Procedimiento de Solucin de
Reclamos de Usuarios de los
Servicios Pblicos de
Telecomunicaciones
Ana Rosa Martinelli Montoya
Secretaria Tcnica de rganos Colegiados
OSIPTEL
Lima, setiembre de 2013
Procedimiento de Atencin de Reclamos de Usuarios
de Servicios Pblicos de Telecomunicaciones
(Directiva de Reclamos)
Resolucin de Consejo Directivo N 015-99-CD/OSIPTEL
y modificatorias.
Establece las normas procesales que obligatoriamente
deber aplicar toda empresa operadora para la atencin
y solucin de los reclamos de usuarios.
Rige la actuacin del Organismo Supervisor de Inversin
Privada en Telecomunicaciones, OSIPTEL, a travs del
Tribunal Administrativo de Solucin de Reclamos de
Usuarios, TRASU.
rganos de Resolucin
Empresa Operadora
Primera instancia administrativa que tiene la funcin de
atender los reclamos de los usuarios
TRASU
Segunda y ltima instancia administrativa que tiene la
funcin de resolver los reclamos.
Es un rgano autnomo, imparcial y objetivo que
cuenta con profesionales de diferentes disciplinas y de
reconocido prestigio.
Consideraciones Generales del
Procedimiento
Es un procedimiento gratuito.
El procedimiento no requiere la intervencin de un
abogado.
La Empresa Operadora tiene prohibido condicionar
el reclamo al pago previo del monto reclamado o
suspender el servicio mientras el procedimiento de
reclamo no haya concluido.
Las
resoluciones
deben
estar
debidamente
motivadas indicando las pruebas que sustentan la
decisin.
Principales Materias de Reclamo
Facturacin
Calidad del servicio
Instalacin o Activacin
Suspensin o corte
Migracin del servicio
Negativa a la portabilidad
Problemas con las tarjetas de pago
Mecanismos de presentacin:
Escrito, va telefnica, web o presencial.
Procedimiento de Reclamos
(FACTURACIN, SUSPENSIN, CORTE,
INSTALACIN Y OTROS)
Usuario presenta reclamo ante
la EO
EO resuelve reclamo
USUARIO dos meses a partir de la
fecha de vencimiento del recibo.
EO 30 das para resolver
TRASU emite Resolucin Final
TRASU 30 das para resolver
Procedimiento de Reclamos
(CALIDAD
Reporte del problema
Si no soluciona: presenta
reclamo
Y OTROS)
EO 4 das para dar solucin.
EO 3 das para calidad / 15 das
para tarjetas de pago y otros.
Si no est de acuerdo:
Apelacin (ante la Empresa
que lo eleva al TRASU)
TRASU emite Resolucin Final
TRASU 30 das para resolver calidad
y 15 para falta de recibo, facturacin
detallada, tarjetas de pago
Problemtica
INCREMENTO
DE
RECLAMOS
Ingreso de expedientes al TRASU
Fuente: Base de Datos del TRASU. Elaboracin propia.
Apelaciones resueltas por servicios
Mayo Julio 2013
Fuente: Base de Datos del TRASU. Elaboracin propia.
Creacin de Salas
Unipersonales
- Creacin ha respondido a la cantidad de
expedientes resueltos.
- En el cuarto trimestre se tiene previsto la
inauguracin de otra sala unipersonal.
La Libertad: 1 sala
unipersonal operando
desde agosto de 2013
Lima: 3 salas
unipersonales operando
desde enero de 2013
Arequipa: 1 sala
unipersonal operando
desde marzo de 2013
Impacto en plazos de resolucin
Fuente: Base de Datos del TRASU. Elaboracin propia.
Mecanismos Alternativos de Solucin de Conflictos
El procedimiento de reclamos vigente contempla la conciliacin como
mecanismo a recurrir en cualquier etapa previa a la resolucin final
por parte del TRASU.
Dados los beneficios que reportan estos mecanismos venimos
evaluando su implementacin como un paso previo en el
procedimiento.
Esta alternativa debe evaluarse con cuidado a fin de (i) no frenar
soluciones comerciales que las propias empresas pueden venir
aplicando o (ii) generar un paso adicional que alargue ms el proceso.
Finalmente, debe considerarse el volumen de los reclamos que llegan
a primera instancia, a fin de determinar la factibilidad de su
implementacin.
Reclamos en 1era instancia
Variacin %
2009
598,884
2010
442,092
-26.2%
2011
807,994
82.8%
2012
957,587
18.5%
Equipos Terminales
(COMPETENCIAS)
OSIPTEL
INDECOPI
Aplicacin exclusiva y especfica las normas
de proteccin al usuario de servicios
pblicos de telecomunicaciones.
Aplicacin general de las normas de
proteccin al consumidor a excepcin de los
servicios pblicos.
Casos:
- Reclamos por equipos terminales
vinculados a la facturacin del servicio.
Casos:
- Reclamos por fallas y/o averas y
aplicacin de garantas.
Equipos Terminales
(PROPUESTAS)
Propiciar un cambio normativo para que una sola entidad
conozca los reclamos por concepto de equipo terminal de
telecomunicaciones (OSIPTEL).
Fortalecer los mecanismos de coordinacin entre el OSIPTEL
y el INDECOPI, uniformizando criterios y
desarrollando
campaas de informacin a usuarios.
Evaluar las condiciones en las que las empresas operadoras
ofertan equipos terminales a los usuarios, en lo referido a
los plazos de contratacin.
Otras consideraciones
Otros temas que el OSIPTEL viene evaluando:
Avances tecnolgicos en los servicios prestados y su implicancia
en las tarifas a ser cobradas. Ej.: Servicios de internet en los
que se aumenta la velocidad de navegacin pero a su vez se
incrementa la tarifa.
El OSIPTEL ha publicado para comentarios la modificacin al
Reglamento de Tarifas, en la que, entre otros, se busca corregir
distorsiones a efectos de que las empresas solo puedan ofrecer
a sus abonados migrar a planes que sean mejores en todos sus
componentes, que los que tienen contratados. De esta manera
el usuario no pagar igual o ms por planes con caractersticas
inferiores.
Notificaciones electrnicas y acceso al expediente digitalizado.
Muchas Gracias
Ana Rosa Martinelli Montoya
armartinelli@[Link]
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