Servicios de la Cadena de Suministro
La logstica no es la ltima frontera de la reduccin de costo, es la nueva frontera para la generacin de demanda
Captulo 4
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4-1
Servicios al Cliente en el triangulo de planeamiento
CONTROLLING CONTROLAR
4-2
procesamiento
Location Strategy Estrategias de localizacin Decisiones Location decisions de localizacin Planeacin The network de planning la reds process logsticas
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ORGANIZING ORGANIZAR
PLANNING PLANNEAR
Estrategias Inventory Strategy de Inventario Pronostico Forecasting Decisiones Inventory decisions de Inventarios Compras Purchasing y adquisicionesy and supply Customer de scheduling decisions Programacin de compras Objetivos service Servicio goals Cliente almacenamiento Fundamentos Storage fundamentals The El producto product almacenamiento Decisiones Storage decisions Logistics Serviciosservice logistico ormacin y sys. Sist Ordinf . proc. & info.
Transport Strategy Estrategias de transporte Fundamentos Transport fundamentals del transporte Decisiones Transport decisions de transporte
Definicin de servicio al cliente
Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferencian
sus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes, aumentan las ventas y mejoran sus ganancias
Sus elementos son:
- Precio - Calidad del producto - Servicio
Es un componente integral de la mezcla de mercado
Precio Producto Promocin Distribucin Fsica Sevicio al cliente
Importancia relativa de los elementos del servicio
- Las variable de distribucin fisica domina el producto y , las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes - La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden son los dominantes de las variables de distribucin fsica
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Elementos de servicio al cliente
Servicio al Cliente
Elementos de Pretransaccin Poltica de servicio escrita Promesas en conocimiento de clientes Estructura Organizacional Flexibilidad del sistemas Sevicios tcnicos
Elementos de Transaccin
Niveles de desabastecimiento Habilidad para manejar ordenes atrasadas Elementos del ciclo de ordenes Tiempo Trasbordo Sistemas confiables Conveniencias desapacho Sustitucin de productos
Elementos de Postransaccin
Instalacin, garantias de
alteracin, reparacin, repuestos Seguimiento del producto Quejas de los clientes Empaque de productos Reemplazo temporal de equipos reparados
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Quejas comunes del nivel de servicio
31% Calidad del producto errores
12% bienes Daados
7% Otros 6% rotura frecuente de items
44% Entrega atrasada
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Penalidades por fallas en el servicio al cliente
29% Reduce el volumen del negocio 2% Rehsa soportar la promocin 16% Descontinan los tems 18% Paralizan todas las compras con los proveedores 9% Rehsan adquirir nuevos tems
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26% Llaman al vendedor o gerente
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Elementos ms importantes del servicio al cliente
Entregas a tiempo Llenados de rdenes Condicin de los productos Documentacin cuidadosa
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Medida del nivel de servicio Logstico de los clientes Porcentaje de las rdenes de los clientes que llega en la fecha comprometida
Parker-Hannifin Corp.
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Tiempo de ciclo de las rdenes
El tiempo de ciclo de las rdenes
contiene los elementos bsicos del servicio a los clientes, definido como: el tiempo transcurrido entre la orden de un cliente, y el momento en que ese cliente recibe el bien comprado
Elementos del ciclo de ordenes
- Tiempo de transporte - Tiempo de transmisin de la orden - Tiempo de procesamiento de la orden - Tiempo de Produccin - Disponibilidad de stock
Tiempo de ciclo de orden se expresa como una distribucin bimodal
Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes
- Prioridades en el procesamiento de las ordenes - Ordenes en condiciones estndares (ej. dao y precisin en el
.
llenado)
- Restricciones de orden (ej. tamao yprogramacin)
4-9
Componentes del ciclo de orden
Trasmisin de la orden
Bodega Orden de procesos y de armado
Clientes Compraventa
Transmisin de rdenes a los inventarios
Entrega de orden Planta Ordenes de procesos, suministro desde proceso, ensamble desde stock, o de produccin si no hay 4-10 en stock
Entrega de orden urgente
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Importancia del nivel de Servicio Logstico
Servicio afecta las ventas - Del studio GTE/Sylvania: ...cuando la distribucin permite alcanzar los niveles de servicio correctos , lleva al incremento de las ventas, y al aumenta en la participacin del Mercado y finalmente a aumentar los niveles de ganancias y contribucin al crecimiento de la empresa. - Diferencias de Servicios se han demostrado respponsables de aumentos entre 5 al 6% de la variacin de las ventas
El servicio afecta la mantencin de los clientes - El Servicio juega un rol crtico en mantener la base de clientes en promedio es 6 veces mas barato mantener un cliente qure conseguir un nuevo cliente.
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Observaciones de los Servicios
Los elementos dominantes del nivel de
servicio son de naturaleza logstica
La entrega tarde es la queja
de servicio ms comn y su aceleracin es la mejora ms importante del servicio
El castigo ms comn por fallas en el
servicio es la prdida de la fidelidad de los clientes i.e., prdidas de ventas
La forma como el nivel de servicio afecta al
nivel de venta es muy dificil de determinar
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Modelamiento de la relacin ventas /servicios
Una expresin matemtica del nivel de servicio
previsto y su relacin con los ingresos generados
Se requiere determinar el nivel de servicio ptimo Una relacin terica base Mtodos para determinar una curva experimental
- Mtodo de los dos puntos - Experimentos antes despus - Juegos - Encuestas a consumidores
Recuerde Ingresos del ROLA
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Rango de Transicin
Brecha
Retornos decrecientes
Declinacin
0 0
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Incremento del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competencia
Relacin vrentas/servicios
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Rango de transicin
Ventas
Mtodo de los dos puntos de la relacin ventas/servicios
Approximation by two-points method
Sales
0 0
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Logistics customer service level
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Determinacin de los niveles de servicio ptimo
Costos vs. servicio
Teora -Las ganacias ptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal Prcticas -Para una tasa constante, P = Margen ventas tasa respuesta de venta ventas anuales C = costo anual de inventario costo produccin estandar desviacin estandar de la demanda en el perodo de demora de reposicin z Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente a un nivel especifico de servicio
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Transacciones generalizadas de Costo-Retorno
Retorno Costos de las ventas
maximizacin de las ganancias
Costo Logstico
Nivel de servicio logstico al cliente
Ejemplo
Suponga
SL=nivel de servicio, % pedidos entregados a tiempo Ingresos R=0.5 (SL) Costos C = 0.00055 (SL)2
Utilidad P = R C
P = 0.5 (SL) - 0.00055 (SL)2 dP/dSL = 0.52 (SL) - - 2*0.00055 SL SL* = (0.5 / 4* 0.00055)2/3 = 37.2% Es ptimo entregar un 37% de los pedidos a tiempo
4-18
6 5 4 3
$
R C P = R-C
2 1 0 -1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Nivel de servicio
0.2 0.18 0.16 0.14 0.12
$/SL
dR/dSL dC/dSL
0.1 0.08 0.06 0.04 0.02 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
4-19
Nivel de servicio
Determinacin de los niveles de servicios ptimos (Contd)
Ejemplo (posterior a inventarios)
- Dados los siguientes datos para un producto particular Tasa de respuesta de las ventas = 0.15% cambio en el ingreso in por 1% de cambio en el nivel de servicio Margen comercial = $0.75 por caja Costo inventario t = 25% por ao Ventas anuales en el almacen = 80,000 cajas Costo estndar de produccin t = $10.00 Desviacin estndar de demanda = 500 cajas durante el tiempo de demora LT Tiempo de demora = 1 semana
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Encuentre P P = 0.75 0.0015 80,000 = $90.00 por ao Encuentre C C = 0.25 10.00 500 z = 1250 z
Determinacin de los niveles de servicios ptimos (Contd)
Haga P = C y resuelva z, i.e., 90.00/1250 = z z = 0.072 Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribucin normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%.
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Niveles SL en % para Varios valores de z
SL (%)
U L 87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98
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zU
zL
z
0.045 0.045 0.05 0.05 0.06 0.07 0.07 0.07 0.10 0.10 0.13 0.17 0.28
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1.125-1.08 1.17 -1.125 1.23 -1.17 1.28 -1.23 1.34 -1.28 1.41 -1.34 1.48 -1.41 1.55 -1.48 1.65 -1.55 1.75 -1.65 1.88 -1.75 2.05 -1.88 2.33 -2.05
= = = = = = = = = = = = =
*Desarrollado a partir de las tabla normal estndar
Fijacin grfica de los niveles de servicios
350
300
250
Cambios en Costos stock seguridad, C
$/ao
200
150
100 50
Cambios en ganacias brutas, P
0 87-86 88-87 89-88 90-89 91-90 92-91 93-92 94-93 95-94 96-95 97-96 98-97 99-98
Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en %
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Optimizacn de los servicios y variabilidad
Penalizacin proporcional a la insatisfaccin variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi funcin de prdida de la forma L k ( y - m) 2 L = Perdida en $
k = constante financiera a determinarse y = valor de la variable de servicio m = meta de la variable de servicio Castigo slo si se cae fuera del rango (tradicional)
Costo castigo
Castigo creciente por distancia a la meta (Taguchi)
y Meta variable nivel servicio, m
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Optimizacn de los servicios y variabilidad (Contd)
El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta. TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio Si el costo de entrega del servicio (DC) es de la forma general DC = A - B(y-m), entonces se puede encontrar el ptimo :
2 TC k ( y - m ) A - B( y - m ) dTC 2k ( y - m ) 0 - B 0 d ( y - m) Costo de entrega marginal = B y -m Costo marginal de Castigo 2k
Si m es 0, y es la desviacin ptima de la meta
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Variabilidad de los servicios
Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las Pizzas entregadas en ms de 10 minutos tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviacin de la meta. Cuanta variacin se puede permitir en el servicio de entrega ?
Encuentre k L = k (y-m)2 2 3 = k (40-30) k = 3/102 k = 0.03
Entonces y m = 0.15/(2 * 0.03) y m = 2.5 minutos
Costo castigo $
Convierta el castigo fijo en una Curva de perdida de Taguchi
40 30 Delivery service, min
No se debe permitir ms de 2.5 minutos de atrasos de la meta 4-26 de entrega de 30-minutos .
Fijacin de los niveles de servicios Servicios tratados como restricciones en el diseo Planes para los servicios de contingencia
Mediciones del rendimiento de los servicios
Porcentaje ce las ventas atrasada No. De desabastecimiento Porcentaje de entregas a tiempo No. de ordenes con errores Tiempo del ciclo de orden Tasa de llenado--% meta demanda
alcanzada , % de ordenes abastecida, etc.
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Contingencias de los Servicios
Acciones frente a los riesgos
Asegure el riesgo Planee para suministros alternativos Arregle transporte alternativo Desplazar la demanda (a otros productos) Provea de respuestas rpida frente a los cambios
de demanda Establezca inventarios,para interrupciones
Acciones para fortalecer el producto Estabezca una fuerza de tarea o comite Siga el producto Disee un canal de logstica reversa
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