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Dimensiones del Servicio al Cliente

El documento describe cinco dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión incluye varios elementos que una empresa de servicios debería cumplir como tener equipos y facilidades atractivas, realizar el servicio de manera confiable y a tiempo, ayudar rápidamente a los clientes, inspirar confianza y seguridad, y brindar atención personalizada.

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Dimensiones del Servicio al Cliente

El documento describe cinco dimensiones de la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Cada dimensión incluye varios elementos que una empresa de servicios debería cumplir como tener equipos y facilidades atractivas, realizar el servicio de manera confiable y a tiempo, ayudar rápidamente a los clientes, inspirar confianza y seguridad, y brindar atención personalizada.

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DIMENSIN 1: ELEMENTOS TANGIBLES Apariencia de las Instalaciones Fsicas, Equipos, Personal y Materiales de comunicacin La empresa de servicios tiene equipos

s de apariencia moderna. Las instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos. DIMENSIN 2: FIABILIDAD Habilidad para ejecutar el Servicio Prometido de forma Fiable y Cuidadosa Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace. Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero inters en solucionarlo La empresa realiza bien el servicio la primera vez La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores

DIMENSIN 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el Servicio Los empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSIN 4: SEGURIDAD Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para Inspirar Credibilidad y Confianza El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientes

DIMENSIN 5: EMPATA Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los Consumidores La empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizada. La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientes. La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes. La empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientes.

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