Universidad Nacional Autónoma de México
Maestría en Administración (Industrial)
Administración de la Cadena de Suministro
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Agosto 2010 Gisela Cortés Prof. Ernesto Fernández
Customer Relationship
Management
Gestión de la relación con los clientes
Parte de la
estrategia
del negocio
Satisfacción al Cliente
Sistemas Informáticos
recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los
clientes, para poder dar valor a la oferta.
Customer Relationship
Management
Es una filosofía empresarial
La gran diferencia competitiva
está en el modo de atender a su
cliente
Todo mundo quiere apoderarse de
los clientes de los demás
Customer Relationship
Management
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Y TÁCTICOS DEL C.R.M.
Incrementar las oportunidades mejorando la comunicación
con el cliente.
[Link] cliente adecuado
[Link] oferta adecuada
[Link] canal o canales adecuados
[Link] momento oportuno
Filosofía CRM – ¿Cómo implementarlo?
Cómo queremos ver
a la compañía
después de la
implementación del
CRM
Retención de
Cultura “Pasión por el Cliente” clientes
Etapa crucial
ya que de
estos
dependerán
los resultados
4 Componentes del CRM
1. Identificar – Identificar clientes anónimos y conocidos (call
centers, contact center)
2. Diferenciar – De acuerdo a lo anterior identificar los perfiles
de los clientes = valor de cada cliente para la empresa.
3. Interactuar – Relacionarse con los mejores clientes
identificados en el punto anterior
4. Personalizar – Otorgar a los clientes clave los beneficios
que ellos desean.
CRM en el Mercado
CRM Web Hosted (ej: [Link])
CRM Windows (MS Dynamics)
CRM Mobile
CRM SAP – SAP Business Suite
CRM IBM Casi en el 90% de los casos los sistemas CRM
de la década del 90 se enfocaban en la venta telefónica:
Oracle – Siebel
•Es el medio más económico
•Con mejor alcance
•Más personalizado
•Fácil de controlar
CRM Web Hosted
•Aplicación #1 a nivel mundial
•Plataforma Web
CRM MS Dynamics
Es una línea de soluciones integradas y adaptables para la gestión
empresarial, que automatiza y simplifica los procesos:
•Financieros
•Cadena de suministros
•Relación con los clientes
Diseñada para pequeñas y medianas Empresas
Y para departamentos en grandes organizaciones
Se basa en MS Office y MS Outlook
[Link]
Microsoft Dynamics CRM
CRM SAP Business Suite
CRM Oracle - Siebel
LA COMER LO QUIERE CONOCER
Micro-Marketing “one-to-one”: FUENTE:
Information Week
•Qué productos compra cada cliente Octubre 2009
•Para cliente en particular
Dir. Corporativa de Sistemas – Flor Argumedo
“Queremos que cuando llegues al punto de venta a pagar, la cajera pueda
saludarte por tu nombre, preguntarte si encontraste el tratamiento facial que
tanto te gusta”
Mercadeo Masivo - Data Warehouse:
Ventas, desplazamiento de producto, número de tickets, ventas cruzadas.
Monedero Naranja:
2008 se discutió sobre la inversión 2.5 millones monederos
de un CRM y se convirtió en un Depuración c/6 meses= 0.5%
proyecto piloto Inversión $20 millones de pesos
CRM Conclusiones
Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se
cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a
trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto
es fundamental redefinir los procesos existentes y/o crear nuevos
procesos.
Sin ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son
modificadas al momento de implementar un CRM, existe la certeza
de que dicha implementación será un fracaso.
CRM Conclusiones
La administración de la relación con el cliente, más que una
estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que
marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente
se preocupan por sus clientes.
Definición: Estrategia empresarial que busca recabar
información útil de todos los clientes, para la toma de
decisiones adecuadas.
FUENTE:
MERCADOTECNIA
Laura Fisher
Jorge Espejo
Universidad Nacional Autónoma de México
Maestría en Administración (Industrial)
Administración de la Cadena de Suministro
CRM
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Agosto 2010 Gisela Cortés Ernesto Fernández
