NDICE
INTRODUCCIN
INVERSIONES
TURSTICAS
MAURY
S.A.C.
HISTORIA
MAURY Y EL PISCO SOUR
UBICACI
7
INSTALACIONES
HABITACIONES
RESTAURANTE
EXTERIOR
VESTBULO
SALA DE EVENTOS ESPECIALES "ROFF GARDEN"
GENERAL
DIVISION
DE
PUESTOS
DEL
HOTEL
10
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE GENERAL
NOMBRE DEL PUESTO: AMA DE LLAVES
NOMBRE DEL PUESTO: MOZOS
NOMBRE DEL PUESTO: JEFE DE SEGURIDAD
NOMBRE DEL PUESTO: RECEPCIONISTA
Pgina 1
NOMBRE DEL PUESTO: CAMARISTA
NOMBRE DEL PUESTO: TELEFONISTA
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE BANQUETES
NOMBRE DEL PUESTO: STEWARD
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE VENTAS:
NOMBRE DEL PUESTO: CONTADOR
NOMBRE DEL DEPARTAMENTO: RESERVACIONES
NOMBRE DEL PUESTO: BELL BOYS
NOMBRE DEL PUESTO: INSTRUCTOR DE GYM
NOMBRE DEL PUESTO: ENCARGADA DE SPA
NOMBRE DEL PUESTO: SERVICIO DE NIERA
NOMBRE DEL PUESTO: CONCIERGE
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE DIVISIN CUARTOS
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
NOMBRE DEL PUESTO: COCINEROS
NOMBRE DEL PUESTO: ALMACN
NOMBRE DEL PUESTO: OPERADOR CUARTOS
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE MANTENIMIENTO
NOMBRE DEL PUESTO: CAPITN DE MESEROS
NOMBRE DEL PUESTO: MESEROS
NOMBRE DEL PUESTO: BARMAN
NOMBRE DEL PUESTO: CONTRALORA
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
NOMBRE DEL PUESTO: ENCARGADO DE BAR
FODA
32
Pgina 2
FALLAS
DEL
PROCESO
LOGISTICO
EN
EL
HOTEL
MAURY
33
Almacenamiento
La inexactitud de los inventarios de la mercanca almacenada
El almacenamiento de material inservible
El robo de mercancas en las bodegas de almacenamiento
RESUMEN
35
Metodologa
Resultados
Costos de calidad que se generan en la empresa
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INTRODUCCIN
El Maury Hotel se encuentra a solo 1 calle de la plaza de Armas.
Presenta una decoracin colonial y ofrece habitaciones amplias con
conexin Wi-Fi gratuita y suites con baera de hidromasaje. El
establecimiento tambin acoge un restaurante gourmet.
Todas las habitaciones tienen aire acondicionado, suelo de moqueta,
bao privado con baera, minibar, TV por cable y caja fuerte.
Todos los das se sirve un desayuno americano y el restaurante El
Saln de los Espejos propone cocina internacional y china de calidad.
Tambin es posible comer en un reservado o disfrutar de una copa en
el acogedor Maury Bar.
El Hotel Maury est a solo 500 metros de la estacin de tren de
Desamparados y a 10 km del barrio costero de Miraflores.
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GESTIN LOGSTICA, CALIDAD DE SERVICIOS Y COSTOS DE
CALIDAD EN EMPRESAS DE ALOJAMIENTO TURSTICO. (CASO:
HOTELES TRES ESTRELLAS)
HOTEL MAURY- CENTRO HISTORICO DE LIMA
INVERSIONES TURSTICAS MAURY S.A.C.
RUC: 20428632380
Razn Social: Inversiones Tursticas Maury S.A.C.
Tipo Empresa: Sociedad Annima Cerrada
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 01 / Junio / 1999
Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros.
CIIU: 55104
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HISTORIA
Ubicado en la esquina de la calle de Villalta (segunda cuadra del jirn
Ucayali) con la calle Bodegones (hoy segunda del jirn Carabaya), el
Maury fue refundado en 1848, al modernizarse La Posada de Pedro
Maury de inicios de la Repblica (1826), propiedad de un ciudadano
francs del mismo apellido (algunos dicen que era cataln). En 1851
es adquirido por M.M. Lecaros Alcalde y, tras su fallecimiento en
1892, fue comprado por el italiano Angelo Bertolotto. En su antiguo
local, la entrada principal era por la calle Bodegones.
Segn Jos Antonio Schiaffino (El origen del pisco sour: el Morris Bar,
el Hotel Maury y el Gran Hotel Bolvar. Lima, 2006), en 1911, los
seores Jos Visconti y Samuel Velsquez lo adquirieron. Los hoteles
del grupo, que ocuparon toda la cuadra, fueron cerrando con el correr
de los aos. En 1945, Visconti y Velsquez transfirieron solo el Hotel
Maury a Antonio Bergna Maturo, quien en 1954 orden la demolicin
del histrico local para construir el nuevo edificio de 6 pisos, 64
habitaciones,
restaurantes y bar,
cambiando
a
la
calle
Villalta
el
ingreso
principal
(en
la
revista
Caretas n 111 de
junio
de
1956
aparece un artculo
con 9 fotografas
del nuevo local).
El nuevo bar, con
entrada directa por
al calle de Bodegones 399, se encontraba adornado por tres leos del
pintor indigenista Jos Sabogal con evocaciones de Lima antigua. Pero
fueron sus pisco sours los que dieron mucho que hablar en las
dcadas del 50 al 70 a este bar. Quiz la mayor ancdota se vivi en
1966 cuando hubo la promesa del propietario Antonio Bergna al
turfman scar Berkemeyer Pazos de que si ganaba su caballo
Dardanus en el Premio Internacional de Amrica en el novsimo
Hipdromo de Monterrico el 19 de julio, bautizaba el bar con el
nombre del caballo; scar deba llevar al caballo para una simblica
ceremonia junto a los amigos e hpicos. Lo cierto es que el caballo
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gan y ambos cumplieron su promesa en un acto en el que asisti
multitud de gente y periodistas.
A la muerte de Antonio Bergna, en 1986, sus hijos dieron la
administracin del hotel a Arturo Rubio Feijo y Jos Picasso Salinas,
quienes trataron de rescatar la importancia histrica del hotel y su
bar, e hicieron heroicos esfuerzos para revivirlo frente a la decadencia
del Centro de Lima. Lo cierto es que no hay negocio en nuestra
ciudad que siga atendiendo al pblico desde 1826 sin interrupciones
o clausuras temporales. El hotel sigue operando en la misma esquina
de Bodegones con Villalta y es testigo viviente de nuestra historia
republicana. Hoy es operado por Inversiones Tursticas Maury S.A.C.,
integrante de un grupo hotelero de Hong Kong, que lo adquiri a los
herederos de Antonio Bergna en 1998. Tiene 64 habitaciones y 12
suites con jacuzzi; el restaurante El Saln de los Espejos; otros dos
restaurantes, uno criollo y el otro oriental; y, lgicamente, su
tradicional bar.
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MAURY Y EL PISCO SOUR
El Hotel Maury fue uno de los ms reconocidos hoteles de Lima desde
mediados del siglo pasado hasta fines de los 80. El histrico Hotel
Maury reabri sus puertas en Febrero del 2000, totalmente remozado
y equipado con las comodidades que exige la hotelera moderna.
El hotel abarcaba una manzana completa en el ao
54 remodelan el hotel, en el rea del bar tiene
una decoracin inglesa hecho en madera, caoba y
cedro. En el bar llama la atencin la decoracin, a
parte, de los muebles, son 3 pinturas que
pertenecen a Jos savogal (La marinera limea, la
plaza de toros)
El Hotel Maury es conocido por la creacin del pisco sour, ms o
menos en el ao 1930, llego al Per un ingls, este ingles era el seor
Vctor Morris que acostumbraba a tomar por las maanas un coctel
llamado whisky sour, whisky, jarabe de goma, limn y hielo.
Se dice que lo tomaba como un aperitivo y luego almorzaba en el
restaurante, as que como toda persona extranjera que visita el pas,
este ingles pregunto al bar si tenan un trago bandera, cuando el
ingls pregunto le dijeron que
an no se haba creado uno. Pero
dice que uno de los barman
antiguos saco una botella de
pisco se lo mostro al ingls y el
ingls pidi que se le sirviera en
un vaso pequeo pisco puro, lo
tomo el ingls y le agrado dijo
que buen brandy.
Al
da
siguiente
regreso
nuevamente a la barra, los
sorprende
a
los
barman
cambiando su receta de whisky
sour por el pisco sour, regreso al
da siguiente lo recibieron con la
mezcla preparada, el ingls lo
toma y ese ao por primera vez
aqu en Per se invent el pisco
sour, se habla del ao 30 ms o menos, 5 aos despus lo mejoran le
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aumentan la clara de huevo ya para el ao 35 se finaliza la
preparacin del pisco sour.
UBICACIN
Su ubicacin, en la esquina entre las calles Ucayali y Carabaya, a slo
50 metros de la plaza principal del centro histrico de Lima, le
permite visitar con facilidad los lugares tursticos ms importantes de
la poca colonial y republicana.
INSTALACIONES
Las instalaciones de hotel incluyen el Saln de Los Espejos, el
restaurante, una de las atracciones principales del Hotel debido a su
estilo distinguido neoclsico con espejos antiguos franceses, donde
usted puede encontrar una amplia gama de cocina internacional.
La Barra de Maury sirve Pisco famoso cido. El Expreso de Maury es
un restaurante de autoservicio con el alimento peruano e
Internacional. El Restaurante Maury chino le ofrece platos deliciosos
chinos. El acceso a Internet est disponible en el hotel.
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HABITACIONES
El hotel Maury ha sido re amueblado recientemente. Tiene 64
habitaciones espaciosas y 12 suites con jacuzzi. Todas estn
lujosamente decoradas con las comodidades ms modernas para
garantizar una estancia agradable.
RESTAURANTE
Es una de las atracciones principales del hotel por su distinguido
estilo neoclsico con espejos franceses antiguos, donde podr
encontrar los platos ms exquisitos de la gastronoma nacional,
internacional y china. Dispone de dos comedores individuales, para
ofrecer una mayor privacidad. A principios del siglo pasado, el cctel
peruano ms representativo, el "Pisco Sour", fue creado en nuestro
bar tradicional. Hoy en da, es bien conocido en el mundo entero,
satisfaciendo los paladares ms exquisitos.
EXTERIOR
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El edificio, aunque puede considerarse histrico, ha sido renovado en
el 2000, por lo que ahora es un edificio moderno de seis plantas.
VESTBULO
De tamao mediano y decorado con mobiliario histrico.
SALA DE EVENTOS ESPECIALES "ROFF GARDEN"
Ubicada en el sexto piso del Hotel, es el ambiente ideal para la
celebracin de todo tipo de eventos. Ha sido equipada para cumplir
con todos los requerimientos de nuestros clientes. Tiene una
capacidad para 300 personas.
GENERAL
Es un hotel muy bueno, con un buen servicio y una buena relacin
calidad-precio. (05/08 RD)
TARIFAS:
swbus$58.00
dwbus$69.00
matrimonial
cama adic / add. bedus$20.00
suites$ 138.00
us$80.00
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OTROS SERVICIOS
Aire Acondicionado
24 horas Servicio a la Habitacin
Servicio de Lavandera
Internet, fax y fotocopiado
Custodia de valores
Cambio de moneda extranjera
Servicio de Traslados
Playa de estacionamiento privada
DIVISION DE PUESTOS DEL HOTEL
1. NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE GENERAL
Descripcin general:
Es el encargado del funcionamiento y crecimiento efectivo y
productivo de la misma.
Funciones bsicas:
Autorizar y ejecutar compromisos que sean necesarios para el
desarrollo del hotel.
Ejecutar los planes y programas aprobados.
Mantener permanentemente informado al propietario.
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Perfil
Edad: 26-45 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. En turismo, Lic. en administracin de
empresas,
Lic. Mercadotecnia
Experiencia mnima: 5 aos
Conocimientos:
Dominar el idioma ingls, Relaciones pblicas, Ventas de
mercadotecnia, Recursos humanos
Contabilidad, Informtica, Amplia cultura general.
2. NOMBRE DEL PUESTO: AMA DE LLAVES
Reporto a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Es el departamento que se encarga de la limpieza del hotel,
habitaciones, pasillos oficinas, areas comunes, en el hotel es
ama de llaves es el centro del hotel que le da al mismo el xito
o el fracaso porque de esta depende el gusto de las
habitaciones.
Funciones bsicas:
Llevar el control absoluto de las llaves maestras del hotel
Revisin de habitaciones
Registrar lista de asistencia del personal a su cargo
Autorizar permisos y horas de entrada y salida.
Autorizar bloqueo y desbloque de habitaciones
Amabilidad hacia los clientes
Perfil
Edad: 25-50 aos
Sexo: femenino
Escolaridad: tcnico en turismo
Experiencia mnima: 2 aos
Conocimientos:
Organizacin y operacin de cuartos
Amplia cultura general
Actitud madura
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Actitud positiva para el contacto con la gente
Idioma ingles bsico
Informtica
3. NOMBRE DEL PUESTO: MOZOS
Reporto a: Ama de llaves
Descripcin general:
Es el responsable de la limpieza de ciertas areas del hotel,
puede estar en lavandera o en apoyo con camarista o ama de
llaves.
Funciones bsicas:
Mantener limpia la entrada del hotel
Limpieza de oficinas
Limpieza del estacionamiento
Limpieza de calles laterales
Planchadores, costureros, lavanderos,
Perfil
Edad: 20-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: preparatoria
Experiencia mnima: no necesaria
Conocimientos:
Conocimiento en tipo de habitaciones
Sentido para relacionarse con la gente
Manejo de maquina utilizada en lavandera
Conocimiento en fontanera, entre otras aplicaciones
4. NOMBRE DEL PUESTO: JEFE DE SEGURIDAD
Reporto a: Gerente General
Descripcin general:
Tiene como responsabilidad vigilar por la seguridad tanto como
de los huspedes como de los empleados.
Funciones bsicas:
Vigilar y supervisar las instalaciones del hotel
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Ejecutar medidas de seguridad para proteger a huspedes y
empleados
Estar al pendiente de todas las personas que entran y salen del
hotel
Perfil
Edad:25-50 aos
Sexo: masculino
Escolaridad: preparatoria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Manejo de armas,
Primeros auxilios
Combate contra incendios
Evacuacin
Defensa personal
5. NOMBRE DEL PUESTO: RECEPCIONISTA
Reporto a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Es la cara de los establecimientos de hotelera a ojos de los
clientes, ante los que realiza funciones administrativas y
comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo
cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de
gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de
los inquilinos.
Funciones bsicas:
Atender a los clientes durante su estancia
Informar a los huspedes de los servicios del hotel
Tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan
tener en su estancia
Control diario de las reservas
Facturacin de los servicios consumidos por los clientes
(productos de mini bar, llamadas telefnicas.
Perfil:
Edad: 20-48
Sexo: indistinto
Escolaridad: tcnico en turismo, Lic. Empresas tursticas, Lic.
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Administracin de empresas
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Amplia cultura general
Idioma ingles
Contabilidad
Informtica
Actitud y criterios de comportamiento
Conocimiento en tipo de tarifas
6. NOMBRE DEL PUESTO: CAMARISTA
Reporta a: Ama de llaves
Descripcin general:
Es la responsable de que las habitaciones del hotel estn
limpias ya que de ellas depende la opinin de los huspedes.
Funciones bsicas:
Ventilar las habitaciones y revisar el mantenimiento
Mantener limpias las habitaciones
Hacer constantes revisiones en el turno que les toca
No hablar en voz alta en los pasillos
Cuidar todos los suministros a su cargo
No dejar el carro abandonado en los pasillos
Perfil
Edad: 18-50 aos
Sexo: femenino
Escolaridad: secundaria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Amplia cultura general
Conocimiento en formatos utilizados en la limpieza de las
habitaciones
Conocimiento en tipo de habitaciones
Sentido para el contacto con la gente
Conocimiento del idioma ingles
7. NOMBRE DEL PUESTO: TELEFONISTA
Pgina 16
Reporta a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Se encarga de todo lo relacionado a establecer comunicaciones
locales y de larga distancia por telfono.
Funciones bsicas:
Recibir pendientes del turno de la operadora saliente. Verificar
que el equipo de trabajo este en perfectas condiciones Verificar
que las lneas de entrada / salida estn funcionando. Atiende
solicitudes de huspedes para llamadas de larga distancia.
Elabora los cargos por llamadas de larga distancia
Perfil
Edad: 20-50 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: preparatoria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Idioma ingles
Informtica
Buena presentacin
Amplia cultura general
8. NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE BANQUETES
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Este proporciona las facilidades para lograr los estndares de
calidad y eficiencia establecidos y mantiene un liderazgo en los
departamentos de Cocina, Almacn, y Stewart para mantener el
mejor servicio a los clientes en eventos y banquetes. Este a la
vez se encarga de supervisar las operaciones internas y
externas relacionadas con el rea de Banquete
Funciones bsica:
Asistir a las Reuniones de Banquetes Revisar las hojas de
funcin con el Chef Programar reuniones con sus subalternos
para hablar del servicio. Revisar el uniforme del personal Dar el
visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con
el Chef antes de iniciar el evento
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Perfil
Edad: 25-55 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. Gastronoma, Lic. Turismo, tcnico en turismo
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Experiencia en puesto Conocimientos de cocina a nivel
internacional Experiencia en la creacin de mens de
banquetes, mens Conocimientos de ingls Informtica a nivel
de usuario Amplia cultura general.
9. NOMBRE DEL PUESTO: STEWARD
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Es responsable en coordinar con el Chef de Banquetes las
decoraciones y presentacin de los montajes de buffet de la
limpieza y ordenamiento de los equipos de cocina de Banquete.
Funciones bsicas:
Habilidades para formar y capacitar equipos de trabajo.
Conocimientos en aseo de cocinas, limpieza en general y
qumicos Disponibilidad de trabajo Velar por el cumplimiento del
orden
Perfil
Edad: 20-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: secundaria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Conocimiento en el idioma ingles
Conocimientos de limpieza general de cocina,
Manejo de personal a su cargo y equipo de limpieza
coordinacin de montajes de diferentes eventos.
10.
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE VENTAS:
Reporta a: Gerente general
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Descripcin general:
El departamento de ventas tiene como responsabilidad la
planificacin coordinacin y supervisin de las actividades de
promocin y ventas del servicio que se ofrece por el hotel.
Funciones bsicas:
Desarrollar conjuntamente con el gerente general, las polticas
y programas de venta del hotel
Planificar, coordinar y dirigir las actividades de ventas del hotel
Recomendar los programas de promocin y venta para los
servicios ofrecidos por el hotel
Perfil
Edad: 24-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: tcnico profesional, Lic. En administracin, Lic.
Turismo, Lic. en mercadotecnia
Experiencia mnima: 3 aos
Conocimientos:
Amplia cultura general
Conocimientos:
Conocimiento de matemticas
Informtica
Idioma ingles
Mercadotecnia
Contabilidad y finanzas
Buena presentacin
11.
NOMBRE DEL PUESTO: CONTADOR
Reporta a: Contralora
Descripcin general:
Es el encargado de llevar toda la contabilidad del hotel, as
como dar consejos a la empresa para mejorar los nmeros del
hotel.
Funciones bsicas:
Redaccin de cartas
Recibir a los huspedes, ingreso, facturacin, cargos, cobros y
todo relacionado con las cuentas de los huspedes.
Pgina 19
Mantenimiento a sistemas
Desarrollo de aplicaciones
Perfil
Edad: 24-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: licenciatura en contabilidad, Lic. En administracin,
Lic. En mercadotecnia
Experiencia mnima: 3 aos
Conocimientos:
Contabilidad
Estadstica
Mercadotecnia
Finanzas
Presupuestos
Administracin economa anlisis financieros
12.
NOMBRE DEL DEPARTAMENTO: RESERVACIONES
Reporta a: Gerente de ventas
Descripcin general:
Es el encargado de la coordinacin y supervisin de actividades
de promocin y venta de servicios ofrecidos por el hotel.
Funciones bsicas:
Supervisar todas las actividades relacionadas con las
reservaciones
Cuidar de todas las ventas anticipadas o reservaciones para que
se lleven acabo como corresponde
Desarrollar y dirigir funciones del hotel
Revisar, aprobar o modificar conjuntamente con el gerente
general de pronsticos de venta.
Perfil
Edad: 26-40 aos
Sexo: indistinto
Pgina 20
Escolaridad:, Lic. En administracin, Lic. En turismo.
Experiencia mnima: 5 aos
Conocimientos:
Conocimiento en marketing
Conocimiento en investigacin de mercado
Conocimiento de publicidad de ventas
Informtica
Conocimiento sobre recepcin de huspedes
Dominio en el diseo de programacin y desarrollo de
programas de hospedaje
13.
NOMBRE DEL PUESTO: BELL BOYS
Reporta a: Divisin cuartos
Descripcin general:
Es el encargado de la carga y descarga del equipaje de los
huspedes.
Funciones bsicas:
Proporcionar informacin al husped sobre la ciudad o servicios
del hotel
Cerrar puertas de consumo y puertas del hotel para seguridad
de los huspedes y del mismo hotel
Ayudar a la camarista o al recepcionista a trasladar o cargar
objetos pesados
Perfil
Edad: 35-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad:, preparatoria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Idioma Ingles 50%
Capacidad de relacionarse con la gente
Conocimiento del servicio del hotel
Conocimiento en prevencin de robo
Manejo de formatos, as como de etiquetas para carros y
maletas
Pgina 21
14.
NOMBRE DEL PUESTO: INSTRUCTOR DE GYM
Reporta a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin de general:
Este puesto se encarga de atender las necesidades del husped
fsicas en su estancia en el hotel
Funciones bsicas:
Actitud positiva
El instructor debe comprometerse y procurar que se cumpla la
expectativa del husped
Debe tener una aptitud personal y profesional coherente con la
funcin
Debe tener un compromiso con la educacin de los huspedes
El instructor asigna las tareas y demuestra al husped la forma
de ejecutarlas
Perfil
Edad: 25-40 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad:, Licenciatura en educacin fsica.
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Paquetes computacionales,
Experiencia en diseo de programas de entrenamiento para
diferentes deportes, manejo de grupos, actitud de servicio.
Persona activa con buena actitud y disponibilidad de horario,
para cubrir necesidades de gimnasio, que tenga buena
presentacin de acuerdo a su actividad
Dinmico
15.
NOMBRE DEL PUESTO: ENCARGADA DE SPA
Reporta a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Atender y asesorar al cliente de los servicios y productos que
mejor se adaptan a sus necesidades para y conseguir que sus
expectativas se cumplan, llevndose una grata experiencia,
incluso mejor de la que esperaban.
Pgina 22
Funciones bsicas:
Organizar, planificar, dirigir, liderar y motivar a todo el servicio
de spa,
Tratamientos faciales y corporales,
Masajes relajantes,
Depilaciones,
Manicura y pedicura
Perfil
Edad: 25-40 aos
Sexo: femenino
Escolaridad:, Licenciatura
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Conocimientos extensos en Productos y terapias de SPA.
Organizada,
Comunicacin efectiva.
Idioma Ingles
Conocimientos administrativos,
Manejo de personal.
Buena presentacin
16.
NOMBRE DEL PUESTO: SERVICIO DE NIERA
Reporta a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Este servicio se encarga del cuidado absoluto de los hijos de los
huspedes para que ellos puedan hacer sus actividades sin
ninguna preocupacin
Funcin bsica:
Debe proveer el cuidado bsico que el beb necesita:
Alimentarlo, baarlo y vigilarlo.
Tambin debe intentar calmar sus temores, su ansiedad y su
dolor; y estimular su desarrollo fsico y mental.
Perfil
Edad: 25-50 aos
Sexo: femenino
Escolaridad:, Licenciatura psicopedagoga
Experiencia mnima: 1 ao
Pgina 23
Conocimientos:
Formacin docente o acadmica orientada
Conocimiento de primeros auxilios
Buena presentacin
17.
NOMBRE DEL PUESTO: CONCIERGE
Reporta a: Gerente de divisin cuartos
Descripcin general:
Este departamento se encarga de brindarle al husped toda la
informacin que le pida, Es la persona encargada de las
necesidades de las personas de un hotel, o sea, el concierne se
dedica a hacer las reservaciones para los restaurantes, en fin lo
que te haga falta
Funciones bsicas:
Ser el/la responsable de brindar Atencin y servicio
Personalizado al husped, as como de la supervisin de
habitaciones (mantenimiento, limpieza).
Responsable del inventario de huspedes en su villa y darle
seguimiento a peticiones del husped hasta su conclusin,
manejo y resolucin de quejas.
Ser responsable de la decoracin de habitaciones en ocasiones
especiales, as como de la colocacin de tarjetas de cena,
cartas de salida o cualquier otro formato requerido, tambin
dar informacin y horarios de todos los servicios del hotel y
sus alrededores
Encargado/a de surtir mini bares en habitaciones diario
Perfil
Edad: 20-45
Sexo: indistinto
Escolaridad: Tcnico Superior,
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Indispensable dominio de ingls
Amplia cultura general
Buena presentacin Informtica
Contabilidad
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18.
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE DIVISIN
CUARTOS
Reporta a: Gerente General
Descripcin general:
Encargado de dirigir la operacin del hotel. Proporcionar en todo
momento una atencin personalizada a los huspedes
procurando en todo momento que el personal proporcione un
servicio clido y de alta calidad.
Funciones bsicas:
Supervisar el correcto funcionamiento de las reas de Divisin
cuartos, alimentos y bebidas, as como el mantenimiento de las
reas verdes y reas pblicas.
Desarrollar y administrar el cumplimiento del presupuesto de
operacin de la propiedad.
Colaborar con el rea de ventas en el logro de objetivos de
ventas establecidos
Perfil
Edad: 25 a 35 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. Turismo
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Excelente presentacin,
Dominio del idioma ingles,
Manejo de presupuestos,
Administracin por objetivos,
Facilidad de palabra,
Dinmico,
Habilidades para relacionarse,
Don de mando,
Don de gente
19.
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE ALIMENTOS Y
BEBIDAS
Reporta a: Gerente general
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Descripcin general:
Este departamento se encarga del buen funcionamiento de los
restaurantes y bares del hotel as como de su limpieza y su
buena imagen.
Funciones bsicas:
Coordinar todo lo relacionado a cocina, restaurantes, bares, etc.
en el hotel
Los mens, los precios de estos, la cristalera, los platos, el
almacenaje de las materias primas, los productos que se
usaran, etc.
Perfil
Edad: 24-50 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. En turismo, Lic. Administracin de empresas,
Lic. Gastronoma etc.
Experiencia mnima: 5 aos
Conocimientos:
Experto en funciones operativas y administrativas
Liderazgo
Disponibilidad para trabajar
Experiencia en Propiedad de Cadena Hotelera
Excelente presentacin
20.
NOMBRE DEL PUESTO: COCINEROS
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Son los encargados de la preparacin de los alimentos ofrecidos
por el hotel siendo as un papel muy importante ya que por este
depende la imagen del servicio del hotel.
Funciones bsicas:
Elaboracin de las comidas, meriendas, cenas para los
huspedes
Realizar el montaje necesario para la realizacin de platos
Elaboracin del men
Limpieza de la cocina
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Perfil
Edad: 25-50 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad:
Experiencia mnima:
Conocimientos:
Conocimiento en calidad y manejo de alimentos
Conocimiento en banquetes
Conocimiento en preparacin de bebidas, carnes y vinos
21.
NOMBRE DEL PUESTO: ALMACN
Reporta a: Contralora
Descripcin general:
Administrar los insumos activos que ah en el almacn como lo
son herramientas de limpieza, mantenimiento del hotel o lo que
sea de comida los alimentos en existencia
Funciones bsicas:
Llevar el control de los materiales activos que all en el cuarto
de almacn Entregar a los de limpieza el equipo que necesitan,
mantenimiento, cocina
Perfil
Edad: 20-50 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. Administracin, tcnico superior, contador,
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Finanzas
Contabilidad
Matemticas
Informtica
22.
NOMBRE DEL PUESTO: OPERADOR CUARTOS
Reporta a: Gerente de mantenimiento
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Descripcin general:
Es la encargada de organizar las habitaciones, para los
huspedes de tal manera que al momento que alguien se
registre y se le entregue el cuarto este limpio para el cliente
Funciones bsicas:
Supervisar a los mozos que hagan da a da el servicio de cuarto
que consta En limpiarlo, sacar la basura, tender la cama, etc.
Mantener limpio en lobby Mantener limpios los baos
Perfil
Escolaridad: tcnico en turismo,
Experiencia mnima:
Conocimientos:
Conocimientos de diseo de espacios
Organizacin y operacin de cuartos
Ingles bsico
Amplia cultura general
Conocimiento en organizacin
23.
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE
MANTENIMIENTO
Reporta a: Gerente general
Descripcin general:
La labor del departamento de mantenimiento, est relacionada
muy estrechamente en la prevencin de accidentes y lesiones
en el trabajador ya que tiene la responsabilidad de mantener en
buenas condiciones, la maquinaria y herramienta, equipo de
trabajo, lo cual permite un mejor desenvolvimiento y seguridad
evitando en parte riesgos en el rea laboral.
Funciones bsicas:
Evitar, reducir, y en su caso, reparar, las fallas sobre los bienes
precitados.
Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar
Evitar accidentes
Atender las necesidades de los huspedes
Perfil
Edad: 25-55 aos
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Sexo: masculino
Escolaridad: tcnico superior, preparatoria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Saber acerca de fontanera,
Albailera,
Electricidad
24.
NOMBRE DEL PUESTO: CAPITN DE MESEROS
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Vigila a todos ellos para que hagan las cosas correctas, que el
mesero no se tarde en atender, que el garrotero mantenga
limpia la mesa y proporcione lo necesario al cliente, y de que
las hosts sean amables, que sonran y que anden bien
presentables.
Funciones bsicas:
Mandar a los meseros
Ensearlos y organizarlos
Tener coordinacin con el cocinero para saber cunta va a ser
la porcin d comida
Que se va a servir
Perfil
Edad: 21-50 aos
Sexo: masculino
Escolaridad: tcnico superior, preparatoria
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Manejo de charola
Don de mando
Excelente presentacin
Amplia cultura general
Idioma ingles
Don de servicio
25.
NOMBRE DEL PUESTO: MESEROS
Pgina 29
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Es el que se encarga de recibir a las personas y el primero en
tomar la orden, sirve directamente las bebidas al comensal
hace cobros y lleva las comandas al bar o la cocina y les da la
cuenta a los comensales.
Funciones bsica:
Atender al husped Tomar la orden servir los alimentos llevar la
cuenta.
Perfil
Edad: 21-50 aos
Sexo: masculino
Escolaridad: preparatoria.
Experiencia mnima: 1 ao
Conocimientos:
Manejo de charola
Excelente presentacin
Amplia cultura general
Idioma ingles
Don de servicio
26.
NOMBRE DEL PUESTO: BARMAN
Reporta a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general:
Es la persona que atiende a los clientes en la barra del bar del
hotel y de servir las bebidas que se les pida as como botas etc.
Funciones bsica:
Atender al husped Tomar la orden servir los alimentos llevar la
cuenta.
Perfil
Edad: 22 a 40 aos
Sexo: masculino
Escolaridad: Bachillerato o equivalente,
Experiencia mnima: 2 a 3 aos
Pgina 30
Conocimientos:
Estudio de hotelera
Excelente presentacin
Amplia cultura general
Idioma ingls
Don de servicio
Conocimiento en preparacin de bebidas
Manejo de barras
27.
NOMBRE DEL PUESTO: CONTRALORA
Reporto a: Gerente general
Descripcin general:
El Ejecutivo principal responsable por los asuntos contablefinancieros del hotel
Funciones bsicas:
Planeacin para el control de las operaciones.
Informacin e interpretacin de los resultados de operaciones y
de situacin financiera.
Evaluacin y deliberacin.
Administracin de impuestos.
Coordinacin de la auditora externa.
Proteccin de los activos del hotel
Evaluacin del entorno econmico.
Perfil
Edad: 26-45 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. En administracin de empresas, Lic. En
contabilidad
Experiencia mnima: 4 aos
Conocimientos:
Informtica
Conocimiento de finanzas
Conocimiento del idioma ingles
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Buena presentacin
Honesto
28.
NOMBRE DEL PUESTO: GERENTE DE RECURSOS
HUMANOS
Reporto a: Gerente general
Descripcin general:
Redactar, programar reuniones, presentar visitas y mantener
archivos de la Gerencia de Recursos Humanos de la
organizacin
Funciones bsicas:
Ubicacin de los empleados en los puestos adecuados
Evaluar la manera en que los cambios en el entorno afectan el
desempeo de los empleados
Conocer las necesidades reales de recursos humanos del hotel
Identificacin de candidatos adecuados a las vacantes
Creacin de canales de capacitacin y desarrollo Recibir,
clasificar y distribuir correspondencia, relaciones e impresiones
anotando su devolucin y archivarlo Redactar correspondencia
y textos Devolver textos y asuntos bsicos recibidos, para fines
de correspondencia y recopilacin de relaciones
Perfil
Edad: 26-45 aos
Sexo: indistinto
Escolaridad: Lic. En administracin de empresas, Lic. En
contabilidad
Experiencia mnima: 4 aos
Conocimientos:
Estudio de anlisis de puestos
Informtica
Buena presentacin
Idioma ingles
Liderazgo
29.
NOMBRE DEL PUESTO: ENCARGADO DE BAR
Pgina 32
Reporto a: Gerente de alimentos y bebidas
Descripcin general
Este puesto se encarga de tramitar y tener en regla permisos
de alcoholes, salubridad
compras de insumos estadsticas de ventas cortes de caja
contratacin de personal y localizar el perfil de cada puesto
Funciones bsicas:
Supervisar que todo el personal cumpliera al pie de la letra su
funcin encomendada; durante todo su turno.
Coordinar constantemente a los elementos de seguridad en
mantener todo el turno equilibrado as como la estabilidad del
bar, vigilando constantemente mesas, puerta y personal.
Cuidar la excelencia de servicio aplicando tcnicas establecidas
con el personal
Resolver reclamaciones de clientes
Perfil
Edad: 25-50 aos
Sexo: masculino
Escolaridad: tcnico superior
Experiencia mnima: 3 aos
Conocimientos:
Idioma ingles
Don de mando
Liderazgo
Actitud amable
Conocimiento en preparacin de bebidas
Habilidad en el desarrollo de entretenimiento de adultos
Entregado a la promocin de los establecimientos
FODA
Fortalezas
Producto diferenciado. No se encuentra ningn hotel spa en la
regin que ofrezca el servicio de spa de forma adicional.
Pgina 33
Ubicacin estratgica, gracias a su localizacin cercana a los
atractivos tursticos facilitara el cmodo desplazamiento de los
turistas, adems de estar en medio de la selva peruana nos
otorga un punto adicional a favor del proyecto.
Staff altamente especializado capaz de responder con
profesionalismo cualquier inconveniente y brindando el mejor
servicio.
Construccin del establecimiento con materiales de la zona,
tales como, piedra y madera certificada.
Equipos importados altamente seleccionados y con garanta
para la organizacin del spa.
Oportunidades
Posicionamiento de la marca Per en la poblacin prefiriendo
as, optar por lo nuestro.
Participacin del Gobierno Regional de Moyobamba en toda la
actividad turstica como fuente clave de ingresos vindose
reflejado en la realizacin de La Semana Turstica de
Moyobamba.
Realizaciones de cumbres internacionales en nuestro pas
exponindolo ante los ojos del mundo, lo que ms adelante
podra abrirnos a un nuevo mercado.
Inters por el cuidado de la salud se va incrementando.
Hombres y mujeres se ven obligados a mantenerse sanos y
verse bien debido a la competencia laboral que existe.
Debilidades
Estancia poco prolongada.
Ser una empresa joven en el mercado y sin el respaldo que las
grandes marcas dan al establecimiento.
Significativa inversin para la realizacin del establecimiento.
Poca experiencia y conocimiento del mercado.
Amenazas
Falta de seguridad para el turista.
Competencia con conocimiento del rea y mercado.
Incremento del valor de la canasta bsica familiar.
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Extraccin y venta ilegal de orqudeas atentando con uno de los
principales atractivos de la zona.
Deforestacin de zonas boscosas.
FALLAS DEL PROCESO LOGISTICO EN EL HOTEL MAURY
1. Almacenamiento:
En las temporadas en las cuales hay un altsimo movimiento de
mercancas (abril y octubre, noviembre y diciembre) es usual
que las bodegas se llenen tanto que las empresas se ven
obligadas a almacenarlas en los corredores. Siempre es
necesario tener un outsourcing de bodegaje como as bajo la
manga para evitar congestiones que afecten el proceso. En este
sentido, si se trata de perecederos, es muy importante tener
identificados y reservados los cuartos fros extra ms
apropiados para el respectivo producto.
Pero si tomamos en cuenta que el hotel cuenta con mini bar en
las habitaciones, pues eso s tendra que tener un respectivo
control de rotacin con las fechas de vencimiento.
2. La inexactitud de los inventarios de la mercanca
almacenada:
En este punto, a la hora de corroborar los inventarios es comn
que haya alguna inconsistencia entre el sistema y la mercanca
fsica.
3. El almacenamiento de material inservible:
Es muy comn que las empresas almacenen material en desuso
(maquinas daadas, repuestos, etc.), lo cual hace incluso menor
la capacidad de las bodegas afectando el almacenamiento.
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4. El robo de mercancas en las bodegas de
almacenamiento:
En el rubro hotelero, pues si hay que tener un manejo de stock
para evitar estos inconvenientes ya que siempre hay un grupo
de insumos o elementos que no tienen una rotacin muy
seguida y es por eso que el encargado de dicha rea tiene que
estar revisando continuamente las mercancas.
RESUMEN
La presente investigacin tuvo como objetivo fundamental
analizar la relacin entre gestin logstica, calidad de servicios y
costos de calidad en las Empresas de Alojamiento Turstico. Caso:
Hoteles Tres Estrellas. La investigacin se bas en un estudio de
campo de nivel correlacional. Para obtener la informacin se
emplearon las tcnicas: entrevista estructurada y la encuesta. Los
instrumentos de investigacin fue: la gua de entrevista.
Metodologa:
En el marco de la investigacin planteada, referida a analizar la
relacin entre gestin logstica, calidad de servicios y costos de
calidad en las Empresas de Alojamiento Caso: Hoteles Tres Estrellas
MAURY, debe considerarse que de acuerdo al nivel de profundidad
perseguido. En cuanto a la unidad de informacin, se puede decir que
la misma estuvo constituida por los administradores, contadores y
clientes (huspedes).
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Resultados:
En el presente trabajo se analiz. Inversin Tursticas Maury S.A.C.,
ubicada en la esquina entre las calles Ucayali y Carabaya, a slo 50
metros de la plaza principal del centro histrico de Lima, el cual
ofrece alojamiento, restaurante y alquiler de saln para fiestas y
conferencias.
En relacin a las actividades logsticas desarrolladas actualmente por
la empresa de alojamiento, se obtuvieron los resultados siguientes:
El hoteles tres estrellas Maury, cuentan con una unidad encargada de
realizar las reservaciones cuyas funciones son: conocer la oferta de
habitaciones y controlar la disponibilidad de las mismas as como
cualquier otra funcin relacionada con las reservaciones. Asimismo, el
80% el hotel realiza las respectivas previsiones de la demanda de sus
servicios.
Respecto a los
(disponibilidad,
elementos
desempeo
del
servicio
operativo
logstico
confiabilidad)
bsico
se
pudo
determinar que en el caso de la disponibilidad, este establecimiento
en la medida de su posibilidad realiza esfuerzos para
que sus
recursos e infraestructura se encuentren disponibles para brindar un
servicio al husped cuando este lo necesite. Sobre al desempeo
operativo se consider la variable plazos de entrega que se refiere a
la rapidez en el tiempo
de cumplimiento, comprobndose el hotel
considera que brinda un servicio rpido a los huspedes. En relacin a
la confiabilidad del servicio, el administrador del
que ofrecen a los huspedes
hotel
considera
lo convenido acerca de la entrega,
prestacin del servicio, solucin de problemas u otros. En promedio,
el hotel cuenta con 17 proveedores nacionales. Los productos que
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tienen mayor importancia para el hotel analizados son: en primer
lugar los productos higinicos y de limpieza, seguidos de las bebidas
de elevada rotacin. En tercer lugar se ubica el material de oficina y
en cuarto lugar se encuentra la mantelera y lencera as como los
relacionados con vajilla, cristalera, cubertera. Asimismo, la mayor
cantidad de proveedores promedio se ubica en
alimenticios
perecederos
no
los
perecederos
productos
(adquiridos
quincenalmente y cuando se requieren), las bebidas de elevada
rotacin (adquiridas semanal, quincenal y mensualmente), productos
higinicos
de
limpieza
(adquiridos
semanalmente).
Estos
proveedores se seleccionan en funcin de las condiciones de pago,
calidad de los productos y servicios, capacidad de respuesta para
atender imprevistos, prontitud y diligencia, precio y disponibilidad del
producto/servicio.
En cuanto a los criterios empleados para determinar el
seguridad de los inventarios
que
stos
de
consideran
insumos/suministros, se
fundamentalmente
la
stock de
observa
cantidad
frecuentemente consumida y las cantidades mnimas que pueden
existir del insumo/suministro mientras que un 33% de dicho hotel
considera adems de los criterios antes mencionados, el plazo
promedio de entrega del producto por parte del proveedor; sin
embargo, no se califica de manera positiva los componentes de la
gestin de sus inventarios tales como: polticas de almacenamiento
de
insumos,
diseo
de
pronsticos
de
necesidades
de
suministros/insumos/servicios, planes de accin para administrar los
inventarios, entre otros. El hotel estudiado cuenta en promedio con 2
almacenes o depsitos, los cuales se encuentran ubicados dentro de
sus propias instalaciones.
El hospedaje emplea la distribucin directa e indirecta, ya que aparte
de vender sus servicios de manera directa a los clientes tambin
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aprovechan las ventajas de la intermediacin para promover, vender
y distribuir sus servicios a los clientes finales (huspedes). Utilizando
como intermediarios de mercado las Agencias de viajes mayoristasminoristas.
A la vez hace uso de herramientas informticas en la gestin de una
buena parte de sus procesos internos como la gestin de ventas
(procesamiento de reservaciones) y la gestin
gestin
de
aprovisionamiento,
canales
administrativa,
de
distribucin,
inventarios y transporte, se utilizan muy pocos recursos para que
fluya la informacin al interior de la misma; en tal sentido, los
recursos empleados por estos son en primer lugar, el telfono (67%) y
en segundo lugar se encuentran el intranet (33%), y las instrucciones
verbales as como el libro de novedades (33%). En tal sentido, no se
apoyan en el correo electrnico, boletines internos ni tampoco en las
reuniones peridicas, ni en otro tipo de recursos que permitan un
adecuado flujo de informacin interna. Los recursos ms utilizados
(67%), para comunicarse formalmente con los huspedes son: el
telfono, la documentacin fsica y el contacto personal con estos. Por
otra parte, dentro de los recursos empleados para comunicarse
formalmente con los proveedores destaca en un 100% el telfono
aunque
tambin
emplean
la
documentacin
fsica
(cartas
comunicaciones escritas) as como las visitas personales a los
proveedores.
En relacin a la caracterizacin de
la calidad de los servicios
se
determin lo siguiente: El orden de importancia que los huspedes
encuestados le atribuyeron a cada una de las dimensiones de la
calidad de los servicios es:
elementos
tangibles
en primer lugar con un 23, 3% los
(apariencia,
limpieza
modernidad
de
instalaciones fsicas, apariencia y pulcritud del personal as como la
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dotacin de accesorios para la comodidad del husped); en segundo
lugar se encuentra la dimensin de fiabilidad (habilidad para realizar
el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa) con un 22, 6% de
importancia; en tercer lugar (21,5%) se ubica la dimensin de
seguridad (referida al conocimiento y atencin mostrado por los
empleados de los hoteles y sus habilidades para inspirar credibilidad
y confianza al husped); el cuarto lugar lo ocupa la dimensin de
capacidad de respuesta (disposicin y voluntad
de los empleados
para ayudar a los huspedes y proporcionarles un servicio rpido) con
un 18,2% de importancia y; en ltimo lugar (14,3%) se ubica la
dimensin de empata (atencin individualizada que el hotel ofrece a
cada husped).
La media global ponderada de
las percepciones de la calidad de
servicios es de 5.9 ptos (medida en la escala del 1 al 7), lo que
significa que los huspedes de estos establecimientos se encuentran
conformes con el servicio recibido principalmente en cuanto a las
dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y seguridad. La
expectativa global
ponderada
de
los
huspedes
sobre
las
dimensiones de la calidad de los servicios ofrecidos por los hoteles
tres estrellas es de 6.69 ptos (en la escala del 1 al 7), es decir, los
huspedes
esperan un servicio de mejor
calidad que el que estn
experimentando actualmente por parte del hotel.
En cuanto a los costos de calidad que se generan en la
empresa se puede sealar que:
La mayor inversin que realizan por este concepto es en los costos de
prevencin. Se calcula que aproximadamente esta inversin alcanza
en promedio un 44.2% de sus costos totales y se encuentra
distribuida
de
la
siguiente
manera:
33,67%
en
revisin
mantenimiento preventivo de instalaciones y habitaciones para
Pgina 40
garantizar un buen servicio, 3% en programas de formacin para su
personal en el rea de relaciones humanas, 3% en formacin en el
rea de calidad, 3% en cursos de motivacin y 1.53% en reemplazo
de uniformes y lencera. En segundo lugar se encuentran los costos
por fallas externas que alcanzan en
promedio
el
21%
de
sus
costos totales, e implican: 11% por concepto de reparaciones
correctivas, 5% en atencin de quejas por fallas en el servicio, 3% por
concepto de cuentas no cobradas y 2% por atencin de quejas por
robos o perdidas dentro de las instalaciones del hotel. En tercer lugar
se ubican los costos de evaluacin (11%) y en cuarto lugar los costos
por fallas internas (6.33%).
Respecto a la relacin entre gestin logstica, calidad de
servicios y costos de calidad en el hotel tres estrellas, en
trminos generales se aprecia que existe asociacin entre empresas
de su mismo rubro.
En funcin de los resultados obtenidos, puede
decirse que la mayora de los hoteles presentan un desempeo
logstico percibido como favorable puesto que las actividades
logsticas
desarrolladas
actualmente
por
establecimientos
de
alojamiento, aun cuando no son positivas en todos los casos se
encuentran dentro de una gestin aceptable.
Respecto a los costos de calidad se determin que en promedio
existe una alta inversin en costos de cumplimiento y una baja
inversin en costos de no cumplimiento, lo que concuerda con la
filosofa de una gestin logstica favorable y adecuados niveles de
calidad de servicios. En sntesis, se afirma que a mejores niveles de
gestin logstica, mejor calidad de servicios percibida y por ende
menor brecha entre percepciones y expectativas as como
altos
costos de bsqueda de calidad y bajos costos de no calidad.
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