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Caso Nissan

Este documento describe problemas de calidad en un caso con un taller de reparaciones de autos llamado Cranston Nissan. Los problemas incluyen retrasos en la entrega del auto, fallas no detectadas a tiempo, cobro de reparaciones no autorizadas, y daños adicionales causados durante intentos de reparación. Las causas probables incluyen personal no capacitado, falta de procesos definidos, y baja prioridad dada a la satisfacción del cliente. Se recomiendan medidas como estandarizar procesos, capacitar al personal, y mejorar el enfoque

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Sandra Chable
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Caso Nissan

Este documento describe problemas de calidad en un caso con un taller de reparaciones de autos llamado Cranston Nissan. Los problemas incluyen retrasos en la entrega del auto, fallas no detectadas a tiempo, cobro de reparaciones no autorizadas, y daños adicionales causados durante intentos de reparación. Las causas probables incluyen personal no capacitado, falta de procesos definidos, y baja prioridad dada a la satisfacción del cliente. Se recomiendan medidas como estandarizar procesos, capacitar al personal, y mejorar el enfoque

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Caso cranston nissan

1. Establezca las categorías de los problemas de calidad presentados en


este caso.

 El auto no estaba listo en el tiempo acordado.


 Las fallas no son detectadas a tiempo e incluso no se percata el
hojalatero hasta que el cliente le dice
 Se produjeron mas fallas de las que se quería reparar.
 No se le daba la importancia debida al auto del cliente.
 Se cobro un monto al cliente el cual no era responsable de las
fallas del auto sino el hojalatero.
 Al tratar de reparar las fallas no se tomaba el cuidado adecuado y
producían otras.
 Se acordó que el cliente no pagaría la reparación del velocímetro
y en la factura se le estaba cobrando.

2. ¿Cuáles son las causas probables de tantos contratiempos?

 Se tocaron partes del vehículo que no había pedido el cliente.


 El personal no esta bien capacitado para la reparación.
 Estrategia del taller para cobrar mas.
 No se le da importancia debida al auto.
 No se hizo un diagnostico previo a las fallas.
 Mala comunicación entre el cliente y taller.
 Los defectos originados en el taller no se valoraron
adecuadamente.

3. Elabore una grafica de causa y efecto para representar “incapacidad de


resolver un problema de reparación a la entera satisfacción del cliente”
3 MANO DE OBRA HERRAMIENTAS 4
Defectuosas
Obsoletas
Ausentismo Herramientas
No capacitada inadecuadas
No hay buen Incapacidad de
ambiente de Falta de iteres por
resolver un problema
trabajo parte de la gerencia
de reparación a la
Mala calidad entera satisfacción
Falla en la
Mala ejecución del del cliente.
Inadecuadas proceso
reparación

No existe un
Defectuosas 3
proceso definido
para reparaciones
REFACCIONES PROCESOS
1

IMPACTO

ALTO BAJO
IMPLEM
TACION
FACIL 1 2

DIFICIL 3 4

4. ¿qué medidas específicas deberá tomar Jackson en forma inmediata?

 Las medidas que el gerente deberá tomar serán la de


estandarizar sus procesos de reparación, crear un manual de
procedimiento para los distintos tipos de reparación que se
ejecuten en el taller de reparación y capacitar con estos
procedimientos al equipo de trabajo.
¿Cuáles deberían ser algunas de sus metas a largo plazo?
 Mejorar el proceso de reparación de los automóviles para la
entera satisfacción de los clientes, y contar con un personal
calificado.

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