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Mapa de Experiencia del Cliente

El documento describe el mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) como una herramienta para comprender la experiencia del cliente a lo largo de todas las interacciones con la empresa. Sirve para entender y rediseñar la experiencia del cliente identificando puntos de frustración y oportunidades de mejora, así como alinear la visión interna y externa de la empresa. Los pasos para crear un mapa de experiencia del cliente incluyen identificar al cliente objetivo, mapear los puntos de contacto, evaluar los momentos clave y agregar los procesos

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Lisbeth Yohana
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Mapa de Experiencia del Cliente

El documento describe el mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) como una herramienta para comprender la experiencia del cliente a lo largo de todas las interacciones con la empresa. Sirve para entender y rediseñar la experiencia del cliente identificando puntos de frustración y oportunidades de mejora, así como alinear la visión interna y externa de la empresa. Los pasos para crear un mapa de experiencia del cliente incluyen identificar al cliente objetivo, mapear los puntos de contacto, evaluar los momentos clave y agregar los procesos

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MAPA

QUE ES EL MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CUSTOMER


JOURNEY MAP)
Una de las mejores herramientas que nos puede ayudar a comprender la experiencia
de cliente,

Se trata de una herramienta que muestra los pasos extremo a extremo que sigue el
cliente al relacionarse con la empresa (ya sea a travs de un servicio o producto).

PARA QUE SIRVE EL CJM?

Entender

y redisear la experiencia de nuestros clientes: comprender cmo es

actualmente la experiencia de cliente nos va a ayudar a entender los puntos donde se


siente frustrado, perdido o simplemente aburrido. Adems dado que vamos a ver el ciclo
desde el punto de vista de distintos clientes podremos detectar nichos de clientes
interesantes, descubriendo oportunidades para crecer y servir mejor a dichos clientes.

Alinear la visin externa y la interna: analizar desde la perspectiva del cliente cmo se
siente es algo importante, ya que a menudo vemos nuestra empresa como la unin de
diversos procesos aislados y ver cmo comprende el cliente ese mismo proceso es algo
que nos ayudar a crear un ciclo de experiencia ms natural.

PASOS PARA CREAR UN CUSTOMER JOURNEY MAP


Identificar al cliente
Comprender las fases de la relacin
Mapear los puntos de contacto (touchpoints)
Evaluar los momentos clave y sus mtricas
Aadir los procesos internos de nuestra empresa
Entender sus dolores e identificar las oportunidades

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