La mediacin como herramienta en la resolucin de conflictos comunitarios

SERIE

SOLIDARIA FORMACIN CONVIVENCIACIUDADANA SEGURIDAD

Y

EN

Ministerio del Poder Popular para Relaciones Interiores y Justicia Ministro Tareck El Aissami Ministerio del Poder Popular para la Educacin Universitaria Ministra Yadira Crdova AUTORIDADES UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD Rectora Soraya Beatriz El Achkar Gousoub Vicerrectora de Desarrollo Acadmico Aimara Aguilar Vicerrector de Creacin Intelectual y Vinculacin Social Antonio Gonzlez Plessmann Secretario Frank Bermdez Sanabria

Contenido

Presentacin Introduccin
PRIMERA PARTE

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Resolucin de conflictos y mediacin

1. Primero qu son los conflictos? 2. Principales Mtodos Alternativos

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de Resolucin de Conflictos (MARC)

3. Profundicemos un poco en la mediacin 4. Principios generales de la mediacin 5. El Poder Popular y el Estado como entes

de instalacin de la mediacin como estrategia de resolucin de conflictos

LA MEDIACIN COMO hERRAMIENTA EN LA RESOLUCIN DE CONfLICTOS COMUNITARIOS Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (Unes), 2012 Textos e investigacin: Jos ngel Rodrguez Reyes Adaptacin de textos: Julio Barba Correccin de estilo: Maira Rojas, Nelba Garca, Larry Pea Diseo: Seudy Parada fotos: Miguel Pereira Impresin: Imprenta UNES Atribucin-NoComercial-Compartir Igual. Todas y todos somos libres de compartir, copiar, distribuir y comunicar pblicamente los contenidos de esta publicacin; bajo las condiciones de reconocer la fuente y de hacerlo sin fines comerciales. De alterarla o generar obras derivadas, prelan idnticas condiciones.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE LA SEGURIDAD (UNES)

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SEGUNDA PARTE

Procedimientos y herramientas bsicas a utilizar en la mediacin de conflictos La comunicacin como herramienta fundamental para la resolucin de conflictos Procedimientos y herramientas bsicas que deben usarse en la mediacin de un conflicto

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Direccin: Calle La Lnea, zona industrial L, Catia.Apartado postal: Caracas 1030 Venezuela | Caracas, septiembre de 2012. WWW.UNES.EDU.VE

4 | mujeres de mi barrio |

Primer momento: INICIO DE LA MEDIACIN

1. El espacio donde se desarrollar la mediacin 2. La confianza de la o las personas mediadoras

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en sus habilidades y cmo generar esa confianza en las personas destinatarias de la mediacin
3. El discurso inicial 4. La formulacin de preguntas para explorar

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Presentacin

el problema
1. Preguntas exploratorias 2. Preguntas transformadoras 3. La legitimacin 4. El parafraseo

Segundo momento: BSQUEDA DE OPCIONES DE SOLUCIN

5. Bsqueda de intereses, a travs de reuniones

separadas con las partes

6. Construccin de la agenda de trabajo 7. Separar a las personas de los problemas 8. Creacin de opciones de solucin 1. Preguntas transformadoras 2. Las posiciones basadas en los propios intereses y las opciones de solucin 3. Encontrar la zona comn 4. Lluvia de ideas

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Tercer momento: EL ACUERDO

Bibliografa de referencia

n la Universidad Experimental de la Seguridad, a travs del Vicerrectorado de Creacin Intelectual y Vinculacin Social, partimos de la idea que en las comunidades organizadas se pueden generar procesos de prevencin de la violencia y construccin de la convivencia a travs de la aplicacin de estrategias para la resolucin de sus conflictos. Por ello, parte de nuestros programas estn enfocados en el desarrollo de propuestas que potencien la organizacin en las comunidades y acompaen iniciativas de cogestin de la seguridad comunitaria en articulacin con las instituciones pblicas que les compete este campo de accin. En este sentido, el trabajo que ha emprendido la Universidad es aprender de los saberes populares que se han constituido y legitimado en las comunidades, a travs de sus prcticas, en relacin a la bsqueda de soluciones para la convivencia pacfica y solidaria, a la vez de promover y fortalecer los espacios para la discusin y anlisis de los conflictos, en el marco de las problemticas ms sentidas en los temas de la seguridad ciudadana. Si bien la Universidad tiene entre sus objetivos fundamentales formar cuerpos de seguridad, ste es slo una dimensin de las soluciones que se deben implementar para enfrentar los factores que generan la violencia. Por tanto, la apuesta es fortalecer las iniciativas locales en mediacin
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y resolucin de conflictos, de manera que se conformen en cada comunidad lderes y lideresas que en su accionar generen procesos de autorregulacin. Adems de la creacin de programas de prevencin del delito a partir de las vivencias comunitarias, el dilogo de saberes y las prcticas cada vez ms acertadas a favor de la seguridad ciudadana. Eso implica la sensibilizacin como una primera aproximacin, desmontando la idea de la imposibilidad de solucionar conflictos cotidianos de manera pacfica. Y la formacin en conjunto con la accin, para evidenciar y analizar las situaciones de conflicto, que en muchos casos con una bsqueda temprana de soluciones se evita que desencadene en violencia. El llegar a acuerdos y consensos entre las personas involucradas y los intereses en conflicto, implica planificar intervenciones utilizando algunas tcnicas, en este caso presentamos la mediacin, que nos abre una ventana para revertir los conflictos y aprender de ellos.
Vicerrectorado de Creacin Intelectual y Vinculacin Social

Introduccin
Siendo entonces el conflicto parte integrante de nuestra cotidianidad, el modo como lo abordemos y lo solucionemos tendr un significativo impacto en nuestra forma de vida.

stamos en tiempos de transformacin y cambio. Ya nuestra sociedad no es la de antes, en doce aos son muchos los sucesos polticos, sociales, econmicos y culturales que han impactado nuestra sociedad y nuestras comunidades. En este proceso de construccin de un mejor pas y una mejor sociedad, y en el contexto de un gobierno revolucionario que se plantea como uno de sus objetivos principales una sociedad donde la justicia social sea igual en derecho y deberes para todos, los retos de la transformacin en nuestras comunidades tienen que ser asumidos de una forma colectiva, protagnica y participativa. Ya los compromisos no son solamente mejores calles,
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alumbrado, agua potable, terrenos seguros, casas confiables, buenos precios en los alimentos; ahora el concepto de mejor vida nos ha inundado de nuevos vientos y nos ha impulsado a plantearnos nuevos modelos y relaciones de vida ms all de la seguridad alimentaria, mdica y educacional. El concepto de una mejor vida, nos lleva a preguntarnos cmo vivir mejor en comunidad, en familia y con seguridad, y de all las nuevas formas y mtodos de resolver los problemas que nos siguen aquejando en nuestros sectores y barrios. Los problemas, eternos acompaantes y saborizantes de la vida, son parte de la cotidianidad, y como tal deben ser asumidos de forma responsable y organizada para que cada vez impacten menos de forma negativa nuestra existencia y convivencia. La convivencia pacfica y solidaria con nuestro entorno y, sobre todo, con nuestra comunidad habitual debe ser uno de los principales elementos a considerar para la nueva vida de nuestra familia, vecinos y sector. Los problemas son mltiples y variados, aunque uno de los ms frecuentes son los problemas en la comunidad, tambin denominados como conflictos comunitarios, de los que sabemos que nadie se escapa por muy buen compatriota, ciudadano, ciudadano, vecina o vecino que sea. Siendo el conflicto parte integrante de nuestra cotidianidad, el modo cmo lo abordemos y lo solucionemos tendr un significativo impacto en nuestra forma de vida. Manejarlo de manera constructiva puede representarnos experiencias de aprendizaje colectivo orientadas hacia la construccin de relaciones sociales democrticas y de convivencia solidaria con profunda valoracin de los derechos

de todas y todos, fortaleciendo de esta forma una cultura de convivencia para la paz. Por el contrario, no contar con recursos para manejarlo y no asumir la resolucin del conflicto, es seguir dando pie a lo que nos dicen las estadsticas oficiales: los conflictos no resueltos entre vecinos se convierten en la espiral generadora de la primera causa de lesiones y homicidios en nuestras comunidades. He aqu que este material de lectura debe ser asumido con un conjunto de conocimientos y herramientas que nos permitan colaborar con la transformacin de la situacin de los problemas, conflictos o crisis, por muy grandes o pequeas que sean, con la finalidad de llegar a acuerdos y resoluciones de conflictos con nuestros vecino y vecinas, amigos y amigas y camaradas de nuestro barrio o sector. Esto tiene que ver mucho con la actitud como asumimos los conflictos, pues est directamente relacionada con cunto conocemos los mecanismos y herramientas para utilizarlos en la resolucin de los mismos; as aprenderemos nuevos conceptos; qu es el o la mediador(a) o mediadores, cmo participa la comunidad, cmo influye la comunicacin, ya que los conflictos en la comunidad deben ser asumidos de forma organizada y entender que la mayora de ellos pueden ser resueltos por la misma comunidad. Este material nos da perspectivas, estrategias y formas de asumir los conflictos comunitarios y llegar a acuerdos desde la propia comunidad, pues tambin queremos promover, al interior de nuestras comunidades, la creacin y fortalecimiento de mecanismos eficaces, comunitarios e institucionales, de resolucin pacfica de los conflictos, que permitan prevenir la violencia.

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Aunque nuestras comunidades, sectores o barrios estn inmersos en la transformacin social y poltica del pas, en conjuncin con las polticas de un Estado que impulsa y acelera respuestas a la alta deuda social heredada, hay esferas de accin que pueden y deben ser asumidas por las comunidades organizadas y protagnicas enmarcadas con las garantas, leyes y la nueva justicia social.

PartE 1 Resolucin de conflictos y mediacin

Acudir a otra instancia que no forma parte de la justicia ordinaria (tribunales, denuncias, etctera), es una manera de resolver conflictos; y forma parte de lo que se llama Mtodos Alternativos de
Resolucin de Conflictos.

1. Primero qu son los conflictos?

os conflictos son una consecuencia natural del hecho de interrelacionarnos con otras familias, colectivos y organizaciones que tratan de vivir en comunidad aunque con valores, tradiciones, costumbres y prcticas diferentes. La aparicin del conflicto no tiene que ser considera11

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da como un hecho perjudicial, ya que asumida su resolucin con espritu constructivo, el conflicto puede ayudarnos a construir y transformar positivamente nuestras relaciones comunitarias y vecinales en los espacios donde nos organizamos y vivimos. Lo importante es conocer qu actitud asumimos cuando un conflicto o situacin conflictiva aparece, sea cual fuese su causa. Podemos tomar algunas de estas actitudes: Superacin: se reconoce la existencia del conflicto o situacin conflictiva y hay voluntad de superarla o transformarla. Ventaja: se reconoce el conflicto y se intenta sacar provecho de l. Negacin: se evita reconocer la existencia del conflicto. Evasin: se reconoce la existencia del conflicto, pero sin deseos de enfrentarse a l. Acomodacin: se reconoce el conflicto, pero se opta por no dar respuesta alguna. Arrogancia: se reconoce el conflicto pero se asume que es la otra parte la que debe ceder. Agresividad: se combate el conflicto con una respuesta hostil, violenta. La eleccin de una de estas actitudes, a lo largo de un conflicto, puede determinar si sus efectos son positivos o negativos. Cuando los colectivos e individualidades reconocen su existencia y hay voluntad de superarlos, entran en el terreno de la negociacin, donde sin necesidad de ayuda pueden alcanzar un buen acuerdo e incluso ganar una mejor relacin con las otras organizaciones y/o colectivos populares.

Sin embargo, cuando quieren sacar ventaja sin importar el otro, no le dan una respuesta adecuada o actan de modo agresivo, el conflicto puede convertirse en una experiencia no slo desagradable, sino con lesiones, agresiones y conductas que pueden llegar a hechos de homicidio. Una situacin de conflicto ameritar una mediacin cuando dos o ms personas o grupos comunitarios se inter-relacionan negativamente, o se confrontan por algn hecho en particular, generando un problema sobre el cual cada persona o colectivo tiene una percepcin, opinin, sentimiento, necesidad, inters, creencia, capacidad, concepto o ideologa distinta; y, por tal razn, no pueden o no han podido hallar una solucin. Las palabras resaltadas entre comillas son fundamentales para comprender la estructura o la naturaleza del tipo de conflicto que amerita una mediacin: Inter-relacin negativa: ocurre cuando se centran prin-

cipalmente en sus posiciones, ignorando o no dndole importancia a lo que dice o hace la otra parte. Las partes no se escuchan, ni comprenden establecindose una relacin de competencia, donde el objetivo es derrotar e incluso perjudicar al otro.
Confrontacin: en la cotidianidad, hay innumerables

acontecimientos donde las personas o grupos reaccionan de manera muy similar; sin embargo tambin hay situaciones que dada la diversidad de caracteres, valores, o formas de ver la realidad, pueden derivar en confrontaciones al no existir consciencia y tolerancia sobre las diferencias existentes, o no poder comunicarse de forma positiva.

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Problema: surge cuando se hace visible la inconformidad de una o ms personas u organizaciones por no poder conciliar las diferencias que puedan tener sobre un hecho. Distintas (o diferencias): cada persona o grupo posee unas caractersticas construidas por un gran crculo de creencias, experiencias, valores, conocimientos y realidades, que hace que cada una sea distinta de las otras. Imposibilidad de hallar una solucin: al surgir diferencias, los grupos, organizaciones, colectivos, desde sus propias experiencias, contextos y realidades, intentan hallar una solucin, pero al ver que hasta las posibles soluciones planteadas por las partes no coinciden ni satisfacen los intereses o las necesidades de ambas, surge la creencia sobre la imposibilidad de hallar solucin por ellos mismos; por tal razn requieren de un tercero imparcial que les facilite la obtencin de un acuerdo. Revisemos este ejemplo Imaginemos que vivimos en un edificio y una maana de estas el techo se comienza a resquebrajar por la ruptura de una tubera; siendo esa ruptura producto de unas labores de reparacin que hizo el vecino que vive en el piso de arriba. All tenemos un conflicto.

tal razn quiere hacer una ampliacin) y tambin explicando nuestras razones por las cuales tal reparacin nos perjudica. Si mantenemos esta actitud durante todo el proceso, podemos negociar con nuestro vecino o vecina en trminos ventajosos y no slo lograr que se repare el dao causado, sino tambin descubrir, por ejemplo, que al techo de nuestra casa tambin le haca falta una reparacin, pudiendo sacar provecho mutuo de la obra que el emprendi compartiendo razonable y proporcionalmente los gastos. Con eso me har la tonta, porque no me gusta meterme en problemas Por el contrario, si evadimos el problema porque no nos gustan los conflictos, es seguro que el mismo adquiera tal dimensin a futuro, que incluso el techo de la casa se nos puede venir encima, lo cual es evidente injusto. Voy a pegarle cuatro gritos a ese gente y se acab! Y si en vez de hablar por las buenas con l, acudo de modo agresivo, lo que puedo obtener es una respuesta igual o peor, convirtiendo un simple problema de reparacin en un problema hasta de lesiones personales. En mi casa yo hago lo que me d la gana! Claro est, que tambin existe la posibilidad de que la respuesta que obtengamos del otro no sea la adecuada, dndonos cuenta que una negociacin directa no es posible a pesar de nuestros esfuerzos amigables. En todo caso, nos encontramos frente a un problema que abordamos o percibimos de diferentes maneras, no pudiendo comunicarnos y en consecuencia no pudiendo encontrar una solucin por nosotras y nosotros mismos.

Subir a ver qu pasa all arriba. Frente a este problema podemos asumir varias actitudes. Por ejemplo, podemos intentar superarlo, hablando en buenos trminos con el vecino, comprender las razones por las cuales el hizo la reparacin (hablando con l nos enteramos que se mud a su casa un hijo divorciado recientemente y por

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E TAPA S D E CO N fLI C TOS Q U E R EQ U I E R E N M E D IACI N

1. Nacimiento del conflicto

Es cuando las personas o grupos comienzan a sentir un cambio en sus interrelaciones, pasando de la colaboracin al roce. Las diferencias con el otro ya comienzan a no ser aceptadas o toleradas. Muchas veces los hechos que ocurren en esta etapa pueden ser imperceptibles o indirectos ya que, puede ser que no se comunique claramente cules son los hechos que causan molestia, o que se realicen acciones con el objetivo de hacerle ver a los otros que hay un problema sin expresrselo directamente de modo asertivo.

Siguiendo con el ejemplo anterior Puede llegar un momento en el que una de las partes o ambas, decida ir al Consejo Comunal a encontrar all una solucin, a fin de evitar que el problema vaya a mayores, ya que se han agotado todas las posibilidades de dilogo.

2. Estallido del conflicto

En este punto no slo las diferencias se hacen notorias, sino que existe una dinmica donde las partes fijan posiciones las cuales quieren ser impuestas en su totalidad, queriendo ver al otro derrotado, vencido, con nimo de darle una leccin siendo muy difcil para las partes comunicarse y, por consiguiente, entenderse.

All, un consejero comunal puede decidir intervenir como mediador, ya que si bien el conflicto entre ambas partes estall rompindose toda comunicacin, todava es posible encontrar algn tipo de arreglo, hecho que se deduce por la circunstancia de acudir ambos al Consejo, as sea por diversos motivos, en bsqueda de ayuda. Acudir a otra instancia que no forma parte de la justicia ordinaria (tribunales, denuncias, etctera), es una manera de resolver conflictos; y forma parte de lo que se llama Mtodos Alternativos de Resolucin de Conflictos (MARC), que son todas aquellas formas pacficas que puede utilizar la comunidad para solucionar sus conflictos sin recurrir a instituciones judiciales y penales. 2. Principales Mtodos Alternativos de Resolucin de Conflictos (MARC)
Los principales Mtodos Alternativos de Resolucin de Conflictos son: La negociacin La mediacin El arbitraje La conciliacin stos buscan que un conflicto que se puede resolver por

3. La guerra
En este punto, se usa la palabra guerra en sentido figurado slo con la intencin de recalcar lo difcil de este momento. Aqu, el conflicto se torna en algo netamente agresivo, donde las partes, ms que vencer al otro quieren destruirlo moral y econmicamente o incluso daarlo fsicamente. En esta etapa pudiesen darse situaciones de violencia que requieran la intervencin del Estado desde una posicin sancionatoria.

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medio del dilogo, la bsqueda de opciones democrticas y equitativas, no sea motivo de enfrentamiento o de ruptura de relaciones comunitarias, afecte la paz entre vecinos o familiares, o alcance dimensiones de violencia y agresividad que conduzcan a una actuacin en contra de las personas. L a ne go c iac i n , es un mtodo que se caracteriza cuando dos o ms personas dialogan para alcanzar el mejor resultado para s mismos dentro de un problema; sin actitud de enfrentamiento, sino con una actitud de colaboracin entre todos. En la negociacin slo intervienen las personas del conflicto. Un ejemplo de negociacin Un ejemplo sera cuando tenemos que realizar una actividad con nuestros compaeros de trabajo, y nos sentamos todos para llegar a un acuerdo sobre cules actividades debe realiza cada quien de modo equitativo. L a m e d iac i n , implica que una tercera persona reconocida por su imparcialidad y distinta a las personas que estn en conflicto, oriente a los involucrados en la tarea de encontrar un acuerdo que sea satisfactorio para todos. De mediacin En el ejemplo anterior, habra una mediacin si los compaeros de trabajo no logran obtener un consenso sobre la forma cmo se deben distribuir las tareas y buscan, de comn acuerdo, a otra persona que les facilite la obtencin de un acuerdo. En principio, la o las personas mediadoras no aportan soluciones sino que facilitan que las personas por s mismas las encuentren. Ms adelante detallaremos un poco ms esta definicin.

E l arb it raje , se aplica especialmente a conflictos en el rea comercial o empresarial, donde los comerciantes, de mutuo acuerdo, escogen a una persona llamada rbitro, la cual, examinando los argumentos y las pruebas que se le presenten, decide unilateralmente cul es la solucin. L a co nc iliac i n, es un mtodo donde la persona que interviene para facilitar un acuerdo, s aporta soluciones luego de evaluar objetivamente el conflicto.

3. Profundicemos un poco en la mediacin

La mediacin es un mtodo de resolucin de conflictos voluntario y confidencial que se lleva a cabo cuando un grupo organizado (Consejo Comunal, movimiento social, organizacin de base, etc.) o persona aceptada como mediador o mediadora por todas las personas en conflicto, por su imparcialidad y neutralidad, interviene para facilitar, a travs de un proceso de comunicacin efectiva, que tales personas en conflicto alcancen por s mismas un acuerdo aceptable para todos y todas. De este concepto, se pueden extraer ms detalladamente los siguientes elementos: a. La mediacin se considera un mtodo, ya que si bien el mismo se desarrolla de modo informal, tienen unos pasos secuenciales que es conveniente seguir para que la bsqueda de un acuerdo sea factible. De igual modo, su confidencialidad y la voluntariedad de la asistencia de las partes a la mediacin son aspectos caractersticos; adems, la o las personas mediadoras deben garantizarle a las partes que guardarn confidencialidad sobre lo discutido en el proceso, exista o no exista acuerdo.

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(1) Algunos procesos consideran la mediacin (Ej. en lo laboral) y la conciliacin (Ej. el Proceso Judicial), en cuyo caso su carcter es pblico.

Cierta formalidad. Informal. Lo definen Puede ser definilas partes da por las partes

La toma un tercero llamado arbitro

Tercero no puede ser escogido

Laudo es un cumplimiento obligatorio

Arbitraje

Voluntario

b. La mediacin implica la existencia de un conflicto entre dos o ms grupos o personas, el cual no ha podido ser resuelto por stas. c. En la mediacin interviene un colectivo o una persona imparcial y neutral, en principio, escogidos por las partes, el cual tiene como rol fundamental facilitar la comunicacin entre todos, mostrando puntos de encuentro que faciliten un acuerdo. d. En la mediacin, crear las posibilidades de una mejor comunicacin es necesario para solucionar el conflicto, ya que el mismo muchas veces nace y se profundiza por fallas en cmo trasmitimos al otro lo que deseamos; este punto tan importante se desarrollar ms adelante. e. La mediacin finaliza con un acuerdo, el cual necesariamente tiene que ser construido por las partes en conflicto. Este trabajo de construccin conjunta de una solucin, hace que las personas se sientan como parte de la solucin y no tanto como parte del problema.

ComParEmos mtodos dE rEsoLuCin dE ConfLiC tos

Privado

Corresponde slo a las partes

Tercero que puede ser elegido

Cuando las partes toman un acuerdo

Cuando las partes toman un acuerdo Cuando las partes toman un acuerdo

Conciliacin

Informal. Lo definen las partes

Las partes ayuda un tercero

Corresponde slo a las partes

Meditacin

Informal. Lo definen las partes

Corresponde slo a las partes

Negociacin

Slo las partes

Voluntario

Privado

Voluntario

Privado

Voluntario

Privado

Rgido y estructurado por leyes y normas

Las personas comTercero no puede prometidad en el ser escogido proceso

La toma un tercero: autoridad judicial

Proceso Judicial

4. Principios generales de la mediacin

Entendemos que la mediacin ha alcanzado un importante nivel terico y metodolgico gracias a la solucin de casos reales, en los que ha demostrado su efectividad. Es un mtodo que no es esttico ni eterno sino que, como todo proceso social, est sujeto a cambios y/o transformacin y debe adaptarse a la realidad de cada barrio, por lo cual algunos de sus principios pueden ser de carcter general:

Decisiones son de cumplimiento obligatorio Nivel de coercin u obligacin de acuerdos

Obligacin de participacin

Factor

Carcter reservado (1)

Formalidad

La decisin

Obligatorio

Pblico

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1. Compromiso de favorecer la conciliacin y mediacin comunitaria y familiar: ello significa que las personas se tienen que comprometer a asistir a todos los actos, reuniones dirigidas a la conciliacin y mediacin. 2. Protagonismo, autodeterminacin y voluntariedad de los acuerdos: es voluntario la suscripcin del acuerdo, es decir, las personas que participan en los procesos de conciliacin y mediacin comunitaria o familiar tienen la libertad para decidir si desean celebrar o no acuerdos para resolver sus conflictos, no pudiendo la o las personas mediadoras o la otra parte obligarlos o presionarlos para que lo firmen.

3. flexibilidad: como se mencion antes, si bien la mediacin es un mtodo o procedimiento con pasos consecutivos, la mediacin debe adaptarse a la situacin particular de las personas, grupos y a la naturaleza y circunstancias del conflicto. 4. Imparcialidad y neutralidad: la organizacin o la persona que ejerce la mediacin debe tratar a las personas o colectivos que participan en ellas en condiciones de igualdad sin discriminacin respetando su forma de ver la vida, evitando imponerles su propia escala de valores. 5. Satisfactoria composicin de intereses: esto significa que los acuerdos celebrados a travs de la conciliacin y mediacin deben expresar, en forma satisfactoria equilibrada, las necesidades e intereses de todas las personas que participan en sta. 6. Inters superior de nios, nias y adolescentes: cuando se realizan mediaciones donde estn involucrados los derechos humanos, garantas y deberes de los nios, nias y adolescentes, no es posible llegar a acuerdos que vulneren estos derechos, ya que seran actuaciones contrarias a la ley. 7. Mediacin comunitaria como proceso educativo: como proceso colectivo implica que las personas, al conocer el significado de cada una de las etapas de la mediacin, comprendan cules son los valores que estn implcitos en dicho proceso y los incorporen como aprendizaje a ser socializado. 8. La buena fe en los procesos de conciliacin y mediacin: se exige que todas las personas que participen en un proceso de conciliacin o mediacin familiar observen una conducta caracterizada por la honestidad, lealtad y sinceridad en sus planteamientos, evitando usar medios al-

Generalmente, las comunidades prefieren la mediacin porque es una instancia: 1. Pacfica. 2. Privada-confidencial. 3. Que busca generar apertura de dilogo. 4. En la que las partes retienen el poder de tomar decisiones. 5. En la que las partes deciden si les conviene acordar o no, en qu momento y bajo qu condiciones hacerlo. 6. Donde se busca llegar a un acuerdo en el cual no haya un perdedor ni un ganador. 7. Que favorece la asuncin de responsabilidades. 8. Que aclara la comunicacin y busca mejorar relaciones. (Mediacin: Convivencia y resolucin de conflictos en la comunidad, por Sara Rozenblum de Horowitz.)

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ternativos de solucin de conflictos para fines distintos a la bsqueda de un acuerdo que beneficie a los integrantes de la comunidad.
9. Principio de confidencialidad: la mediacin es confidencial. A tal efecto, quienes participen en el proceso de mediacin tendrn el deber de mantener discrecin sobre el contenido de las sesiones. Tal confidencialidad trae una consecuencia importante y es que lo dicho durante la mediacin no puede ser utilizado como prueba en otros procedimientos, y los participantes no pueden ser promovidos como testigos ni expertos en algn procedimiento posterior que verse sobre lo tratado en estas reuniones de mediacin. 10. Oralidad: los actos de mediacin en los procedimientos administrativos y judiciales deben ser orales, aunque los acuerdos s deban colocarse por escrito.

5. El Poder Popular y el Estado como entes de instalacin de la mediacin como estrategia de resolucin de conflictos
Durante el proceso constituyente del Estado Bolivariano que dio origen a la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela en el ao 1999, al definir que nuestro pas se constituye como un Estado democrtico y social de Derecho y de Justicia, se reconoci un amplio catlogo de derechos fundamentales y democracia protagnica y participativa, entre los que destacan el derecho a una tutela judicial efectiva y al debido proceso y el derecho de las organizaciones comunitarias como legtimos entes mediadores para la resolucin de conflictos.

De aqu se plantea que el Estado en conjunto con el naciente Poder Popular y a travs de la Asamblea Nacional crea disposiciones legales y legtimas para incorporar leyes que impulsen la mediacin como estrategia de conciliacin y resolucin de conflictos, habiendo partido del hecho histrico de que nuestras comunidades (desde los tiempos ancestrales) practicaban este mtodo como herramienta de justicia y paz social. Se ratifica la legtima actuacin de las organizaciones populares como entes conciliadores y mediadores en la bsqueda de resolucin de conflictos en las comunidades y se establecen un conjunto de normativas, disposiciones y leyes en caso de no resolucin por la va comunitaria. All queda establecido que las organizaciones populares como expresin de autoridad legtima son instancias primarias para iniciar procesos de resolucin de conflictos, y en caso de no lograr la resolucin del conflicto por posiciones demasiado antagnicas e irreconciliables se promueve llevarlo a instancias del poder legislativo. La Constitucin, le dio rango constitucional a los MARC, estableciendo en su Artculo 258 la promocin del arbitraje, la conciliacin, la mediacin y cualesquiera otros medios alternativos para la solucin de conflictos, quedando sin duda evidenciado el inters del Estado en la materia. Esta consagracin constitucional, trajo como consecuencia que el desarrollo de la mediacin en nuestro pas se diera principalmente desde las instancias del Estado y no desde centros de mediacin privados.

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humanas que permiten mejorarla. La comunicacin es entendida como todos aquellos recursos que usa la persona o colectivos para transmitir un mensaje, y las distintas formas en que tales recursos son utilizados, como: tono de voz, gestos, palabras, su contexto, argumentos, sentimientos, expresiones corporales y el efecto que dicha transmisin genera en el otro. Se destacan estos elementos que se entrelazan: a. La existencia de un canal verbal. Es la utilizacin del lenguaje como modo de trasmitir las ideas, en el cual juega un papel fundamental la forma como lo utilizamos, es decir: la eleccin y el nfasis que le damos a las palabras, el tono de voz, la entonacin, etc. b. Los aspectos no verbales del mensaje; los gestos del rostro, nuestra actitud, la postura del cuerpo, la direccin de la mirada, las posiciones de grupo, etc. c. El contexto que elegimos para transmitir el mensaje, como por ejemplo el momento, el lugar, y/o frente a quienes se transmite. Todos estos elementos influyen en la forma como el otro interpreta el mensaje. Como es bien sabido, la manera cmo decimos algo es tan importante como aquello que queremos decir. La prudencia de elegir las palabras adecuadas para hablar o narrar una historia y la forma cmo se utilizan pueden ser definitiva en el impacto que reciben los que escuchan.

PartE 2 Procedimientos y herramientas bsicas a utilizar en la mediacin de conflictos

La mediacin, que tiene como objetivo principal lograr que las partes lleguen a un acuerdo que resuelva su conflicto, tambin tiene un procedimiento y unas herramientas que son tiles para lograr dicho objetivo.

La comunicacin como herramienta fundamental para la resolucin de conflictos

a comunicacin es indudablemente el centro de todo procedimiento de mediacin. Si el conflicto se gener por problemas en la comunicacin, el mismo se puede resolver cuando la o las personas mediadoras logran restablecer las relaciones
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Procedimientos y herramientas bsicas que deben usarse en la mediacin de un conflicto

As como los conflictos tienen su propia dinmica y su proceso de formacin, la mediacin, que tiene como uno de sus obje-

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tivos lograr que las partes lleguen a un acuerdo que resuelva su conflicto, tambin tiene un procedimiento y unas herramientas que son tiles para lograr dicho objetivo. Es importante destacar que las herramientas que se utilizan durante el procedimiento no pueden ser entendidas como recetas que se aplican en un orden rgido; las mismas, como toda herramienta usada en el campo social, deben adaptarse a las circunstancias donde sern utilizadas y para quienes o qu se utilizar, pudiendo variar el orden de aplicacin de las mismas y hasta flexibilizar su objeto. Al iniciar un procedimiento de mediacin, lo ms probable es encontrarse con un conflicto muchas veces difcil de resolver y en proceso de escalada ascendente, por la gran carga emotiva y de malos entendidos de lo cual est impregnado. La forma cmo facilitar el acuerdo debe ser un acto de paciencia y perseverancia llevando un orden bsico (el cual puede ser entendido como un plan de trabajo) y aplicando unas herramientas que guiarn a las personas y organizaciones comunales en la construccin de un acuerdo.

tos, justamente tienen un problema que deben resolver dentro de la misma comunidad, antes de que la situacin se les vaya de las manos y genere males mayores. El problema es el siguiente: los adolescentes que viven en esa vereda, todos los domingos juegan apasionadamente ftbol y bisbol cerrando la calle para delimitar su espacio de juego. Adems, tambin invitan a otros adolescentes amigos que viven en barrios vecinos o en zonas alejadas. Los muchachos estn tan entusiasmados que ya tienen varios equipos formados y desean hacer campeonatos de estas dos modalidades deportivas: ftbol y bisbol.

Para que la explicacin de cmo se utilizan dichas herramientas, sea de mayor y ms fcil comprensin, presentamos un caso hipottico que simula una situacin particular de un sector comunitario. C a s o h i p o t t i c o . L a V E r E da 16
L a V e r e d a 1 6 es una zona de mucha tradicin en Caracas; sus residentes en su mayora son nietos de los fundadores del barrio y se conocen de toda la vida. Con mucho esfuerzo han convertido la calle donde se encuentra el conglomerado de las casas, en un lugar agradable con una arquitectura ingeniosa que le da un toque particular que sorprende a los visitantes. El Consejo Comunal de esta zona est integrado por vecinos que sacan tiempo de sus horas de descanso para procurar soluciones a los problemas que se van presentando. En estos momen-

Para varios padres y familiares de los adolescentes esto no es un problema, sino que incluso, alientan la participacin de jvenes en dichos juegos porque sienten ms seguridad teniendo a sus hijos cerca, a la vista y dedicados a un sano entretenimiento. El seor Jos, por ejemplo, reuni dinero para comprar algunos implementos deportivos y el seor Alberto a quien toda la vida le ha gustado el deporte les ayuda con agua potable cuando hace demasiado calor y se comprometi a ayudarlos a organizar el campeonato que los adolescentes quieren hacer.
Sin embargo, a otros vecinos esta actividad deportiva les resulta muy molesta, y no estn de acuerdo con que se realice en la calle. La razn de la molestia es que como no cuentan con un estacionamiento cerca, estacionan los carros a ambos lados de la calle y dejan espacio para un solo canal de circulacin, espacio que es el utilizado por los muchachos para jugar sus deportes favoritos. Estos carros pertenecen a las mismas personas del vecindario, que los estacionan la noche anterior. Esta situacin genera, entre una de las consecuencias, que se enciendan las alarmas cada vez que el baln de ftbol golpea un carro, teniendo que ir el dueo a quitar la alarma, antes que se le desgaste la batera, como le ocurri al carro de una seora. El seor Andrs es uno de los que est molesto con esta situacin, ya que a su camioneta le partieron un retrovisor y nadie se

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quiso hacer responsable. La seora Nancy tambin porque un domingo, mientras jugaban bisbol, le partieron el vidrio de una ventana; adems, ella observa que en esas actividades juegan slo adolescentes varones, lo cual, segn ella, no deja espacio para que las muchachas del vecindario hagan alguna actividad tambin. El seor Pedro y su compaera tambin se le unieron, ya que no ven con buenos ojos que vengan personas extraas a su comunidad.

Primer momento i n i C i o D e L A m e D i AC i n

1. El espacio donde se desarrollar la mediacin

Debemos recordar que las personas que acuden a la mediacin estn viviendo un conflicto que no les resulta agradable y, al acudir a la mediacin estn trayendo el conflicto a ese espacio para encontrar soluciones, por tanto el lugar debe ser reflejo de la actitud de lo que la mediacin significa como medio de resolucin de conflicto. En ese sentido, las partes tienen que encontrarse en un ambiente donde se sientan cmodos y se perciban como iguales; es bueno resaltar: La disposicin de muebles no debe trasmitir algn tipo de relaciones de poder (un escritorio cuadrado con una silla ms grande donde se vaya a sentar el que ms sabe). Ruido constante, o algo que no debera ocurrir nunca, es un sitio donde la mediacin sea interrumpida voluntaria o involuntariamente por personas ajenas a ella o que comprometa la imparcialidad de la o las personas mediadoras. Si invitamos a las personas que van a participar en la mediacin a un espacio donde se sientan cmodas y seguras en cuanto a la privacidad y neutralidad del lugar, habremos ganado desde el principio dos aspectos importantes: la facilitacin de la conexin interpersonal la generacin de confianza.

La situacin se puso tensa al transcurrir los das cuando el seor Andrs sali a la calle a reclamar que no jugaran ms, gritndoles a los muchachos y teniendo un cruce de palabras con el seor Alberto. A la discusin se uni la seora Susana, que prefiere ver a su hijo jugando all que en otro lado donde no lo pueda observar de vez en cuando y sin saber exactamente qu anda haciendo y con quin. Para que las cosas no se fueran a mayores, la seora Juana, a quien todos llaman Juanita de cario y es miembro del Consejo Comunal, especficamente del Comit de Proteccin Social de Nios, Nias y Adolescentes, intervino en la discusin proponiendo que todos fueran pasado maana al Consejo Comunal a ver cmo resolvan ese problema.
Llegado el da, fueron casi todos a la reunin, incluidos varios adolescentes, para exponer tanto las quejas como las razones de por qu se deban mantener las actividades deportivas all. Luego de que todos expusieron sus quejas, Juanita tuvo una intervencin, llamando a todos a la reflexin para que evitaran discusiones como las del otro da, recordndoles que todos se conocan incluso desde nios. Como haba ido a un taller sobre medios alternos de resolucin de conflictos en la Defensora del Pueblo, les propuso que resolvieran la situacin a travs de una mediacin, ya que es conversando como se entiende la gente. Para su sorpresa, no slo a los presentes les gust la idea, sino que incluso la nombraron a ella como mediadora!

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Continuacin del caso hipottico

Juanita, la escogida por los afectados como mediadora, mand una invitacin sencilla a las personas que iban a participar en la mediacin; les indicaba que el lugar donde se reuniran era el saln donde se suele reunir el Consejo Comunal de la zona. Con actitud gentil, tuvo que explicarle al seor Pedro (quien haba ofrecido su casa para el conversatorio), que no era buena idea que se realizara la reunin all, ya que si bien tena una amplia terraza, l tena una posicin particular frente al problema, que se le respetaba; pero que aprobar su ofrecimiento podra provocar que no todas las personas se sintieran cmodas, que no asistieran o, peor an, que consideraran que el proceso de mediacin que la seora Juanita voluntariamente quera llevar a cabo (al igual que los otros participantes), tuviera algn favoritismo por la postura del seor Pedro.
El da antes pidi ayuda para limpiar el saln y consigui suficientes sillas para todos y las coloc de modo circular para que nadie se sintiera disminuido o fuera del proceso. Ese saln le gust ya que era ventilado y la puerta de acceso se poda cerrar. La nica diferencia en el acomodo del espacio, era que su silla estaba delante de un pizarrn donde ella pensaba anotar a la vista de todos los aspectos ms importantes de la reunin. Para darle un toque personal a la reunin, dispuso de unos ambientadores con los que impregn el saln de un olor agradable que trasmita relajacin; tuvo especial cuidado en que las sillas no estuvieran muy juntas (era respetuosa del problema que tenan), ni tampoco tan separadas que diera la impresin de que las divisiones entre los vecinos eran demasiado grandes. Tambin tuvo cuidado en que ese da no hubiese otras actividades que pudiesen interrumpir la mediacin

2. La confianza de la o las personas mediadoras en sus habilidades y cmo generar esa confianza en las personas destinatarias de la mediacin
La o las personas mediadoras deben sentir confianza en s mismas, en sus valores ticos y en sus capacidades para la resolucin de conflictos. Tener confianza en la mediacin no significa percibirla como una especie de acto mgico que siempre resuelve los problemas, hay procedimientos de mediacin donde el conflicto o las posiciones contrarias estn tan arraigadas, que es necesario que sea en varias reuniones donde se encuentre la solucin. Se trata de comprender que la mediacin es un mecanismo que ha probado su eficacia en la resolucin de algunos conflictos, pero que tambin es un procedimiento cuyo objetivo no es slo alcanzar el acuerdo sino que las partes tengan un espacio donde entenderse y comunicarse. Puede ocurrir que no se logre alcanzar un acuerdo, pero s lograr que por lo menos las personas se escuchen. La propia dinmica de los acontecimientos o reflexiones posteriores puede hacer que esas mismas personas tengan mayor disposicin en otros momentos de solucionar su problema de modo amistoso. No slo es importante sentir confianza en uno mismo y en la mediacin como instrumento, tambin hay que facilitar que las partes tengan confianza entre s. Esta parte se torna difcil ya que las personas pueden tener una historia previa de incumplimientos y sentimientos negativos; sin embargo en la medida que la mediacin vaya avanzando y se resalten los avances que poco a poco se alcancen, esta desconfianza se puede revertir. No se trata de lograr que las partes sean otra vez amigos, o se reconcilien. Recordemos que la mediacin no es un

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proceso teraputico. Se trata de que entre ambos se pueda construir un piso mnimo de confianza que permita no solo resolver el conflicto, sino dar herramientas para que en el futuro entre ellas puedan alcanzar acuerdos sin la intervencin de un tercero.

Se debe hacer especial nfasis en que la conducta reiterada en agredir o impedir que el otro hable, es razn suficiente para suspender la mediacin.

Continuacin del caso hipottico

El da de la reunin, Juanita recibi a todos los participantes con una clida sonrisa, invitndolos a pasar al saln de reuniones. A la reunin asistieron Andrs, Nancy, Pedro con su compaera Mara como representantes de los que no estn de acuerdo con las actividades deportivas en la calle. Alberto, Susana y Jos como representantes de los que estn a favor y Carlitos acompaado de Wilmer en representacin de los adolescentes. Uno a uno, Juanita los fue acomodando en las sillas dispuestas en crculo, y ella se sent en la silla que estaba delante de una pizarra. Cuando ya todos estaban acomodados, les dio la bienvenida, exprensndoles en un tono natural lo siguiente: Les doy la bienvenida a todos y a todas a esta reunin y de antemano los felicito por haber asistido. Quiero expresarles que me siento muy comprometida con ustedes en llevar adelante esta mediacin, ya que ustedes mismos me eligieron como mediadora, lo cual me hace sentir muy orgullosa. Primero quiero explicarles algo: mi funcin frente a ustedes es facilitar el dilogo de modo de poder encontrar una solucin al problema que nos trae a todos aqu. En ese sentido son ustedes los que trabajando en conjunto van a construir una solucin, ese es el sentido de una mediacin. Es bueno que sepan que yo no puedo decidir quin tienen la razn o no, ni es objetivo de estas reuniones ver quin la tiene, la idea es que podamos construir un acuerdo, yo no soy jueza sino facilitadora. En pocas palabras son ustedes los protagonistas de este proceso. Tambin quiero que sepan que esta mediacin es voluntaria, ustedes acudieron a esta reunin por propia voluntad, y de la misma manera pueden no seguir asistiendo, aunque la idea es que todos lleguemos al final ya que se trata de un problema que los afecta.

3. El discurso inicial
Con el discurso inicial, los o las mediadoras explican a las partes cul es el objetivo de la mediacin y cules son sus reglas. Para algunas personas la asistencia a un procedimiento de mediacin puede constituir su primera experiencia de ese tipo, desconociendo su significado y acudiendo con expectativas que no podrn verse satisfechas en dicho espacio. Puede ocurrir incluso, que tengan una imagen distorsionada de la mediacin como consecuencia de observar algunos programas de televisin comercial, y lo que realizan es una lamentable parodia desinformadora. Es recomendable que este discurso inicial contenga las reglas de conducta que hay que observar. Se debe indicar que la mediacin es un procedimiento con etapas, las cuales requerirn de varias reuniones para alcanzar el objetivo y que dichas reuniones no deben durar ms de una hora. No ser un procedimiento que se exceder ms de un mes, salvo que las partes as lo acuerden. Tambin se debe hacer nfasis en el respeto que tienen que tener los y las participantes a las siguientes reglas fundamentales: Respetar el derecho de palabra. nicamente la persona mediadora puede interrumpir una narracin en beneficio de la mediacin. No incurrir en agresiones verbales, ni mucho menos fsicas, las cuales no sern permitidas.

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Es muy importante decirles que lo que se diga en esta mediacin se debe quedar aqu y no se puede repetir afuera, tampoco lo que aqu se exprese se puede llevar a un tribunal en caso de que no alcancemos una solucin. (En ese momento Juanita recordando sus tiempos de profesora les dirigi una mirada a los adolescentes) y aqu confiamos en que Carlitos y Wilmer respetarn este punto al igual que todos nosotros. Recuerden que ustedes como adolescentes tienen derecho a la participacin pero tambin tienen deberes, ustedes quisieron estar aqu y es muy bueno, y por eso mismo tienen que respetar las reglas que aqu vamos a establecer. Todos podemos ir tomando notas, yo especialmente lo voy a hacer para facilitar mejor este proceso, pero estas notas deben ser privadas, al final de cada reunin si hay algn acuerdo levantaremos un acta para que quede constancia, al igual que lo haremos al final del procedimiento. (En ese momento Juanita hizo una pausa para aadir especial importancia a lo que iba a decir a continuacin). Es bueno que sepan que si bien yo conozco algo este problema porque vivo en la comunidad, no estoy a favor ni en contra de nadie, de hecho acept ser mediadora, ya que mis hijos ya estn grandes y no viven aqu, y yo como ustedes saben tampoco vivo en la calle 16, sino tres cuadras ms abajo cerca de las fbricas, all los problemas son otros. Pero es bueno que sepan que probablemente me rena con alguno de ustedes aparte para conocer mejor cmo ven el problema; esto puede ser necesario si observo que es difcil ponernos de acuerdo o si quiero informarme mejor sobre cules son los detalles de la situacin, pero siempre para ver cmo facilito la bsqueda entre todos de una solucin! Cuando ya la mediacin vaya avanzando quizs lance algunas propuestas pero es nicamente para que ustedes las analicen, como yo estoy viendo todo esto desde afuera. Se me puede ocurrir alguna opcin de solucin que ustedes de pronto no las han pensado.

Quiero decirles ahora algo tambin muy importante: para yo facilitar el dilogo, tengo que indicarles dos reglas bsicas que vamos a seguir durante todas las reuniones hasta el final: La primera es que todos deben respetar el derecho de palabra, todos van a poder hablar, pero para eso les pido que me lo soliciten a m; tengan la seguridad de que yo se los voy a otorgar. Solo mi persona puede interrumpir una narracin en beneficio de la mediacin, es probable que quiera realizar varias preguntas. De igual modo, en lo que s voy a ser muy estricta es en no permitir agresiones verbales, ni mucho menos fsicas. S que ustedes no van a caer en eso, pero es mi obligacin decirlo ya que somos humanos y nos podemos dejar llevar por la pasin. Si yo observo que esta conducta es reiterada, no me quedar ms remedio que suspender la mediacin. Esta mediacin en principio no debe exceder de un mes, salvo que todos acordemos extenderla, de igual modo tendremos varias reuniones con una duracin mxima de una hora, la idea no es agotarnos, en reuniones interminables, el nmero de estas reuniones depender de cunto avancemos o no en la construccin de una solucin. Cuando tengamos todos claro cul es el problema y sobre todo cmo todos vemos el problema, haremos un plan de trabajo para ver cmo encontramos una solucin que a todos beneficie.

4. La formulacin de preguntas para explorar el problema

Una de las cosas que nos puede causar mayor preocupacin es qu cosas debemos decir durante el proceso de mediacin y cundo decirlas. Podemos tener la necesidad de decir algo que consideremos pueda ayudar y sin embargo sentir el temor de que nuestras intervenciones puedan ser interpretadas errneamente como signos de parcialidad. En ese sentido, tenemos que saber que los mediadores deben intervenir principalmente preguntando, lo que ma-

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tizar cualquier temor de parcialidad, ya que a travs de una pregunta no estamos afirmando ni negando nada, sino indagando en la persona o colectivo comunitario sobre una respuesta. Uno de los principios de la mediacin es el protagonismo de las partes, por eso, son ellos quienes deben en principio realizar las principales exposiciones sobre cmo ven el problema, visin que debe irse modificando positivamente en la medida en que la mediacin avance. Se deben tener en cuenta tres aspectos: a. por qu se pregunta, es decir, qu palabras, gestos, datos, intervenciones de las partes nos motivan a preguntar; b. para qu se pregunta, es tener claro qu perseguimos al formularla y en qu ayuda al proceso de mediacin; c. cundo se pregunta; recordemos que un elemento que compone la comunicacin es el contexto que elegimos para transmitir el mensaje. Debemos recalcar, que la pregunta es una herramienta que sirve para un propsito, si ese propsito no lo tenemos claro es mejor no formularla. 1. Preguntas exploratorias Son aquellas que nos permiten obtener informacin concreta sobre un determinado punto. Son ideales al inicio de la mediacin para tener un panorama claro del problema. a. Abiertas: son preguntas generales sobre un tema que permiten a quien responda exponer su punto de vista, invitan a realizar una narracin. Muchas veces este tipo de preguntas pueden ser respondidas por cualquier persona.

Por ejemplo: Juanita siempre utilizando un tono cordial: Qu opinin tienen sobre lo que acabamos de explicar en relacin con la mediacin? Andrs: Por mi parte entend perfectamente. Jos: Yo tambin. Juanita: Qu bueno! Y usted, seora Nancy: considera que me expliqu adecuadamente o piensa que hay algo que aclarar sobre este punto? Nancy: No Juanita, para m tambin todo qued claro. En ese momento intervino Carlitos sin que se le preguntara: Yo tambin entend profe! Juanita: Excelente!

b. Cerradas: son aquellas que se responden bsicamente de forma afirmativa o negativa.

Ejemplo: Juanita: Ustedes tienen algn inconveniente en que nos llamemos todos por nuestros nombres simplemente? Todos casi al unsono: No, para nada. Juanita: Jos, antes habas estado en un proceso de mediacin? Jos: No, Juanita.

c. Preguntas aclaratorias: como ya se seal, en esta etapa de exploracin del problema, el o la mediadora va a procurar obtener la mayor cantidad posible de informacin sobre el problema. Sin embargo puede ser que las personas respondan con generalizaciones utilizando palabras que no dan precisin: todo, nada, siempre, algunos, otros, ellos, etc.

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O sealan omisiones, es decir, frases con informacin insuficiente: Este problema tiene mucho tiempo as. O palabras que implican afectos que deben ser explicados: Yo en este problema me he sentido irrespetada. O dobles mensajes, por ejemplo, palabras cuyo contenido no se compaginan con el tono o gestos con que son transmitidas: S estoy de acuerdo, pero dicho con el ceo fruncido y tono de resignacin. Pues bien, con las preguntas aclaratorias, buscamos como su mismo nombre lo indica, superar esas generalizaciones, omisiones, dobles mensajes, palabras que requieran una mayor explicacin, obteniendo un relato ms preciso. De igual modo, tales palabras nos indican de un modo claro el por qu, el para qu y sobre todo el cundo de la pregunta. Veamos cmo se utilizan estas preguntas, con el ejemplo que hemos venido utilizando:

cho (otra luz roja). Yo particularmente me he visto afectado ya que me partieron el retrovisor de la camioneta (luz verde, es claro que es lo que le afecta) y cuando sal a reclamar, todos los muchachos se fueron corriendo (para Juanita es una luz amarilla, ya que si bien todos es una generalizacin, por experiencia sabe que es probable que haya ocurrido as y va a ser difcil precisar cuntos exactamente se fueron), cnchale Juanita, no solo es lo que me cost reparar el retrovisor; es que me sent muy molesto y ofendido y hasta irrespetado (nuevamente luz roja) ya que nadie se quiso hacer responsable. (Luego de esta intervencin, Juanita consider importante hacer varias preguntas.) Juanita: Me parece muy valioso tu aporte Andrs, ya voy comprendiendo qu es lo que te afecta, pero quisiera preguntarte unas cosas: cuando dices que llevas bastante tiempo viviendo este problema, a cunto tiempo te refieres especficamente? (pregunta aclaratoria vista la generalizacin utilizada) Andrs: Llevo tres meses en esto. Juanita: Ok. Muy importante. Tambin dices que te molesta mucho. Qu es exactamente lo que te molesta? (pregunta aclaratoria vista la expresin de un sentimiento que necesita ser explicado) Andrs: Lo que me molesta es el ruido que hacen los muchachos todos los domingos desde temprano y que me hayan partido el vidrio de la camioneta, lo cual me cost mucho reparar ya que no se consigue el repuesto. (Juanita prefiri dejar pasar esta respuesta ya que si bien tiene una generalizacin, Andrs explica que lo que le cost trabajo fue conseguir el repuesto) Juanita: Ok muy bien. Tambin dices que te sientes molesto y ofendido Por qu? (pregunta aclaratoria vista la expresin de un sentimiento que necesita ser explicado) Andrs: Porque todos los muchachos se fueron corriendo; yo

Continuacin del caso hipottico

Luego de explicado bien en qu consiste la mediacin y verificado que todos comprendieron, Juanita le concede la palabra a Andrs (se la da primero a l ya que fue la primera persona que ha puesto las quejas) para que explique cul es su visin del problema. Andrs: Buenos das a todos los presentes; bueno Juanita yo llevo bastante tiempo viviendo este problema (a Juanita ya se le encendi su luz roja), no es que no est de acuerdo en que los muchachos hagan deporte, el asunto es que no estoy de acuerdo con que lo hagan en la calle ya que molestan mu-

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a ellos los conozco desde pequeos y me deberan tener un poco de confianza, adems soy ya una persona mayor, con toda una vida en esta comunidad, lo mnimo que esperara es que por lo menos me dieran una disculpa. (En ese momento Juanita le pareci oportuno realizar una pregunta abierta a Andrs) Juanita: Andrs, qu esperas t de esta mediacin? Andrs: Yo lo que quiero es que los muchachos jueguen en otro lado, ya que en la calle pueden daar los carros y no dejarnos descansar los domingos.

lidades deportivas importantes en alguno de ellos, sin embargo tambin Juanita descubri que, tanto Jos como Alberto estn de acuerdo con que lo ocurrido con Andrs y Nancy no es correcto, y comprenden su malestar, pero s consideran que los muchachos deben seguir jugando all. Juanita tom nota en su libreta de todas estas cosas, captando que Andrs no est en total desacuerdo con que los muchachos practiquen deporte, y todos coinciden en que lo ocurrido, no fue correcto.

(Con estas preguntas Juanita tiene claro ya varias cosas: que para Andrs el problema lo est viviendo desde hace tres meses; que lo que ms le afecta es el ruido y que le hayan partido el retrovisor de su camioneta cuyo repuesto le cost mucho conseguir; se siente ofendido porque con el tiempo que lleva viviendo en la comunidad, considera que mnimo se mereca una disculpa y que alguien se hiciera responsable y su objetivo en la medicin: lograr que los muchachos jueguen en otro lado.)
Luego hizo lo mismo con cada una de las personas que intervinieron hacindoles preguntas sobre aspectos que para ella no estaban claros. As supo que el problema de Andrs es similar al de Nancy, que para Pedro su problema no era el ruido ni sus bienes ya que estaciona el carro en otro lado, pero s que no le gusta que vengan muchachos de otras zonas porque le parece inseguro. Tambin se pudo dar cuenta a travs de las preguntas formuladas a Carlitos y Wilmer; que ellos juegan all, ya que no tienen cancha cerca y porque les resulta ms cmodo jugar cerca de la casa, adems que a sus padres les gusta eso, ya que los pueden vigilar mejor (cuando Carlitos dijo eso no puso muy buena cara, pero Juanita lo dej pasar ya que el problema a resolver es otro). Igualmente anot que para Jos y para Alberto, es muy importante que los muchachos hagan deporte porque los aleja de las drogas; adems han observado potencia-

2. Preguntas transformadoras Son las utilizadas para producir cambios positivos en las narraciones de las partes, de modo que puedan obtener otra visin del problema. Se considera necesario producir estos cambios ya que la visin, que del problema traen las partes a la mediacin, no les ha servido para encontrar soluciones, por lo que requieren analizarlo desde otra ptica. Estas preguntas transformadoras las podemos tambin subdividir en dos tipos: reflexivas y circulares y las veremos en un apartado un poco ms adelante. 3. La legitimacin Por legitimacin podemos entender la herramienta que utilizamos para explicar positivamente las razones por las cuales una persona o colectivo comunitario asumen determinadas conductas y acciones, logrando su respeto y aceptacin por la mayora de los afectados o involucrados. Por lo general, al comienzo de la mediacin las partes comienzan sealando que la otra persona tiene la culpa del problema. Con la legitimacin intentamos establecer un equilibrio, en el sentido de lograr que las partes contrarias comprendan

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que todos tuvieron razones vlidas para adoptar determinadas posiciones; es lograr que los participantes puedan decir, as sea dentro de s mismos: ahora entiendo tu posicin. Estas legitimaciones se construyen a partir de lo que la persona narr y sealando su importancia. No se trata de que justifiquemos exageradamente o alabemos a la persona que expresa una posicin o una queja, es colocar las narraciones de tal forma que la persona quien las realiza se sienta comprendida. Por supuesto, esta legitimacin se debe hacer por igual, tanto en las intervenciones de unos como de otros. En el ejemplo que estamos siguiendo observamos como Juanita al concluir la intervencin de Andrs dijo: Me parece muy valioso tu aporte Andrs, ya voy comprendiendo que es lo que te afecta. Ya con eso Juanita, en su rol de mediadora, le dio un valor positivo a la intervencin de Andrs, lo cual para l es muy importante ya que en su narracin manifest sentirse de algn modo irrespetado. 4. El parafraseo Uno de los objetivos de la mediacin es mejorar la comunicacin entre las partes, la cual muchas veces est cargada de emociones negativas, producto del conflicto que ellas estn viviendo. Las partes que acuden a la mediacin desean saber si su mensaje ha sido comprendido. Al parafrasear, las o los mediadores logran dos objetivos: En primer lugar, transforma las afirmaciones que contengan contenidos negativos, en afirmaciones neutras. En segundo lugar, verifica que el mensaje ha sido plenamente entendido.

Sigamos con nuestro caso hipottico

Al inicio de la mediacin, cuando le toca turno a Pedro, l trasmite a todos el siguiente mensaje: Pedro: Mi problema es que desde que estos carajitos estn jugando ftbol en la cuadra llegan otros chamos con una cara e` malandros que da miedo, para m que tambin estn trayendo droga y en una de esas se puede formar una balacera; adems le estn dando un mal ejemplo a los hijos de los vecinos. A mi esposa le da temor salir a la calle los domingos porque piensa que le puede pasar algo En ese momento Juanita prefiere interrumpir para hacer una pregunta aclaratoria y luego devolver el mensaje de la siguiente forma: Juanita: Tu mensaje, Pedro, refleja bien lo que piensas (Juanita legitima lo dicho por Pedro), pero quiero chequear contigo lo que aportaste a la mediacin para ver si comprend bien: lo que t quieres decir es que los adolescentes (tambin elimina el trmino carajito que fue dicho en tono despectivo) cuando juegan ftbol invitan a otros adolescentes, que no te trasmiten confianza porque no son conocidos por ti y tu compaera (de nuevo quita una palabra despectiva) y que por eso tu esposa siente temor en salir a la calle ese da. Interpret bien tu mensaje? Pedro: S, Juanita, es eso. Juanita: Perfecto, vamos a anotarlo.

Antes de referirnos a la otra etapa de la mediacin, hay que destacar que al utilizar permanentemente estas herramientas: preguntar cuando sea necesario, legitimar y parafrasear quitando las connotaciones negativas al discurso de la partes, estamos trasmitiendo un modelo adecuado sobre cmo comunicarnos. En este orden de ideas, las y los mediadores deben ser in-

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sistentes, incluso fehacientes en no permitir que discursos negativos, mensajes con dudas sobre su contenido o incomprensiones sobre lo que se quiere decir se instalen dentro de la mediacin. Este objetivo lo podemos lograr si ofrecemos otra visin del problema y de las personas que se ven afectadas por l. A modo de resumen, luego de preparar el espacio y explicar a las partes en qu consiste la mediacin, las y los mediadores pueden tener presente este simple esquema de actuacin al principio del procedimiento, el cual puede ser usado tanto al inicio como durante todo el proceso: Escuchar atentamente la narracin, y saber cundo

intervenir a travs de preguntas.

Legitimar. Preguntar cuando sea necesario. Parafrasear.

ben tener la misma confidencialidad que las reuniones con todos los participantes. As como lo que se diga en un saln de mediacin queda all, la informacin que le trasmita una de las partes al mediador tambin queda en esa reunin. Eso es as para que la parte que se rene slo con la o las personas mediadoras pueda sentirse en libertad de expresarse. Estos intereses pueden constituir aspiraciones tan legtimas como las que se dieron en la mediacin y probablemente deban ser resueltas ya que pueden constituir el verdadero obstculo para el acuerdo, pero para que puedan tratarse, deben incorporase a la mediacin de forma abierta. Para ello, las o los mediadores deben alentar a la parte a que lo exponga sin temor, generando un clima propicio para ello. Una forma es dndole la palabra a las personas para que aadan sus nuevas exigencias, legitimando esta intervencin como una muestra de sinceridad. Nuestra experiencia nos ha enseado que las personas se sienten ms aliviadas si conocen o dicen toda la verdad o realidad de una situacin.

SegunDo momento BSQueDA De oPCioneS De SoLuCin

...Continuacin del caso hipottico

Luego de que las partes expusieran sus posiciones, las cuales fueron ampliadas y aclaradas por medio de las preguntas que hizo Juanita, ella anunci que daba por finalizada la primera reunin para no cansarlos a todos. Igualmente les dijo que iba a convocar a la prxima reunin para dentro de cuatro das, ya que se quera reunir a solas con las partes, tal como les anunci al comienzo de la mediacin. En los siguientes das Juanita, ciertamente se reuni con todos de forma separada, lo cual le fue muy til ya que pudo detectar que junto a las exigencias que se hicieron en la primera reunin hay otras cosas que no se dijeron,

5. Bsqueda de intereses, a travs de reuniones separadas con las partes

Al escuchar las intervenciones de las partes y al formular preguntas que contribuyeron a ampliar la comprensin del problema ya tenemos claro cules son los intereses de las personas o los colectivos; es decir, en qu consiste su queja o malestar y qu los llev a la mediacin. Tambin sabemos las razones por las cuales no llegaron a acuerdos con anterioridad. Estos intereses se pueden detectar preferiblemente por medio de reuniones separadas con las partes, las cuales de-

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pero que le ayudan a ver mucho mejor cual es el cuadro completo del conflicto. Gracias a esas reuniones pudo saber que, a Andrs de vez en cuando lo viene a visitar un hermano con sus sobrinos el domingo y le gustara que pudiese estacionarse muy cerca de su casa, lo cual no lo puede hacer si la calle est cerrada. Que Alberto era amigo de Andrs pero se pelearon por un negocio que les sali mal y por eso le cuesta darle la razn; que a Jos s le encantara que hubiese una cancha deportiva, ya que le gustara organizar un torneo en unas mejores instalaciones. Tambin se enter que Carlitos quiere ser un grande-liga y que a Wilmer no le gusta ni el ftbol y el bisbol, pero que juega all, ya que lo que le gusta realmente es la hija de la Sra. Nancy, con quien intercambia miradas cuando est asomada en el balcn de su casa.

6. Construccin de la agenda de trabajo

Una vez que se tenga claro cules son los problemas, lo conveniente es elaborar una agenda de trabajo donde se enumeren cules son los asuntos por resolver. Con eso, ya podemos juntar a las partes para planificar cuntas reuniones sern necesarias para resolver todo. Es conveniente abordar los problemas desde lo ms sencillo hasta lo ms complejo, esto permite que los pequeos acuerdos que se vayan construyendo, generen un clima positivo entre todos, restituyendo la confianza en que s es posible resolver el conflicto principal, pues los primeros resultados afianzan la confianza de la comunidad y sus partes, en la estrategia de resolucin de conflictos por la va del dilogo. En el caso hipottico que vamos siguiendo, el problema principal es obviamente resolver si los adolescentes siguen

jugando en la calle los domingos o no. Pero tambin hay una serie de problemas menores asociados al principal que pudiesen ser abordados antes. Por ejemplo, para Andrs es tambin un tema importante sentir que se disculpan con l por el asunto del retrovisor, adems se sinti alentado por Juanita para que expusiera el tema de su hermano y, para Nancy, es importante que alguien le pueda pagar lo que le cost el vidrio de su casa, asunto que no dijo al principio. Para los muchachos es importante que mientras se resuelve el problema, los dejen jugar los domingos. En ese sentido, Juanita construy la agenda resolviendo estos problemas menores de modo que todos vayan sintindose reconocidos y con una sensacin de que poco a poco se est desenrollando el conflicto. Con esta metodologa, logr en la segunda reunin que Jos le cediera temporalmente un puesto a Andrs para que su hermano se estacione all mientras lo visita. Tambin logr que Carlitos a nombre de todos los muchachos le pidiera disculpas a Andrs por no haber asumido ninguno la responsabilidad por el dao que sufri su vehculo y, que hicieran una vaca para pagarle el vidrio a Nancy, para lo cual Wilmer se ofreci encantado, ofrecindose adems a pintarle todas las paredes del cuarto donde est la ventana, a lo cual Juanita le pregunt con una pcara sonrisa que porqu no se ofreca tambin a pintarle la casa a ella...

7. Separar a las personas de los problemas

Cuando los mediadores y las partes hagan la agenda deben procurar que lo que se resuelva sean los problemas; esto parece obvio, pero muchas veces observamos que las personas confunden los problemas con la persona.

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Es decir, el problema se produce porque la persona que lo provoc es mal intencionado; el tamao del problema es tambin del tamao de la antipata o simpata que se siente hacia la persona que para nosotros genera el problema. Como sealamos, la mediacin intenta solucionar un conflicto que las personas por s mismas no han podido resolver mejorando la comunicacin entre ellas, pero no persigue rehacer relaciones afectivas, no es objetivo que las partes salgan como amigos de nuevo si alguna vez lo fueron, lo que se desea es que obtengan una solucin por va pacfica y no judicial. Por tal razn, los y las mediadoras deben permanentemente, por medio de las preguntas, legitimaciones y sobre todo el parafraseo, efectuar esta separacin. Veamos esto con un ejemplo:

8. Creacin de opciones de solucin

Para tratar la forma como se pueden crear opciones de solucin es necesario mencionar tres puntos: qu son las preguntas transformadoras, cmo identificar las posiciones basadas en los propios intereses de las opciones de solucin, y cmo encontrar la zona comn de intereses. 1. Preguntas transformadoras Como ya mencionamos antes, las preguntas son la forma principal que usan los y las mediadoras para intervenir en el procedimiento de mediacin. Las preguntas transformadoras se utilizan cuando queremos generar cambios en los relatos de las partes. Si existe algo de lo cual estamos seguros, es que la forma como los participantes han abordado el conflicto no ha sido la ms adecuada, y que cada uno de ellos tiene su visin del problema. Con las preguntas transformadoras, procuramos que puedan observar que s existe otra forma ms constructiva de ver el conflicto. Estas preguntas, las podemos tambin subdividir en dos tipos: reflexivas y circulares. 1. Preguntas reflexivas: no deberan ser contestadas con un simple s o no de modo automtico, requieren que la respuesta sea pensada o meditada a travs de un proceso interno. En ese sentido, las personas mediadoras pueden incluso plantear que la respuesta no sea dada en ese momento sino en otro posterior, si la persona quiere pensar ms la respuesta. Tambin la pregunta puede valerse de situaciones hipotticas.

...Continuacin del caso hipottico

Alberto: Yo creo que deberamos tratar el problema que tenemos con Andrs, creo que por su intransigencia estamos donde estamos. Juanita: Yo preferira, Alberto, que nos centrramos en el problema que nos trae aqu, como es el hecho de que los muchachos practiquen deporte en la calle, entiendo que tienes tus diferencias con Andrs, pero yo preferira que sean tratadas en otro momento. Para Juanita es importante saber que entre Alberto y Andrs existe un problema que dificulta el dilogo entre ellos, y por eso mismo en este caso va a estar atenta de separar el problema de los adolescentes que practican deportes en la calle, lo cual es el punto central, del asunto personal que ellos puedan tener.

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...Continuacin del caso hipottico

En algn momento de su intervencin Pedro expresa: Yo creo que todos esos muchachos que vienen de afuera son malandros. En ese instante Juanita le pregunta: Uhmm si todos son malandros debera haberse producido algn robo eso ha ocurrido Pedro? Pedro: La verdad que todava no. Juanita: Y si no se han producido no crees que sea porque son adolescentes simplemente deportistas? Esa posibilidad puede existir? (Pedro se qued pensativo...) Wilmer pidi la palabra ya que tena la necesidad de decir algo: Para m que el seor Andrs lo que tiene es mal humor, no nos quiere ni ver! A lo que Juanita pregunt: Wilmer, tu hermano tiene una moto?, creo. Wilmer: S. Juanita: T no estaras molesto si alguien le hubiese roto algo a esa moto? Creo que ests loco por cumplir 18 para que l te la preste. Wilmer (luego de pensar por unos momentos y expresar una sonrisa como de pena): Bueno s, estara molesto.

Una cosa es preguntar por ejemplo: Andrs, qu quieren los adolescentes?, a preguntar Andrs, qu crees t que quieren los adolescentes?. La diferencia sutil es que con la segunda pregunta ubicamos a Andrs en la cabeza de los muchachos deportistas, de modo que pueda comenzar a comprender sus razones.

...Continuacin del caso hipottico

Luego de que las partes intervinieron, Juanita consider importante realizarles varias preguntas con el objetivo de que captaran cul era la posicin del otro y que vieran el problema no slo desde el presente, sino como una situacin que a futuro pudiera ser diferente. Estas preguntas a modo de resumen fueron las siguientes: Jos, si yo le preguntara a la compaera de Pedro por qu le tiene temor a los muchachos que ella no conoce, qu crees que ella respondera? Carlitos, por qu t crees que la Sra. Nancy no quiere que jueguen bisbol? Juan, ahora no hay canchas deportivas tienes informacin si en el corto plazo las van a construir? Mara, de lo que t has visto hasta ahora que cosas mantendras para el futuro? Jos, t has mencionado que Andrs te da con su camioneta tu reja de entrada? Tiene eso alguna relacin con este problema?

2. Preguntas circulares: con este tipo de preguntas perseguimos dos objetivos: tratar que la persona piense en las razones que tuvo la otra para asumir su posicin. tratar que la persona piense en el problema no nicamente desde el presente sino tambin conectndolo con hechos pasados o futuros que sean positivos.

2. Las posiciones basadas en los propios intereses y las opciones de solucin Las posiciones basadas en los propios intereses es lo que usualmente ms observamos en las mediaciones.

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Por ejemplo Para Mara, la compaera de Pedro, la solucin que aportara es que a los muchachos se les conseguira una cancha deportiva, pero no toma en cuenta la necesidad de los muchachos de practicar deportes; y para Carlitos y Jos, la opcin es que los vecinos muevan sus carros para otro lugar para que la pelota no los dae, es decir, no toman en cuenta la necesidad de sus vecinos de estacionar sus carros cerca de sus casas. Las opciones de solucin es lo que bsicamente busca el o la mediadora y consiste en que las partes aporten soluciones que beneficien a todos, que tomen en cuenta la mayor cantidad posible de intereses, tanto propios como de las otras personas. Estas opciones de solucin pueden aparecer en cualquier momento del procedimiento de mediacin, por lo que las personas mediadoras tienen que estar atentos a su aparicin. Por ejemplo Cuando Andrs, reconoci que no est en contra del deporte, es un aporte que puede ser utilizado ms adelante; del mismo modo, cuando Nancy expres que estaba molesta porque le partieron la ventana, manifest la importancia de considerar tambin la participacin de las muchachas en las actividades de entretenimiento de la comunidad, lo cual significa que no est completamente en contra de las actividades que los jvenes propongan para los das domingos en la calle. Otro avance de la mediacin fue que los adolescentes involucrados en el problema, pidieran disculpas a los afectados por sus juegos; reconociendo as que, sus actividades deportivas aunque son legtimas, tambin tienen que tener responsabilidades y lmites para que sus acciones no afecten los derechos tambin legtimos de otras personas.

3. Encontrar la zona comn Las personas suelen ver las diferencias que generan el conflicto con gran facilidad, porque es lo que ms les afecta. Pero, tambin es necesario que ellos reconozcan que, junto al conflicto, hay intereses comunes, esto es necesidades o caractersticas similares o idnticas que estn presentes en las realidades de ambas partes, que finalmente los hace ser y estar como individuos iguales, de una misma naturaleza. Las semejanzas entre s, no se visualizan con facilidad precisamente por el conflicto existente. Ya que en ese momento, lo que prevalece es sentirse diferente a los otros y la confrontacin de sus diferencias. Para contrarrestar el impulso de confrontacin, es necesario develar, descubrir, sacar a la luz los intereses que los unen, para determinar la zona comn, el punto de partida para comenzar a buscar las opciones de solucin.

...Continuacin del caso hipottico

En la medida en que las intervenciones se iban produciendo, Juanita se dio cuenta que hay aspectos comunes donde todos estn de acuerdo: Todos los asistentes, piensan que el deporte es necesario para los adolescentes y, que el vecindario no cuenta con canchas deportivas cerca. Adems, todos fueron recin informados, (gracias a que Juanita es miembro del Consejo Comunal), que para dentro de tres meses se va a construir al lado del mdulo de la Polica Nacional, una cancha de usos mltiples, la cual no estar diseada para jugar ftbol, pero s para futbolito. Tambin, hay consenso en cuanto a que no fue correcto lo que le pas a Andrs y a Nancy. Puestos estos puntos de coincidencia a la vista de todos y creado un buen clima por los pequeos acuerdos alcanzados, es hora de abordar el problema principal.

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En ese momento resulta oportuno explicar, cmo obtenemos opciones de solucin creadas por los participantes para construir un posible acuerdo. Hay un refrn popular que dice que uno recoge lo que siembra. Si desde el principio, se hizo el esfuerzo de escuchar atentamente a las personas haciendo preguntas oportunas para no dejar que se consolidaran, en la mediacin, ideas cargadas de generalizaciones con informacin insuficiente, con afectos negativos o dobles mensajes; si son legtimas las intervenciones de las partes y si se parafrasearon, es muy probable que esta etapa de la mediacin fluya con rapidez y creatividad. Lo importante en este momento es preguntar a cada uno de los intervinientes qu haran ellos para solucionar el problema, pero no desde sus intereses particulares sino desde una ptica colectiva. Una forma de realizar esto es utilizando la lluvia de ideas. 4. Lluvia de ideas Las personas mediadoras anotan todas las ideas que se les ocurran a las intervinientes y que tengan como objeto solucionar el conflicto. En principio todas deben ser anotadas, menos aquellas que tengan connotaciones negativas o evidentemente perjudiciales para alguna de las partes, de igual modo no se anotar el nombre del autor de las ideas ya que se trata de una construccin colectiva. Es importante que estas ideas queden bien registradas y puedan estar visibles para todos a travs de un rotafolio o pizarra. Una vez expresadas todas las ideas, se comienza la evolucin de una en una, analizando la viabilidad de cada una de ellas, y observando cul cuenta con mayor consenso entre los participantes. En este momento, incluso las o los mediadores pueden

aportar ideas que deben ser tratadas de la misma forma que las ideas de los dems. Al destacar las ideas con mayor consenso, se procede a construir un procedimiento para que estas propuestas se hagan viables; es decir un cronograma de ejecucin de las mismas.

...Continuacin del caso hipottico

Luego de que todos estuvieron claros en lo que significa y es la zona comn, Juanita propuso que se hiciera una lluvia de ideas para ir solucionando todos los aspectos del problema principal. La dinmica fue muy creativa por el tipo de ideas que surgieron, las cuales fueron anotadas en un pizarrn, observando Juanita cules tenan mayor consenso. Estas ideas fueron las siguientes: Todos estuvieron de acuerdo que al no haber canchas cerca, era muy difcil evitar que los muchachos practicaran deporte, as que ciertamente era preferible tenerlos all jugando por un tiempo (Andrs estuvo ms relajado a partir del momento en que le pidieron disculpas y supo que su problema con Alberto no iba a ser tratado). Se mantuvo su propuesta de ofrecerle a Andrs el da domingo su puesto de estacionamiento para que su hermano pudiese estacionar. Para evitar que se volvieran a romper vidrios de alguna ventana, todos convinieron que era inviable jugar bisbol. A Carlitos esta idea no le gust mucho pero entendi que es muy difcil controlar la pelota, y mxime l, que era un jonronero. Alguien dijo que el problema no era el deporte en s, sino el tipo de deporte que practicaban; lo cual para muchos fue como ver una luz de solucin. Se le pregunt a Carlitos y a Wilmer que les pareca cambiar el ftbol por el bsquet, donde el baln se poda controlar ms total, deporte es deporte! A la final estuvieron de acuerdo, pero tambin pidieron que se le dirigiera una carta a la Alcalda, para que acelere la construccin de la cancha deportiva. Tambin se acord que durante dos domingos, los carros puedan estacionarse en otro lugar para que los muchachos cul-

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minen un campeonato de ftbol que organizaron, luego de eso cambiaran de deporte. Jos, se comprometi a conseguir unas cestas de bsquet. Tambin para atender la inquietud de Pedro y su compaera, se propuso que los muchachos que vinieran de afuera se anotaran en un registro que iba a llevar el Consejo Comunal, con su direccin, telfono y nombre de sus padres o representantes. Lo que no tuvo consenso fue que colocaran a un funcionario de la Polica Nacional los domingos, ya que no ha habido ningn incidente de seguridad que lo justifique.

9. Lograron separar a las personas del problema. 10. Crearon opciones de solucin a travs de preguntas transformadoras. 11. Encontraron una zona comn. 12. Realizaron una lluvia de ideas. 13. Con las ideas que contaron con mayor consenso, construyeron el acuerdo. Este acuerdo debe colocarse por escrito, convirtiendo las ideas consensuadas en puntos o clusulas; esto se debe publicar a la vista de la comunidad por las siguientes razones; Para la difusin de los acuerdos logrados y que la comunidad est en conocimiento; pues este elemento contribuye a que las partes recuerden los acuerdos va informacin local y los miembros de la comunidad pueden hacer contralora social del acuerdo. El lenguaje debe ser claro y hay que tener mucho cuidado en colocar slo los acuerdos, sin aadir nada ms; el colocar una idea que no haya sido debatida u omitirla, puede echar por tierra todo el trabajo realizado. Con la intencin de que los puntos o clusulas recojan adecuadamente lo acordado, es recomendable realizar una ronda ms de preguntas, pero cerradas, que no inviten a abrir discusiones sobre aspectos ya discutidos. Es conveniente leer en voz alta y frente a todos, lo que est escrito para asegurarse que el acuerdo recoge adecuadamente los consensos alcanzados. De igual modo, as como se dio un discurso inicial, es conveniente terminar la mediacin con un discurso de cierre. Tanto el(los) mediador(es) como los participantes realizaron

Estas ideas consensuadas, se transformaron en las bases del acuerdo!

terCer momento e L AC u e r D o

sta sera la etapa ms sencilla del proceso de mediacin, ya que es el producto de un trabajo arduo. Para llegar a l, las personas mediadoras, a modo de sntesis, debieron transitar este camino: 1. Prepararon el espacio. 2. Dieron un discurso inicial y verificaron que todos lo

comprendieran.
3. Escucharon atentamente las narraciones, y evaluaron

cundo intervenir a travs de preguntas.

4. Se legitimaron. 5. Preguntaron slo cuando fue necesario. 6. Parafrasearon. 7. Buscaron los intereses. 8. Construyeron una agenda de trabajo.

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un esfuerzo muy importante para resolver su conflicto, esfuerzo que trae unas consecuencias que van ms all de las reuniones realizadas. A lo largo de toda la mediacin, las personas tuvieron una vivencia fundamental: observaron como a travs del dilogo respetuoso y sincero s es posible resolver los problemas por muy difciles que parezcan. Con seguridad, lo aprendido en la mediacin ser puesto en prctica a la hora de resolver cualquier problema, o incluso las personas pueden convertirse a su vez en mediadores cuando sea necesario en la comunidad y en otras comunidades. La experiencia de mediacin no slo sirve para resolver disputas, tambin es un proceso educativo donde se reafirman en la prctica, valores humanos esenciales para la convivencia diaria, como es la tolerancia, el respeto hacia las posiciones del otro, exigir idntico respeto para mis posiciones, saber adecuar los intereses individuales con el inters colectivo, entre otras experiencias positivas. Todas esas vivencias se pueden resaltar y reforzar en un discurso final, donde se felicite el esfuerzo de todos invitndolos a multiplicar en sus espacios personales, familiares y de trabajo, los beneficios de la mediacin como medio de resolucin de conflictos, destacando en definitiva como logro ms importante, haber tenido la experiencia de vivir las virtudes de la paz.

habitantes del sector: __________________________________, reunidos en la sede de Consejo Comunal_____________________, ubicado en: _________________________________________, en fecha: _________, hemos desarrollado un proceso de mediacin facilitado por el/la mediador/a ___________________________ alcanzando por consenso, de modo voluntario y sin presiones o coaccin alguna, los siguiesen acuerdos: PRIMERO: ___________________________________________ SEGUNDO: ___________________________________________ TERCERO: ____________________________________________ CUARTO: ____________________________________________ (colocar cuantos clusulas sean necesarias). Nombres, firmas: En la ciudad de ___________________, el da______ del mes de ________del ao_______.

***
Juanita ley en voz alta y pausada el acta, verificando que todos escucharan y que estuviesen de acuerdo con su contenido. A Carlitos y a Wilmer de pronto se les ocurri una idea; que el acuerdo sea firmado frente a todos los vecinos en la calle, continuando con un juego deportivo y haciendo a la final una celebracin con msica. Esa idea les encant a todos, incluso a Alberto que tambin tiene dotes para el teatro. Se le ocurri hacer una obra de teatro a ser presentada para todos los vecinos, donde se narre la historia del conflicto y como ste se resolvi a travs de la mediacin; as compartiran esa vivencia con todos.

...Continuacin del caso hipottico

Luego de realizar varias preguntas para precisar algunos tiempos y mtodos, Juanita les present a todos un documento similar a este modelo:
Nosotros: _______________________________________________ (colocar nombres completos y cdulas de identidad), y los adolescentes: ____________________________________________

rECordEmos un PoCo

BiBLioGrafa dE rEfErEnCia

Los principales Mtodos Alternativos de Resolucin de Conflictos son la negociacin, la mediacin, el arbitraje y la conciliacin. stos, tienen como objetivo evitar que un conflicto que se pueda resolver por medio del dilogo, sea resuelto a travs de una sentencia judicial o de la violencia. La mediacin implica que una tercera persona o grupo reconocido por su imparcialidad y distinto a las personas que estn en conflicto, las orienta en la tarea de llegar a un acuerdo que sea satisfactorio para todos, siendo la mediacin y la conciliacin conceptos similares en nuestro pas. En Venezuela, la promocin de los Mtodos Alternativos de Resolucin de Conflictos est consagrada en el Artculo 258 de la Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela, quedando sin duda evidenciado el inters del Estado en la materia. Esta consagracin constitucional, trajo como
consecuencia que en diversas reformas legislativas se modificara la forma de desarrollar los juicios, incluyendo la mediacin dentro de los nuevos procedimientos.

interviniendo, por cunto tiempo ha existido, qu acuerdos se han podido alcanzar previamente e incluso romper de ser el caso, de modo de saber orientar el proceso de mediacin de tal forma que las partes puedan obtener una ganancia recproca y duradera en cuanto a sus intereses, y un aprendizaje sobre cmo se pueden tratar, a futuro, los problemas de un modo constructivo.

La comunicacin es el centro de todo procedimiento de mediacin. Si el conflicto se gener por problemas en la comunicacin, se puede resolver cuando la o las personas mediadoras logran restablecer dicha comunicacin. La mediacin tiene un procedimiento y unas herramientas que son tiles para lograr que las partes alcancen un acuerdo que resuelva su conflicto. Las herramientas que se utilizan durante el procedimiento no pueden ser entendidas como recetas que se aplican en un orden rgido, stas deben adaptarse a las circunstancias, pudiendo variar su orden de aplicacin y flexibilizar su objeto. Las herramientas propuestas en este manual
son: planificar la mediacin (espacio y momento en el cual se desarrollar la mediacin), orientar en qu consiste una mediacin y sus reglas, escuchar atentamente las narraciones, realizar preguntas adecuadas, legitimar las visiones de cada una de las partes y parafrasear sus opiniones.

lvarez, G. (2003). La mediacin y el acceso a la justicia. Buenos Aires. Rubinzal-Culzoni Editores. Caivano, R.; Gobbi, M.; Padilla, R. (2006). Negociacin y mediacin, instrumentos apropiados para la abogaca moderna. Buenos Aires. Ad-Hoc. Diez, F. y Tapia, G. (1999). Herramientas para trabajar en mediacin. Buenos Aires. Paids. Fisher, R.; Ury, W.; Patton, B. (1993). S!, de acuerdo! Como negociar sin ceder. Caracas. Grupo Editorial Norma. Rozenblum, Sara. (2007): Mediacin: Convivencia y resolucin de conflictos en la comunidad. Barcelona: Editorial Gra.

Los conflictos son una consecuencia natural del hecho de interrelacionarnos con otras personas y vivir en comunidad, su aparicin no tiene que ser considerada como un hecho perjudicial, ya que asumida con espritu constructivo, el conflicto puede ayudarnos a rehacer y transformar la sociedad en la que vivimos. Los conflictos que resolvemos a travs de una
mediacin son aquellos donde dos o ms personas se interrelacionan negativamente o se confrontan por algn hecho en particular, generando un problema sobre el cual cada persona tiene una percepcin, opinin, sentimientos, necesidades, intereses, creencias, capacidades, conceptos o ideologas distintas; por tal razn no pueden o no han podido hallar una solucin.

Son tambin parte de estas herramientas: buscar los intereses, construir una agenda de trabajo, separar a las personas del problema, crear opciones de solucin a travs de preguntas transformadoras, encontrar la zona comn de acuerdos y realizar una lluvia de ideas, a fin de construir un acuerdo, con las ideas que contaron con mayor consenso. Es importante finalizar la mediacin valorando el esfuerzo de todos, invitndolos a multiplicar en sus espacios personales, familiares y de trabajo, los beneficios de la mediacin como medio de resolucin de conflictos.
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Es importante que un mediador o mediadora pueda comprender en qu etapa del conflicto est

Esta edicin de La mediacin como herramienta en la resolucin de conflictos comunitarios, se termin de imprimir en los talleres de la Imprenta de la Universidad Nacional Experimental de la Seguridad (UNES), el mes de septiembre de dos mil doce, y consta de 2.000 ejemplares.