ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INFORMTICA Y ELECTRNICA

ESCUELA DE INGENIERA ELECTRNICA TELECOMUICACIONES Y REDES

Ctedra: Gestin y Administracin de Redes
Docente: Ing. Vinicio Ramos
Integrantes: Fecha: 10 - Junio - 2014
Adriana Gmez 320
Alex Flores 321
Brayann Saraguro 392
Gabriela Rodrguez 54
Mercy Loachamin 477

SLA

1. INTRODUCCIN

1.1. Propsito y Objetivos
Propsito.-
Este acuerdo de nivel de servicio (en adelante SLA) define los trminos y condiciones bajo las
cuales la empresa ISP COMUNICATIONS (ISPC) proporciona el Servicio de red y
mantenimiento al departamento de Sistemas y Telemtica DESITEL de la Escuela Superior
Politcnica de Chimborazo.
Objetivo.-
Garantizar el rendimiento eficaz de la conexin a internet otorgada a DESITEL.

1.2. Partes del acuerdo.
Este acuerdo se suscribe entre la empresa ISP COMUNICATIONS, y la Escuela Superior
Politcnica de Chimborazo establecidas las normas y condiciones en las que se prestar el
servicio, para brindar la conectividad a internet al Departamento de Sistemas y Telemtica
DESITEL para la Red de la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo.

1.3. Fecha de inicio.

El presente SLA se iniciar el viernes 13 de Junio del 2014.

1.4. Duracin del acuerdo.
La duracin de este acuerdo ser de un ao, cuya finalizacin ser el da 13 de Junio del 2015,
de presentarse algn inconveniente notificarlo con 30 das de anticipacin; caso contrario se
proceder a la renovacin inmediata del servicio.

1.5. Acuerdo de no-exclusividad.
Se considera que la empresa ISP COMUNICATIONS, otorgar tan slo la conectividad a
internet; por la tanto el DESITEL podr solicitar otros servicios a terceros.
1.6. Definiciones.

ISPC: ISP COMUNICATIONS

DESITEL: Departamento de Sistemas y Telemtica de la Escuela Superior Politcnica De
Chimborazo.

ESPOCH: Escuela Superior Politcnica de Chimborazo.

SERVICIOS ESTNDAR: Servicios que La empresa ISP COMUNICATIONS proporciona al Cliente
basados en procedimientos definidos.

SERVICIOS NO ESTNDAR: Servicios que La empresa ISP COMUNICATIONS no proporcionar
al Cliente, salvo acuerdo puntual.

2. MBITO DE TRABAJO.

2.1. Servicios estndar.

La Gua de Usuario incorporar un manual de uso bsico del equipo base y estarn
documentadas las caractersticas generales del mismo.
El servicio y disponibilidad de acceso a internet a la red de la ESPOCH.
Los dispositivos adquiridos por DESITEL tendrn sus respectivos manuales de
funcionamientos.
Soporte de instalacin, mantenimiento y configuracin del servicio.
Se otorgar el rango de direcciones disponibles para su uso
Soporte de instalacin, mantenimiento y configuracin del servicio.
Se entregar un documento tcnico donde estn establecidas las especificaciones
acerca de las caractersticas que tendr la conexin.
Se proporcionara el servicio de WI-FI con puertos de Ethernet, los mismos que se
podrn conectar de forma manual (cable) e inalmbricamente las computadoras que
necesite el usuario.
Disponibilidad del servicio ser lo ms alta posible.
Es un servicio de Internet asimtrico enfocado al mercado Residencial es decir solo a
los usuarios pertenecientes a las (ESPOCH).
Se proporcionar una descripcin de las caractersticas del equipo y una explicacin
bsica de las principales funciones.
La velocidad de navegacin, depender del nmero de usuarios que naveguen al
mismo tiempo.
La velocidad depende del hardware y software que utilice el cliente en su
computadora.
El cliente ser responsable por el buen uso del servicio y la empresa no se
responsabiliza por acciones ilegales o fraudulentas que realice el cliente.
El Modem es propiedad de la de la empresa, en caso de WIMAX deber entregar el
equipo terminal, caso contrario la empresa facturar el valor total del equipo al
cliente. En el caso de que el cliente haya contratado el servicio bajo la promocin de
cero costos de inscripcin aplicar la Poltica para el manejo de cancelacin del servicio
del cliente de internet fijo antes de cumplir el ao de contrato con la empresa bajo
promocin de cero costo de inscripcin.
Valores de traslados, Servicio tcnico, suspensin temporal, IP Fija WAN AD WAN
refirindose al Catlogo de ISPC.

2.2. Servicios no estndar.

Instalacin del equipo base considerado obsoleto
La formacin especfica sobre el funcionamiento y utilizacin del equipo base est a
cargo del propio usuario mediante los procedimientos que la ESPOCH estime
oportunos.
No se garantiza la integracin de equipos con otros a los cuales no estn compatibles
cmos dice en el manual.
Los paquetes de internet permiten navegar con velocidad mxima de hasta 3.5
MEGAS.
La velocidad estar determinada por la ubicacin del cliente, por cantidad de usuarios
y zona de cobertura.
Instalacin, configuracin y soporte de todos los equipos similares a los que se
encuentren en el catalogo entregado.
Una vez consumido el paquete de datos contratado, si se requiere una cantidad mayor
a la proporcionada realizar el requerimiento del mismo de forma escrita y esto tendr
un valor adicional al establecido.
Estos paquetes de datos estn disponibles para usuarios nicos de la (ESPOCH)
Aplican restricciones a servicios adicionales no establecidos en el contrato.

2.3. Disponibilidad del servicio.

Se garantiza un rendimiento eficaz respecto a la correcta instalacin/configuracin de
los Sistemas de internet y manejo.
La velocidad en el tiempo de respuesta ser de 48 horas.
Todos estos requerimientos son establecidos solamente para el servicio estndar.

2.4. Lugar de entrega del servicio.

Lugar de entrega del servicio:
ESPOCH: Escuela Superior Politcnica de Chimborazo matriz Riobamba.
DESITEL: Departamento de Sistemas y Telemtica de la Escuela Superior Politcnica De
Chimborazo.

Horario: De Lunes a Viernes, de 7h00 a 22h00
2.5. Modificaciones de los servicios.

Para las modificaciones se requiere el acuerdo entre ambas partes las mismas que
podrn proponer cambios en el mbito, naturaleza, disponibilidad, tiempos de
respuesta.
De mutuo acuerdo tanto la Escuela Superior Politcnica de Chimborazo como la
empresa XXXl debern aprobar los cambios propuestos, incluyendo los nuevos gastos.
Todos los cambios estarn sujetos al siguiente procedimiento de control establecido:
- Prueba en equipos de la ESPOCH y especficamente en DESITEL.
- Documentacin y certificacin del contrato establecido para alguna modificacin.
- Aprobacin por ambas partes para los cambios pertinentes y propuestos.

2.6. Retrasos del servicio.
En caso de no haber atendido el respectivo aviso de fallo en un tiempo no mayor a las 48 horas
El DESITEL est autorizado a establecer acciones correctivas en caso de mal funcionamiento
del servicio como lo dice el contrato.
3. RENDIMIENTO, MONITORIZACIN E INFORMES.

3.1. Cambios en el personal clave.
No es necesario definir especficamente el personal clave de este Acuerdo, pero La empresa
ISP COMUNICATIONS notificar a la ESPOCH los cambios de personal en el DESITEL que puedan
afectar directamente al servicio.

3.2. Monitorizacin del servicio.
Cada uno de los servicios del Acuerdo ser monitorizado mediante la aplicacin de Gestin de
Servicios TI.

3.3. Informes del nivel de servicio.

- Los informes de los niveles de servicios nos proporcionara el DESITEL mensualmente.
- Incluirn el rendimiento de cada uno de los servicios en relacin a los objetivos
acordados.
- DESITEL nos otorgara los informes durante los 7 primeros das del mes, los mismos
que sern enviados por correo electrnico o mediante publicaciones en la Web.

3.4. Reuniones de revisin del servicio.

Las reuniones de revisin del servicio con el DESITEL sern trimestrales, y bajo los siguientes
parmetros:
- Niveles de rendimiento del servicio.
- Niveles de rendimiento del soporte.
- Temas de equipamiento y sistemas.
- Temas administrativos.
- Cuestiones de seguridad.
- Propuestas de modificaciones.
4. INCIDENCIAS DEL SERVICIO.

4.1. Soporte y Centro de Servicios al Usuario
La empresa ISP COMUNICATIONS proporcionar soporte del servicio a la ESPOCH en los
siguientes trminos:
- Conectividad a Internet: Todas las horas del da a partir del 10 de Junio del 2014 hasta
el 10 de Julio del 2015.
- Asistencia remota: De Lunes a Domingo de 7:00 a 21:00
- Nmeros de Telfono del Servicio al Cliente: 072683456 072683321 07268498
- e-mail: ISP-COMUNICATIONS@[Link]
- Mantenimiento: 2 veces por semana.
- Reporte de fallos.
- Avisos urgentes de suspensin de servicio por actualizacin o algn otro evento.

4.2. Definicin de incidencias.
Los servicios del acuerdo sern evaluados con los siguientes patrones:
Mtrica
Tiempo de Respuesta
- 8 horas laborables para incidencias prioritarias
- 4 horas laborables para incidencias no prioritarias
Tiempo de resolucin
- 24 horas laborables para incidencias tipo Exencin
5 das laborables sin intervencin externa

4.3. Escalado de incidencias.
Con objeto de garantizar que la ESPOCH reciba un soporte adecuado a las incidencias
derivadas del servicio, se establecen tres niveles de escalado:
Nivel 1: A cargo del Centro de Servicios al Usuario.
Nivel 2: A cargo del Centro de Servicios al Usuario y personal de la empresa ISP
COMUNICATIONS.
Nivel 3: A cargo del personal de la empresa ISP COMUNICATIONS
Se establece que el nivel 3 es el ms prioritario.

5. COMPENSACIONES.

5.1. Honorarios.
Si son necesarios servicios extras que la empresa ISP COMUNICATIONS pueda ofrecer, estos
pueden ser solicitados, pero los mismos deben antes ser notificados al responsable o
responsables del DESITEL y la ESPOCH; ya que estos servicios extras tendrn cierta carga
honoraria econmica.

5.2. Trminos de facturacin.
Los cargos derivados de servicios propuestos en el punto anterior, sern cargados al
Departamento o rea correspondiente de la ESPOCH.

6. DEBERES Y RESPONSABILIDADES.

6.1. Gestin y autorizacin de cargos.

El usuario/cliente se compromete a realizar los pagos respectivos del servicio en la fecha
establecida. En esto consta:
Prioridad.
Estado del servicio.
Impacto o fallo General.
Imposibilidad de trabajar en el puesto de trabajo.
Impacto considerable en la organizacin.

6.2. Acceso al personal, sistemas y recursos.
DESITEL debe garantizar que la empresa xxx tenga acceso al personal, espacios y sistemas que
sean necesarias para proporcionar el servicio, as como su mantenimiento.

6.3. Formacin en tareas o equipamiento especializado.
DESITEL se asegurar de que el personal que trabaje en tareas o con sistemas especializados
haya recibido la suficiente formacin y estn debidamente calificados para procurar una
seguridad del personal y de los sistemas.

6.4. Informacin.
La empresa ISP COMUNICATIONS deber responder con seriedad a cualquier peticin de
informacin, autorizaciones, directivas y decisiones que deban ser tomadas para poder
mantener el rendimiento de los servicios.
La empresa xxx debe dar a conocer claramente lo que cuestan sus servicios y proporcionen
informacin precisa sobre el rendimiento de su conexin.

6.5. Autorizaciones.
La empresa ISP COMUNICATIONS, es legalmente responsables de bloquear el acceso a material
con derechos de autor cuando son notificados de una violacin y pueden ser declarados
responsables de inaccin.
La empresa ISP COMUNICATIONS puede optar por bloquear los sitios de intercambio de
archivos en sus redes o pueden actuar directamente contra un cliente que viola la ley de
copyright.

6.5. Prevencin.
La empresa ISP COMUNICATIONS est en la responsabilidad legal y tica de lidiar con los sitios
web que trafican con la explotacin infantil y dar aviso inmediato a las autoridades federales
de los sitios Web.
La empresa ISP COMUNICATIONS es responsable de reportar a los depredadores que acechan
nios a travs de las comunicaciones en lnea.



7. GARANTAS.

7.1. Calidad del servicio.
La empresa ISP COMUNICATIONS, garantiza que todas las tareas se realizarn en base a los
estndares de calidad aplicables en cada situacin.
La empresa ISP COMUNICATIONS tiene la obligacin legal de proporcionar acceso a los medios
de transmisin y servicios de comunicacin de voz, incluso cuando estos servicios compiten
directamente con los servicios de televisin o telfono que ofrece la empresa.
Si en la DESITEL se considera que no se mantiene un nivel de calidad adecuado, lo comunicar
a la empresa ISP COMUNICATIONS para que tome de forma urgente las medidas correctoras
necesarias.

7.2. Exclusiones.
La empresa ISP COMUNICATIONS no se hace responsable de las posibles infracciones en
materia de copyright, derechos de autor, patentes, etc. que los usuarios puedan cometer en el
uso del servicio.
La empresa ISP COMUNICATIONS se reserva el derecho de eliminar cualquier contenido que
infrinja las leyes y normativas establecidas.
La empresa ISP COMUNICATIONS no garantiza la calidad del servicio si el usuario no cumple
con los requerimientos mnimos de acceso al mismo.
La empresa ISP COMUNICATIONS no es responsable del trfico de imgenes que ocurra en sus
redes y que no estn al tanto, aunque la mayora de los proveedores intentan bloquear
agresivamente el acceso a la pornografa infantil.

7.3. Fuerza mayor.
Ninguna de las partes ser responsable del incumplimiento de este acuerdo respecto al
funcionamiento de los servicios, por motivos ms all de su control razonable, incluyendo
actos de la guerra, terremotos, inundaciones, sabotajes, etc. Siempre que las partes se
informen debidamente.

8. SEGURIDAD
8.1. Acceso fsico.
La ESPOCH asegura que los empleados de su empresa podrn acceder a las dependencias y
equipamientos necesarios para cumplir con los Servicios de este acuerdo.

8.2. Acceso Lgico.
La ESPOCH asegura que los empleados de su empresa podrn acceder al software y sistemas
necesarios para cumplir con los Servicios de este acuerdo.

8.3. Conformidad con las Polticas de Seguridad del Cliente.
La empresa ISP COMUNICATIONS garantiza que acatar las polticas establecidas por el
DESITEL. Y este deber mantener informada a nuestra empresa de los cambios que se
produzcan en estas polticas.


8.4. Medidas de seguridad de datos e informacin.
La empresa ISP COMUNICATIONS gestionar la informacin con suficientes medidas para
restringir el acceso no autorizado a la misma.
La empresa ISP COMUNICATIONS tomar las medidas necesarias para que su personal sea
consciente de los riesgos e implicaciones del manejo de los datos e informacin.

8.5. Recuperacin de desastres.
La empresa ISP COMUNICATIONS asegurar de que los datos e informacin bajo su
responsabilidad sean salvaguardados diariamente, adems establecer un plan de
restauracin que permita que el servicio se vea mnimamente afectado o sea restaurado a la
menor brevedad.


9. PROPIEDAD INTELECTUAL E INFORMACIN CONFIDENCIAL.

9.1. Derechos de propiedad intelectual.
Las partes acuerdan el reconocimiento de los derechos de propiedad intelectual, estn
registrados o no, de toda la informacin a la que se tenga acceso como resultado de la
utilizacin o provisin del servicio.

9.2. Confidencialidad.
Ambas partes acuerdan no publicitar o utilizar para beneficio propio, aquella informacin que
pueda ser considerada confidencial.

9.3. Destruccin de datos y registros o retorno tras la finalizacin del acuerdo.
Tras la finalizacin del acuerdo, xxx se compromete a devolver o destruir toda la informacin,
datos y registros derivados de la provisin del servicio a la ESPOCH.

10. FINALIZACIN DEL ACUERDO.

10.1. Finalizacin en los trminos acordados.
La finalizacin de este acuerdo se llevara a cabo el da 13 de junio del 2015 teniendo 30 das
para su notificacin de algn inconveniente del mismo caso contrario se proceder a la
renovacin inmediata como se estipulo al inicio del contrato decretando la Fecha inicio y
Duracin del acuerdo.

10.2. Finalizacin por inters de una de las partes.
Como se concert el acuerdo debido a la finalizacin por una de las partes (proveedor
cliente) se lo realizara previo aviso por escrito (90 das) antes de hacer efectiva la terminacin,
y bajo la aprobacin del Departamento de Sistemas y Telemtica donde se implement el
servicio.



11. TRMINOS GENERALES.

11.1. Notificaciones.
Toda la documentacin de este Acuerdo se lo enviara o publicara en los siguientes trminos:
-Informes:
[Link]
-Normativas y reglamentos:
[Link]
-Avisos de interrupcin de servicio:
[Link]
-Aviso por correo a usuarios afectados

11.2. Transferencia.
No se podr asignar o transferir servicios y tareas definidas a terceros bajo ninguno de los
trminos de este acuerdo y sin el consentimiento expreso de la empresa.

11.3. Cambios al Acuerdo.
Los cambios a este acuerdo se lo realizaran por escrito, dirigido a la persona autorizada por La
empresa ISP COMUNICATIONS previa firma del contrato para de esta manera no tener ningn
inconveniente durante el proceso del mismo caso contrario se efectuar el contrato como ya
lo estaba estipulado anteriormente.


12. FIRMAS.
Los representantes autorizados de las partes aprueban la ejecucin de este Acuerdo de
Nivel de Servicio


ESCUELA SUPERIOR POLITECNICA DE CHIMBORAZO (ESPOCH)
Nombre: Ing. Fausto Marcelo Donoso [Link]
Cargo: VICERRECTOR ADMINISTRATIVO
Fecha: viernes 13 de junio del 2014


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DEPARTAMENTO DE SISTEMAS Y
TELEMATICA (DESITEL)
Nombre: Juan Carlos Daz
Cargo: Tcnico de mantenimiento del
software y redes de la ESPOCH
Fecha: viernes 13 de junio del 2014

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LA EMPRESA ISP COMUNICATIONS ISPC:
Nombre: Ing. Vinicio Ramos
Cargo: Jefe administrativo del ISPC
Fecha: viernes 13 de junio del 2014



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