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DETERMINACIN Y DIAGNSTICO DEL PROBLEMA

1.1 Descripcin general de la empresa

H. Peregrina de Puebla es una empresa distribuidora de la marca General Motors
que es lder automotriz, en armado y en venta de autos en Mxico con una amplia gama de
modelos automotrices.

Peregrina cuenta con una importante cartera de clientes un piso de ventas que
representa gran ventaja competitiva y es lo que los coloca en el nivel nmero uno en ventas
a nivel estatal.

Los fundadores fueron Hermilo, J ustino y Apolinar Peregrina Snchez quienes
abrieron la primera agencia en 1945 bajo el nombre de Peregrina Hermanos S.A. y,
solamente, se dedicaban a vender la marca Pontiac y en 1965 GM le otorg la concesin de
la marca Chevrolet y dos aos despus, obtuvo el primer lugar en ventas de la zona y,
pocos aos despus, de la Repblica Mexicana.

Algunos aos despus, en 1991, Peregrina obtiene la concesin de Cadillac y
Corvette volvindose as, los nicos distribuidores en la regin.

A lo largo del tiempo, Peregrina ha conseguido un posicionamiento en la mente de
sus clientes que ha provocado la expansin y crecimiento de la empresa, en el 2003 se
inaugur el show room de Cadillac y SAAB en Angelpolis y en el 2006 se abri, en la va
Atlixcyotl, la nueva agencia de Hummer, Cadillac y SAAB.

Peregrina cuenta con una serie de empresas relacionadas que son las siguientes:

Cadillac, SAAB, Hummer (2006)
Motores Atlixcyotl (2004)
Peregrina San Martn S.A. (1992)

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Arrendadora Peregrina S.A. (1990)
Textiles PYM S.A. (1981)
Peregrina Tlaxcala S.A. (1979)
Peregrina Autos Usados (1974)

1.1.1 Filosofa de la empresa

Objetivo:
Ser la concesionaria con los ms altos niveles de ventas de unidades, de productos
de valor agregado y mayores ndices de satisfaccin de clientes en el pas.

Visin:
Ser la concesionaria lder en el pas mediante un servicio legendario.

Misin:
Elevar constantemente la calidad de los servicios ofrecidos en la concesionaria a
travs de la superacin del personal, contribuyendo en el desarrollo de la regin y el pas.

1.1.2 Organizacin de H. Peregrina de Puebla
A continuacin se presenta la distribucin y organizacin de las diferentes reas de
la empresa:











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Figura 1.1: Organigrama actual de H. Peregrina de Puebla


Fuente: H. Peregrina de Puebla, 2004
Direccin General
Direccin
Administrativa
Gerencia de
Contabilidad
(Contralor)
Gerencia de Ventas Gerente
Administrativo /
Gerente Tcnico
Gerente de
Refacciones
Gerente Su Auto Gerente de Negocios
y F & I
Contabilidad
Cobranza
Caja
Intendencia
Fuerza de Ventas J efe de Taller y
Asesores Tcnicos
Mecnicos
Bodega de Autos
Administrativo
Ventanilla
Coordinador de
Fuerza de Ventas
Fuerza de Ventas
Asistente
Ejecutivo SPO
Gerente Plus
Services
Marketing y Cuidado
del Cliente
GOS
Hostess

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Cada gerencia tiene a su cargo diferentes departamentos, los cuales realizan diferentes
actividades. En seguida se mencionar la importancia de cada gerencia y se har una
descripcin breve de las funciones principales de cada una.

1. Gerencia de contabilidad:
Su objetivo principal es el manejo de la contabilidad de la empresa.

Algunas funciones son:
Sacar saldos de bancos en efectivo para pagos de unidades y proveedores.
Pago de rentas.
Hacer pago de unidades con otras agencias.
Registrar las ventas y compras de autos usados.
Revisar todos los saldos para que cuadren con las relaciones analticas o
conciliaciones bancarias.

2. Gerencia de ventas:
Su objetivo principal es coordinar a los asesores de ventas.

Algunas funciones son:
Capacitacin de vendedores.
Supervisin de ventas
Pagar comisiones
Autorizacin de ventas, precios, descuentos, condiciones especiales, etc.

3. Gerencia administrativa:
Su objetivo principal es la supervisin de la gerencia de ventas.

Algunas funciones son:
Supervisin de cumplimiento de objetivos.
Estrategias comerciales.

4. Gerencia de refacciones:

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Su objetivo principal es llevar el control del taller de la agencia y de la compra y
venta de refacciones, tanto a proveedores como a clientes.

Algunas funciones son:
Revisar existencia del material en dealers para vendedores.
Hacer reclamaciones de material defectuoso a GM.
Revisar salidas de material.

5. Gerencia SuAuto:
Su objetivo principal es brindar a los clientes facilidades para obtener un auto
financiamiento.

Algunas funciones son:
Planeacin de plazos de pago para clientes.
Relacin de clientes inscritos entre los 100.
Entrega de unidades a los clientes correspondientes.

6. Gerencia de negocios y F&I (Finance & Insurance):
Su objetivo principal es la coordinacin, supervisin y administracin de la fuerza de
ventas, del rea de marketing y cuidado del cliente y accesorios.

Algunas funciones son:
Cierre (apertura de ventas a clientes de asesores).
Coordinacin de eventos especiales.
Bsqueda de alianzas comerciales.
Supervisin de operaciones por GMAC.
Atencin a clientes.






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1.1.3 Capacitacin del personal

Peregrina busca la ms alta calidad en el servicio y en sus productos por lo que,
junto con GM han seguido un sistema de certificaciones y capacitaciones para cubrir los
estndares de calidad y as, convertirse en la distribuidora nmero uno del mercado.

Las capacitaciones que Peregrina ofrece a sus empleados son directamente
promovidas por la planta de General Motors.

Esta capacitacin est dividida en tres cursos diferentes:

1. IBT: Cursos presenciales llevados a cabo en diferentes lugares de la Repblica.
2. IDL (Interactive distance learning): transmitida va satlite.
3. Relmpago: Ofrecidas ocasionalmente, por ejemplo: cuando se lanza un nuevo
modelo de automvil y se quiere dar a conocer a los vendedores.

Con los diferentes programas, el empleado cuenta con un plan individual de
capacitacin, definido con base en las necesidades de su posicin dentro de la empresa y
esto, le permitir mejorar su desempeo en el trabajo.

Con dicha capacitacin, se busca contar con empleados ms comprometidos y mejor
calificados, que contribuyan con el logro del objetivo de la empresa y con la satisfaccin de
los clientes.

1.1.4 Programa de certificacin para la calidad en el servicio

El perfil del cliente final en cada uno de los segmentos en los que compite GM
cambia constantemente y las propuestas de negocio de los competidores se estn
organizando de acuerdo a este cambio. Debido a lo anterior, GM ha lanzado un programa
de certificacin para todas sus concesionarias- Siempre Contigo es su nombre y
representa dicha adaptacin a los cambios en los clientes y sus exigencias.


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Chevrolet Siempre Contigo representa una agresiva visin a futuro, sustentada en
las 5 Ps de la mercadotecnia (producto, precio, plaza, promocin/publicidad y personas).
Es una Promesa de Valor que garantiza al cliente que el proceso de elaboracin y
distribucin del producto cuenta con la ms alta calidad.

El programa de certificacin evala anualmente el cumplimiento de todas las
Distribuidoras de la red Chevrolet de acuerdo a los estndares de procesos, infraestructura,
sistemas y capital humano.

Los estndares se revisan anualmente ya que el entorno del mercado cada ao es
ms competitivo y es de suma importancia mejorar todos los estndares definidos. Los
estndares son detallados y el Proceso de Certificacin es ms preciso.

Este programa establece de forma objetiva la medicin del desempeo cualitativo
de las Distribuidoras y tiene como objetivo fomentar la estandarizacin de los procesos y la
imagen de las Distribuidoras Chevrolet al igual que mejorar el desempeo de la Red.

El programa de certificacin Siempre contigo incluye, tambin, el sistema 5s que
busca garantizar la existencia de organizacin, limpieza, seguridad, eliminacin de
desperdicios y riesgos en todas las reas de la empresa.

Las 5s se basan en la cultura de mantener un lugar para cada cosa y cada cosa en su
lugar:

1. Limpiar
2. Seleccionar
3. Ordenar
4. Estandarizar
5. Seguir el estndar




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1.1.5 rea de desarrollo de actividades

Como parte del plan de estudios de la carrera de Administracin de Negocios
Internacionales en la UDLA-P se nos pide realizar un seminario de prcticas profesionales.
De igual forma, para completar nuestra licenciatura, se requiere la presentacin de un caso
vivencial en donde de presente una situacin problemtica de la empresa o del rea de
trabajo en donde se desarrollen las actividades y se elabore una propuesta de solucin.

Basadas en la experiencia adquirida a lo largo de las prcticas se identific un
problema en el departamento en donde se trabaj y, ms adelante, se advirti que ste no
slo afectaba a nuestra rea, sino a toda la empresa. Dichas observaciones dieron como
resultado la elaboracin de este trabajo.

A continuacin se presenta al lector la descripcin del rea donde se desarrollan las
actividades principales de las prcticas. Posteriormente se iniciara el anlisis de la
problemtica identificada y se indicar la solucin que proponemos para el mejoramiento
de la empresa.

Al ingresar a Peregrina se nos asign al rea de marketing y cuidado del cliente.
Actualmente, somos dos practicantes trabajando con la misma persona y desempeando las
mismas actividades.

Esta parte de la empresa desarrolla actividades como: tele marketing, atencin
personal a clientes para la entrega de tarjetas que ofrecen ciertos beneficios al adquirir un
auto; adems de llevarse un control estadstico del desempeo de los asesores de venta, con
el fin de mejorar continuamente el servicio al cliente.
Del mismo modo, se realizan reportes semanales y mensuales que son entregados al
jefe de F&I. Dichos reportes se elaboran con la finalidad de informar sobre el desempeo
de los asesores de venta durante el mes y, tambin, para medir la cantidad de ventas de
vehculos o accesorios durante cierto perodo de tiempo.



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Al final del este trabajo se adjunta la descripcin de puesto de marketing y cuidado
del cliente de manera mas detallada (Anexo I).

1.2 Identificacin del problema, sntomas y consecuencias

Como ya se mencion, se nos ha pedido la identificacin de una problemtica en la
empresa o rea de actividades. Despus de cuatro meses de prcticas en H. Peregrina de
Puebla se encontr que uno de los inconvenientes mas grandes que tiene es la ausencia de
un departamento de Recursos Humanos. Dicho problema se detect a lo largo del
desarrollo de actividades; se notaron diferentes aspectos que producan inconformidades y
molestias en algunos trabajadores.

A continuacin se presentaran aquellos sntomas (todo aquello que notamos en la
empresa y en la actitud de los trabajadores antes de la ubicacin del problema) y
consecuencias de lo que, ms adelante, se convertir en la exposicin concreta del
problema.

Sntomas del problema:

El ambiente laboral es agradable pero los trabajadores no le dan mucha importancia
a sus actividades. No se percibe entusiasmo en el desempeo del trabajo.
La encargada del rea de marketing y cuidado del cliente no puede completar sus
actividades principales. Esta persona debe hacerse cargo, adems de lo que
concierne a su trabajo, de las capacitaciones de los trabajadores, de la comunicacin
interna de la empresa, entre otras actividades. Por esta razn las obligaciones de
marketing y cuidado del cliente no se pueden completar de una forma rpida.
La no acreditacin de la certificacin en noviembre de 2006 (dicha certificacin se
lleva a cabo anualmente).
La empresa cuenta con cursos de capacitacin para empleados distribuidos por
General Motors pero no se les ha dado la importancia necesaria para que todos
participen. Este hecho es notable debido a la poca asistencia a los cursos, el poco
inters que presentan los trabajadores hacia ellos ya que muchas veces las

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inscripciones son nulas.

Consecuencias del problema:

Canalizacin de actividades al departamento de marketing y cuidado del cliente.
Saturacin de las lneas telefnicas correspondientes.
Cuellos de botella en los procesos referentes a RH.
Bajo desempeo en la realizacin de actividades de cada rea.
Poca eficiencia en el desempeo de actividades de los trabajadores.
Quejas de los directivos debido a la saturacin del trabajo.
Descontento por parte de los compaeros de trabajo debido a la falta de atencin
para ellos.

Definicin del problema:

Despus de los sntomas y consecuencias observados durante nuestra estancia en H.
Peregrina de Puebla concluimos lo siguiente:

A pesar del tamao de la empresa y de los conflictos a los que se ha enfrentado con
respecto al personal que ah labora, la agencia no cuenta con un departamento de
recursos humanos que se encargue de todo lo concerniente a la administracin del
personal, difusin y promocin de capacitaciones y certificacin.