Examen realizado por: Fabian Andres Gomez. Question Excerpt From Examen ejemplo ITIL Foundations v3. en espa!

ol Q."# $Qu% proceso o &unci'n ITIL se encar(a de errores ) pre(untas de los usuarios sobre utilizar el servicio* A. Gesti'n de la +isponibilidad ,. Gesti'n de -ivel de .ervicio /. Gesti'n de 0roblemas D. Centro de Servicio a Clientes 1TA: +. El objetivo del service des2 es mejorar los procesos de ne(ocio3 mejorar la satis&acci'n de nuestros clientes3 optimizar la ima(en externa de la or(anizaci'n ) sirva de plata&orma para identi&icar nuevas oportunidades de ne(ocio. Q.4# $/u5l es la di&erencia entre un Error /onocido ) un 0roblema* A. En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. ,. En el caso de un Error /onocido se trata de una &alta en la in&raestructura de TI3 en un 0roblema3 no. /. 6n Error /onocido siempre se deriva de un Incidente3 un 0roblema no siempre. +. En el caso de un 0roblema3 los Elementos de /on&i(uraci'n implicados est5n determinados3 en el caso de un Error /onocido3 no. 1TA: A. El objetivo del /ontrol de 0roblemas es conse(uir 7ue estos mismos se conviertan en Errores /onocidos para 7ue el /ontrol de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes. 0roblema: causa sub)acente3 a8n no identi&icada3 de una serie de incidentes o un incidente aislado de importancia si(ni&icativa.Error conocido: 6n problema se trans&orma en un error conocido cuando se 9an determinado sus causas.

Q.3# $Qui%n determina el calendario de /ambios :For;ard .c9edule de /9an(es3 F./#* A. El Director de Cambios (Change Manager) ,. El /omit% de /ambios :/9an(e Advisor) ,oard3 /A,# /. El /liente :/ustomer# +. La +irecci'n de la TI :IT <ana(ement# 1TA: A El director de cambios es el responsable del proceso del cambio ) como tal debe ser el 8ltimo responsable de todas las tareas asi(nadas a la Gesti'n de /ambios. En (randes or(anizaciones el Gestor de /ambios puede disponer de un e7uipo de asesores espec=&icos para cada una de las di&erentes 5reas. Q.># $Qui%n est5 autorizado para &irmar un contrato con la or(anizaci'n de TI para comprar servicios de TI* A. El (estor de -ivel de .ervicio ,. El usuario /. El propietario de los procesos ITIL

D. El cliente 1TA: +. El cliente ) la prestaci'n del buen servicio 9acia este este3 es el objetivo principal del proceso ITIL. Q.?# El implantar de una nueva versi'n de un pa7uete de so&t;are en un entorno de escritorio o de cliente@servidor puede tener consecuencias para otros pa7uetes de so&t;are. $Qu% proceso de ITIL se encar(a de vi(ilar si en tal situaci'n es necesario someter a pruebas e implantar otros pa7uetes de so&t;are* A. Gestin de Cambios ,. Gesti'n de la /ontinuidad del .ervicio TI /. Gesti'n de 0roblemas +. Gesti'n de Aersiones 1TA: A. El principal objetivo de la Gesti'n de /ambios es la evaluaci'n ) plani&icaci'n del proceso de cambio para ase(urar 7ue3 si %ste se lleva a cabo3 se 9a(a de la &orma m5s e&iciente3 si(uiendo los procedimientos establecidos ) ase(urando en todo momento la calidad ) continuidad del servicio TI. Q.B# El (estor de disponibilidad 7uiere saber la situaci'n con respecto al restablecimiento de componentes de TI. $+e 7ui%n debe solicitar la in&ormaci'n necesaria* A. /entro del .ervicio al 6suario :.ervice +es2# ,. Gesti'n t%cnica :Tec9nical <ana(ement# C. Gestor de Con iguracin (Con iguration Manager) +. Gestor de -ivel de .ervicio :.ervice Level <ana(er# 1TA: /. Las tres &unciones de la Gesti'n de /on&i(uraciones pueden resumirse en:Llevar el control de todos los elementos de con&i(uraci'n de la in&raestructura TI con el adecuado nivel de detalle ) (estionar dic9a in&ormaci'n a trav%s de la ,ase de +atos de /on&i(uraci'n. 0roporcionar in&ormaci'n precisa sobre la con&i(uraci'n TI a todos los di&erentes procesos de (esti'n. Interactuar con las Gestiones de Incidentes3 0roblemas 3 /ambios ) Aersiones de manera 7ue estas puedan resolver m5s e&icientemente las incidencias3 encontrar r5pidamente la causa de los problemas3 realizar los cambios necesarios para su resoluci'n ) mantener actualizada en todo momento la ,ase de +atos de /on&i(uraci'n. Q.C# $/u5l t%rmino expresa el (rado 9asta el cual un incidente lleva a una desviaci'n del nivel normal de servicio* A. Escalada :Escalation# !. "m#acto ("m#act) /. 0rioridad :0riorit)# +. 6r(encia :6r(enc)# 1TA: ,. 6na correcta Gesti'n de la /ontinuidad del .ervicio re7uiere en primer lu(ar determinar el impacto 7ue una interrupci'n de los servicios TI pueden tener en el ne(ocio. /uanto ma)or sea el impacto asociado a la interrupci'n de un determinado servicio ma)or 9abr5 de ser el es&uerzo realizado en

actividades de prevenci'n. En a7uellos casos en 7ue la Dsoluci'n puede esperarD se puede optar exclusivamente por planes de recuperaci'n. Q.E# El control de problemas es un subFproceso de la (esti'n de problemas. La primera actividad del control de problemas es identi&icar ) re(istrar problemas. $/u5l es el primer paso en identi&icar un problema* A. anali$ar todos los incidentes e%istentes ,. clasi&icar problemas ) establecer prioridades /. solucionar problemas +. &acilitar in&ormaci'n de Administraci'n 1TA: A El principal objetivo del /ontrol de 0roblemas es conse(uir 7ue estos se conviertan en Errores /onocidos para 7ue el /ontrol de Errores pueda proponer las soluciones correspondientes. Q.G# <uc9os reportes se &acilitan en respecto a los cambios implementados. $/u5l in&ormaci'n suministra el (estor de cambios a la or(anizaci'n* A. /ostes de personal !. &'mero de incidentes /. Elementos de con&i(uraci'n incorrectamente re(istrados +. Estructura ) composici'n de los elementos de con&i(uraci'n 1TA: ,. .e mide el numero de incidentes 7ue cause interrupciones. Q." # $En 7u% base de datos pueden 9allarse in&ormaciones estad=sticas 7ue &aciliten in&ormaci'n sobre la estructura ) la composici'n de la in&raestructura de TI* A. la ,ase de +atos de Gesti'n de la /apacidad :/<+# !. la !ase de Datos de Gestin de la Con iguracin (CMD!) /. el Almac%n de Hard;are +e&initivo :+H.# +. la ,iblioteca de .o&t;are +e&initivo :+.L# 1TA: ,. La /<+, es la ,ase de +atos de Gesti'n de la /on&i(uraci'n 7ue sur(e3 en el marco de las mejores pr5cticas de ITIL3 como el n8cleo central de in&ormaci'n 7ue relaciona tanto la in&raestructura de TI entre s= como con la de (esti'n de servicios 9acia el ne(ocio. La /<+, es una soluci'n de (ran utilidad )a 7ue cubre las necesidades comunes a cual7uier departamento o proceso dentro de TI. Q.""# $/u5l es otro t%rmino para el concepto Tiempo de disponibilidad :6ptime#* A. (iem#o Medio entre )allos (M(!)) ,. Tiempo <edio de 1eparaci'n :<TT1# /. Tiempo <edio Entre Incidentes del .istema :<T,.I# +. 1elaci'n entre <T,F ) <T,.I 1TA: A. <T,F :<ean Time ,et;een Failures# es la media aritm%tica del tiempo entre &allos de un sistema. El <T,F es t=picamente parte de un modelo 7ue asume 7ue el sistema &allido se repara inmediatamente3 como parte de un proceso de renovaci'n. Q."4# $/u5l es una actividad de (esti'n de la /ontinuidad del .ervicio de TI* A. noti&icar al usuario de un &allo de sistema

!. in ormar sobre los #lanes de esca#e /. &acilitar in&ormes sobre la disponibilidad +. (arantizar 7ue los Elementos de /on&i(uraci'n sean actualizados continuamente 1TA: ,. La Gesti'n de la /ontinuidad del .ervicio se preocupa de impedir 7ue una imprevista ) (rave interrupci'n de los servicios TI3 debido a desastres naturales u otras &uerzas de causa ma)or3 ten(a consecuencias catastr'&icas para el ne(ocio. Q."3# $/'mo se describir=a el concepto con&idencialidad como parte del proceso de la (esti'n de la .e(uridad* A. la #roteccin de los datos contra el acceso * uso no autori$ados ,. la disponibilidad de los datos en todo momento /. la posibilidad de con&irmar 7ue los datos son correctos +. la exactitud de los datos 1TA: A /on&idencialidad: la in&ormaci'n debe ser s'lo accesible a sus destinatarios predeterminados. Q."># $/u5l de las si(uientes actividades no le corresponde nunca al /entro de .ervicio a /lientes* A. tratamiento de .olicitudes de /ambio est5ndares ,. tratamiento de 7uejas sobre la prestaci'n de servicios de la or(anizaci'n de TI C. locali$acin de la causa sub*acente de incidentes +. &acilitar in&ormaci'n sobre productos ) servicios 1TA: /. 6n Centro de Servicios3 en su concepci'n m5s moderna3 debe &uncionar como centro neur5l(ico de todos los procesos de soporte al servicio: 1e(istrando ) monitorizando incidentes. Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboraci'n con la Gesti'n de 0roblemas. /olaborando con la Gesti'n de /on&i(uraciones para ase(urar la actualizaci'n de las bases de datos correspondientes. Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboraci'n con la Gesti'n de /ambios ) Aersiones

Q."?# $/u5l de los si(uientes medios de comunicaci'n corresponde a un proceso t5ctico* A. asistencia al usuario en el terreno de las aplicaciones ,. 9oja in&ormativa del /entro de .ervicio a /lientes sobre una aplicaci'n /. discutir con la persona 7ue present' una .olicitud de /ambio para la ampliaci'n de una aplicaci'n sobre esta .olicitud de /ambio D. acuerdos sobre los #orcenta+es de dis#onibilidad de una a#licacin de com#ras 1TA: +. 0roceso desarrollado por las empresas para aumentar sus porcentajes de e&ectividad.

Q."B# 6n usuario de TI tiene una interrupci'n en su 0/. -o es la primera vez 7ue el aparato muestra de&iciencias en su &uncionamiento. Hace tres meses tambi%n dej' de &uncionar. El usuario in&orma al /entro de .ervicio a /lientes de esta interrupci'n. $+e 7u% se trata* A. "ncidente ,. Error /onocido /. 0roblema +. .olicitud de /ambio 1TA: A. Aun7ue el concepto de incidencia se asocia naturalmente con cual7uier mal&uncionamiento de los sistemas de 9ard;are ) so&t;are se(8n el libro de .oporte del .ervicio de ITIL un incidente es: I Cualquier evento que no forma parte de la operacin estndar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupcin o una reduccin de calidad del mismo J. Q."C# $/u5l es un ejemplo de una .olicitud de .ervicio* A. una 7ueja sobre la 0restaci'n de .ervicios ,. un in&orme de errores /. una solicitud de traslado de e7uipo D. una #eticin de documentacin 1TA: +. .e describe como solicitud de servicios )a 7ue la opcion A. es una reclamacion3 la opcion ,. ) /. son procesos internos. Q."E# $/u5l es una actividad dentro de la Gesti'n 0roactiva de 0roblemas* A. tratamiento de .olicitudes de /ambio !. llevar a cabo un an,lisis de tendencias e identi icacin de #osibles #roblemas e incidentes /. se(uimiento de todos los incidentes e interrupciones +. prevenir nuevos interrupciones de servicios como consecuencia de cambios )a realizados 1TA: ,. La Gesti'n proactiva 7ue permita identi&icar problemas potenciales antes de 7ue estos se mani&iesten o provo7uen una seria de(radaci'n de la calidad del servicio. Q."G# $/u5l de los procesos ITIL 9ace la contribuci'n sustancial m5s importante ) m5s &recuente para mantener actualizada la base de datos de la (esti'n de con&i(uraci'n :/<,+#* A. Gestin de Cambios (Change Management) ,. Gesti'n de /on&i(uraci'n :/on&i(uration <ana(ement# /. Gesti'n de Incidentes :Incident <ana(ement# +. Gesti'n de 0roblemas :0roblem <ana(ement# 1TA: A. El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluaci'n ) plani&icaci'n del proceso de cambio para ase(urar 7ue3 si %ste se lleva a cabo3 se 9a(a de la &orma m5s e&iciente3 si(uiendo los procedimientos establecidos ) ase(urando en todo momento la calidad ) continuidad del servicio TI para mantener autializada la /<,+. Q.4 # El /ontrol es una de las actividades de la Gesti'n de la /on&i(uraci'n. $+e 7u% se trata esta actividad*

A. la actuali$acin de los cambios de Elementos de Con iguracin * sus relaciones en la !ase de Datos de Gestin de la Con iguracin ,. comprobar si los Elementos de /on&i(uraci'n ) sus atributos se re&lejan correctamente en la ,ase de +atos de Gesti'n de la /on&i(uraci'n /. implantar nuevos Elementos de /on&i(uraci'n en el entorno de explotaci'n +. 9acer inventario de los Elementos de /on&i(uraci'n 1TA: A. 6na de las &unciones de la Gestion de la /on&i(uraci'n es llevar el control de todos los elementos de con&i(uraci'n de la in&raestructura TI con el adecuado nivel de detalle ) (estionar dic9a in&ormaci'n a trav%s de la ,ase de +atos de /on&i(uraci'n :CMD!#. Q.4"# $/u5l de las si(uientes actividades &orma parte del proceso de la (esti'n de disponibilidad* A. la clasi&icaci'n de .olicitudes de /ambio ,. la de&inici'n de la codi&icaci'n de impacto de incidentes /. la identi&icaci'n de problemas con la disponibilidad de servicios de TI D. la medicin de dis#onibilidad de los servicios de (" 1TA: +. La Gesti'n de la +isponibilidad es responsable de optimizar ) monitorizar los servicios TI para 7ue estos &uncionen ininterrumpidamente ) de manera &iable.La satis&acci'n del cliente ) la rentabilidad de los servicios TI dependen en (ran medida de su %xito. Q.44# $En 7u% proceso ITIL se ne(ocia con el cliente sobre las tari&as de la prestaci'n de servicios de TI* A. Gesti'n de la +isponibilidad ,. Gesti'n de la /apacidad /. Gesti'n Financiera para los .ervicios de TI D. Gestin de &ivel de Servicio 1TA: +. La Gesti'n de -iveles de .ervicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnolo(=a con procesos de ne(ocio ) todo ello a unos costes razonables. 0ara cumplir sus objetivos es imprescindible 7ue la Gesti'n de -iveles de .ervicio: "./onozca las necesidades de sus clientes. 4.+e&ina correctamente los servicios o&recidos. 3.<onitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los S-As