CONCLUSIONES
Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia
de CRM, esto no le garantiza que de inmediato ó incluso a largo plazo
empiece a obtener mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda,
el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional y por supuesto se
necesita de la aceptación de los clientes involucrados en el proceso.
El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que
tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a
la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las
áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el
fin de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización,
personalización y diferenciación de la relación con el cliente.
Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la
información posible referente a sus clientes tales como sus datos
personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que
estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja
competitiva determinante a la hora de consolidar su segmento de mercado.
La tecnología inherente a las soluciones CRM se centra en tres aspectos
básicos:
La interacción con el cliente conocida como “CRM Operacional”
El conocimiento del cliente llamado también “CRM Analítico”
La difusión del conocimiento del cliente ó “CRM Colaborativo”
Desde el punto de vista tecnológico, los componentes esenciales de una
solución de CRM son los siguientes:
Un motor de base de datos eficiente que pueda manejar y
procesar grandes volúmenes de información.
Un conjunto de herramientas y procesos que permitan explotar
adecuadamente éstos datos así como su distribución e
integración con todos los procesos del negocio.
Un conjunto de aplicativos que permitan entregar, visualizar y
analizar la información que necesita el usuario del CRM.
El presente desarrollo se limita a un CRM Analítico, sin embargo a lo largo
del presente documento se describieron los demás tipos de tecnología
CRM, por esto este documento puede ser utilizado como base para
desarrollar módulos de CRM Colaboracional, CRM Analítico ó incluso puede
servir de cimiento para el desarrollo de un proyecto de software más
ambicioso que involucre conjuntamente a todos éstos aspectos ya
mencionados.
La utilidad del prototipo de CRM Analítico implementado como parte del
presente Proyecto de Titulación está centrada en constituirse en una
herramienta para soporte a la toma de decisiones a nivel gerencial.
Para el prototipo desarrollado no se contó con una empresa donde se
pudiese implementar y probar el funcionamiento de la herramienta, sin
embargo esto no descalifica la validez del trabajo debido a que en su
construcción se empleó un conjunto de técnicas básicas de estadística, las
mismas que ya han sido probadas y por ende se puede confiar en los
resultados que proporcionan.
En el ámbito ecuatoriano, el desarrollo e implementación de soluciones
CRM es apenas incipiente, las empresas por ahora están empezando a
invertir en soluciones destinadas a Call Centers, Web Sites, ERP’s, etc., es
decir en la parte en la que tiene su campo de acción el CRM Operacional
pero aún hace falta mucha inversión en soluciones que integren, consoliden
y distribuyan (CRM Analítico y CRM Colaborativo) la información de los
clientes a todos los estamentos de la organización en donde se la necesite,
para explotar el conocimiento obtenido en beneficio de las empresas.
Es necesario mencionar que aunque en general el consumidor ecuatoriano
no tiene una cultura de servicio, y que, el ambiente competitivo en la
mayoría de las industrias nacionales es muy precario todavía, aquellas
empresas que brinden a sus clientes facilidades y niveles de servicio que no
se conocen en el medio, lograrán registrar resultados satisfactorios,
generando patrimonio para sí mismas al mismo tiempo que serán capaces
de ampliar sus capacidades y su alcance dentro del mercado.
6.2 RECOMENDACIONES
El prototipo desarrollado se limita a proveer la información básica de un
CRM Analítico para soporte a la toma de decisiones a nivel básico y medio.
Un futuro trabajo podría extender el desarrollo para mejorar las cualidades
analíticas de la herramienta.
El prototipo implementado está diseñado para funcionar dentro de una
intranet corporativa, para que el mismo funcione en Internet es necesario
rediseñar los componentes del sistema y agregarle un componente de
encriptación para cuidar de la integridad y seguridad de los datos.
Es necesario promover la importancia del CRM y resaltar el hecho de que
es necesario esquematizar un proceso organizacional integral y no limitarse
solamente a la adquisición o desarrollo de herramientas informáticas.
