CLAVES PARA UNA
COMUNICACIN EFICAZ
Eva Creus
AGROGESTIIC SL
evacreus@[Link]
Subttulo o apartado en el que ests de la
presentacin
Qu esperis del curso?
Qu espero yo?
Comunicacin interpersonal.
Decir lo que se piensa de forma correcta.
Saber escuchar.
Hacer presentaciones.
Empata.
Programacin Neurolingstica (PNL).
Flexibilidad y adaptacin al interlocutor.
Saber escuchar.
Saber hablar respetando al otro.
AUTOCONTROL
CONOCERME MEJOR
Autocontrol
Flexibilidad
Responsabilidad
Adaptabilidad
Innovacin
EMPATA
Comprensin de los dems
Orientacin hacia el sacrificio
Desarrollo de los dems
Aprovechamiento de la diversidad
Comprensin social
CONOCIMIENTO DE UNO MISMO
Conciencia emocional
Valoracin adecuada de uno mismo
Confianza en uno mismo
AUTOMOTIVACIN
Motivacin de logro
Compromiso
Responsabilidad
Iniciativa
Optimismo
HABILIDADES SOCIALES
Influencia
Comunicacin
Liderazgo
Impulsor del cambio
Resolucin de conflictos
Establecer vnculos
Colaboracin y cooperacin
Habilidades de equipo
IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
EMPATA
Comprensin de los dems
Orientacin hacia el sacrificio
Desarrollo de los dems
Aprovechamiento de la
diversidad
Comprensin social
SOMOS
EMPTICOS??
ANTIEMPATA
DEFINICIN: es la disposicin interior de comprender a
los otros, de llegar a ver con sus ojos, pensar y sentir
las cosas desde su punto de vista.
No es suficiente en ponerse en su sitio, hace falta
que se sienta escuchado y comprendido.
Fases:
Identificacin: Ponerse en la piel del otro,
identificarse con lo que siente y piensa la otra persona.
Incorporacin: Las cosas que el otro nos transmite
nos afectan y nos hacen revivir situaciones nuestras y
comprendemos.
Separacin: Distanciamiento para poder ser uno
mismo.
Proceso natural. Es la expresin, a travs de comportamientos, de
la importancia de estar ahora aqu contigo.
COREOGRAFA CON EL OTRO
FORMAS DE MANIFESTAR RAPPORT
- Expresiones faciales: Por ej. levantar las cejas, apretar los labios, arrugar la nariz, etc.
- Postura: Ajusta tu cuerpo para combinar con la postura del cuerpo de la otra persona
o con slo una parte.
- Movimientos corporales: por ej. tocarse la barbilla, guiar los ojos, etc.
- Gestos: Refleja con elegancia y sutileza los gestos de la otra persona.
- Aspectos vocales: por ej. la tonalidad, el timbre, la velocidad, el volumen, ritmo, etc.
- Frases repetitivas: Usa de vez en cuando las frases repetitivas (muletillas) utilizadas
por la otra persona.
- Respiracin: Acompasa tu respiracin al ritmo respiratorio de la otra persona.
- Hacer de espejo cruzadamente: por ej. balancea suavemente una parte de tu cuerpo
al mismo ritmo de la respiracin del otro.
- Acompaamiento de predicados y recapitulacin: Haz pequeos resmenes del
discurso que ests oyendo a lo largo de la comunicacin, empleando los mismos
predicados que utiliza tu interlocutor.
HABILIDADES SOCIALES
Influencia
Comunicacin
Liderazgo
Impulsor del cambio
Resolucin de conflictos
Establecer vnculos
Colaboracin y cooperacin
Habilidades de equipo
SABEMOS
COMUNICAR??
LA COMUNICACIN ES UNA COMPETENCIA CLAVE
COMPETENCIA =
HABILIDAD + CONOCIMIENTO + ACTITUD
DEFINICIN:
- Habilidad de transmitir, de dar a conocer alguna cosa a
alguien de una manera clara y comprensible.
- Integra desde una transmisin de informacin hasta la
interaccin de ideas, intereses, etc. con otras
personas.
- El acto comunicativo se adapta a distintos pblicos.
- La comunicacin implica un aspecto verbal y un
aspecto no verbal, y puede ser oral y/o escrita.
Qu es la comunicacin?
HABLAR
CONSEGUIR
RESULTADOS
COMUNICAR
CONSEGUIR
FEEDBACK
CENTRARSE
EN EL OTRO
La persona con competencia comunicativa tiene
los siguientes niveles:
1
Comunica la informacin de forma
clara
Comunica de forma clara y escucha
para asegurar su comprensin
Adapta la comunicacin a los
intereses y caractersticas del
interlocutor
Comunica en pblico
efectivamente
Competencia comunicativa 1
Comunica la informacin
de forma clara
Paul Watzlawick, y otros, Teora de la comunicacin humana
No es posible no
comunicar
Cada comunicacin implica
un aspecto de contenido y otro
de relacin. El ltimo
condiciona al primero
CONTENIDO (mensaje)
LO QUE DIGO
RELACIN (actitudes...)
CMO LO DIGO
Los procesos de comunicacin
interpersonales son simtricos o
complementarios segn si la
relacin se basa en la igualdad o
en la diferencia
Lo verdadero no es lo
que dice el emisor, sino
lo que entiende el receptor
El significado de la
comunicacin es la respuesta que
obtenemos, independientemente
de nuestra intencin
La responsabilidad de la
comunicacin correcta es del
emisor
(Albert Mehrabian, Silent Messages)
Lenguaje del cuerpo
Tono de voz
Mensaje (palabras)
?
?
?
%
%
%
(Albert Mehrabian, Silent Messages)
Lenguaje del cuerpo
Tono de voz
Mensaje (palabras)
55
38
7
%
%
%
La expresin facial
La voz
La respiracin
La postura
La gesticulacin
El movimiento por el espacio
La mirada movimientos oculares
Cmo funcionamos
INFORMACIONES
EXTERNAS
Visin
Odo
Tacto
Gusto
Olfato
PROCESAMIENTO
INTERNO
Omisiones
Distorsiones
Generalizaciones
Creencias y
Valores
Objetivos
REPRESENTACIONES
INTERNAS
Imgenes
Sonidos
Sensaciones
Sabores
Olores
3 TIPOS BSICOS:
VISUAL AUDITIVO CINSTESICO
PRESENTACIN DE
INFORMACIONES
Verbales
y no
verbales
MOVIMIENTOS OCULARES
Movimientos oculares automticos e inconscientes acompaan los procesos de
pensamiento indicando el acceso a un sistema de representacin especfico. La PNL
caracteriz estas pistas observando los siguientes patrones:
VISUAL CONSTRUIDO
AUDITIVO CONSTRUIDO
CINESTSICO
VISUAL RECORDADO
AUDITIVO RECORDADO
DILOGO INTERNO
Volumen
Tono y entonacin
Velocidad
Latencia: pausas y silencios
Vocalizacin
Timbre
Respiracin
Parsitos
Ir variando el volumen y la velocidad del
discurso
- Subir el volumen cuando estis delante
de un concepto clave .
- Hablar con la velocidad adecuada:
ni demasiado rpido ni demasiado lento.
Construid frases cortas.
Hacer un silencio antes de empezar y uno
antes de concluir.
El mensaje: Cuatro preguntas bsicas
Por qu?
A quin?
Qu?
Cmo?
OBJETIVO
RECEPTOR/AUDITORIO
MENSAJE/GUIN
MEDIOS Y RECURSOS
Claridad
Brevedad
Orden
Instancia: ideas claves
Naturalidad y cortesa: tablas
Informacin completa
Informacin de retorno
Estructura
Apertura
Cuerpo
Cierre
Introduccin de lo que
queremos decir.
Desarrollo del tema.
Resumen de todo aquello
que hemos dicho.
Por lo que respecta a la
construccin de un buen discurso:
haced una buen inicio y un buen
final, y entremedias ponerle lo
que queris
Vctor Murdock
Organizad los pensamientos antes de hablar.
Expresaros con precisin.
Tened presente que los otros os deben
entender.
No deis cosas por sabidas.
Recordad que la eficacia aumenta con la
brevedad.
Mostrad conviccin en lo que decs.
Competencia comunicativa 2
Comunica de forma clara
y escucha para asegurar
su comprensin
El arco de distorsin
Lo que digo
realmente
Lo que siento
Lo que
quiero decir
Lo que
pienso
que
siento
Lo que
quiero
decir
Lo que
pienso que
siento
Lo que digo
realmente
Lo que siento
Prestad atencin.
Escuchad atentamente en lugar de estar
pensando en vuestra respuesta.
Recoged todo el sentido y las informaciones
principales, en lugar de tender a fijarse ms en
detalles y a interpretar lo que el interlocutor ha
dicho.
Comunicar a la otra persona o al grupo cmo nos
afecta su conducta, e implica la relacin inversa.
- Comporta modificaciones positivas de actitudes y
comportamientos.
- Ofrece, adems, la oportunidad de detectar
hasta qu punto desvirtuamos o no los mensajes que
nos envan.
Asegurarse que el mensaje ha estado recibido
correctamente, sin distorsiones:
- Escucha activa.
- Preguntas de comprobacin.
- Atencin a la comunicacin no verbal.
Un buen comunicador da feedback.
La informacin de retorno debe ser
descriptiva, no evaluable.
Esto que has hecho est fatal
Has dejado el gripo abierto y se puede inundar
el bao
La informacin de retorno debe ser concreta.
Este informe es incompleto
A este informe le falta una introduccin que avance
los objetivos y un desarrollo que incluya la
metodologa que utilizamos
La informacin de retorno debe tener en
cuenta las necesidades de quien la reciba y
de quien la ofrece.
La informacin de retorno debe ser
inmediata o en el momento adecuado.
La informacin de retorno se centra en un
comportamiento susceptible de modificacin.
Tienes 45 aos, Eres moreno
Me facilitara mucho el trabajo que me proporcionaras
la informacin clasificada alfabticamente
La informacin de retorno nunca se impone.
La informacin de retorno exige una atencin
especial del arco de distorsin.
La informacin de retorno es la oportunidad
de contrastar la informacin con la de los
dems.
El saber escuchar es uno de los factores fundamentales de
la empata. La escucha activa predispone a las personas a la
comunicacin.
Es una actitud: aprender a detener nuestro pensamiento y
centrar la atencin en el otro.
Supone la ejecucin de las siguientes fases:
1.
2.
3.
4.
Escuchar lo que se nos dice.
Comprender lo que se nos dice.
Interpretar y elaborar lo que hemos entendido.
Responder (si es necesario).
Las siguientes estrategias ayudan a adquirir y desarrollar la
escucha activa:
A. DISPOSICIN PSICOLGICA
B. OBSERVAR AL INTERLOCUTOR (contacto visual)
C. COMUNICAR CON EL CUERPO Y GESTOS (postura del cuerpo
relajada / expresin facial emptica)
D. COMUNICAR CON PALABRAS
E. EVITAR:
- Interrumpir.
- Juzgar anticipadamente.
- Ofrecer ayuda ni soluciones prematuras.
- Infravalorar lo que la otra persona siente (no te preocupes).
- Contar tus historias mientras el otro necesita hablar.
- La sndrome del experto.
Aprende a estar en silencio con la persona!!!
El arte de escuchar
Eliminar las
barreras fsicas
Ser consciente
del otro
Mantener el
contacto visual
Prescindir del
egocentrismo
Observar su
lenguaje
corporal
Evitar juzgar de
antemano
Reflexionar
Juzgar el
contenido del
mensaje, no al
emisario
Tcnica
Objetivo
Procedimiento
Ejemplo
Mostrar
inters
Comunicar inters. No mostrar ni acuerdo Entiendo como te
sentiste. Qu pas?
Favorecer que el
ni desacuerdo.
otro hable.
Utilizar palabras
neutras.
Clarificar
Clarificar lo que se
ha dicho.
Obtener ms
informacin.
Parafrasear
Demostrar que
comprendemos
qu pasa.
Verificar lo que ha
pasado.
Preguntar.
Y t, qu hiciste en
Pedir la aclaracin de
ese momento?
alguna cosa que no se
Es decir que te
ha entendido.
fuiste entonces
Repetir las ideas y
hechos bsicos.
Luego, segn t, el
problema es una
tontera...
Luego lo que me
dices es que...
Tcnica
Objetivo
Procedimiento
Ejemplo
Reflejar
Mostrar que se
entienden los
sentimientos.
Ayudar al otro a que
sea ms consciente
de lo que siente.
Reflejar los
sentimientos del
interlocutor.
Te sabe mal
que siempre te
diga que eres
quien ms habla
en las
reuniones
Resumir
Revisar lo que se ha
explicado.
Sintetizar los hechos
e ideas importantes.
Repetir hechos e
ideas principales.
Luego, si no te
he entendido
mal, l te dijo A
y t le
contestaste B.
Podemos diferenciar 10 formas diferentes de respuestas de un
interlocutor en una conversacin, de las cuales algunas son variantes
de la escucha activa y otras son precisamente al contrario:
RESPUESTAS EGOCNTRICAS
CONSEJOS
OPINIONES GRATUITAS / JUICIOS DE VALOR / CRTICAS
REFORMULACIONES REPETICIOINES DE PALABRAS, FRASES
O IDEAS
COTILLEO
PREGUNTAS
COMPRENSIN DE SENTIMIENTOS
ACUERDO CON OPINIONES
SINCRONIZACIN
SNTESI
EJERCICIO
Identifica qu tipo de respuesta da la persona que responde:
A. Qu es lo que te esperabas que no has conseguido?
B. Yo de ti lo que hara es esperar poco y demostrar mucho.
C. Entiendo que te sientas frutada.
D. (Se acerca y se sienta a su lado cogindola de la espalda)
E. Estoy de acuerdo contigo en que estamos en una empresa
en la que cuesta valorar al personal.
F. Luego, entiendo que lo que me quieres decir es que
G. Ah s??? Esto te han hecho??? Quin ha sido???.
H. Son unos aprovechados. Todos los jefes son igual, mucho
prometer y
I. Ah, y as has dicho que no te parece bien que
J. Ya, pues si te cuento lo que me pas a m
Competencia comunicativa 3
Adapta la comunicacin a los
intereses y caractersticas del
interlocutor
Analizar cul es el objetivo de lo que quiero
comunicar.
Descubrir la motivacin o el inters del interlocutor.
Saber escuchar con empata.
Utilizar un lenguaje adecuado a nuestro
interlocutor.
No dar cosas por sabidas.
Tener predisposicin al dilogo.
Tener expresiones y gestos adecuados.
Adaptar nuestra comunicacin al interlocutor.
Estar atento a su respuesta.
Qu lenguaje utiliza (representacin interna)?
Detectar el modo como la persona est representando
internamente la informacin (palabras de proceso o
procesuales) no es til para conocerla mejor y sobre
todo, comunicarnos mejor con ella.
Cmo funcionamos
INFORMACIONES
EXTERNAS
Visin
Odo
Tacto
Gusto
Olfato
PROCESAMIENTO
INTERNO
Omisiones
Distorsiones
Generalizaciones
Creencias y
Valores
Objetivos
REPRESENTACIONES
INTERNAS
Imgenes
Sonidos
Sensaciones
Sabores
Olores
3 TIPOS BSICOS:
VISUAL AUDITIVO CINSTESICO
PRESENTACIN DE
INFORMACIONES
Verbales
y no
verbales
Ejemplos de palabras de proceso o procesuales:
VISUALES
AUDITIVAS
CINESTSICAS
INESPECFICAS
Ver
Or
Tomar
Aprender
Mirar
Sonido
Tocar
Captar
Visin
Resonar
Sentir
Comunicar
Brillante
Palabra
Dulce
Conocer
Claro
Ruido
spero
Decidir
Color
Decir
Slido
Detalle
Imagen
Escuchar
Fro/caliente
Entender
EJERCICIO Indica el sistema representacional al que
pertenecen las frases siguientes:
V = Visual
A = Auditivo
C = Cinestsico
Hacer una pregunta
Trabajadores satisfechos
Un futuro excitante
Un horizonte brillante
Una alternativa creativa
Una nueva concepcin
Presentar grficamente
Una fiesta bulliciosa
Un buen negocio
Anunciar el resultado
A
C
C
V
I
I
V
A
C
A
I = Inespecfico
Competencia comunicativa 4
Comunica en pblico
efectivamente
El cerebro humano es un invento
magnfico. Funciona desde el
nacimiento hasta el momento que
te levantas para hacer un discurso
Mark Twain
Qu me pasa cuando hablo en pblico?
Me pongo rojo/a.
Se me entrecorta la
voz.
Me tiemblan las
piernas.
Noto palpitaciones.
Respiracin alterada.
Me sudan las manos.
Garganta seca.
Me da miedo aburrir.
Tengo miedo que no
me entiendan.
Tengo miedo de ser
juzjado (evaluado).
Tengo miedo a que
piensen que no s.
Tengo miedo que no
estn de acuerdo
conmigo.
Me asusta ser el
centro de atencin.
No me s organizar.
Pierdo el hilo.
La gente no tiene
inters por lo que
digo.
No s qu decir.
No s responder a las
preguntas.
Reaccionamos a los hechos que pasan de acuerdo
con nuestros pensamientos y sentimientos.
Nuestra conducta vendr determinada por las
representaciones internas en relacin a lo que
vemos, escuchamos y oimos.
Situacin
Estmulo
externo
Interpretacin
Pensamientos
Sentimientos
Emocionos
Conducta
(verbal,fsica)
Percibir
la situacin como peligrosa
(lista de potenciales problemas)
Concentrados
en la ansiedad tenemos ms
interrupciones
Los pensamientos
crean ansiedad
La ansiedad confirma nuestras
predicciones
Creamos nuevas predicciones
en base al miedo y la ansiedad
Romper el crculo
Cuanta ms previsin de fallos y resultados
negativos, ms miedo tendremos.
Cuanto ms miedo tenemos, ms fallos
haremos.
PREPAREMOS LA PRESENTACIN DEL PROYECTO
PARA NO TENER FALLOS !!
Una buena preparacin.
Las emociones son internas, el auditorio no tiene
porqu darse cuenta.
Nos afecta el contexto: conozcmoslo.
Sentirse cmodo/a.
Estoy preparado para afrontar la situacin.
Los otros tambin quieren que salga bien.
No pasa nada si me equivoco.
No hago generalizaciones.
No juzgo ni interpreto lo que pasa a mi alrededor.
Es una situacin que ya he pasado antes y la he
superado.
Esta situacin es diferente a las anteriores
(experiencias negativas).
Sobrevivir a la situacin.
Pasar por una mala experiencia no es un
desastre.
Ni blanco ni negro: gris.
He practicado.
Respirar.
Los nervios son naturales y normales.
Los nervios pasarn en 5 minutos.
IMPORTANTE: Preparar de qu
manera lo quiero transmitir
Tiempo
Espacio
Recursos personales
Recursos materiales
PLANEAR Y PREPARAR!!!
Tener claro el objetivo + evidencias + qu hacer
para alcanzar el objetivo
Ayudas tcnicas
Ejemplos, analogas,
ancdotas
Romper el hielo: el humor
Irona, paradoja,etc.
No deben utilizarse nunca para sustituir al
mensaje verbal.
Nos ayudan a recordar, ilustrar o explicitar ms
claramente alguna cosa.
Son un soporte: la esencia del discurso es el
orador.
Destacar
Presentar datos
Transmitir claridad
Captar inters
El texto tiene que ser breve, claro y concreto.
Fondos claros y luminosos.
La primera diapositiva:
visin de conjunto.
Utilizacin de indicador.
Facilitar copias.
Nunca dar la espalda al auditorio.
Descubrir la informacin.
Intercalar imgenes rompedoras.
Tipos de grficos: barras/lineales/quesitos.
Dar tiempo a la interpretacin.
Utilizar grficos en lugar de nmeros.
Explicar el significado,la procedencia, la
fiabilitat y la transcendencia.
Interpretar de forma que el grfico
refleje lo que le interesa al orador.
No abusar de los grficos (un exceso
de informacin cansa).
Causar impacto. Decir alguna cosa de nuevo.
MUCHAS GRACIAS
Centre Innova
08397 Pineda de mar (Barcelona)
info@[Link]
[Link]
