Punto 1. Qu es la norma ISO 9001?

La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus Requisitos de la norma ISO 9001 La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestin de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administracin de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. ENFOQUE A PROCESOS DE LA NORMA ISO 9001 Consiste en dividir el sistema en procesos, conocer y gestionar las relaciones existentes entre ellos y decidir y emprender mejoras individuales para los procesos individuales. ETAPAS DEL ENFOQUE A PROCESOS EN LA GESTIN DE UNA ORGANIZACIN 1. Definicin sistemtica de las actividades necesarias para lograr los objetivos planteados 2. Establecimiento de las responsabilidades y obligaciones para la gestin de las actividades clave de cada proceso. 3. Identificacin de las interfaces y relaciones de las actividades entre los distintos puestos de trabajo definidos en la organizacin. 4. Conocimiento y evaluacin de la incidencia de cada actividad o proceso respecto a la percepcin de satisfaccin del cliente.

Punto 2. Tipos de Procesos y sus caractersticas TIPOS DE PROCESOS Y SUS CARACTERISTICAS.

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. Pero quiz la clasificacin de los procesos ms habitual en la prctica es distinguir entre: estratgicos, claves o de apoyo.

1. Los procesos clave son denominados operativos y son propios de la actividad de la empresa, por ejemplo, el proceso de aprovisionamiento, el proceso de produccin, el proceso de prestacin del servicio, el proceso de comercializacin, etc. 2. Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificacin presupuestaria, proceso de diseo de producto y/o servicio, etc. 3. Los procesos de apoyo, o de soporte son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso de formacin, proceso informtico, proceso de logstica, etc. Tambin, podemos distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos clave atienden a la definicin expuesta anteriormente. Estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos disponibles por la empresa. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo CLASES DE DISTRIBUCIN EN PLANTA. DISTRIBUCIN POR POSICIN FIJA. El material permanece en situacin fija y son los hombres y la maquinaria los que confluyen hacia l. A.- Proceso de trabajo: Todos los puestos de trabajo se instalan con carcter provisional y junto al elemento principal conjunto que se fabrica o monta. B.- Material en curso de fabricacin: El material se lleva al lugar de montaje fabricacin. C.- Versatilidad: Tienen amplia versatilidad, se adaptan con facilidad a cualquier variacin.

TIPOS DE PROCESOS EN UNA EMPRESA Los distintos procesos que se llevan a cabo en cualquier empresa se pueden clasificar atendiendo a varios criterios. Veamos cmo son los de nuestro restaurante: Segn el tipo de salida: Podemos tener servicios o productos (bienes de consumo, de equipos, etc.). Nuestra empresa est claro que ofrece servicios, que se podran clasificar como de ocio, placer o algo as. Aunque pueda plantear un poco de confusin el hecho de que el resultado sea un producto alimenticio (pizza, pasta, carne, etc.), nuestra empresa no ofrece bienes como tales, sino que los transforma y los prepara para ofrecer un men, una estancia agradable, una cena para grupos, etc. Segn el tipo de flujo: En nuestro caso, est claro que el restaurante responde a una configuracin productiva por lotes. Este grupo se caracteriza por ofrecer lotes pequeos de amplia variedad de productos de poca o nula estandarizacin. Aunque es cierto que en ocasiones se puede tener Configuracin a medida o Talleres, ya que el cliente tiene libertad para pedir un plato como le apetezca, y si tenemos esos ingredientes, no hay problema en cocinarlo. Pero sta no es la tnica habitual, ya que los clientes suelen elegir platos de los que ofrecemos en la carta, la cual va variando tambin.

Punto 3 QUE SENTIDO TIENE LA EXPRESIN IDENTIFICACIN DEPROCESOS CRTICOS A MEJORAR? La organizacin deber identificar y cuidar los procesos crticos, es decir, aquellos que por su estado actual o predecible, es conveniente prestarles una atencin particular, hasta que se normalicen o estabilicen. Tambin son procesos crticos, los que por su propia naturaleza o por su dependencia de recursos, medios tcnicos u operativa, deben ser considerados como tales. Este tipo de procesos inciden de forma directa en los resultados que alcanza la organizacin, como son: la atencin al ciudadano, formacin del personal, planificacin estratgica, planificacin de la calidad, etc.). CARACTERSTICAS: *Tienen un elevado riesgo tcnico, tecnolgico o dependen de personal muy especializado. *Presentan resultados que no satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. ENFOQUES DE MEJORAMIENTO CON RELACIN A PROCESOS Enfoque Harrington para el mejoramiento de procesos Existen cinco fases para el mejoramiento continuo de los procesos de organizaciones, cada una de las cuales est determinada por actividades especficas: Fase I: Organizacin para el mejoramiento. Fase II: Conocimiento del proceso. Fase III: Modernizacin del proceso. Fase IV: Mediciones y Controles. Fase V: Mejoramiento continuo. *Metodologa ISO 9004 para el mejoramiento de la calidad La metodologa para el mejoramiento de la calidad planteada en laNTC- ISO 9004 versin 2000, determina una serie coherente y disciplinada de pasos para la recoleccin y anlisis de los datos en los que se basar la estrategia de mejoramiento. Estos pasos se presentan a continuacin: Reconocimiento de una oportunidad de mejoramiento. Iniciacin de los proyectos o actividades de mejoramiento. Investigacin de las causas posibles. Establecimiento de las relaciones causa-efecto. Aplicacin de acciones preventivas y correctivas. Confirmacin del mejoramiento. Sostenimiento de las ganancias. Continuacin del mejoramiento. La Norma ISO 9001:2000 contempla, entre sus ocho (8) principios de la gestin de calidad, el de la mejora continua, y ampla las directrices para el mejoramiento del desempeo en la ISO 9004:2000

CUADRO DE MANDO El Cuadro de Mando es una herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones. Recoge un conjunto coherente de indicadores que proporciona la alta direccin y al equipo de direccin, una visin comprensible del conjunto de una organizacin y de cada rea de responsabilidad. Los indicadores ms comunes que se incluyen en un cuadro de mando seran: *Indicadores de Finanzas: Margen, Retorno de la inversin, Rentabilidad, Das de Cuentas por cobrar (DCC) y por Pagar (DCP)... *Indicadores Comerciales: Indicadores de ventas... *Indicadores Marketing Cuota de mercado... *Indicadores de Compras: Diagrama de Pareto de los proveedores (calculado segn el Principio de Pareto)... *Indicadores de Produccin: Defectos por oportunidad por milln de unidades (DPMO), Eficiencia General de los Equipos (OEE) *Indicadores de la Logstica: Rotacin del inventario, Tasa de capacidad de transporte utilizada, Tasa de rupturas de stock... *Indicadores de Calidad: Tasa de servicio... *Indicadores de Recursos Humanos: Crecimiento de la nmina, Accidentalidad laboral (ndice de frecuencia, ndice de gravedad)... *Indicadores de Informtica y Mantenimiento: Tiempo Medio Entre Fallas (TMEFMTBF)

Punto 4. Modelado del proceso de negocio es la disciplina para definir y resaltar las prcticas de negocio, procesos, flujos de informacin, almacenamiento de datos y sistemas. BPM a menudo involucra el uso de una notacin como por ejemplo UML para capturar representaciones grficas de procesos mayores, flujos y almacenes. UML provee los diagramas de actividades, estados, objetos y clases para capturar procesos y artefactos de negocio importantes. Los modelos BPM detallados se pueden construir usando Perfiles UML. Sparx Systems tiene disponible para descargar un Perfil UML para el modelado del proceso de negocio basado en las extensiones definidas por Hans-Erik Eriksson y Magnus Penker en su libro, "Modelado de negocio con UML". Este perfil se usa para definir un conjunto de estereotipos para trabajar con las actividades de negocio, procesos, objetos y flujos de informacin. BPM difiere del modelado del sistema de software en un nmero importante de formas. La diferencia clave entre el modelado del sistema en UML y el modelado del proceso de negocio es el nfasis de como el trabajo se realiza dentro de una organizacin, en lugar de que trabajo se realiza. Esto es una herramienta importante para el entendimiento de las actividades que un negocio emprende, y el tipo de informacin que necesita para comprometerse exitosamente en esas actividades. Enterprise Architect puede ayudarlo a identificar y documentar los procesos dentro de un negocio, e identificar que procesos de negocio se pueden administrar ms efectivamente. Adems, tienen la importante funcin de situar sistemas de software nuevo y existente dentro del contexto de negocio. Enterprise Architect se ajusta idealmente para capturar y documentar sus modelos del proceso de negocio. An mejor, los modelos que crea en EA se pueden luego usar para dirigir los requisitos, casos de uso, anlisis y fases del diseo de nuevos proyectos de desarrollo de software, todo con una trazabilidad completa a su BPM original.

Punto 5. a. Que es un Mapa de Procesos y cules son sus utilidades. El mapa de procesos ofrece una visin general de un sistema de gestin o entidad, en el mapa de procesos se representa uno y cada uno de los procesos que componen un sistema as como sus relaciones principales. Dichas relaciones se indican mediante grficos en forma de mapas conceptuales los cuales representan los flujos de informacin. Los mapas de procesos son tiles para: Saber cmo llevan los trabajos se estn haciendo en la actualidad Para aumentar la clida Para mejorar los procesos Para mantener a nuestros empleados orientados Para crear formas deferentes de trabajo cuando se presenta momentos crticos Para evaluar, establecer o fortalecer los indicadores o medidas de resultados.

b. Por qu y para qu se deben realizar los Mapas de Procesos. Graficar un proceso nos da la oportunidad de observar su funcionamiento desde cada una de sus partes, esto nos permite ver la secuencia de dicho proceso desde otras perspectivas lo cual facilita el trabajo de correccin y mejoramiento. c. Que permite identificar los Mapas de Procesos. Hay distintos tipos de mapas de procesos, para reconocerlos podemos basarnos es esta clasificacin comparndolos a fin de identificar: Procesos para la Gestin de la Organizacin: Estos incluyen procesos relativos a la planificacin estratgica, establecimiento de Polticas, fijacin de objetivos, proveedor comunicacin, asegurar disponibilidad de los recursos requeridos y la revisin por la direccin. Procesos para la Gestin de Recursos: Estos incluye todos aquellos procesos necesitados para gestin de apoyo, realizacin y medicin. Procesos de Realizacin: Estos incluyen todos los procesos que proveen las salidas intencionadas de la organizacin. Procesos de medicin, anlisis y mejora: Estos incluyen procesos para medir y obtener datos sobre el anlisis del desempeo y mejora de la efectividad y eficiencia. Estos pueden incluir la medicin, seguimiento y procesos de auditoria, acciones correctivas y preventivas y ser aplicados a todos los procesos en la organizacin siendo una parte integral de la gestin. d. Cuando se deben utilizar los Mapas de Procesos. cuando los resultados no son los deseados, cuando se necesite recolectar informacin sin perder tiempo en la informacin innecesaria, cuando se necesita crear un departamento ms en una empresa y tambin para mostrar informacin de una mejora si es viable o no. e. Cules son las dos alternativas que existen para representar un proceso y explquelas. Las dos alternativas son los mapas de procesos cruzados y el flujo grama: Mapa de procesos cruzados: Este mapa tiene los insumos o recurso necesarios de una entidad tales como personas, materiales y productos y los pasos necesarios para transfrmalos en el resultado final. Par eso se necesita otras dos clases de procesos los cuales se les llama:

Mapa funcional: es la organizacin de los procesos de la empresa paso a paso para saber cules actividades cruzan el lmite de una unida a otra. Lnea de tiempo: o mapa de tiempo este mapa se hace para reducir el tiempo en cuanto a la produccin de la entidad sin perder la calidad. Flujo grama: Este tipo de mapa se utiliza para representar por medios de smbolos un anlisis complejo pues nos permite representar todos los paso y elementos que intervienen en el mismo.

f. Explique las alternativas para representar los procesos cruzados y grafquelos. Las alternativas de procesos cruzados se refieren a un diagrama de flujo no tan complejo ya que se debe en el primer da pensar en una propuesta para despus procesarla luego en el segundo da tomar una decisin si funciona o no, si no funciona se corrige, si funciona se procesa y se refiere al siguiente da se coordina visita y se presta el servicio.