NORMA TCNICA COLOMBIANA

NTC-ISO 10019
2005-10-26

DIRECTRICES PARA LA SELECCIN DE CONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LA UTILIZACIN DE SUS SERVICIOS

E:

GUIDELINES FOR THE SELECTION OF QUALITY MANAGEMENT SYSTEMS CONSULTANS AND USE OF THEIR SERVICES

CORRESPONDENCIA:

esta norma es una adopcin idntica (IDT) por traduccin de la norma ISO 10019 :2005 (Traduccin certificada). sistemas de gestin de la calidad consultores; consultores - seleccin directrices; consultores - servicios directrices.

DESCRIPTORES:

I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin (ICONTEC) Apartado 14237 Bogot, D.C. Tel. 6078888 Fax 2221435

Prohibida su reproduccin

Editada 2005-11-08

PRLOGO

El Instituto Colombiano de Normas Tcnicas y Certificacin, ICONTEC, es el organismo nacional de normalizacin, segn el Decreto 2269 de 1993. ICONTEC es una entidad de carcter privado, sin nimo de lucro, cuya Misin es fundamental para brindar soporte y desarrollo al productor y proteccin al consumidor. Colabora con el sector gubernamental y apoya al sector privado del pas, para lograr ventajas competitivas en los mercados interno y externo. La representacin de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalizacin Tcnica est garantizada por los Comits Tcnicos y el perodo de Consulta Pblica, este ltimo caracterizado por la participacin del pblico en general. La NTC-ISO 10019 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2005-10-26. Esta norma est sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en todo momento a las necesidades y exigencias actuales. A continuacin se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a travs de su participacin en el Comit Tcnico 10 Gestin de la Calidad.

ACUEDUCTO DE BOGOTA S.A.: ESP ALMAGRARIO S.A. ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. ASISTENCIA TCNICA PARA LA CALIDAD Y LA COMPETITIVIDAD LTDA. ASTEQ CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMPENSARCMARA DE COMERCIO DE BARRANQUILLA CMARA DE COMERCIO DE CALI CENTELSA CIBA ESPECIALIDADES QUMICAS COLCERMICA S.A. -UNIDAD DE NEGOCIO GRIFERACONCESIONARIA TIBITOC S.A.: ESP CONSORCIO METALRGICO NACIONAL S.A. CORPACERO COTECMAR ECOPETROL ICP EDITORIAL VOLUNTAD EMPRESA COLOMBIANA DE PETRLEOS ECOPETROL EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E INYECCIN S.A. -ECSIEMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOT S.A. -ETB-

ENLACE CONSULTORES EN GESTION EMPRESARIAL LTDA. EXXON MOBIL COLOMBIA S.A. FBRICA DE TORNILLOS GUTEMBERTO FNIX SOLUCIONES AMBIENTALES LTDA. FUNDACIN CENTRO DE CALIDAD Y METROLOGA GAS NATURAL S.A.: ESP IMPROTEC INALCEC INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS MICHELIN INLAC COLOMBIA NCR DE COLOMBIA PRO OFFSET PROFESIONALES EN DEPORTE PROFRANCE E. U QUALTRECH LTDA. SCHLAGE LOCK COLOMBIA SENA REGIONAL BOGOT SERVIENTREGA S. A. SHELL COLOMBIA S.A. SIEMENS S.A. SIKA COLOMBIA SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS

SOCIEDAD DE ACUEDUCTO, ALCANTARILLADO Y ASEO DE BARRANQUILLA S.A. E.S.P SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE BUCARAMANGA UNIVERSIDAD CATLICA DE COLOMBIA

Adems de las anteriores, en Consulta Pblica el Proyecto se puso a consideracin de las siguientes empresas: ACEGRASAS ACUAVIVA S.A. ESP ALTHVIZ & CA. CONSULTORES LTDA. APLICACIONES EN SALUD LTDA. ATLANTICS MINERALS BAVARIA S.A. CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR COMFENALCO- ANTIOQUIA CAJA DE COMPENSACIN FAMILIAR DE ANTIOQUIA COMFAMA CMARA DE COMERCIO DE PEREIRA CECODES CERVECERA LEONA S.A. COLOMBIA INDUSTRIAL AUTOMOTRIZ LTDA. CIAL CONSENSO S.A. CONSERVAS CALIFORNIA COOPERATIVA COOMEI COOPERATIVA DE GANADEROS DE CARTAGENA LTDA. COOPERATIVA UNIDOS SALUD ORAL INTEGRAL COOPERATIVAS DE TRABAJADORES DE MEDELLN ESCOBAR Y MARTNEZ ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERA EUROSERVICIOS & CIA LTDA. EXTRUCOL FERTIABONOS S.A. FUNDACIN EDUCACIN SUPERIOR SAN JOS FUNDACIN UNIVERSITARIA MARA CANO FUNDACIN VALLE DE LILI FUNERARIA GMEZ FUNERARIA SAN VICENTE GIMNASIO FEMENINO GRADESA HERLBERT & CIA HOSPITAL DEPARTAMENTAL DE VILLAVICENCIO INCONCAR LTDA. INDUSTRIA LICORERA DEL CAUCA INDUSTRIAL DE TINTAS INDUSTRIAS PHILIPS DE COLOMBIA S.A. LABORATORIO METLEN PHARMA S.A. LAQMA LTDA. -LABORATORIO QUMICO DE MONITOREO AMBIENTALLUMINEX -LEGRANTMERCK COLOMBIA S.A. POSTOBN S.A. PROQUINAL Q.A.P. JUEGOS S.A. QUALITAS INGENIERA RENTAFRO S.A. RESTREPO & LONDOO AUDITORES Y CONSULTORES GENERALES S.A. ROYAL GROUP S.A. SOCIEDAD DE COMERCIALIZACIN INTERNACIONAL DE AZCARES Y MIELES S.A. SOCIEDAD INTERNACIONAL PETROLERA S.A. SUCURSAL COLOMBIA STRATEGOS. NET LTDA. SUMIPRINT QUMICA Y COLOR LTDA. TERPEL TEXSA DE COLOMBIA S.A. THOMAS GREG SONS DE COLOMBIA S.A. -IMPRESOR DE VALORESUNIVERSIDAD AGRARIA DE COLOMBIA UNIVERSIDAD DE ANTIOQUIA GRUPO REGIONAL ISO UNIVERSIDAD LIBRE UNIVERSIDAD SANTO TOMS UPS REDES ZYLETTE

ICONTEC cuenta con un Centro de Informacin que pone a disposicin de los interesados normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados. DIRECCIN DE NORMALIZACIN

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TABLA DE CONTENIDO Pgina

PRLOGO PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL INTRODUCCIN 1 2 3 4 4.1 4.2 4.3 5 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN REFERENCIAS NORMATIVAS TRMINOS Y DEFINICIONES SELECCIN DE UN CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ELEMENTOS DE ENTRADA AL PROCESO DE SELECCIN COMPETENCIA DEL CONSULTOR CONSIDERACIONES TICAS UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD SERVICIOS DEL CONSULTOR CONTRATO DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR CONSIDERACIONES TILES PARA LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR 1 1 1 2 2 3 8

9 9 9 10

5.1 5.2 5.3

ANEXO A (Informativo)

ACTIVIDADES TPICAS DE LOS CONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD EVALUACIN DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

11

ANEXO B (Informativo)

15 17

BIBLIOGRAFA

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PRLOGO

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las normas internacionales normalmente se realiza a travs de los comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comit. Las organizaciones internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin electrotcnica. Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/CEI. La tarea principal de los comits tcnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos de Normas Internacionales adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto. Se llama la atencin sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificacin de ningn derecho de patente. La Norma Internacional ISO 10019 fue preparada por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 3, Tecnologas de apoyo.

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PRLOGO DE LA VERSIN EN ESPAOL

Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo "Spanish Translation Task Group" del Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalizacin y representantes del sector empresarial de los siguientes pases: Argentina, Brasil, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, Espaa, Estados Unidos de Amrica, Mxico, Per, Repblica Dominicana, Uruguay y Venezuela. Igualmente, en el citado grupo de trabajo participan representantes de COPANT (Comisin Panamericana de Normas Tcnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento de la Calidad). Esta traduccin es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene desarrollando desde su creacin en 1999 para lograr la unificacin de la terminologa en lengua espaola en el mbito de la gestin de la calidad.

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INTRODUCCIN

En la realizacin del sistema de gestin de la calidad, algunas organizaciones deciden confiar en su propio personal, pero algunas utilizan los servicios de consultores externos. La seleccin de un consultor por una organizacin es importante para asegurarse de que el sistema de gestin de la calidad resultante tiene la capacidad para cumplir los objetivos planificados de la organizacin en la manera ms eficiente y econmica. An cuando se utilicen los servicios de un consultor de sistemas de gestin de la calidad, la participacin y el compromiso de la alta direccin de la organizacin son un factor importante para la realizacin de un sistema de gestin de la calidad. Esta Norma Internacional pretende proporcionar orientacin sobre los factores a tener en cuenta al seleccionar a un consultor de sistemas de gestin de la calidad. Puede utilizarse por organizaciones en la seleccin de un consultor de sistemas de gestin de la calidad que sea capaz de cumplir con sus necesidades, expectativas y objetivos especficos en la realizacin del sistemas de gestin de la calidad. Puede adicionalmente ser utilizada por: los consultores de sistema de gestin de la calidad, como directrices para la consultora de sistemas de gestin de la calidad, y las organizaciones de consultora, para la seleccin de los consultores de sistema de gestin de la calidad.

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DIRECTRICES PARA LA SELECCIN DE CONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LA UTILIZACIN DE SUS SERVICIOS

1.

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

Esta Norma Internacional proporciona orientacin para la seleccin de consultores de sistemas de gestin de la calidad y la utilizacin de sus servicios. Est prevista para ayudar a las organizaciones cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad. Aporta orientacin sobre el proceso para evaluar la competencia de un consultor de sistemas de gestin de la calidad y proporciona confianza en que se cumplirn las necesidades y expectativas de la organizacin con respecto a los servicios de los consultores.
NOTA 1 Esta Norma Internacional no est prevista para ser utilizada con propsitos de certificacin.

NOTA 2 Aunque esta Norma Internacional est dirigida a la realizacin del sistema de gestin de la calidad, tambin podra utilizarse con la adaptacin apropiada para la realizacin de otros sistemas de gestin.

2.

REFERENCIAS NORMATIVAS

Los siguientes documentos de referencia son indispensables para la aplicacin de este documento. Para las referencias fechadas nicamente se aplica la edicin citada. Para las referencias sin fecha se aplica la edicin ms reciente del documento normativo citado (incluyendo cualquier modificacin). ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. 3. TRMINOS Y DEFINICIONES

Para los propsitos de este documento se aplican los trminos y definiciones dados en la Norma ISO 9000, as como los siguientes: 3.1 realizacin del sistema de gestin de la calidad proceso de establecimiento, documentacin, implementacin, mantenimiento y mejora continua de un sistema de gestin de la calidad
NOTA La realizacin del sistema de gestin de la calidad puede incluir lo siguiente:

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identificar los procesos necesarios para un sistema de gestin de la calidad y su aplicacin a travs de la organizacin; determinar la secuencia e interaccin de los procesos identificados; determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de los procesos identificados sean eficaces; asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y seguimiento de los procesos identificados; realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de los procesos identificados; implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos identificados.

b) c)

d)

e) f)

3.2 consultor de sistemas de gestin de la calidad persona que ayuda a la organizacin en la realizacin de un sistema de gestin de la calidad, dando asesoramiento o informacin.
NOTA 1 El consultor puede tambin ayudar en la realizacin de parte del sistema de gestin de la calidad.

NOTA 2 Esta Norma internacional proporciona orientacin sobre cmo distinguir un consultor de sistema de gestin de la calidad competente de uno que no lo es.

4. 4.1

SELECCIN DE UN CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD ELEMENTOS DE ENTRADA AL PROCESO DE SELECCIN

4.1.1 Necesidades y expectativas de la organizacin Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad, la organizacin debera identificar sus necesidades y expectativas respecto al consultor de sistemas de gestin de la calidad, basndose en sus objetivos globales para la realizacin un sistema de gestin de la calidad. La alta direccin debera estar involucrada en el proceso de evaluacin y seleccin del consultor de sistemas de gestin de la calidad. 4.1.2 El papel del consultor El proceso de seleccin debera tener en cuenta el papel que se requiere del consultor de sistemas de gestin de la calidad en la realizacin del sistema de gestin de la calidad (vase el Anexo A). El papel de los consultores generalmente incluye lo siguiente: a) ayudar a la organizacin a asegurarse de que el diseo y la implementacin del sistema de gestin de la calidad es adecuada a su cultura, caractersticas, nivel de educacin y ambiente de negocio especfico; ilustrar los conceptos concernientes a la gestin de la calidad de una manera clara y entendible a lo largo de la organizacin, prestando especial cuidado a la comprensin y adopcin de los principios de gestin de la calidad; comunicarse con todo el personal pertinente, en todos los niveles, involucrndolos activamente en la realizacin del sistema de gestin de la calidad;

b)

c)

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asesorar y apoyar a la organizacin en la identificacin de los procesos apropiados necesarios para su sistema de gestin de la calidad y definir la importancia relativa, secuencia e interaccin de esos procesos; ayudar a la organizacin a identificar las necesidades de documentacin esencial para asegurarse de la planificacin, operacin y control eficaz de sus procesos; evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos del sistema de gestin de la calidad para estimular a la organizacin en la bsqueda de oportunidades para la mejora; ayudar a promover el enfoque basado en procesos y la mejora continua del sistema de gestin de la calidad dentro de la organizacin; ayudar a identificar las necesidades de formacin para permitir a la organizacin mantener el sistema de gestin de la calidad; y cuando sea necesario, ayudar a la organizacin a identificar la relacin entre su sistema de gestin de la calidad y cualquier otro sistema de gestin pertinente (por ejemplo, ambiental o de seguridad y salud ocupacional), y facilitar la integracin de tales sistemas.

e)

f)

g)

h)

i)

4.1.3 Evaluacin de la competencia del consultor Cuando se evale la competencia y conveniencia de un consultor, se debera considerar lo siguiente: j) k) l) los atributos personales (vase el apartado 4.2.2); la educacin pertinente (vase el apartado 4.2.3); los conocimientos y habilidades necesarias para cumplir con los objetivos globales de la organizacin respecto al sistema de gestin de la calidad (vanse los apartados 4.2.3, 4.2.4 y 4.2.5), la experiencia laboral, (vase el apartado 4.2.5), y el comportamiento tico (vase el apartado 4.3).

m) n) 4.2

COMPETENCIA DEL CONSULTOR

4.2.1 Generalidades Cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad, la organizacin debera evaluar si el consultor de sistemas de gestin de la calidad mantiene la competencia apropiada al alcance de los servicios de consultora a ser proporcionados. El concepto de la competencia de un consultor de sistemas de gestin de la calidad, se muestra en la Figura 1.
NOTA La competencia se define en la Norma ISO 9000 como la habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

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4.2.4 Conocimientos y habilidades especficos de gestin de la calidad

4.2.5 Conocimientos y habilidades especficos de la organizacin

4.2.2 Atributos personales

Educacin

Conocimientos

Habilidades

Experiencia laboral

4.2.7 Mantenimiento y mejora de la competencia

Figura 1. Concepto de competencia del consultor de sistemas de gestin de la calidad

4.2.2 Atributos personales Los atributos personales contribuyen al xito del desempeo de un consultor de sistemas de gestin de la calidad. Un consultor de sistemas de gestin de la calidad generalmente debera ser: a) b) tico: justo, veraz, sincero, honesto y discreto; observador: constante y activamente consciente de la cultura y valores de la organizacin, entorno fsico y las actividades; perceptivo: consciente y capaz de entender la necesidad de cambio y mejora; verstil: capaz de adaptarse a las diferentes situaciones y proporcionar alternativas y soluciones creativas; tenaz: persistente, orientado hacia el logro de los objetivos; decidido: capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el anlisis y razonamiento lgicos; seguro de s mismo: capaz de actuar y desenvolverse de forma independiente a la vez que se relaciona eficazmente con otros; comunicativo: capaz de escuchar y relacionarse eficazmente con todos los niveles de una organizacin, confidencial y sensible a la cultura de la organizacin; prctico: realista y flexible, con buena gestin del tiempo; responsable: capaz de asumir la responsabilidad de sus propias acciones. 4

c) d)

e) f)

g)

h)

i) j)

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facilitador: capaz de ayudar a la direccin y a los empleados de la organizacin a travs del desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

4.2.3 Educacin, conocimiento y habilidades Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener la educacin apropiada necesaria para adquirir el conocimiento y habilidades pertinentes para prestar los servicios de consultora. En el Anexo B se proporciona un ejemplo tpico.
NOTA En este contexto, el conocimiento y las habilidades estn relacionadas con la capacidad acadmica genrica, tal como la habilidad lingstica y el conocimiento bsico en ciencias y humanidades.

4.2.4 Conocimiento y habilidades especficos de gestin de la calidad [Link] Normas pertinentes Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan ser capaces de entender y aplicar las normas internacionales pertinentes que puedan afectar a la organizacin, tales como: ISO 9000, Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario, ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos, ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejorara del desempeo, ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental, y otras Normas Internacionales ISO pertinentes como las listadas en la Bibliografa.

Adicionalmente, los consultores deberan tener conocimientos de otras normas que son necesarias para los servicios de consultora.
NOTA Ejemplos tpicos incluyen: a) b) c) d) e) f) g) normas especficas del sector, normas de sistemas de control de las mediciones, normas de acreditacin, normas de evaluacin de la conformidad, normas de producto, normas de gestin de la confiabilidad, y normas relacionadas con aspectos de seguridad.

Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tambin tener conocimiento de los documentos de orientacin ISO, desarrollados como parte del conjunto de introduccin y apoyo a la familia de Normas ISO 9000[16].

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[Link] Sistemas de certificacin/registro y acreditacin nacionales e internacionales Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener conocimientos generales de: a) los sistemas de normalizacin, de certificacin y de acreditacin, en el mbito nacional e internacional y los requisitos para la certificacin de tales sistemas (por ejemplo la Gua ISO/IEC 62), y los procesos y procedimientos para la certificacin nacional de productos, sistemas y personas.

b)

[Link] Principios, metodologas y tcnicas generales de gestin de la calidad Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener el conocimiento y ser capaces de aplicar los principios, metodologas y tcnicas de calidad apropiados. La siguiente lista indica aquellos campos donde la experiencia y la habilidad de los consultores pueden ser valiosas: a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) principios de gestin de la calidad; herramientas y tcnicas de mejora continua; tcnicas estadsticas apropiadas; metodologas y tcnicas de auditoria; principios de economa de la calidad; tcnicas de trabajo en equipo; metodologa PHVA (Planificar-hacer-verificar-actuar); metodologa de despliegue de polticas; tcnicas de elaboracin de mapas de proceso; tcnicas para la solucin de problemas; tcnicas para el seguimiento de la satisfaccin del cliente/empleado; y tcnicas de tormenta de ideas.

4.2.5 Conocimiento y habilidades especficos de la organizacin [Link] Requisitos legales y reglamentarios El conocimiento de los requisitos legales y reglamentarios pertinentes a las actividades de la organizacin y del alcance del trabajo del consultor es esencial para la consultora del sistemas de gestin de la calidad. Sin embargo, no se debera esperar que los consultores de sistemas de gestin de la calidad tengan experiencia en la aplicacin de estos conocimientos antes de iniciar sus servicios.

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El conocimiento pertinente en esta rea comnmente debera incluir los requisitos legales y reglamentarios para el producto de la organizacin, como se requiere, por ejemplo, en la Norma ISO 9001. [Link] Requisitos del producto, del proceso y de la organizacin Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener un conocimiento aceptable de los productos, procesos y expectativas de los clientes de la organizacin antes de comenzar sus servicios de consultora y deberan entender los factores clave pertinentes al sector productivo en el cual opera la organizacin. Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan ser capaces de aplicar este conocimiento para: a) identificar las caractersticas crticas de los procesos de la organizacin y los productos correspondientes; entender la secuencia e interaccin de los procesos de la organizacin y su efecto en el cumplimiento de los requisitos del producto; entender la terminologa del sector en el cual opera la organizacin; entender la naturaleza de la estructura, las funciones y las relaciones dentro de la organizacin; entender el vnculo estratgico entre los objetivos del negocio y la necesidad de recursos en materia de competencia.

b)

c) d)

e)

[Link] Prcticas de gestin Los consultores de sistemas de gestin de la calidad deberan tener conocimiento de las prcticas de gestin pertinentes para entender cmo el sistema de gestin de la calidad se integra e interacta con el sistema de gestin global de la organizacin, incluyendo sus recursos humanos, y cmo ste se utilizar para asegurar los propsitos y objetivos de la organizacin. En algunos casos, pueden requerirse competencias adicionales para cumplir las necesidades, expectativas y objetivos globales de la organizacin para su sistema de gestin de la calidad, tales como planes estratgicos y de negocio, gestin de riesgos y herramientas y tcnicas de mejora de negocio (vase el Anexo B). 4.2.6 Experiencia laboral El consultor de sistemas de gestin de la calidad debera tener experiencia laboral pertinente en aspectos de gestin, profesionales y tcnicos de los servicios de consultora a ser proporcionados. Esta experiencia laboral puede implicar la emisin de juicios, la solucin de problemas y la comunicacin con todas las partes interesadas (vase el Anexo B). Las referencias verificables de experiencias y logros en trabajos anteriores son importantes y deberan estar disponibles para la organizacin. La experiencia pertinente de un consultor puede incluir una combinacin de algunos o ms de los aspectos siguientes: 7

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experiencia laboral prctica; experiencia en gestin; experiencia en gestin de la calidad; experiencia en auditorias de sistema de gestin de la calidad; experiencia en la implementacin de un sistema de gestin de la calidad, en una o ms de las siguientes funciones: 1) 2) 3) proporcionando servicios de consultora; como representante de la direccin del sistema de gestin de la calidad; desempeando una funcin relacionada con la gestin de la calidad.

4.2.7 Mantenimiento y mejora de la competencia El consultor de sistema de gestin de la calidad debera mantener y mejorar su competencia a travs de medios tales como la experiencia laboral adicional, las auditoras, la formacin, la formacin continua, el aprendizaje autodidacta, las tutoras, la participacin en reuniones profesionales, seminarios y conferencias u otras actividades pertinentes. El desarrollo profesional continuo debera tener en cuenta las necesidades de la organizacin, la prestacin de servicios de consultora de sistemas de gestin de la calidad, las normas y otros requisitos pertinentes.
NOTA Esto puede lograrse a travs de membresas y demostrando desarrollo continuo del personal con un organismo, organizacin o instituto profesional pertinente con la autoridad reglamentaria o disciplinaria.

4.3

CONSIDERACIONES TICAS

La organizacin debera considerar los siguientes aspectos ticos cuando se selecciona un consultor de sistemas de gestin de la calidad. El consultor debera: a) evitar o declarar cualquier conflicto de intereses que afecte al trabajo que se va a llevar a cabo, mantener la confidencialidad de la informacin proporcionada por la organizacin o adquirida de ella; mantenerse independiente de los organismos de certificacin/registro de sistema de gestin de la calidad o de acreditacin; mantenerse imparcial en la seleccin de los organismos de certificacin/registro; proporcionar presupuestos razonables para los servicios de consultora; no crear dependencia innecesaria de sus servicios; y no ofrecer servicios en los que no tenga la competencia necesaria.

b)

c)

d) e) f) g)

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UTILIZACIN DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD SERVICIOS DEL CONSULTOR

5.1

La organizacin puede utilizar los servicios del consultor para ayudar en una o ms de las siguientes actividades dentro del desarrollo del sistema de gestin de la calidad (vase el apartado A.2): a) b) c) d) e) f) g) h) 5.2 definicin de los objetivos y requisitos; evaluacin inicial; planificacin; diseo y desarrollo; implementacin; evaluacin; formacin continua y mantenimiento; mejora.

CONTRATO DE LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR

Las organizaciones deberan asegurarse de tener un contrato con el consultor de sistemas de gestin de la calidad que defina claramente el alcance del trabajo (incluyendo los resultados), con hitos realistas y rentables para la organizacin (vase el apartado A.1). Cuando se formula un contrato, deberan considerarse actividades tales como las siguientes (vase el apartado A.2): a) establecer los objetivos del contrato acordados, que sean especficos, medibles, alcanzables, realistas y con plazos; establecer un plan detallado del contrato con los hitos y resultados acordados; comunicar el plan a todas las partes interesadas; identificar las necesidades de formacin de los empleados involucrados, para que puedan realizar la continua evaluacin, mantenimiento y mejora del sistema de gestin de la calidad; implementar el plan; hacer seguimiento y evaluar la eficacia del plan e implementar las acciones de contingencia, cuando sea apropiado; asegurarse de que se cumplen o redefinen los puntos clave o hitos acordados; y definir el proceso de aprobacin del resultado del contrato.

b) c) d)

e) f)

g) h)

Deberan llevarse a cabo reuniones para evaluar el progreso en la implementacin del sistema y el desempeo del consultor. En cada una de estas reuniones debera revisarse el progreso 9

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frente al plan de actividades de realizacin del sistema de gestin de la calidad y el presupuesto del proyecto. Los informes del progreso documentado deberan presentarse a la alta direccin. 5.3 CONSIDERACIONES TILES PARA LOS SERVICIOS DEL CONSULTOR

En el proceso de utilizacin de los servicios de consultora de sistemas de gestin de la calidad, la organizacin debera considerar lo siguiente: a) el sistema resultante no debera generar burocracia y documentacin innecesarias; el xito del sistema de gestin de la calidad depende principalmente de la participacin y compromiso de la alta direccin y no del consultor exclusivamente; la organizacin debera designar a un miembro del personal (normalmente la persona que finalmente se asegurar de que el sistema de gestin de la calidad se mantiene) para coordinar y hacer el seguimiento de las actividades del consultor; los empleados estn involucrados a todos los niveles, a fin de integrar el sistema de gestin de la calidad dentro de las operaciones globales de la organizacin; el consultor debera estar facultado para interactuar con la direccin y los empleados de la organizacin en todos los niveles, con el fin de valorar los procesos de la organizacin; existe la oportunidad de utilizar el sistema de gestin de la calidad como una herramienta de gestin eficaz y eficiente, aun cuando la implementacin inicial fuese para dar respuesta a requisitos contractuales o del mercado; el sistema de gestin de la calidad proporciona una base potencial para la mejora continua del desempeo de la organizacin; y los servicios de consultora deberan ser compatibles con la cultura de la organizacin, la competencia de sus empleados y los procesos y/o documentacin existentes.

b)

c)

d)

e)

f)

g)

h)

10

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ANEXO A (Informativo)

ACTIVIDADES TPICAS DE LOS CONSULTORES DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

A.1

EVALUACIN INICIAL Y PREPARACIN DE UNA PROPUESTA

A.1.1 La evaluacin inicial y el establecimiento de un contrato debera incluir en general lo siguiente: a) la identificacin de las necesidades, requisitos y objetivos de la organizacin como se presentan por su alta direccin. la evaluacin inicial de las necesidades identificadas, requisitos y objetivos de la organizacin con respecto a: 1) 2) 3) 4) 5) los requisitos del cliente pertinentes, la conformidad con los requisitos normativos pertinentes, el cumplimiento con los requisitos legales y reglamentarios pertinentes, mtodos de gestin y de operacin actuales; y establecer la diferencia entre la situacin actual de la organizacin y los objetivos identificados a ser alcanzados;

b)

c)

la documentacin de las actividades necesarias para lograr la conformidad del sistema de gestin de la calidad con las necesidades, requisitos y objetivos, como se declara en a) y se establece en b) 4); la preparacin y presentacin de una propuesta para la realizacin de las actividades, como se define en c), para la alta direccin como la base para el contrato.

d)

A.1.2 Los contratos deberan incluir, en un lenguaje claro, captulos concernientes a: a) b) c) el alcance de la actividad de consultora de sistema de gestin de la calidad, la planificacin de desarrollo del sistema de gestin de la calidad, el compromiso, la funcin, las responsabilidades y los resultados del consultor y de la organizacin, el compromiso de la organizacin para asignar los recursos internos, los costos de la organizacin necesarios para apoyar las actividades de consultora, los mtodos para el seguimiento, 11

d) e)

f)

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los mtodos para la gestin de cambios en el contrato, la confidencialidad, las normas aplicables, los hitos/ las fechas de entrega, las condiciones de pago, y el cronograma.

A.2

EJEMPLO DE DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Vase la Tabla A.1. La Tabla A.2 proporciona un ejemplo de apoyo a la implementacin.

Informacin para la alta direccin de los requisitos principales de las El consultor normas de sistema de gestin de la calidad pertinentes y el papel de la organizacin y del consultor en el diseo y desarrollo del sistema de gestin de la calidad. La alta direccin de la organizacin (el consultor puede proporcionar asistencia)

Anlisis de las necesidades y expectativas de los clientes de la organizacin y otras partes interesadas. NOTA Los resultados de la evaluacin inicial generalmente se utilizan: para establecer las fortalezas y debilidades, oportunidades y amenazas de la organizacin, para entender y ayudar a definir su poltica y objetivos de la calidad, como base para planificar el sistema de gestin de la calidad, para evaluar la disponibilidad de los recursos necesarios para implementar el sistema de gestin de la calidad, como base para la auditora inicial para establecer objetivos medibles. Designar un representante de la direccin y definir la poltica, objetivos y compromisos para la calidad. Hacer referencia de tales objetivos a los niveles y funciones apropiados dentro de la organizacin. 4. El anlisis en profundidad de estructura de la organizacin, los procesos, los canales de comunicacin y las interfaces existentes. La identificacin de los procesos y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos de la calidad. La definicin de la secuencia e interacciones entre tales procesos.

La alta direccin de la organizacin (el consultor puede proporcionar asistencia) El representante de la direccin y el consultor, con la cooperacin de las personas encargadas de las deferentes funciones dentro de la organizacin la

5.

Planificacin de las actividades con la definicin de la arquitectura del El representante de sistema de gestin de la calidad y de un plan para identificar y direccin y el consultor desarrollar los procedimientos necesarios para el sistema de gestin de la calidad. Para evaluar el progreso y la calidad de las acciones implementadas, se deberan definir hitos apropiados dentro del plan. La evaluacin puede hacer referencia a: la coherencia entre lo que se ha preparado y se ha desarrollado y los objetivos contractuales, el progreso de trabajo, y la satisfaccin de la organizacin (con respecto a los servicios proporcionados por el consultor de sistemas de gestin de la calidad).

Contina...

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Tabla A.1. Actividades de desarrollo del sistema de gestin de la calidad (Final) Descripcin de la actividad 6. 7. 8. Responsabilidad

La revisin de los resultados del anlisis llevado a cabo y del plan El representante de la direccin y preparado con anterioridad el consultor La identificacin de recursos internos necesarios para lograr los La organizacin (el consultor objetivos de calidad de la organizacin. puede proporcionar asistencia) La formacin de las personas responsables de llevar a cabo el El representante de la direccin y desarrollo sistema de gestin de la calidad y de otro personal de la el consultor organizacin involucrado (los facilitadores). La identificacin y definicin de los procesos, su interrelacin y la El representante de la direccin preparacin de los procedimientos necesarios, incluyendo (el consultor puede proporciona procedimientos para el mantenimiento de los registros. asistencia)

9.

10. La comparacin entre los procesos interrelacionados y los Representante de la direccin y el procedimientos pertinentes para evitar cualquier incoherencia, consultor diferencia o superposicin. 11. La elaboracin de la versin final del manual de la calidad. El representante de la direccin (el consultor puede proporcionar asistencia)

12. La formacin de todo el personal involucrado en el sistema de El consultor y el representante de gestin de la calidad. la direccin, o el representante de la direccin con la asistencia del consultor. La formacin tambin puede realizarla otros proveedores competentes

Implementacin del sistema de gestin de la calidad.

La organizacin (El consultor puede proporcionar asistencia)

NOTA Antes de la flecha, las actividades del consultor se detienen. Despus de la flecha hay una puesta en marcha de la implementacin del sistema de gestin de la calidad por la organizacin.

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Tabla A.2. Apoyo en la implementacin del sistema de gestin de la calidad Descripcin de la actividad Responsabilidad

Formacin de auditores internos, enfatizando los conceptos de El consultor (u otros proveedores de auditora, los aspectos del desarrollo de la auditora y la preparacin formacin de auditores seleccionados de informes de auditora y otra formacin requerida. por la organizacin) Desarrollo de un programa de auditoras internas. El representante de la direccin y el consultor

Participacin en una serie inicial de auditoras internas, junto con los El consultor auditores internos, para proporcionarles formacin adicional (que incluya escribir los informes de la auditora y de las no conformidades) y ayudar a formalizar las no conformidades detectadas y sus causas. Asistir a la alta direccin en la conduccin de reuniones eficaces de El consultor revisin por la direccin. Asistir en cualquier dificultad de implementacin, centrndose en las El consultor acciones correctivas y preventivas, incluyendo no conformidades detectadas como resultado de una auditora. La mejora continua del proceso de implementacin La alta direccin de la organizacin (el consultor puede proporcionar asistencia)

La informacin sobre los aspectos de certificacin, si se requiere, El consultor incluyendo la evaluacin previa o la disposicin para la auditora.

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ANEXO B (Informativo)

EVALUACIN DEL CONSULTOR DE SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

B.1 Ejemplo de la educacin y experiencia laboral de un consultor de sistemas de gestin de la calidad La organizacin puede utilizar la educacin y experiencia laboral de la Tabla B.1 como modelo para seleccionar a los consultores de sistemas de gestin de la calidad. Esta tabla es slo un ejemplo, no es apropiada para todas las circunstancias y puede depender del alcance del desarrollo del sistema de gestin de la calidad. En algunos casos, pueden requerirse competencias adicionales (vase el apartado 4.2).
Tabla B.1 Educacin y experiencia laboral del consultor de sistemas de gestin de la calidad Tramos de experiencia laboral (vase la Nota 1) 4 aos para personas que se han graduado en una universidad ser (vase la Nota 2), o 6 aos para Pueden ser aplicables menos personas que se han graduado en ms aos educacin secundaria (vase la Nota 3) ser Como mnimo 2 aos menos Pueden ser aplicables ms aos Educacin y experiencia laboral
a

Complejidad de la realizacin del sistema de gestin de la calidad

Experiencia laboral total

Pueden aplicables aos

Experiencia laboral gestin de la calidad

en

Pueden aplicables aos

Experiencia en la Pueden ser implementacin de un aplicables menos sistema de gestin de la implementaciones calidad
a

Como mnimo 3 implementaciones Pueden ser aplicables completas de sistema de gestin de ms la calidad con la participacin implementaciones adecuada

La educacin y experiencia especificadas no son requisitos, y no estn previstas con propsitos de certificacin. Las organizaciones pueden decidir utilizarlas como requisitos.

NOTA 1 Es esencial que la experiencia del consultor sea pertinente a la realizacin del sistema de gestin de la calidad. NOTA 2 La educacin universitaria (superior) es una parte del sistema de educacin nacional y viene despus de la educacin secundaria con una duracin de, al menos, 3 aos. NOTA 3 La educacin secundaria es una parte del sistema de educacin nacional y viene despus del nivel primario o elemental, pero que se completa antes de la entrada a la educacin universitaria.

B.2

EVALUACIN DE LAS REFERENCIAS DEL CONSULTOR

La evaluacin debera basarse en el examen de evidencias objetivas y puede incluir lo siguiente: a) b) referencias de trabajos anteriores; libros y artculos publicados que traten sobre gestin de la calidad; 15

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referencias acerca de la tica profesional; documentacin de sistema de gestin de la calidad desarrollada por el consultor; entrevistas con organizaciones que han utilizado los servicios del consultor; duracin de los trabajos en los que el consultor adquiri su experiencia profesional; experiencia y conocimiento de organizaciones similares; las certificaciones y calificaciones profesionales del consultor; entrevistas con el consultor para evaluar su competencia.

g) h) i)

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BIBLIOGRAFA

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ISO 9001, Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos ISO 9004, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la mejora del desempeo ISO 10002, Gestin de la calidad. Satisfaccin del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones ISO 10005, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad ISO 10006, Sistemas de gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la calidad en los proyectos ISO 10007, Gestin de la calidad. Directrices para la gestin de la configuracin ISO 10012, Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin ISO/TR 10013, Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad ISO/TR 10014, Directrices para la gestin de los efectos econmicos de la calidad ISO 10015, Gestin de la calidad. Directrices para la formacin ISO/TR 10017, Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000 ISO 19011, Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental Gua ISO/IEC 62, Requisitos generales para los organismos que realizan la evaluacin y la certificacin de sistemas de la calidad Seleccin y utilizacin de la Norma ISO 9000 (documento informativo) Principios de gestin de la calidad y directrices para su aplicacin (documento informativo) Conjunto de documentos para la introduccin y el soporte de la serie de Normas ISO 9000 (obtenible en el sitio web oficial del ISO/TC 176 [Link] y [Link] ) Orientacin acerca del apartado 1.2 Aplicacin de la Norma ISO 9001:2000 Orientacin acerca de los requisitos de documentacin de la Norma ISO 9001:2000 Orientacin sobre la terminologa utilizada en las Normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 Orientacin sobre el enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de la calidad

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[8] [9] [10] [11] [12]

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Manual ISO: ISO 9001 para la Pequea y Mediana Empresa. Qu hacer (Recomendaciones del ISO/TC 176). 17