Gestin de Calidad
La calidad la reconozco
cuando la veo
John Guaspari
TENDENCIAS MUNDIALES
Globalizacin
Competencia
Cambios permanentes
Consumidores diplomados
Calidad
CONTEXTO HISTORICO DE LA
CALIDAD Ayer
Se venda lo que se
era capaz de
producir.
product out
Hoy
Se produce lo que
demanda el mercado.
Mark in
CONTEXTO HISTORICO DE LA
CALIDAD
Gestin
Aseguramiento
Autocontrol
Control
CONTROL DE LA CALIDAD
Separar el producto aceptable.
Arreglo a la conformidad.
Orientacin
al producto
AUTOCONTROL DE LA CALIDAD
Se denota confianza de los directivos hacia los colaboradores.
El colaborador obtiene retroalimentacin inmediata de su desempeo.
Temprana deteccin de los problemas.
Orientacin al Proceso Productivo
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Normalizacin de todos los procesos mediante el seguimiento
de una secuencia de actividades.( Procedimiento)
Orientacin a la Prevencin
GESTIN DE LA CALIDAD
La calidad toma un enfoque global al abarcar todas las
actividades empresariales, operativas y de gestin,
entendindose por producto el resultado del trabajo de
cualquier persona y cliente al destinatario de ese trabajo.
Objetivo empresarial: El Cliente
QUE ES LA CALIDAD?
La calidad es cumplir con los requisitos
del cliente.
Darle un valor agregado a las cosas que
hacemos.
QU ES CALIDAD?
EL GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE
CARACTERSTICAS INHERENTES
CUMPLEN CON UNOS REQUISITOS
REQUISITO: NECESIDAD O
EXPECTACTIVA GENERALMENTE
IMPLICITA U OBLIGATORIA
NTC ISO 9000:2000
Es importante la calidad?
Para que sirve?
Por qu todos la buscan?
Cmo puedo mantenerla?
De quin depende tener calidad?
Calidad
La
calidad en nuestros
negocios va mas all de crear
un producto de calidad
superior a la media y de buen
precio, ahora se refiere a
lograr productos y servicios
cada vez mas competitivos;
esto entraa hacer las cosas
bien desde la primera vez, en
lugar de cometer errores y
despus corregirlos.
Las Dimensiones de la Calidad
Confiabilidad
Capacidad de realizar el servicio prometido
en forma confiable y precisa.
Capacidad
Deseo de ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
respuesta
de
Aseguramiento Conocimiento y cortesa de los empleados y
su habilidad para transmitir confianza.
Empata
Cuidado y atencin personalizada a los
clientes.
Tangibles
La apariencia de las instalaciones fsicas,
equipo, personal y materiales de
comunicacin.
QUE ES LA CALIDAD TOTAL?
Es un proceso
de
mejora
continua
administrando a
todas
las
actividades de
la empresa
Administracin de la
Calidad Total (ACT)
Compromiso de la cultura de la organizacin
dirigido a satisfacer a los clientes mediante el
uso de un sistema integral de herramientas,
tcnicas y capacitacin.
La ACT entraa la mejora continua de los
procesos de la organizacin, la cual da por
resultado productos y servicios de gran
calidad.
REC. HUMANOS
PROVEEDORES
MATERIALES
SISTEMAS
RECURSOS
DE
CALIDAD
PROCESOS
DE
CALIDAD
CICLO DE
CALIDAD
SERVICIO
DE
CALIDAD
SISTEMA DE GESTIN
ACTIVIDADES
COORDINADAS
MISIN Y
VISIN
P H
A V
DIRIGIR
POLTICA
Y OBJETIVOS
PROCESOS
CONTROLAR
LOGRO
OBJETIVOS
(Medibles)
SISTEMA PARA ESTABLECER LA POLTICA Y OBJETIVOS Y PARA
LOGRAR DICHOS OBJETIVOS
SISTEMA DE GESTIN
CONOCER LA
RESPUESTAS A ESTAS
TRES PREGUNTAS:
LOGRO
3. Si lo logramos?
OBJETIVO
1. Qu queremos?
QU BUSCA UNA
ORGANIZACIN EN EL TIEMPO?
Mejoramiento continuo de sus
productos y servicios. (EFICACIA)
Mejoramiento continuo de
sus procesos. (EFICIENCIA)
Confianza, a los clientes y
otros interesados
(Quienes)
Relacin entre Efectividad, Eficiencia,
Calidad, Productividad y Rentabilidad
Mejora
Continua
SISTEMA DE GESTIN
GESTIN
MEJORAR
ASEGURAR
Requisitos
Condicin Bsica
CONTROLAR
PLANIFICAR
Tiempo
La Empresa como sistema
Sistema de Gestin de la Calidad
La organizacin debe
establecer,
documentar,
implementar
y
mantener un Sistema
Integral de Gestin
para la calidad y
mejorar su eficacia
para satisfacer las
necesidades
del
cliente.
Gestin
Estratgica
Gestin
Integral
Gestin de los
Recursos
Humanos
Gestin
de los
Procesos
El Proceso de Gestin mas Calidad
Planificar.- Es la que determina los objetivos de organizacin y
establece las estrategias adecuadas para el logro de dichos objetivos.
Organizar.- Es la que asigna las tareas identificadas en el proceso de
planificacin a determinados individuos y grupos dentro de la empresa,
de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificacin.
Liderar.- Es la funcin de los gestores que, dirigiendo y motivando,
influyen en los miembros de la organizacin para que acten de tal
modo que puedan lograrse los objetivos establecidos.
Controlar.- Es la funcin de gestin que asegura que el rendimiento
actual de la organizacin se ajusta a lo planificado.
Planear
Hacer
Actuar
Verificar
Conciencia de la Calidad
Gestin + Calidad
SISTEMA
MAANA
Mejora
Continua
P H
A V
SISTEMA
HOY
GESTIN DE LA CALIDAD
(NORMAS ISO 9000, ISO
14000, OHSAS 18000)
Cmo comenzar la
transformacin?
Utilizando los 8 Principios de
Gestin de la Calidad
Los 8 principios fundamentales
para
Sistemas de Gestin de Calidad.
1. Orientacin hacia el cliente
2. Liderazgo
3. Participacin del personal
4. Enfoque de procesos
5. Enfoque de sistema para la gestin
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos y datos
8. Relaciones con los proveedores
incrementar
ingresos /
Cuota de
mercado
Enfoque al
Cliente
Incrementar la eficacia en
el uso de los recursos
Aumentar
la satisfaccin
del cliente.
Reafirmar
el negocio
ENFOQUE AL CLIENTE
APLICACIN
Numerales: 5.2, 5.4.1,
5.3, 7.2, 8.2, 8.2.1
Estudiar y comprender las necesidades y expectativas de los
clientes.
Asegurar que los objetivos y metas de la organizacin estn
ligados a las necesidades y expectativas de los clientes.
Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a la
organizacin.
Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados.
El personal comprende las metas
y objetivos
Liderazgo
El personal est motivado
Las actividades son
evaluadas, alineadas
e implementadas de manera unificada
La mala comunicacin
entre los niveles de una
organizacin es minimizada
LIDERAZGO
APLICACIN
Numerales: 5.2, 5.4.1, 5.3,
7.2, 8.2, 8.2.1
Establecer una clara visin de la organizacin.
Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad
y modelos ticos de comportamiento en todos los
niveles de la organizacin.
Proporcionar al personal recursos necesarios, la
formacin y la libertad
responsabilidad y autoridad.
para
actuar
con
Personal motivado, comprometido
e involucrado
Participacin
del personal
Personal responsible
de su propio desempeo
Innovacin y creatividad
Personal motivado para participar y
contribuir en la mejora continua.
PARTICIPACIN DEL PERSONAL
APLICACIN
Numerales: 5.3, 5.5.1,
6.2, 8.5
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimiento y experiencias.
Comprender
la importancia de su papel y su
contribucin a la organizacin.
Identificar las limitaciones de su trabajo.
Resultados mejorados, constantes
y fiables
Uso eficaz de los recursos
Enfoque
a
procesos
Tiempos de ciclo
ms cortos
Costos ms bajos
Oportunidades de mejora
enfocadas y priorizadas
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
APLICACIN
Numerales: 0.2, 6, 7.2, 7.3,
7.4, 7.5, 7.6
Utilizar
mtodos estructurados para definir las
actividades necesarias para lograr el resultado deseado.
Establecer responsabilidades claras y dar indicaciones
para gestionar las actividades clave.
Comprender y medir la capacidad de las actividades
clave.
La integracin y la alineacin
de los procesos para lograr
mejor los resultados esperados
Enfoque
de
sistema
Capacidad para enfocar sobre los
procesos clave
Confianza en la consistencia, eficacia
y eficiencia de la organizacin
A P
C D
Input E
PROCESS E
Input A
PROCESS A
AA PP
CC DD
Input B
Ouput E
AA PP
CC DD
Output A
Input C
Input D
PROCESS C
Output B
AA PP
CC DD
Output C
PROCESS D
Ouput D
AA PP
CC DD
PROCESS B
AA PP
Input F
CC DD Internal
Customer
Output F
PROCESS F
AA PP
CC DD
Internal
Customer
38
Feedback
ENFOQUE DEL SISTEMA PARA LA GESTIN
APLICACIN
Numerales: 0.4, 4.1, 4.2, 5.3, 5.4,
5.5, 6, 8.2, 8.3, 8.5
Estructurar un sistema para alcanzar los objetivos de
la organizacin de una forma efectiva y eficaz.
Entender las interdependencias existentes entre los
diferentes procesos del sistema.
Estructurar los enfoques que armonizan e integran
los procesos.
Ventaja de desempeo a travs de
las competencias mejoradas de la
organizacin.
Mejora
continua
Alineacin de actividades de
mejora a la intencin estratgica
de la organizacin.
Flexibilidad para reaccionar
rpidamente a oportunidades.
MEJORA CONTINUA
APLICACIN
Numerales: 4.1f, 5.3b, 5.4.1, 5.6,
8.1, 8.2, 8.4, 8.5
Aplicar
un enfoque consistente a
organizacin para la mejora continua.
toda
la
Suministrar
al personal de la organizacin
formacin en los mtodos y herramientas de la
mejora continua.
Establecer objetivos para orientar y medidas para
dar seguimiento a la mejora
Decisiones informadas
Enfoque
en
hechos
Capacidad para demostrar
eficacia en las decisiones
a travs de registros
reales
Capacidad
para
revisar,
cuestionar y cambiar decisiones
y opiniones
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA
DE DECISIONES
APLICACIN
Numerales: 5.6.2, 8.2, 8.3,
8.4
Asegurar que los datos y la informacin son
suficientemente precisos y fiables.
Analizar los datos y la informacin empleando
mtodos vlidos.
Tomar decisiones y emprender acciones en base
al anlisis de los hechos equilibrado en la
experiencia y en la intuicin.
Capacidad aumentada
para crear valor a ambas
partes
Relaciones
mutuamente
beneficiosas
Flexibilidad y velocidad
de respuesta conjunta al
mercado cambiante
Optimizacin de costos y recursos
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON LOS PROVEEDORES
APLICACIN
Numerales: 7.4, 8.4d, 8.5
Establecer actividades conjuntas de mejora.
Establecer relaciones a largo plazo.
Identificar y seleccionar los proveedores clave.
