Universidad Nacional de Ingeniera

UNI IES
Instituto de Estudios Superiores

Integrantes:

Sofa de Ftima Martnez Cceres. Waleska Alejandra Vanegas Reynosa. Alma Josabeth Morales Benavides.

Grupo:

5N1 S
Pgina1

Docente:

Ing. Liber Cerda

Viernes 16 de Marzo del ao 2012

ndice

1. 2.

Antecedentes Objetivo
a) General

3 4

4
b) Especifico

4
3.

Introduccin
6

4. 5. 6. 7. 8. 9.

Tipo de sistema Requerimientos del sistema Organigrama Distribucin de planta Manual de Funciones Manual de Procedimientos de Competencia

7 8 9 10 11 13 16
Pgina1

10. Manual

11. Diccionario

de Competencia Especificas

20 22

12. Competencias

1. Antecedentes:
El inicio del siglo XXI viene marcado por un entorno econmico altamente competitivo que va a obligar a las empresas a hacer un esfuerzo especial para lograr la entera satisfaccin de las necesidades de sus clientes. La Agencia de Viajes CosmoTours ha venido sobreviviendo (desde hace 6 meses) de los clientes fijos que posee en su agenda pero la idea decisiva es el aumentar los ingresos por medio de la publicacin de sus servicios. Pero conseguirlo slo es posible si se saben aplicar con rigor y profundidad las diferentes herramientas estratgicas de las que dispone el marketing, las cuales lejos de ser patrimonio exclusivo de las grandes compaas aportan a las pymes una visin dinmica y actual, lo que les permite dar respuestas prcticas a los permanentes retos del mercado. El marketing aparece en aquella etapa de la historia donde el hombre deba realizar trueques para cubrir sus necesidades y aumentar el bienestar. Desde ese momento, y al igual que sucede con la mayora de las ideas, su transformacin ha sido fijada al desarrollo social y econmico. A nivel empresarial, vemos que es una actividad que tiene, como fin primordial y ltimo, la obtencin de los objetivos fijados. Basado en este punto de vista, el marketing comprende demanda del mercado, sino a cubrir los objetivos fijados por y para la empresa. Por tanto Marketing es el proceso interno de una sociedad mediante el cual se planea con Pgina1 una serie de actividades interrelacionadas entre s, inclinadas no slo a satisfacer la

antelacin cmo aumentar y satisfacer la composicin de la demanda de productos y servicios de ndole mercantil mediante la creacin, promocin, intercambio y distribucin fsica de tales mercancas o servicios. La Agencia de viajes CosmoTours nunca ha sido auditada debido a que las propietarias no han visto

2. Objetivos
a. General: Auditar a la Agencia de Viajes CosmoTours de Managua para el periodo del ao 2012.

b. Especficos 1. Simplificar el procesamiento de las transacciones. 2. Hacer uso de parmetros de medicin del desempeo acordes a la empresa. 3. Realizar la auditoria de forma profesional. 4. Presentar un informe a la gerencia de la empresa sobre los datos auditados.

Pgina1

3. Visin:
Esperamos lograr una buena relacin entre cliente-empleado y por ultima meta nos planteamos que los aspectos visibles de nuestros servicios sean convincentes y eficientes a la hora de la venta y el uso de los servicios. El camino que tomaremos es tener las cosas claras y as demostrarles seguridad y confianza a nuestros clientes quienes nos son fieles ao tras ao y a las personas que se pueden convertir tambin en demandantes mediante nuevas innovaciones en el paquete turstico, buena comunicacin y presentacin del producto-servicio. Las necesidades que tratamos de satisfacer es perdurar en el mercado, imponer

innovaciones que lleguen a la sociedad y que estas se sientan satisfechas con las mismas, tambin aumentar las ganancias y utilizarlas para lograr una buena promocin en prximas temporadas para mayores ventas.

4. Misin:
Pgina1 Como empresa de viajes y turismo que somos, nuestras actividades son todas aquellas que se detallan en el artculo 1 de la ley 18829 de agencias de viajes; los servicios que

ofrece nuestra empresa son los bsicos de transporte y alojamiento, los complementarios de traslados, visitas, asistencia al viajero, comidas, guas y paquetes familiares.

5. Introduccin
Para toda empresa es esencial promocionarse en el mercado, con el fin de ofrecer los servicios o productos y generar ganancias. Tal es el caso de la Agencia de Viajes CosmoTours, una oficina nueva en el mercado pero con personal experimentado en el rea, que bsicamente ofrece los servicios de reserva y venta de boletos nacionales e internacionales, paquetes turstico a cualquier parte del mundo y asesora migratoria y consular . Aumentar las ventas es la principal razn por la cual el negocio necesita dar a conocer sus servicios a los posibles clientes. Todo esto se logra con un Plan de Marketing, el cual es un documento escrito que detalla las acciones necesarias para alcanzar un objetivo especfico de mercado. Son todas las actividades realizadas por los propietarios del negocio para promocionarse en el mercado, a travs de estrategias adecuadas (previamente evaluadas) que permiten un ascenso en las ganancias, lo cual es un factor fundamental para la empresa. Actualmente, una de las herramientas ms poderosas para promocionar un negocio y que las personas utilizan para buscar informacin de algn tema en especfico o simplemente acceder al sitio deseado directamente, es el Internet, que suministra una amplia variedad en cualquier campo. Es por tanto, que se desea crear y emplear una pgina web propia Pgina1

de la agencia que sea de fcil acceso y comprensin para el pblico interesado. Esto es con el fin de poder llegar de todas las maneras posibles al cliente. Normalmente, las empresas invierten en publicidad a travs de medios de comunicacin masivos, sin tener una respuesta inmediata o exitosa. Por lo tanto, el documento provee informacin acerca de los tipos de comunicacin comercial y aplica el ms acertado que abarca las caractersticas de la agencia y as obtener una solucin de la problemtica a corto plazo. Desde el punto de vista econmico, se presenta una manera de ahorrar, es decir, gastar menos y ganar ms de lo invertido. Es por eso, que se han indagado las vas ms razonables referentes a marketing para la agencia, y as afirmar que el proyecto es factible.

Tipo de sistema 1. Descripcin del sistema

Amadeus
Es una empresa proveedora de soluciones tecnolgicas para la industria de los viajes. Fue fundada en 1987. La principal fuente de negocios de Amadeus es su sistema de reservas de viajes, tambin conocido como Amadeus. El Sistema de Distribucin Global (SDG) de Amadeus tiene la red de distribucin internacional ms extensa del mundo y se hacen ms reservas a travs del sistema Amadeus que a travs de cualquier otro sistema de reservas. Amadeus fue creado por una alianza entre Air France, Lufthansa, Iberia L.A.E., y Scandinavian Airlines System. Se especializa en soluciones informticas para crear reservas de aerolneas, trenes, cruceros, alquiler de coches, hoteles y viajes. Amadeus es usado por 67.000 agencias de viajes y 10.000 oficinas de ventas de aerolneas en todo el mundo. Con Amadeus se pueden hacer reservas con:

490 aerolneas, lo que representa ms del 95% de los asientos de las aerolneas

del mundo.

Pgina1

79,266 hoteles. 30 compaas de alquiler de coche 17 compaas de crucero Otros proveedores de viajes (ferrys, trenes, compaas de seguros y tour-

operadores) Amadeus tiene suscriptores en ms de 217 pases en todo el mundo y ofrecen soluciones locales para el marketing, la atencin y ayuda al cliente a travs de una red de ms de 70 Compaas Nacionales de Marketing (CNM).

Que ofrece AMADEUS?

Sistemas abiertos de nueva generacin Soluciones innovadoras y creativas a los problemas de los clientes Bajo coste de desarrollo e implementacin, eficacia permanente y rpida rentabilidad Tecnologa adaptada para el futuro que proporciona una ventaja competitiva.

b. Requerimientos del sistema:

Hardware:
Pgina1

Recomendado

Slo uso Mnimo soportado pgina comando Pentium Mhz 128 Mb III 500

de de

Procesador RAM Espacio Duro en Disco

Pentium III 700 Mhz 128 Mb o superior 250 Mb

Pentium II 300 Mhz 64 Mb

Monitor de video Tarjeta de video

SVGA, Resolucin de 800 x 600, 65535 colores (16 bits) 1 Mb

Software: Recomendado Mnimo soportado Windows XP Home

Sistema operativo

Windows 2000 SPI Windows XP Windows ME Profesional Windows 98 Windows NT Explorer 6.0 Explorer 5.01 SP2 Explorer 5.0

Explorador internet

de

6. Organigrama: Por su naturaleza: Micro administrativo: Corresponden a una sola organizacin, y pueden referirse a
ella en forma global o mencionar alguna de las reas que la conforman

Pgina1

Gerente

Area Financiera

Area de ventas

Area de Contabilidad

Area Tecnica del producto

Area Comercial

Departamento de Operaciones

Departamento de Reservas

7. Distribucin de planta
a. Estructura:

Pgina1

AGENCIA DE VIAJES COSMOTOURS

BAO 2 m cuadr

Pgina1

8. Manual de funciones de la Agencia de viajes CosmoTours

Pgina1

MANUAL DE FUNCIONES

NOMBRE DEL CARGO: JEFE INMEDIATO:

Mara Conchita Villavicencio Propietario, Gerente de Ventas

NUMERO DE PERSONAS 1 EN EL CARGO: OBJETIVO: Como propietario, es apoyo de sus socia en todas las decisiones que se toman. Como Gerente de Ventas, manejar las ventas dentro de la razonabilidad del negocio. FUNCIONES 1. Lograr una venta efectiva del servicio de la empresa, mediante la seleccin y vinculacin de clientes potenciales y atencin de clientes actuales. 2. Tener un control de la cartera de clientes. 3. Conocimiento del servicio que brinda la empresa. 4. Conocimiento del software que utilizan en la empresa para la reservacin y venta de boletos areos. 5. Debe encargarse de las relaciones pblicas junto a su socia para asegurarse de mantener buenas relaciones con los clientes y proveedores. 6. Guardar la informacin importante sobre los clientes y proveedores. Perfil del cargo: En esta empresa, el Socio Propietario y Contador Pblico y Financiero. Posee conocimientos del rea de agencia de viajes y del software principal que utilizan para la reservacin y venta de boletos areos (AMADEUS). Requisitos Requisitos intelectuales: Administrativos, de venta y agente de viajes. Escolaridad: Primaria, secundaria. Estudios Universitarios. Experiencia: 20 aos. Actitudes: Excelente relaciones interpersonales, responsable, honesto, tolerante, capacitada en los negocios, entro otros Responsabilidades adquiridas: Se encarga de mantener una imagen eficiente ante el cliente y la habilidad de vender el servicio disponible. Ambiente: Oficina. Riesgo: Mnimo.

Pgina1

9. Manual de procedimiento

No.
1

Procedimiento
El cliente llega a la Agencia

Descripcin
Cada cliente llega con un propsito propio, ya sea para consultar sobre algn precios, donde vuelo, etc. el fechas Sin cliente disponibles, nos una embargo, requiere

enfocaremos en lo elemental que es reservacin y compra el voleto areo. 2 El cliente brinda sus requerimientos Es muy importante que el cliente este claro de lo que desea. El agente le pide los siguientes datos: nombre y apellido (a como aparece en su cedula o partida de nacimiento), fecha en que desea viajar(fecha de ida y fecha de regreso), destino, cuantas personas viajaran y si requiere reservacin de hotel. 3 El agente provee la informacion En esta etapa, el agente le proporciona al cliente los resultados, segn la informacion que el mismo facilito. Si hay vuelos disponibles en las fechas en que el cliente desea viajar, precio, impuestos, si su vuelo (trayecto) tiene escalas, nombre de la aereolinea, las horas de salida y horas de llegadas, entre otros En esta parte, el agente de viajes puede obtener ayuda necesaria de otras a gencias o tour operadoras. Pgina1 4 Entrega de la informcacion obtenida al cliente El agente de viaje le suministra (por escrito) al cliente todos los resultados antes mencionados.

Ademas de eso, el agente de viaje tiene la obligacin de explicarle con detalles al cliente de la informacin que le brinda, esto se refiere a la parte de migracin y aduana, ya sea de entrada o salida de dicho pas. 5 Pago del boleto aereo En este punto, el agente de viajes debe asegurarse de que el cliente tiene la posibilidad, la oportunidad y el deseo de viajar en la fecha que desea o la mas recomendada por el agente y de esta manera, el cliente pague el costo del boleto areo. 6 Emision del Boleto Aereo Luego que el ciente paga, el agente de viaje procede a emitir el boleto areo. Se tiene que tomar en cuenta que no se puede emitir el boleto sin que, primeramente, el cliente pague.

Asesoria final

Al final de todo, el agente de viajes debe asegurarse de que el cliente entendi toda la informacin y si es posible darle un seguimiento al cliente para garantizar que el mismo tenga un buen viaje, sin problema alguno.

Pgina1

10. Manual de competencia

MANUAL DE COMPETENCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES COSMOTOURS

Pagina 16 de 24 30 / 03 / 2012 Version 1

1 Propietaria y Gerente Financiera Pgina1 Requisitos Formacion Academica Propietario Licenciatura en Gerente Financiero Licenciatura en

Contabilidad Publica y Financiera Experiencia General Experiencia Laboral Especifica 20 aos 20 aos en cargo de similar responsabilidad en empresas con mas de 20 empleados

Contabilidad Publica y Financiera 20 aos 20 aos en cargo de similar responsabilidad en empresas con mas de 20 empleados y atencin al cliente

Conocimientos Especificos

Slidos conocimientos sobre normas contables y otras que directa o indirectamente afectan la gestin administrativa, tales como: materia tributaria, laboral, comercial y administrativa.

Slidos conocimientos sobre normas contables y otras que directa o indirectamente afectan la gestin administrativa, tales como: materia tributaria, laboral, comercial y administrativa. MS Oficce, Excel avanzado, Amadeus

Programas Informaticos

MS Oficce, Excel avanzado, Amadeus

Otros

Secretariado Ejecutivo

Secretariado Ejecutivo Pgina1

MANUAL DE COMPETENCIA DE LA AGENCIA DE VIAJES COSMOTOURS

Pagina 18 de 24 30 / 03 / 2012 Version 1

2 Propietario y Gerente de Ventas Requisitos Formacion Academica Propietario Licenciatura en Contabilidad Publica y Financiera Experiencia General Experiencia Laboral Especifica 20 aos 20 aos en cargo de similar responsabilidad en Gerente de Ventas Licenciatura en Contabilidad Publica y Financiera Pgina1 20 aos 20 aos en cargo de similar responsabilidad

empresas con mas de 20 empleados

en empresas con mas de 20 empleados y atencin al cliente

Conocimiento Especifico

Slidos conocimientos sobre normas contables y otras que directa o indirectamente afectan la gestin administrativa, tales como: materia tributaria, laboral, comercial y administrativa.

Dominio del servicio que brindan, normas contables.

Programas Informaticos Otros

MS Oficce, Amadeus ----

MS Office, Amadeus -----

Pgina1

Se posee una alta capacidad de enfrentar situaciones cambiantes e innovadoras, unidos con un gran dominio de estabilidad y variabilidad.

11.

Proponen nuevas formas de resolver problemas de manera eficaz, aunque a veces exista cierta probabilidad de riesgo, para dar una satisfactoria solucin al cliente, proveedor o situaciones dentro de la misma empresa.

Diccionario de competencia COMPETENCIAS GENERICAS 1. Adaptacion al Cambio

2. Creatividad e Innovacion

Pgina1

3. Lealtad y Sentido de Pertenencia

Las acciones de las operarias de la agencia estn dirigidad a comprender y satisfacer las necesidades de los clientes, dando un trato personalizado a cada uno para mostrar inters a los mismo, logrando asi una aprobacin de parte de los clientes.

4. Orientacion al

La agencia es manejada por las dos nicas socias, quienes tienen una buena relacin laboral y donde cada una aporta al trabajo de la otra, si es necesario. Es por tanto, que cada una muestra un alto inters en conseguir los objetivos propuestos mediante la colaboracin mutua.
Cliente

Los Socios Operarios de la Agencia de Viajes Cosmotours, poseen un lenguaje, cdigos o siglas que manejan los agentes de viajes al hacer uso del programa principal AMADEUS. Defienden los inters de la empresa, ya sea dentro y fuera de la misma y prioriza las metas finales.
5. Trabajo en Equipo

Pgina1

Se caracterizan por cumplir altos estndares de calidad, ya sea con los clientes o proveedores (superando las expectativas). Cumplen responsablementesus trabajos dentro del tiempo establecido.

Se refiere a la credibilidad que las operarias de la agencia fomentan a los clientes y proveedores, basndose en sus conocimientos tcnicos y asi tener mas seguridad al tomar desiciones y dar respuestas favorables.
COMPETENCIAS ESPECIFICAS

1. Compromiso

2. Credibilidad Tecnica Pgina1

3.

Es la habilidad de influ, persuadir y promover motivacin para un compromiso con la agencia y brindar un servicio de buena calidad. Debe existir buena comunicacin para que no haya malos entendido y menos que una domine en el trabajo de la otra sino que haya una mutua visin de los objetivos.
Dinamismo

Este punto esta muy relacionado al FODA y las variaciones del entorno de la agencia. Esto favorece a comprender implicaciones y consecuencias de los cambios, ventajas y desventajas de los resultados de la situacin estratgica de la empresa.
4. Don de Mando

5. Liderazgo

Poseen la capacidad a dar respuesta y adaptacin a situaciones cambiantes de manera positiva, conociendo anticipadamente los pro y contras de la modificacin.

6. Pensamiento Estrategico

Para la agencia, este punto es muy importante porque pueden correr el riesgo de que una subordine a la otra (ya que ambas son dueas), por motivos de mando. Se tiene que considerar que cada decisin se debe tomar sabiamente sin imponer ideas propias sino para beneficio de ambas, manteniendo la responsabilidad y el respeto.

Pgina1

7. Precision

8. Relaciones Publicas

9.

Sus actividades estn dirigidad a buscar cada vez mayor exactitud y claridad de la informacin resultante a la labor a realizar.
Tolerancia a la Presion

Poseen una alta capacidad de trabajar bajo presin en situaciones de mucha exigencia, dando asi resultados positvos y correctos: sin importar tiempo, complejidad y diversidad.

Pgina1