Proyecto Contact Center Centralizado
de las Empresas del
Grupo Distriluz
-DIAGNSTICO GESTIN-
Lic. Susana Galvn Fajardo Gestin del Talento
Contact Center Centralizado de las Empresas del
Grupo Distriluz
1. Antecedentes:
Es un grupo de empresas que genera y distribuye energa elctrica con
presencia en 12 de 24 departamentos del Per, estamos ubicados
geogrficamente en: Piura (Electronoroeste S.A.), Chiclayo (Electronorte
S.A), Trujillo (Hidrandina S.A.) y Huancayo (Electrocentro S.A.)
Nuestra Misin: Atender las necesidades de nuestros Clientes con una
oferta de servicios que contribuya a mejorar su calidad de vida, con el
apoyo de los recursos humanos ms calificados y desempeando nuestras
tareas con seguridad, preservando el medio ambiente e incorporando
permanentemente nuevas tecnologas para la prestacin de un servicio
confiable y rentable.
Nuestra Visin: Ser reconocidos como una empresa de distribucin
elctrica de excelencia, que brinda servicios de calidad a sus
clientes, e incentiva y premia la creatividad y desempeo de sus
trabajadores.
rganos Reguladores y Supervisores: Operamos bajo el mbito Fonafe
Lic. Susana Galvn
Fajardo
(Fondo Nacional de Financiamiento
de la
Actividad
del Estado), somos
Gestin del Talento
supervisados por OSINERG (Organismo Supervisor de Energa y Minera), y
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2. Objetivos:
A travs de este diagnstico e informe, revisaremos los
aspectos generales de la gestin actual de los call center de las
cuatro empresas del grupo Distriluz y ponemos sobre la mesa
una herramienta que nos permitir parametrizar los tems con
los que evaluaremos sus procesos de atencin.
Los tems que han sido considerados estn fundamentados
con la base de la evaluacin COPC
y el que utiliza
OSINERGMIN; el principal objetivo, es estar alineados con
nuestro ente regulador y vigilante de nuestros procesos, ya que
apuntamos a minimizar el error y no superar el 2% de ATNA
(Atencin Telefnica No Adecuada) y al mismo tiempo
estandarizar el tipo de atencin que recibe nuestro cliente
usuario final.
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3. Estructura Call Center :
Actualmente, cada una de las empresas del grupo, tiene
celebrado un contrato para la gestin de Call Center. En el caso
de ENSA, ELECTROCENTRO e HIDRANDINA, la empresa
colaboradora es LABORUM, mientras que en ENOSA, contamos
con los servicios de ERALUZ.
Cada empresa tiene un interlocutor, el mismo que se encarga
de:
Canalizar las necesidades de atencin y coordinacin con
otras reas.
Realizar el seguimiento de la calidad de la gestin.
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3. Estructura Call Center :
ENOSA, muestra una estructura diferenciada; siendo que
cuenta con un supervisor (general) y cuatro coordinadores
(dos en cada turno).
No existen supervisores en el turno de madrugada.
Cada Call, considera un solo teleoperador en el turno de la
madrugada.
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4. Procesos Atendidos:
Cada Call Center tiene como actividad principal, la atencin
telefnica del cliente usuario final; no obstante, tambin se han
considerado, dentro de sus gestiones, dos procesos adicionales
que se realizan en las siguientes empresas:
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5. reas de interaccin:
De acuerdo a la naturaleza de los procesos que gestionan, las
reas de interaccin son las siguientes:
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6. Fortalezas:
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7. Debilidades:
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Evaluacin de llamadas: Antecedentes => Norma Osinergmin
DISPONIBILIDAD
SUPERVISI
N:
ATENCIN:
trato corts y
adecuado tono de voz
Cada 6 meses
Disponibilidad 7d
semana, 24hrs da, inc.
dom. y feriados
Medios de grabacin y
conservar por 6 meses.
IVR o uno de mayores
prestaciones
Inviolabilidad e
imposibilidad de
eliminar registro de
llam.
Mantener actualizada la
base metodolgica.
Software debe permitir
eleccin de llamadas.
Supervisor de Osinergmin
efecta llamadas de
prueba y verifica
disponibilidad.
Las llamadas son
grabadas como prueba.
Indicador: ICAT
(Indisponibilidad de
Centro de Atencin
Telefnica) <= 2%
Seleccin de muestra de
tres tipos de llamadas
(relacionadas a
reclamaciones falta
energa).
Entrega de llamadas por
parte del CAT y se verifica
atencin.
Indicador: ATNA (Atencin
Telefnica No Adecuada)
<= 2%
INFORMACIN A SOLICITAR O
CONFIRMAR:
Motivo llamada.
Nombre quien llama.
Cdigo suministro.
Direccin o referencia zona referente
a la llamada.
Nmero telfono de contacto.
INFORMACIN A BRINDAR:
Acciones especficas para la atencin
del requerimiento. Si es por
interrupcin del servicio, informar si
es programado o no.
Tiempo estimado o plazo (por norma
o de la empresa) informar hora
programada de reposicin.
Cdigo de llamada y/o reclamo.
REITERATIVAS:
LLAMADAS
Nombre y apellido
del asesor.
Sobre el mismo requerimiento:
solicitar o confirmar cd. de
suministro.
Indicar el punto anterior (Inf. a
brindar).
Si se ha extendido el tiempo de
atencin, informar motivo y tiempo
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8. Evaluacin de llamadas: Mtrica Evaluacin propuesta
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8. Evaluacin de llamadas: Resultados
Son 4 centros los evaluados siendo que se tomo de forma
aleatoria 40 muestras de cada centro, por lo que son 160
muestras analizadas.
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Aporte de acuerdo al
centro de atencin:
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Errores por Bloques: Distriluz
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Errores por Bloques: detalle
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Errores por Bloques: detalle
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Errores por Bloques: detalle
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Errores por Bloques: detalle
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Despus de exponer alguno de los audios ms crticos,
hacemos un recuentro breve de lo ms recurrente en el tems
Pasividad/Abulia/ tono y ritmo de voz Detalle (ECUF)
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Tenemos un porcentaje muy significativo de clientes
insatisfechos y que frente a la auditoria de OSINERGMIN
superaran ampliamente el 2% de ATNA permitido.
Si bien es una mirada rpida de una realidad que
impacta an ms en el resultado, si miramos con lupa la
gestin
podramos estar frente a un gran
incumplimiento con nuestro ente regulador y nuestro
cliente final.
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9. Conclusiones y sugerencias:
Es urgente la consideracin de una remocin de personal,
sobre todo el que nos da una escala de 41 actos
intolerables.
Resulta necesario el apoyo de mayor nivel de un supervisor
en plataforma.
Refuerzo con capacitaciones y auditorias al lado.
Realizar seguimiento constante de aquellos asesores que
tienen ms bajo rendimiento en calidad. (Actual labor del
responsable de la supervisin y seguimiento de cada Call
Center).
Es pertinente considerar una capacitacin orientada a
Lic. Susana Galvn Fajardo desarrollar el adecuadoGestin
manejo
de la imagen corporativa a
del Talento
