CURSO ATENCION AL CLIENTE PARA PERSONAL QUE LABORA EN EL CENTRO DE ATENCION HOSPITALARIA. HOSPITAL CARLOS ROBERTO HUEMBES.

MANAGUA I. INTRODUCCION

La calidad de atencin al cliente es un proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y necesidades de los mismos, as como tambin atraer cada vez un mayor nmero de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a stos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier organizacin. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestin de eleccin: la vida de la organizacin depende de ello. De tal forma, para mantener una empresa competitiva en el mercado, es necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actuaciones. Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento de los niveles de atencin al pblico, dan un toque personal a la relacin empresa cliente, lo cual har que el cliente se sienta seguro y con sentido de pertenencia, mantenindose satisfecho y produciendo un efecto multiplicador, lo que sera el punto clave de crecimiento de la cartera y por ende una excelente atencin al pblico. II. OBJETIVOS DEL CURSO 1. OBJETIVO GENERAL Suministrar a los participantes, herramientas prcticas sobre la forma de prestar el mejor servicio a sus clientes, haciendo que tomen conciencia permanente y asuman un papel activo dentro de su trabajo. 2. ESPECIFICO 1. Motivar al personal encargado de atender al cliente, hacia el Servicio, resaltando la importancia del trato, la comunicacin y el servicio gil y oportuno,
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pensando en satisfacer las necesidades del cliente, para lograr satisfacer las propias. 2. Considerar que siendo exitoso en prestar el mejor servicio y obtener de sus clientes la recompra es el hacer clientes fieles. III. METODOLOGA

La metodologa est basada en la participacin activa de los participantes, a fin de que ellos construyan su propio conocimiento, al pensar, hacer y sentir ellos mismos lo importante de su trabajo, llevndolos a detectar los puntos vitales del Servicio, y dndoles elementos de tipo prctico para que ste sea Excelente, a juicio de los Clientes. Este curso est dirigido a Profesionales de Empresas de Servicios (secretarias, recepcionistas etc.), personal en general y el de Departamentos de Atencin al Cliente. En l se tratarn temas claves en este aspecto como es la comunicacin cara a cara, y como tratar temas y objeciones, entre otros asuntos. IV. ACTIVIDADES PARA EL APRENDIZAJE

1) Realizacin de taller interactivo, con Dinmicas de grupo, informacin impresa (manual); Proyeccin digitalizada en Power Point y videos cortos referenciales. 2) Duracin 8 Horas horario. 3) Saln con condiciones ambientales propicias para el desarrollo del curso. V. CONTENIDO Te estamos esperando para atenderte!!!!

PRIMERA UNIDAD

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE a. EL CLIENTE EL CLIENTE El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que intervienen en una empresa de servicio. Si la institucin no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
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empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o est bien presentado, si no existen clientes. La presin de la oferta de bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con estrategias para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" con las empresas. El principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto. b. UN CLIENTE Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como nosotros), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la atencin a mis clientes? Cmo hacerlo? Con quin? Me traern ventajas o desventajas esos cambios? Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para
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modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, me pregunto: Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Por qu deberan hacerlo? Por qu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer? Y para subsistir?

Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran? Cmo construye sus ingresos diarios? Conoce "a fondo" a sus clientes? Cmo me entero de sus necesidades y que hago para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. Por qu se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. En el siguiente listado se enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos si por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores o clientes, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos Qu busca obtener el cliente? Precio razonable Adecuada calidad por lo que paga Atencin amable y personalizada Horario adecuado (corrido o tener abierto tambin el fin de semana) Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
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Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques) Una razonable variedad de oferta Local cmodo y limpio

Principales causas de insatisfaccin del Cliente Estos son los valores ms importantes que una empresa debe privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: me quejo? O no vuelvo? Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan: 1. 2. Solo un 3 % de las operaciones de una empresa terminan en una queja. El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para la empresa. Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos suficientes para protestar.

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Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa empresa y adems inducir a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores: Por qu se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes. Como se puede apreciar el problema central es en "el fondo de la cuestin que este pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente"
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Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta: Principales causas de insatisfaccin del Cliente: El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del servicio "He sido tratado con muy mala educacin" El servicio no se prest en el plazo previsto El precio pagado fue mayor que el que se pact al principio Otras causas menores
Fuente: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981

El 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por tanto, es muy importante que en una empresa de servicio se planifiquen y diseen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes. Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos
Como se encuentra hoy?

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SEGUNDA UNIDAD QUE SIGNIFICA CALIDAD EN EL SERVICIO

Es la satisfaccin de los requisitos y expectativas de los clientes. Mejorar actitudes de: Atencin:

Es el trato humano que todo cliente desea recibir de una empresa con la que mantiene una relacin. Es el valor agregado que una empresa da a sus clientes y que stos agradecen con lealtad. Mejorar Procedimientos:

La nica diferencia entre las empresas y las instituciones es la calidad del servicio al cliente. Centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Trato humano que el cliente quiere recibir. Generar clientes satisfechos: por la excelencia del

Las mejores compaas de servicios, sienten pasin servicio. Es una experiencia ganar ganar. Gana el cliente, los colaboradores. Saber detectar lo que el cliente quiere:

gana la compaa y gana

Escucharlo con los ojos! Escucharlo con el corazn y con todos los sentidos! Desarrollar mentalidad positiva. Ser proactivo:

Ponerse en los zapatos del cliente. Tener un comportamiento respetuoso y profesional. Tener un compromiso personal y de los equipos de trabajo.

CARACTERSTICAS DEL SERVICIO Se produce en el momento en que su cliente entra en contacto con usted. Usted solo tiene una oportunidad para satisfacer a su cliente, no hay dos. EL MOMENTO EN QUE LE SIRVE!!!!!!!! Y este se puede mejorar de manera continua y permanente.

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 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO 1. La nica diferencia entre una empresa y otra, es la calidad del servicio que se brinda. 2. La mejor manera de retener a sus clientes es establecer relaciones con estos. 3. Tu producto o servicio tiene un valor agregado de acuerdo a como se ofrece, o se vende o se entrega ese producto, y ese valor agregado es netamente humano. Cunto vale ser atendido? Cunto vale ser escuchado? Cunto vale recibir una sonrisa y un saludo? Cunto vale una bienvenida? Cunto cuesta lo contrario?

4. La imagen de una empresa por parte del cliente. El servicio determina la imagen del cliente frente a su empresa. Ejemplo; Un cajero incompetente es un banco incompetente; un agente de seguros descuidado es una empresa de seguros descuidada; una mesera arrogante es un restaurante arrogante. 5. Competencia sobre el valor, no sobre el precio. No se compite sobre el precio, sino sobre el valor agregado es un cliente satisfecho. del servicio, que

PASOS PARA DESARROLLAR LA CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE Establecer los requisitos: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Del cliente De los procesos de trabajo Cumplir con estos requisitos. Tomar medidas para evitar la mala atencin. Tomar medidas para evitar problemas. Medicin: Medir es establecer estndares y requisitos de calidad. Es la obtencin de los datos para comparar nuestro trabajo con los requisitos y estndares. 7. Defectos - Cero defectos es esencialmente una actitud.
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Significa que ningn incumplimiento es aceptable.

LAS TRES DIMENSIONES DEL SERVICIO

Las relaciones con los clientes durante una prestacin de servicio tienen tres dimensiones: La Dimensin Profesional La Dimensin Humana La Dimensin Oculta LA DIMENSION PROFESIONAL

Cuando un cliente llega o llama a su empresa, la mayora de las veces es porque necesita informacin, o porque desea que usted haga algo y el cliente espera obtener una respuesta o resultado. Dentro de la dimensin profesional, su trabajo consiste en definir las necesidades del cliente y actuar de acuerdo a ellas: Dar informacin, Aconsejar Completar la transaccin Instalar un equipo Solucionar un problema, etc.

A pesar de que este sea su objetivo, no siempre es posible satisfacer a los clientes, ya sea porque usted no dispone del tiempo, la informacin o los conocimientos necesarios, o porque excede su nivel de autoridad de toma de decisin. En tales circunstancias y a pesar de todo, usted debe mantener, en la medida de lo posible, una relacin de calidad con el cliente DIMENSION HUMANA

Durante la prestacin de servicio se establecen relaciones entre las personas, y en ellas se manifiestan los sentimientos, se establecen prioridades y aparecen las preocupaciones, los stress, el mal humor, el agobio, o por el contrario, sintindose muy bien. Lo mismo ocurre con el cliente. Dentro de la dimensin humana, su trabajo consiste en manifestar respeto y consideracin por el cliente.

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Usted debera demostrarle que est consciente de sus preocupaciones y sensible ante sus sentimientos; manifestarle que usted es un aliado. Es su capacidad para controlar y dirigir la dimensin humana lo que puede transformar una relacin inconsecuente en una relacin de calidad. Cuando usted pueda satisfacer a un cliente, la dimensin humana debe convertirse en un factor en la percepcin que el cliente obtenga de la situacin. LA DIMENSION OCULTA

Abarca todo lo que ocurre en su empresa y que afecta su capacidad, o incluso su actitud para satisfacer a los clientes. Sea cual sea su capacidad y disponibilidad, a usted le resultara imposible responder a las necesidades de cada cliente sin la ayuda de otras personas en la empresa. Usted forma parte de un equipo que, a su vez, pertenece a una empresa, y por esto debe considerar el impacto que la estrategia, la poltica, el modo de operar, y las relaciones laborales entre los diferentes niveles puedan tener en la prestacin de servicio. Resulta muy difcil satisfacer a un cliente si Ud., no dispone de la informacin, la autonoma, el tiempo o los recursos necesarios. Si su entorno profesional (jefes, colaboradores y compaeros) no comprenden y respetan sus sentimientos o sus aspiraciones, es bastante improbable que usted desee tener en cuenta los del cliente. Si usted se sobrecarga de trabajo y se estresa, estar descuidando algo tan importante como su salud y se arriesgar a malgastar sus energas y a quedarse sin recursos cuando est cara a cara con los clientes. Cliente Externo: La persona que compra nuestro producto o servicio. Cliente Interno: Nuestro colaborador dentro de la empresa.

IMPORTANCIA DE CADA DIMENSION La Dimensin Profesional: los clientes saben lo que quieren. Por muy amable que usted sea, si no obtienen lo que desean o tardan en obtenerlo, pueden ser muy desagradables. La Dimensin Humana: los clientes quieren que se les trate bien. Si usted les proporciona lo que desean, pero deja entrever el menor signo de irritacin, impaciencia o falta de consideracin, los clientes guardarn un mal recuerdo del servicio ofrecido.
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La Dimensin Oculta: Usted no puede satisfacer a sus clientes si no dispone de los medios y el apoyo necesario. El que poco pregunta, poco sabe. En realidad el recuerdo de la calidad del servicio permanece mucho tiempo despus que el precio se haya olvidado TERCERA UNIDAD LA PERSONA (VENTANA DE LA EMPRESA)

Quien es aquella persona en la empresa, que demanda y que se le demanda? 1. Trato justo y respetuoso. 2. Interesarse por cada cual, como persona. 3. Escucha activamente. 4. No interrumpe, menos para imponer sus puntos de vista. 5. Controvertir ideas sin atacar. 6. Responsable de sus acciones. 7. Cumplir los compromisos. 8. Ofrece voluntariamente sus servicios para apoyar a otros. 9. Se basa en valores y los aplica en su trabajo y en su vida. 10. Disfruta al relacionarse con la gente. 11. Dar adecuado reconocimiento al aporte de los dems. 12. No hacer perder el tiempo a los dems. 13. Eliminar todo tipo de prejuicios y tratos discriminatorios 14. Relacionados con edad, raza, nacionalidad, color, sexo, 15. Estatus social, religin, poltica, rea de trabajo. 16. Disfruta las cosas que la rodean. 17. Planea y prioriza actividades diarias. 18. Aprende cosas nuevas cada da. 19. Planea su educacin y superacin. 20. Excede las expectativas de las personas que solicitan su servicio. 21. Evala el cumplimiento de sus objetivos: - Del trabajo - De su vida 22. Admite errores y se propone superarlos. 23. Celebra sus xitos. 24. No se recrimina, se mejora REQUISITOS PERSONALES QUE FACILITAN OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD

1. Disposicin en el Personal. 2. Empata. Capacidad de ponerse en el lugar de otra persona.

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3. Habilidades de comunicacin (escuchar, entender y hablar claro) 4. Manejo de las tensiones. 5. Dominio propio, control de sus emociones. 6. Capacidad de recuperacin de la disposicin. 7. Capacidad de recuperarse de un estado de nimo negativo. 8. Extroversin. No ser persona tmida.
a. CUATRO NECESIDADES BSICAS DEL CLIENTE

# 1 Necesidad de ser comprendido

Aquellos que solicitan su servicio necesitan sentir que se estn comunicando en forma efectiva. Esto significa que se interpreten en forma correcta los mensajes que envan. Las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una comprensin adecuada.
#2 Necesidad de ser bien recibido

Ninguna persona que est tratando con usted y se sienta cmo un extrao lo buscar. El cliente necesita sentir que usted se alegra de verlo y que su asunto es importante para usted.
#3 Necesidad de sentirse importante

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, es necesario hacer sentir al cliente especial, ser un paso en la direccin correcta.
#4 Necesidad de comodidad

Los clientes necesitan comodidad fsica, un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. Tambin necesitan comodidad psicolgica, la seguridad de que se les atender en la forma adecuada y la confianza en que usted satisfacer sus necesidades.
b. NECESIDADES DEL CLIENTE EN LA ESCUCHA
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Escuchar es la contraparte psicolgica del proceso fisiolgico de or; lo define como una compleja operacin psicolgica, a travs de la cual los bits de informacin (unidades mnimas) y partes del smbolos codificados; seales percibidas, por el sistema central y el sistema nervioso autnomo, son transformadas en mensajes comprensible Saber Escuchar La primera responsabilidad del comunicador es aprender a ser un buen oyente, y ms an, a ser un escucha activa, lograr el entendimiento de ideas y la empata. Saber escuchar exige responsabilidad Puede ayudar a generar intercambio de informacin precisa, estableciendo a la vez, una gran fidelidad en la transmisin y recepcin de las ideas que contienen los mensajes. La empata para ser sensible a las situaciones y a las impacto de nuestros mensajes. personas y saber el

Saber escuchar es indispensable para: Lograr la identificacin con otras personas Nos hace ser comprendidos por los dems Ser respetados y ganar la credibilidad Ganamos la atencin y la satisfaccin de los escuchas al sentirse atendidos.

Escuchar activamente Seala que se refiere a un proceso 100% activo, puesto que en este proceso aplicamos las principales facultades humanas como son las fsicas, intelectuales y psicolgicas Facultades fsicas: Vemos los gestos, movimientos y escuchamos ideas a un tiempo. Facultades intelectuales: Memoria, inteligencia, imaginacin, razonamiento, etc, porque analizamos, categorizamos, relacionamos, sintetizamos, aplicamos ideas y generamos imgenes mentales etc. Facultades psicolgicas: Emociones, sentimientos, estados de nimo. Porque leemos entre lneas lo que sienten las personas al hablar.

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 Propsitos de la escucha activa Los individuos escuchan para cumplir cualquiera de las cuatro metas siguientes: Por placer, para entender para evaluar y para recordar. Agregaramos para empatizar.

c. TCNICAS PARA ESCUCHAR CON EFICIENCIA EVITE impresionar por los smbolos de autoridad a su interlocutor. No podra escuchar eficazmente si se intimida o impresiona por el ttulo, nombre, rango, grado acadmico, uniforme o riqueza de la persona con quien habla. SIGA escuchando hasta que el interlocutor termine. Oiga de manera completa a quien habla. Djelo hablar que concluya. No lo interrumpa. No lo contradiga. CUANDO escuche, afloje la tensin. Si se excede en el esfuerzo por escuchar, es probable que encuentre igualmente penoso comprender. UTILICE las pausas de su interlocutor para hacer preguntas. Concntrese en lo que escucha. Escuche activa y cuidadosamente mientras habla, luego sus preguntas, para asegurarse que ha entendido bien. Ej. si no me equivoco, usted dice que CONCNTRESE en lo que escucha, sin criticar, opinar o aconsejar. En el proceso de escuchar, la diferencia de velocidades de hablar y pensar indica que se puede escuchar y todava sobra tiempo para pensar. No se distraiga con otros pensamientos mientras escucha. No piense en la crtica, la opinin o el consejo que puede dar mientras escucha. Permita que hable su interlocutor sin temor a censuras o reproches. HASTA que termine completamente su interlocutor, evalu sus declaraciones. Si al escuchar est valorando, cuando los puntos de vista del que habla no coincidan con los del que escucha, el desagrado o la desaprobacin bloquean la comunicacin efectiva. ANALICE lo expresado para determinar lo que el interlocutor omite. As podr darse cuenta si omite hechos o detalles importantes; quiz se incline hacia una conclusin cuando hay otras varias, que deben ser tomadas en cuenta. RECUERDE que debe escuchar entre lneas. En esto estriba la diferencia tan importante que hay entre or y escuchar con xito no puede ser una cosa pasiva; debe entraar una exigencia y ser activa. Es necesario comprender que el contenido de lo expresado no radica en las palabras que use el interlocutor, sino en el sentido en que las usa, segn su personalidad. d. EMPATA
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Se define como la capacidad de reconocer y entender los sentimientos de las dems personas. El ser capaz de leer las emociones de otras personas. La empata nos conecta con el lenguaje de los sentimientos de las personas ms all de la razn. Cuando no tomamos en cuenta estos sentimientos son como si solo estuviramos interactuando con una parte de la persona, la deshumanizamos. e. POSTURA CORPORAL Entendemos la posicin fsica del cuerpo y sta siempre influye en la percepcin que los otros tengan de nosotros. La postura que cada persona adopte, se relaciona y es un reflejo de la condicin mental o estado de nimo de las personas. f. TIPS Mantngase erguido siempre pero con naturalidad No descuide las piernas y pies: ni muy juntas ni muy separadas con un pie ms adelante que el otro, evitando dar movimiento o balanceo en forma continua. Muvase sin exageracin, acrquese o aljese de quienes los escuchan. Use un estilo propio (no existen reglas fijas) D significado y congruencia a sus movimientos, cada gesto o movimiento debe apoyar lo expresado por la idea. Obsrvese en un espejo o grbese en vdeo. CUARTA UNIDAD REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE Expresado en trminos de actitudes, como componente de la personalidad, el servicio es: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Preocupacin y consideracin por los dems. Cortesa Integridad Fiabilidad Disposicin para ayudar Eficiencia Disponibilidad Amistad Conocimiento

1. Preocupacin y consideracin por los dems.

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La expresin de este rasgo es conocido tambin como empata La empata consiste en ubicarse en el lugar del otro para poder conocer desde una perspectiva ms cercana que es lo que piensa o siente la persona. 2. Cortesa Este rasgo es determinante para mostrar calidez en la recepcin, atencin y despedida del cliente. Cuando se muestra cortesa, la persona atendida tiende a bajar la guardia, es menos defensivo y se puede dialogar con ella ms fcilmente. 3. Integridad Es el mostrarse de manera congruente, de modo que no se transmitan mensajes dobles. 4. Fiabilidad Es confianza que generamos en los clientes al atenderlos. Ellos esperan que les demos informacin, buenas recomendaciones, en fin que se le resuelvan sus problemas. 5. Disposicin para ayudar Es agradable que el proveedor de servicio se muestre dispuesto a ayudar. Sea para responder preguntas, por ejemplo, aunque sea el precio y no compre. El proveedor de servicio en muchos casos, para poder ser factor de ayudar, debe manejar aspectos tcnicos (como en electrnica). 6. Eficiencia Es hacer lo correcto, frente a lo necesario en el trato a los clientes. 7. Disponibilidad Se muestra cuando el cliente anda de arriba para abajo, buscando quin le de alguna informacin. Estar presto a atenderle es importante en la creacin de la imagen del negocio. 8. Amistad Crear amistad con los clientes es acercarse con simpata a l. Se establece una relacin ms estable para compras en el futuro. Conocer el nombre de la persona es importante, si el trato va acompaado de los aspectos citados anteriormente. Para darle seguimiento se puede conocer los nmeros de telfono tambin. 9. Conocimiento

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El prestador de servicio debe estar actualizado en relacin a los productos o servicios que est entregando o prestando. El hecho de manejar informacin es de por s, una recomendacin del negocio para futuras compras REGLAS DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL TELFONO

1. Conteste inmediatamente. Preferentemente antes del segundo timbre. 2. Identifquese siempre. Su nombre y el de su empresa. 3. Ponga una sonrisa en su voz. 4. Anote y utilice el nombre del cliente con frecuencia. 5. Utilice frases y palabras de cortesa - Gracias - Por favor - Estoy a sus ordenes - Para servirle 6. Ofrezca ayuda adicional. 7. No deje esperando en la lnea. 8. Cuide el tono de voz. 9. Conozca sus servicios y productos y a su empresa. BIENVENIDOS 10. Mantenga una actitud de servicio

MANEJO DE CONFLICTOS CON EL CLIENTE EXTERNO ACCION Escuchar Poner en sus propias palabras Ofrecer una disculpa Decirle lo que podemos hacer No lo que no podemos Darle seguimiento al problema hasta que se resuelva COMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO ACTITUD Mostrar inters y atencin Ponerse en el lugar del cliente Calmada y compresiva

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Se entiende por actitud la disposicin del nimo que mueve la actuacin de las personas. Las actitudes son los sensores con los cuales se perciben los estmulos externos, sociales, culturales o naturales. Las actitudes tambin son un reflejo de la mente. Mente sana en cuerpo sano. Actitud positiva en mente positiva! a. PRINCIPALES ACTITUDES POSITIVAS - EFIENCIA O DEFECTOS Proporcionar al cliente la informacin, la llamada o lo que busca, con diligencia, sin demoras innecesarias y con exactitud. FLEXIBILIDAD

Su mente debe ser tan flexible que te permita leer, adivinar las necesidades de su cliente. Comprenderlo ms all de lo que dice, intuir lo que quiere realmente. PROACTIVIDAD

Ser proactivo significa adelantarse a los acontecimientos, hacer que sucedan de la forma deseada. SERVICIALIDAD

Disposicin permanente de ofrecer al cliente lo que necesita y algo ms. Brindarte sugerencias, informacin, o recomendndole qu cosas puede hacer. COMPROMISO

Consiste en identificarse con los principios de calidad y con el mapa mental del cliente, a fin de entregar un servicio de calidad sorprendente.

b. PROCESO DE LA COMUNICACIN MUNDO EXTERIOR MUNDO INTERIOR COMPORTAMIENTO

ENERGA

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HECHOS

SENSACIONES EMPATA PALABRAS TONO LENGUAJE EXPRESIN CORPORAL RESPIRACION MIRADA MOVIMIENTOS

IMGENES

PENSAMIENTOS (Mente) DIALOGO INTERNO

SONIDOS

c. TCNICA DE PREGUNTAS TCNICA DE PREGUNTAS Dedique algunos minutos para resolver el siguiente ejercicio sobre preguntas abiertas y cerradas, identificado y escribiendo una A para las preguntas abierta y una C para las cerradas. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. ____ Qu hizo usted con el disco? ____ A dnde se enviaron los papeles del cliente? ____ ya pag usted su cuenta? ____ Necesitamos recibir el pago para el viernes. Est bien? ____ que tanto se necesita? ____ Se puede arreglar? ____ Est esperando al telfono el cliente? ____ cuntas llamadas hicimos este da? ____ Por qu dejamos de recibir llamadas despus de las tres? ____ La seora Rodrguez est contenta con nuestro servicio. No es as? ____ Por qu no lo prob? ____ Me hablar usted? ____ Hace cunto tiempo est haciendo negocios con nosotros? ____ Ya quiere salir a comer? ____ Los clientes siempre tienen la razn. No es verdad?
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11. 12. 13. 14. 15.

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16. 17. 18.

____ Le dijo el jefe lo que tena que hacer? ____ Cules son los resultados del ltimo inventario? ____ Estaban bastante elevados. No es cierto?

Las preguntas cerradas se contestan con un s o un no. Es cierto? (C) Las preguntas abiertas comienzan con las palabras: Como, por qu, cuando, cuando, donde y qu? (A)

d. NECESIDADES DEL CLIENTE EN LA ESCUCHA Necesidades del cliente 1. Esccheme 2. Quiero un servicio confiable 3. Deme la informacin correcta Lo que el cliente quiere decir

Ponga atencin (entindame) Necesito estar seguro de que cumplir sus compromisos. No trate de adivinar la respuesta correcta. Si no sabe o tiene que consultarlo, est bien, pero no me d la informacin equivocada. Comunique con la persona indicada desde el principio. No solo se deshaga de m. Dependo de sus conocimientos.

4. Ni me canalice con una persona

5. Conozca su trabajo, aydeme

Y de vez en cuando, haga sugerencias. Por favor haga sugerencia o aconsjeme 6. Necesito un servicio estable Sea confiable. Trteme con la importancia que me merezco. Hgame saber, cada vez que llamo, que le da gusto hacer negocios conmigo. No me haga esperar si no es necesario. S que usted no siempre puede satisfacer mis
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7. Espero un servicio atento

8. Espero accin

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requerimientos, pero sea lo ms servicial posible.

e. EJERCICIO DE LENGUAJE CORPORAL PUEDE DESCRIBIR LOS POSIBLES MENSAJES QUE ESTAS FORMAS DE LENGUAJE CORPORAL LE TRANSMITEN A LOS CLIENTES? MENSAJES POSITIVOS La cara est relajada y bajo control. La sonrisa es natural y agradable. Se mantiene contacto visual al hablar y escuchar a los dems. MENSAJES NEGATIVOS Cara ansiosa y rgida. No hay sonrisa o es forzada. Evita el contacto visual al hablar y escuchar.

El movimiento corporal es relajado, pero con El movimiento corporal es rgido intencin y controlado. y apresurado.

f. ESCUCHE EL SONIDO DE SU PROPIA VOZ El tono de voz que use con los dems puede determinar la diferencia entre: 1) un xito aceptable en el trabajo y un GRAN xito. 2) Un servicio aceptable al cliente y CALIDAD en el servicio al cliente.

A continuacin hay diferentes estilos de voz con los que la gente se comunica. Cual parece describir mejor la suya? Marque aquella (s) con la(s) que ms se identifique.

____ Mi voz se vuelve agitada y/o fuerte cuando estoy enojado. ____ Hablo ms rpido cuando estoy nervioso. ____ Hablo mucho ms lento y/o mi voz vuelve mucho ms apagada cuando me canso. ____ Otros describen mi tono de voz como alegre. ____ Mis amigos consideran que mi tono de voz es clido y comprensivo cuando estamos en una situacin difcil. ____ Puedo controlar mi voz en la mayor parte de las situaciones.
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____ Mi voz puede sonar autoritaria y exigente cuando es necesario. ____ Los dems consideran que mi voz clara, directa y natural. ____ Mi vocabulario y estilo al hablar tienden a ser serios y eruditos. QUINTA UNIDAD RETROALIMENTACION

Todo Empresa de servicio debera tener formas de obtener retroalimentacin de los clientes. A continuacin se enumeran varios mtodos para saber lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios prestados. Marque los mtodos de retroalimentacin adecuados para su situacin.

Escuchar con cuidado lo que los clientes o invitados tienen que decir. Revisar regularmente las sugerencias anteriores para observar el progreso. Poner tarjetas de retroalimentacin a disposicin de los clientes para que expresen sus comentarios acerca del servicio. Tener un telfono especial para que los clientes o invitados llamen para hacer preguntas, por cualquier problema o sugerencia. Pedir a los otros empleados que soliciten un retroalimentacin constante cuando sea adecuado. Asegurarse de que el supervisor tenga un contacto continuo con los clientes. Establecer un mtodo que genera la crtica de los clientes y responder en forma constructiva a cualquiera queja. Darse por enterado de todos los comentarios y reacciones, tanto positivas como negativas. Otro:

RESUMEN Y EVALUACIN
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a. RESUMEN La mejor forma identificar las necesidades de sus clientes es tratar de ponerse en su lugar, observar las cosas desde el punto de vista de l, ponerse en sus zapatos.

Usted puede identificar las necesidades de sus clientes:

LO HAGO BIEN NECESITO MEJORAR

ENTENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTES CONOCER SUS NECESIDADES A TIEMPO ANTICIPARSE A SUS NECESIDADES PODER LEER A SUS CLIENTES ENTENDER SUS NECESIDADES BSICAS SABER ESCUCHAR OBTENER RETROALIMENTACIN

b. LAS 5 S DEL SERVICIO: MTODO KAIZEM Mejorar el ambiente fsico y laboral: Las 5 S son una prctica de mejora continua (MS) que se logra a bajos costos, con entusiasmo, decisin, organizacin y disciplina. Objetivos: Asegurar el correcto control y el xito del trabajo reducir el tiempo desperdiciado, mejorar el ambiente de trabajo. Limpieza Orden Clasificacin Todo impecablemente limpio. Solo lo necesario Cada cosa con su cosa y todo en su lugar Como se organiza un archivo. Respeto Responsabilidad
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Disciplina

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Decisiones personales Concluir lo que se inicia. Cuido personal Atencin a la salud fsica. Balance entre trabajo, distraccin y descanso. Cuido de la alimentacin. Control de estrs. Mantener relaciones positivas y agradables. Mejorar los procedimientos de atencin al cliente y del trabajo de las otras reas, apoyados en la sabidura y sinergia de los equipos de trabajo. c. MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFCILES Algunos clientes son ms difciles de tratar que otros. Pocos inherentemente descorteses o malos, aunque algunos pueden serlo. Por lo general, cuando un cliente est enojado, es descorts, provocador de alguna manera no acepta ayuda, existe algn motivo. A continuacin hay algunos motivos comunes por lo que los clientes pueden ser difciles. Marque aquellos que se apliquen a usted o a su situacin. ____ 1. Estn cansados o frustrados. ____ 2. Estn confundidos o abrumados. ____ 3. Estn defendiendo su ego o auto estima. ____ 4. Nunca han estado en una situacin similar. ____ 5. Se sienten ignorados. Nadie lo ha escuchado. ____ 6. Pueden encontrarse bajo la influencia del alcohol o de las drogas. ____ 7. No hablan o no entienden muy bien el idioma. ____ 8. Han recibido un trato malo en el pasado en circunstancias similares. ____ 9. Estn de mal humos y se desquitan con usted. ____ 10. Estn apurados o han esperado mucho tiempo para recibir el servicio. ____ 11. Otros; especifique

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d. RECOMENDACIONES 1. Deming dijo:... No esperen que la Calidad haga algo por Ustedes, mejor pregntense, que pueden hacer ustedes por la calidad. 2. La Organizacin debe procurar mejorar cada da los procedimientos existentes de trabajo. 3. Siempre debemos de pensar cmo hacer mejor las cosas. 4. Los buenos resultados no se obtienen de la noche a la maana. 5. Los Resultados que se obtienen con el trabajo en equipo son superiores que los obtenidos con el trabajo individual. 6. Acte!! e. CARACTERSTICAS DE BUENA CALIDAD

CARACTERSTICAS DE BUENA CARACTERSTICAS QUE CALIDAD DEMUESTRAN MALA CALIDAD PRO-CALIDAD ANTI-CALIDAD
Cortes Servicial Cuidadoso Educado Amable Accesible Considerado Diligente Cooperador Acertado Honesto Esperanzador Fiable Que ayuda Comprensivo Interesado, preocupado Competente, cualificado Descorts Indiferente Descuidado Rudo Brusco Crtico, antagnico Abrasivo, arbitrario Lento, indeciso Egosta, autosuficiente Desacertado, propenso al error Deshonesto Negativo No fiable Estorba Indiferente, aptico Despreocupado Incompetente, no cualificado

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f. LAS 10 CLAVES PARA EL EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE 1. AUTOEVALUACION

Use las diez preguntas siguientes para descubrir si les est prestando a sus clientes un servicio de bronce, plata u otro. Una evaluacin objetiva hecha desde una perspectiva apropiada le servir para ver las fortalezas de servicio y a qu aspectos necesita dedicar mayor atencin. CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACION : Utilice las siguientes cifras para evaluar cada pregunta.
0= 1= 2= 3= Rara vez Algunas veces Con frecuencia Casi siempre

Cuando estoy conversando con un cliente, le presto toda mi atencin y evito hacer otras cosas (trabajar en el computador, escribir sin necesidad, etc.) Miro los ojos del cliente cuando le estoy hablando, para demostrarle que le estoy prestando atencin. Cuando le estoy hablando aun cliente por telfono, hago un esfuerzo por modular mi voz de modo que se note que estoy interesado en lo que me dice? Contesto el telfono cuando el timbre suena de una a tres veces? Cuando necesito que un cliente que me llama por telfono espere un momento, le pido permiso y espero su respuesta antes de hacerlo esperar? Evito la jerga tcnica o cualquier tipo de lenguaje que el cliente no comprenda fcilmente. Me disculpo sinceramente con el cliente cuando yo o mi empresa cometemos un error? Cuando un cliente est presentando una queja, permanezco calmado y compresivo, aunque crea que el cliente est equivocado? Considero las quejas de los clientes como una oportunidad para mejorar el servicio y no como problemas que me quitan tiempo?

CALIFICACIN DEL CUESTIONARIO: Sume los puntos de cada una de las diez preguntas y mire el resultado en el siguiente cuadro: 0 a 12 puntos, 13 a 22 puntos, 23 a 30 puntos, Nivel Bronce Nivel Plata Nivel Oro

NIVEL BRONCE

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No haber logrado sino esta marca no significa que usted no le importen sus clientes. Lo que sucede es una de estas tres cosas:

Usted es nuevo en el campo del servicio y todava est aprendiendo el derecho y el revs del trato con los clientes. Usted ya tiene experiencia como proveedor de servicios, pero se ha fosilizado un poco en cuanto a los principios bsicos practicados desde hace tiempo Puede, finalmente, tratarse de desadaptacin del puesto. Existen personas que no les gusta tratar con clientes.

NIVEL PLAT A

Usted conoce muy bien los principios del servicio al cliente, pero no los utiliza siempre. La ms probable causa de es a falta de constancia es que tenga demasiadas funciones a su cargo. En das buenos presta un buen servicio; y en das malos, uno deficiente. La clave est en ser ms constante. Recuerde que no importa el tiempo que usted gaste atendiendo aun cliente (una llamada telefnica de treinta segundos, o una reunin de una hora), ni importa cun ocupado est usted, la actitud que usted proyecte siempre ser el resultado de una libre decisin suya.

NIVEL ORO

Felicitaciones! Usted es un verdadero profesional en materia de servicio. Se ve que conoce y practica constantemente los principios bsicos y que siempre est dispuesto a enfrentar mayores desafos.

a. ACTITUD ES SU CLAVE PARA EL XITO

Para revisar su actitud hacia el servicio al cliente, haga este examen. Conteste cada declaracin con honestidad

(Marque con una F o V) Falso o Verdadero 1. F o V Los clientes esperan mucho de m.

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2. F o V

Los clientes deberan tratar de comprender algunos de nuestros problemas. No tiene razn el cliente que quiere una respuesta rpida cada vez que llama. Los clientes dependen demasiado de nosotros. A los clientes no les debera importar esperar al telfono durante un minuto ms. Si los clientes supieran cuntas llamadas tengo que atender todos los das, me apreciaran ms. Los clientes deberan tener ms paciencia. Los clientes deberan entender que no los podemos atender bien en la primera llamada. Los clientes le pasan demasiado pronto las quejas a mi supervisor. La mayora de los clientes deberan tratar de resolver sus propios problemas antes de llamarnos.

3. F o V

4. F o V 5. F o V

6. F o V

7. F o V 8. F o V

9. F o V

10. F o V

b. QU ES LO QUE SU CLIENTE DESEA? Para entender mejor lo que su cliente desea, escuche a tres clientes explicar sus necesidades. Suponga que le pregunta a tres de sus clientes, qu tipo de servicio necesita, es posible que escuche declaraciones similares a las que se mencionan a continuacin. Cuando lea cada respuesta, ESCUCHE con atencin lo que el cliente tiene que decir. Luego escriba en los espacios que estn a su disposicin lo que usted piensa que el cliente quiere. Cliente

Quiero un servicio en el que pueda confiar. Cuando hable a su compaa y tenga una pregunta, espero una respuesta inmediata. No quiero ser canalizado con una persona y luego con otra para que al final me digan que me vuelven a llamar. Tambin espero informacin precisa. Si me dan una informacin equivocada, me pueden hacer trabajar en balde. Por ejemplo, si usted me promete una fecha de entrega, quiero depender de esa informacin. Cuando usted no cumple con los estipulado me causa muchos problemas.
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QU ES LO QUE QUIERE EL CLIENTE DESEA? 1. 2. 3. 4. Un servicio de confianza Una respuesta inmediata Una informacin correcta No ser canalizado con una y otra persona.

c. ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES (10 es lo mximo- 5 intermedio Y 1 es lo mas bajo)

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1. Controlo nimo tiempo. la

mis

estados parte

de del

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

1. Tengo limitado

un de

control mis

mayor

estados de nimo.

2. Me

resulta

posible

ser 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2. Me resulta imposible ser amable que con la es gente conmigo.

amable con la gente que es indiferente conmigo.

desagradable

3. Me

gusta y

casi

toda

la al 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3. Tengo para problemas relacionarme

gente

disfruto

reunirme con los dems.

con los dems.

4. Disfruto dems.

sirviendo

los

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4. Me molesta ayudar a la gente

5. No

me yo

molesta no lo

dar 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 haya

5. No me disculpo por un error que yo no comet.

disculpas por errores, aun cuando cometido.

6. Preferira 6. Me enorgullece mi para 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 comunicarme escrito dems. con por los capacidad con los dems.

comunicarme verbalmente

7. Soy bueno para recordar nombres y caras, y hago esfuerzos por mejorar esta capacidad al conocer a

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

7. Para molestarme

qu en

recordar el nombre o cara de una persona que no volver a ver?

otras personas.

8. Soy 8. Sonrer es un gesto

serio

por

naturaleza.

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natural en m.

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9. Me gusta ver a los dems disfrutando.

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

9. No me nace agradar a los dems, a especialmente, quienes no conozco.

10. Siempre

estoy

limpio

y 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 10. Me estar es indiferente y bien limpio

bien presentado.

presentado.

Total:

Se reuni arriba de 80 o ms es probable que tenga actitudes para atenderlos. Si obtuvo entre 50 y 60 le falta experiencia para tratar con el cliente. Si obtuvo menos 50 es probable que no es la persona adecuada para tratar con cliente .

d. MANEJO DE QUEJAS Los Pasos Que Debe Dar. 1. ESCUCHE con atencin la queja. 2. REPITA la queja y asegrese de haber escuchado en forma correcta. 3. OFREZCA DISCULPAS 4. DESE POR ENTERADO de los sentimientos del cliente (enojo, frustracin, decepcin, etc.) 5. EXPLIQUE qu har para corregir el problema.

6. AGRADZCALE al cliente al haberle dado a conocer el problema.

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