. Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras). Alquiler de autos (con o sin choferes). Reservas o vendes de paquetes tursticos o programas tursticos. Reservaciones de entradas para museos, teatros y otros espectculos. Contratar servicios de guas. Compras o adquisiciones de guas tursticas.
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V. Normas Todos los anuncios de viajes, excepto los servicios de lneas regulares de transporte de viajeros, debern expresar el nombre de la agencia de viajes Disfrtame Tour. Las agencias de viajes no podr cobrar por los servicios sueltos que presten a sus clientes, ms que el precio que tales servicios tengan sealados y los gastos aplicables a su gestin. Tratndose de viajes programados y colectivos la agencia deber confeccionar y poner a disposicin del pblico el proyecto y ofertas pertinentes, haciendo constar en estos, de forma detallada, el nmero mnimo de participantes y todas las dems condiciones, precios, medios de transporte que se utilizan, con la indicacin de sus caractersticas y la categora de las plazas a ocupar en los mismos. Figurar, as mismo, una relacin nominal, con indicacin de categora, de los alojamientos a utilizar y dems circunstancias inherentes al viaje, incluyendo las excursiones opcionales con indicacin de sus preciso y nmero mnimo de participantes. En todos los servicios, las agencias de viajes Disfrtame Tour, podr exigir de sus clientes la entrega de un depsito o el pago total de acuerdo a la naturaleza del servicio. Los servicios prestados por la empresa hotelera a los viajeros, clientes en nuestra agencia de viajes, tanto si se trata de viajeros individuales como de grupos, sern de la misma calidad que los habitualmente prestados a los clientes. Los contratos entre las empresas hoteleras de alojamientos tursticos en general y lneas areas pueden efectuarse en rgimen individual de grupo. Son contratos en rgimen individual los que se efectan para un mximo de 5 personas. Son contratos en rgimen de grupo los que se efectan para ms de 5 personas. Toda peticin de reserva para grupo, de ser aceptada, deber confirmarse en documento escrito, en el que se indique, con toda precisin, los servicios y precios concentrados. La empresa hotelera o de alojamiento turstico deber contestar la peticin de reserva en un plazo mximo de 3 das, contados a partir de la recepcin de la solicitud escrita. Cuando la agencia utiliza el sistema de informacin pagada y la peticin se haya efectuado por e-mail o fax. La respuesta de la reservas, deben especificar claramente su duracin, los servicios que comprende, y el importe de los mismos.
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V. Normas La empresa hotelera o de alojamiento turstico, al facturar, deducir del importe total de la factura el valor de la comisin devengada. Cuando el cliente enviado por una agencia u operador pague la factura directamente, la empresa hotelera o de alojamiento turstico remitir la comisin a la agencia de viajes u operador, dentro de los 30 das siguientes al cobro de la factura. El importe de la factura habr de ser abonado por la agencia de viajes en el mismo establecimiento hotelero y en el plazo mximo de 30 das a partir de la recepcin de la factura salvo pacto en contrario. Las agencias de viajes u operador podrn utilizar el sistema de " bonos o vaucher " para el pago de los servicios concertados con las empresas de alojamiento turstico, cuando as haya sido convenido entre las partes, cuyos bonos debern especificar detalladamente los servicios que comprenden, siendo liberatorios para el cliente. En los contratos de rgimen de grupo, salvo pacto en contrario, el plazo que observarn las empresas hoteleras ser el siguiente : Treinta (30) das de antelacin a la fecha prevista de llegada para la anulacin de ms de un 50% de las reservas contratadas. Veintin (21) das de antelacin a la fecha prevista de llegada para la anulacin parcial, inferior al 50% y superior al 25% de las reservas contratadas. Catorce (14) das de antelacin a la fecha prevista de llegada para la anulacin parcial superior al 15% de las reservas contratadas. Siete (7) das de antelacin cuando la anulacin sea inferior al 15% de las reservas contratadas.
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VI. Procesos Compra de servicios a los proveedores
Paso 1.
Responsable Gerencia de Mercadeo y ventas
Actividades
1.1. Planifica y disea el programa que se pretende poner en marcha (realiza un estudio de mercado sobre los destinos de mayor interes, recurso, transporte, etc) Solicita presupuestos a los proveedores
1. 2
1.1.
Elabora Informe detallado y lo emite a la Gerencia General con copia al Presidente y la Gerencia de Fianzas..
Autoriza la contratacin
2.
Gerencia General y Presidencia Gerencia de Finanzas
2.1.
3.1. Analiza la estructura econmica-financiera de la empresa. 3. 2. Realizar los presupuestos 3. 3. Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos de los servicios.
Gerencia de Informacin
4.1. Carga y actualiza los datos de los servicios en el SIAV 4.3. Solicita los catlogos a los proveedores
As es como funciona: El proveedor del producto turstico se compromete a suministrar a la agencia la informacin necesaria sobre sus servicios y a aportar los documentos o boletos que formalizan la venta. La agencia se compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores vendindolos al precio fijado por los mismos. La agencia tambin se compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisin acordada con la agencia por la venta.
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VI. Procesos Asesoramiento Procedimientos (Convencional)
Paso 1.
Responsable Agente de Viaje
Actividades
1.1. 2.2. Accesar al men del Sistema de Informacin SIAV Segn la solicitud, seleccionar de las opcin solicitada por el cliente: 2.3. Caractersticas de los destinos Servicios Proveedores Viajes existentes Paquetes Tursticos Ofertas
Emitir al cliente la informacin solicitada a travs de catlogos y reportes del sistema de informacin.
Asesoramiento on line Paso 1. Responsable Agente de Viaje Actividades
1.1. 2.2. Desplegar la ventana titilante del Sistema de Informacin SIAV Formular la pregunta al cliente virtual referente al servicio solicitado. 2.3. Caractersticas de los destinos Servicios Proveedores Viajes existentes Paquetes Turisticos Ofertas
Escribir en la ventana de dialogo o en su defecto informar verbalmente al cliente acerca de su solicitud, segn la informacin suministrada por el SIAV
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VI. Procesos Reservas y ventas de boletos areos Paso 1. Responsable Agente de Viaje Actividades
1.1. 2.2. 2.3. Accesar al men del Sistema de Informacin SIAV Seleccionar Men: BOLETOS AEREO Indicar el tipo de solicitud:
Reservar Vender
2.4. Indicar el nombre del proveedor y seleccionar de las opciones
Destinos Tarifas
2.5. 2.6. Informar las tarifas y destinos segn proveedor al cliente Escribir los datos solicitados por el sistema: 2.7. Lugar de salida Destino Hora salida hora de llegada Cantidad de Adultos Cantidad de Nios
Emitir boleto areo o comprobante de reserva segn la solicitud
Reservas de alojamiento Paso 1. Responsable Agente de Viaje Actividades
1.1. 2.2. 2.3. 2.6. Accesar al men del Sistema de Informacin SIAV Seleccionar de Men Alojamientos Ubicacin: Tipos Informar las tarifas y destinos segn proveedor al cliente Escribir los datos solicitados por el sistema: Fecha de reservacin Tiempo de hospedaje Cantidad de personas Tipo de habitacin: doble, sencilla..
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VI. Procesos Alquiler de Autos Paso 1. Responsable Agente de Viaje Actividades
1.1. 2.2. 2.3. 2.4. Accesar al men del Sistema de Informacin SIAV Seleccionar Men: Alquiler de autos Indicar el tipo de solicitud:
Proveedor
Rellenar los cuadros de dialogo:
Modelo Tarifas
2.5. 2.6. Informar las tarifas al cliente Escribir los datos solicitados por el sistema: 2.7. Nombre del cliente Tipo de pago Modelo del auto Color Tiempo de alquiler
Emitir comprobante de reserva segn la solicitud
Venta de Paquetes Tursticos Paso 1. Responsable Agente de Viaje Actividades
1.1. 2.2. Accesar al men del Sistema de Informacin SIAV Seleccionar de Men Paquetes Tursticos 2.3. 2.6. 2.7. Ofertas Destinos
Informar las tarifas y destinos segn proveedor al cliente Seleccionar la opcin vender: Emitir facturas reservaciones) y paquete vendido (boletos areos y
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