Un centro de atención de llamadas (o call center en inglés; en inglés británico, call centre)
es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan
llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes
o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.
Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada usada con el propósito
de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del teléfono, los
cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, e-mail, chat,
mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.
También llamados “Call Centers” (centros de atención de llamadas) los mismos son
operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y
proveer soporte y asistencia al consumidor según los productos, servicios o información
necesitada. También se realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas
de la empresa.
Los servicios que ofrecen; depende de la compañía para cual trabajan.
Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención de
llamados entrantes (INBOUND) o salientes (OUTBOUND) es una herramienta de
comunicación y relación con los Clientes que utiliza el TELEFONO como medio de
comunicacíón básico gestionado por ”PERSONAS HUMANAS” en conjunto a los recursos
humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de
trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a
cada “CLIENTE UNICO” con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la organización y
permitir su viabilidad.
Personas Humanas: La razón por la cual se redunda en Personas Humanas, es que para
poder obtener un trato adecuado por parte del Ejecutivo de Call Center hacia el Cliente.
Trabajan mayormente en atención al cliente.
Cantidad de personas: Depende de la compañía
Horario: Depende de la compañía, algunos tienen turnos todos los días del año las 24 horas
del día.
Origen: Los factores críticos para la ubicación de un centro de llamados son la
disponibilidad, educación y costo del recurso humano, además de la infraestructura de
comunicaciones. Es por ello que usualmente los centros de llamadas se instalan en ciudades
universitarias o capitales de países donde abundan los jóvenes.
* Irlanda, en los años 1990, emergió como el destino europeo de los centros de llamadas,
por sus bajos costos y abundante fuerza de trabajo. Irlanda aprovecho su situación y dicto
normas que incentivaron la instalación de estos centros operativos en el país.
* efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente
su distribución y tratamiento.
* superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a
distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en
puerta).
* Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con
competencias para vender de forma remota.
* Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta
capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
* Agendamiento de Reuniones: Actividad que permite agendar reuniones o citas con
clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por
teléfono y requiere entrevista personal.
* Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana,
mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y
ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir usando el servicio.
