VENDER ES CERRAR ...

y cerrar es vender
Principios y claves para cerrar con eficacia
COPYRIGH !Y ARI "ENDI # $%PE& ASOCIADOS

Ari'(endi # $)pe* Asociados

+,NIO -..-

INDICE

/. In'rod0cci)n -. Principios del cierre 1. $a din2(ica del cierre 3. Preparando el cierre4 responder las o56eciones del clien'e. 7. 8cnicas 90e facili'an el cierre.

APENDICE Ari'(endi # $)pe* Asociados :0ienes so(os; 908 <ace(os y por 908

/.

IN ROD,CCI%N

Nos pone(os en con'ac'o con 0s'ed y s0 co(pa=>a; a 'rav8s de es'e doc0(en'o; con el fin de acercarle n0es'ros principios y (8'odos en la (e6ora de los res0l'ados de ven'a. En concre'o es'e doc0(en'o; se refiere al cierre; 0na ac'i'0d (2s 90e 0na '8cnica o 0na ac'ividad; 90e si 5ien es esencial en la ven'a; en la (ayor>a de ocasiones; se en'iende y prac'ica de for(a inco(ple'a. El e90ipo co(ercial es 0no de los es'a(en'os de la e(presa d)nde (2s se p0ede pro?resar en la (e6ora de s0 prod0c'ividad. A90> reside 'odav>a 0na ?ran opor'0nidad para la (ayor>a de las e(presas. Confia(os en 90e es'e doc0(en'o; con'ri50ya en al?0na (edida y le inspire en la (e6ora de la prod0c'ividad de s0 e90ipo de ven'as. Con es'e doc0(en'o pre'ende(os div0l?ar al?0nas de n0es'ras e@periencias posi'ivas rela'ivas al cierre en la ven'a. Pero; en nin?An caso; pre'ende(os Bsen'ar c2'edraC al respec'o. $a ven'a es 'an rica y de 'an'o calado 90e per(i'e (Al'iples desarrollos y perspec'ivas. Si confia(os en 90e le sea A'il; co(o lo <a sido para n0es'ros clien'es y para noso'ros (is(os. ,na Al'i(a aclaraci)n. Es'e es 0n doc0(en'o 90e res0(e n0es'ra esperiencia direc'a de (0c<os a=os con e90ipos co(erciales de diversa >ndole. Si desea reci5ir 0n dossier (2s co(ple'o so5re el cierre; so5re el 'ra'a(ien'o de las o56eciones o so5re las diferen'es es'ra'e?ias de cierre se?An el perfil co(prador 90e 'en?a(os enfren'e; <2?anoslo sa5er. Es'are(os encan'ados de <acerselos lle?ar.

-.

PRINCIPIOS DE$ CIERRE

Para cerrar con eficacia es preciso 'ener (0y claro 0na serie de principios. /. Cerrar consis'e en alcan*ar 0n ac0erdo con el clien'e; en lo?rar s0 co(pro(iso con n0es'ra ofer'a. El co(pro(iso del clien'e se (anifies'a con 0n Bs>C claro a n0es'ra prop0es'a. -. E@is'en; a lo lar?o de la en'revis'a; (o(en'os p0ros de cierre. Son a90ellos (o(en'os en los 90e solici'a(os a5ier'a(en'e s0 co(pro(iso al clien'e. Es a90> d)nde se e(plean las lla(adas '8cnicas de cierre; 90e consis'en en for(0las para ay0dar al clien'e a 90e se decida por lo 90e le propone(os. Pero es'o no nos de5e conf0ndir y considerar al cierre co(o 0n (o(en'o aislado de la en'revis'a de ven'a. De <ec<o 'oda la en'revis'a de ven'a de principio a fin es 0n e6ercicio de cierre. 1. Cerrar no es presen'ar ni ar?0(en'ar n0es'ro prod0c'o o n0es'ra ofer'a; esperando a 90e el clien'e se decida por si (is(o ; an'e la f0er*a de n0es'ros ar?0(en'os. Cerrar es solici'ar clara y decidida(en'e el co(pro(iso del clien'e. Y es es'o precisa(en'e lo 90e el clien'e espera de noso'ros; 90e solici'e(os a5ier'a(en'e s0 co(pro(iso. en?a(os en c0en'a; 90e si no solici'a(os a5ier'a(en'e el pedido; pro5a5le(en'e el clien'e no se decida a co(prar y lo de6e para o'ra ocasi)n; y ello a0n90e <aya perci5ido con claridad el 5eneficio de n0es'ra ofer'a. P0ede incl0so lle?ar a pensar 90e B<ay ?a'o encerradoC y 90e; por eso; no le inci'a(os a co(prar. 3. Vender es cerrar y cerrar es vender. Vender es cerrar 'odos los res90icios por d)nde el clien'e se p0ede esc0rrir o escapar. Desde 90e sal0da(os al clien'e es'a(os 'apando DcerrandoE salidas por d)nde el clien'e p0eda Besca50llirseC y no co(prar. Cerrar es; por 'an'o; vender. Cerra(os c0al90ier o'ra v>a 90e no sea la de 90e nos co(pre. Por 'an'o sie(pre 90e es'a(os delan'e del clien'e es 0n (o(en'o de cierre; si 5ien <a5r2 (o(en'os p0ros de cierre a90ellos en los 90e solici'a(os a5ier'a(en'e s0 co(pro(iso.

$a en'revis'a de ven'a de5e ser sie(pre 0na en'revis'a Ben 'ono de cierreC donde con'in0a(en'e es'a(os cerrando Dco(pro(e'iendo al clien'eE. Desde el inicio de la visi'a y a lo lar?o de 'oda ella; es'a(os cerrando. Es'a ac'i'0d de cierre facili'a enor(e(en'e el co(pro(iso del clien'e. 7. ene(os 90e co(prender; si 90ere(os ad90irir (aes'r>a en el cierre; 90e cerrar no 'iene por 908 presen'ar ?randes dific0l'ades. Cerrar es; por 0n lado; el colof)n na'0ral a 0n 'ra5a6o 5ien <ec<o y; por o'ro; el propio 'ra5a6o de ven'a. As> es co(o lo en'ienden y prac'ican 'odos los vendedores de 8@i'o; de for(a 90e les res0l'a f2cil y na'0ral. F. Cerrar sie(pre. A0n90e no o5'en?a(os pedido sie(pre de5ere(os cerrar; es'o es co(pro(e'er al clien'e con noso'ros; con n0es'ra e(presa; con n0es'ra pr)@i(a visi'a. Al 'er(ino de la en'revis'a de ven'a; c0ando sal?a(os de casa del clien'e; es'e de5e sen'irse co(pro(e'ido con noso'ros; incl0so sin <a5ernos <ec<o pedido. Co(pro(e'ido y por 'an'o proclive a co(prarnos en 0na pr)@i(a visi'a. G. Cerrar es 0na e@i?encia na'0ral. $a 0'ilidad de n0es'ra visi'a es'ri5a en el servicio 90e proc0ra(os. Co(o vendedores sie(pre de5e(os ac0dir dando4 dando infor(aci)n y asesora(ien'o; dando ne?ocio y 5eneficios; dando 2ni(o e il0si)n. Ac0di(os al clien'e dando y no pidiendo; lo c0al nos <ace f0er'es de cara a solici'ar De@i?irE 0n co(pro(iso al clien'e D90e se sen'ir2 de0dorE. $e da(os (0c<o y lo na'0ral es solici'ar s0 co(pro(iso. Co(pro(e'i8ndonos con el clien'e y en 60s'a con'rapar'ida; co(pro(e'iendo al clien'e con noso'ros. Cerrar e@plici'a la relaci)n de (0'0o 5eneficio en la ven'a; e@plici'a 0na relaci)n de ?anoH?anas con el clien'e.

1.

$A DINI"ICA DE$ CIERRE

El (o(en'o p0ro de cierre Dc0ando se solici'a a5ier'a(en'e s0 co(pro(iso al clien'eE dispone de 0na din2(ica 90e se p0ede represen'ar (edian'e el si?0ien'e es90e(a.

PREG,N AR Y ESC,CHAR RESP,ES AS Y ARG,"EN OS A $AS O!+ECIONES

CIERRE

SI

PEDIDO CO"PRO"ISO PROJI"A VISI A

NO NO O!+ECION

CO"PRO"ISO PR%JI"A VISI A

El dia?ra(a an'erior nos facili'a 0na (ayor co(prensi)n del cierre y e@pone con claridad c)(o de5e(os ac'0ar en cada caso. /. El (o(en'o p0ro de cierre 'iene 90e darse 0na ve* (ad0rado el clien'e; es'o es c0ando se <an dado resp0es'as profesionales a las o56eciones o d0das 90e nos <a plan'eado. -. El (o(en'o p0ro de cierre es 0n (o(en'o de definici)n y 'o'al(en'e clarificador. El clien'e se ve o5li?ado a definirse4 o 5ien nos <ace 0n pedido o 5ien nos pone 0na o56eci)n. En el caso de ponernos 0na o56eci)n; el clien'e se ve o5li?ado a sincerarse y e@poner las verdaderas ra*ones por las no 90iere co(prar. 1. En el caso de la o56eci)n; dare(os B0n paso a'r2sC y respondere(os a las d0das e in90ie'0des en relaci)n a la o56eci)n plan'eada. "0y pro5a5le(en'e 'endre(os; en es'e caso; 90e volver a pre?0n'ar para

prof0ndi*ar en la o56eci)n y o5'ener (2s infor(aci)n; y poder as> ela5orar 0na resp0es'a pers0asiva 90e nos per(i'a volver a cerrar. 3. ,na ve* ar?0(en'ada la o56eci)n; de n0evo volvere(os a in'en'ar el cierre. No olvide(os 90e cada in'en'o profesional de cierre Des'o es; cada in'en'o de cierre 0na ve* con'es'ada plena(en'e a la o56eci)n 90e nos <a i(pedido cerrarE de5ili'a la ne?a'iva del in'erloc0'or. 7. El cierre se p0ede e(plear co(o <erra(ien'a de definici)n. In'en'ar el cierre an'e 0n clien'e <er(8'ico; del 90e no sa5e(os (0y 5ien s0 ?rado de acep'aci)n por n0es'ra ofer'a; es 0na (anera de o5li?arle a 90e se defina y aclarar; as>; la si'0aci)n. F. En el caso de o5'ener 0n pedido; 'en?o ade(2s 90e co(pro(e'er al clien'e en la si?0ien'e visi'a. K:08 prod0c'os y 908 'e(as voy a se?0ir 'ra5a6ando con 8lL Ser2 en es'os 'e(as y prod0c'os en los 90e 'endr8 90e co(pro(e'er al clien'e para (i si?0ien'e visi'a. G. a(5i8n en caso de no o5'ener pedido ser2 necesario co(pro(e'er al clien'e para el f0'0ro; para 0na pr)@i(a visi'a. Co(pro(e'erle en los 'e(as y prod0c'os en los 90e <e(os de'ec'ado in'er8s o necesidad. Co(pro(e'erle en la visi'a en s> y en el servicio 90e dic<a visi'a le dispensa.

$as '8cnicas y for(0las de cierre nos facili'an c)(o ani(ar al clien'e en s0 decisi)n en 'an cr>'icos (o(en'os. De5e(os aclarar 90e nin?0na '8cnica s0s'i'0ir2 la es'ra'e?ia de <a5er (ad0rado previa(en'e al clien'e; 90e nin?0na '8cnica; por si sola; conse?0ir2 90e cerre(os de for(a consis'en'e.

3. Preparando el cierre4 responder las o56eciones del clien'e

No <ay nada 90e (ad0re 'an'o al clien'e para s0 decisi)n posi'iva de co(pra 90e el <ec<o de responder plena(en'e a s0s d0das y o56eciones. Vea(os p0es c)(o ela5orar resp0es'as profesionales y pers0asivas a las o56eciones de los clien'es. ene(os 90e co(prender 90e el clien'e a 'rav8s de s0s o56eciones nos 90iere decir lo si?0ien'e4 BDe(08s'ra(e, '0 90e <as venido a (i; '0 90e eres el profesional de la ven'a; 90e lo 90e (e ofreces (e in'eresaC. B en?o (iedo a 90e (i inversi)n no sea ren'a5le; 'en?o (iedo a e(plear (al (i dineroC. Y es n0es'ra f0nci)n co(o vendedores 'ran90ili*arle D(ad0rarleE con n0es'ra resp0es'a. Para o5'ener co(o res0l'ado s0 co(pro(iso de co(pra.

Vea(os c)(o preparar 50enas resp0es'as. $a o56eci)n <ay 90e 'ra5a6arla en dos 'ie(pos. En 0n pri(er 'ie(po in'erpre'a(os la o56eci)n. Es'a in'erpre'aci)n es s056e'iva y de5e ser posi'iva y favora5le a n0es'ros in'ereses; p0es dependiendo de la in'erpre'aci)n 90e le de(os; podre(os encon'rar ar?0(en'os o no.

No olvide(os 90e 'odo en es'a vida es s056e'ivo. En es'e sen'ido; la ciencia <a ad(i'ido <ace ya 'ie(po 90e Bel e@peri(en'ador infl0ye en el e@peri(en'oC. Infl0ya(os noso'ros 'a(5i8n en la si'0aci)n e@p0es'a por el clien'e; in'erpre'2ndola. Infl0ya(os en s0 o56eci)n; con n0es'ros (a'ices y p0n'os de vis'a; con n0es'ra in'erpre'aci)n posi'iva y crea'iva de s0 p0n'o de vis'a. En 0n se?0ndo 'ie(po con'es'a(os la o56eci)n; se=alando c)(o p0ede resolver s0 preoc0paci)n; s0 pro5le(a; s0 necesidad o s0s d0das con n0es'ra ofer'a Dcon n0es'ros prod0c'os y serviciosE. En es'a se?0nda par'e; ela5ora(os ar?0(en'os 90e per(i'an (os'ra'r al clien'e n0es'ro p0n'o de vis'a. $o 90e <ace(os en defini'iva al con'es'ar la o56eci)n es llevar al clien'e desde s0 'erreno al n0es'ro. Inicia(os el recorrido desde el 'erreno del clien'e Dpri(er 'ie(poE; en'endiendo pero in'erpre'ando s0 o56eci)n;

para llevarle al n0es'ro Dse?0ndo 'ie(poE d2ndoles resp0es'as 90e le 'ran90ilicen. S)lo desde n0es'ro 'erreno podre(os convencer y pers0adir al clien'e. Vea(os c)(o recorre(os es'e 'rayec'o; con s0s dos 'ie(pos; a 'rav8s de la o56eci)n so5re precios Dla o56eci)n 0niversal; co(An a 'odos los sec'ores y a 'odos los 'ie(posE.

B 0 precio es (0y al'o en relaci)n a la co(pe'enciaC.

$o pri(ero 90e <ace(os es in'erpre'arla de for(a posi'iva y crea'iva Dpri(er 'ie(poE. In'erpre'a(os 90e lo 90e el clien'e nos (anifies'a a 'rav8s de dic<a o56eci)n p0ede ser lo si?0ien'e4 BNo en'iendo por 908 v0es'ro prod0c'o es (2s caro 90e el de la co(pe'enciaC. El clien'e nos pide ra*ones para 90e 8l (is(o crea 90e la diferencia de precio se 60s'ifica. BNo creo 90e v0es'ro prod0c'o sea (e6or 90e el de la co(pe'encia; 'odos es'os prod0c'os son i?0ales y s)lo se diferencian en el precioC. El clien'e nos perci5e err)nea(en'e. No perci5e el valor diferencial de n0es'ro prod0c'o; 90e 60s'ifica con creces la diferencia de precio con la co(pe'encia. BNo necesi'o prod0c'os de (2s calidad; es'oy co(prando 5ara'o; es'oy co(prando 5ienC. El clien'e nos pide ra*ones 90e 60s'ifi90en por 908 necesi'a co(prar 0n prod0c'o (2s caro; de (2s calidad. De es'a for(a; e(pe*a(os a in'erpre'ar lo 90e el clien'e nos es'2 90eriendo decir real(en'e4 DaE 90e necesi'a ar?0(en'os para creer en la diferencia de precio y convencerse de 90e es'2 <aciendo 0na 50ena co(praM D5E 90e no en'iende o no perci5e el valor a=adido de n0es'ro prod0c'o y 90e sin es'a clara co(prensi)n no va a es'ar disp0es'o a co(prarlo. DcE 90e necesi'a 90e le e@pli90en el valor Del 5eneficioE de 0na (ayor calidad. ,na ve* in'erpre'adas las d0das y preoc0paciones del clien'e; es'a(os en disposici)n de responderlas adec0ada(en'e Dse?0ndo 'ie(poE.

Y las con'es'are(os con ar?0(en'os 90e resal'en el valor diferencial de n0es'ro prod0c'o4 las diferencias posi'ivas con relaci)n a la co(pe'encia y los 5eneficios diferenciales 90e se derivan de ellas. Es'os 5eneficios diferenciales son los 90e 60s'ifican la diferencia de precio y cons'i'0yen el 'erreno desde el 90e podre(os pers0adir al clien'e.

B$o (e6or n0nca es caro o lo (e6or sie(pre es (2s ren'a5leC. Es'o es lo 90e n0es'ro clien'e es'2 deseando esc0c<ar y nos lo solici'a a s0 (anera.

7.

NCNICAS :,E OACI$I AN E$ CIERRE

He(os insis'ido en la i(por'ancia decisiva de lle?ar al (o(en'o p0ro de cierre Dc0ando solici'a(os al clien'e a5ier'a(en'e s0 co(pro(isoE <a5iendo (ad0rado previa(en'e al clien'e. En es'as condiciones el cierre 'an solo consis'e en dar 0n e(p06onci'o al clien'e para ani(arle en s0 decisi)n. $as '8cnicas y f)r(0las de cierre nos facili'an c)(o dar dic<o e(p06onci'o en 'an cr>'icos (o(en'os. $as '8cnicas de cierre facili'an al clien'e 90e e@prese s0 co(pro(iso. $as f)r(0las de cierre de5en ser cor'as y 'a6an'es; 90e no de6en <0ecos o 90e no plan'een 'e(as so5re los 90e diva?ar. Recorde(os sie(pre 90e 0n (o(en'o de cierre es 0n (o(en'o de definici)n.

E@is'en n0(erosas for(0las de cierre. ,n 50en vendedor DcerradorE do(ina al (enos c0a'ro o cinco y las e(plea sie(pre. E@a(ine(os; a (odo de e6e(plo; 0na for(0la de cierre (0y sencilla de aplicar y al (is(o 'ie(po 'erri5le(en'e efica*. Se 'ra'a del Bcierre parcialC o s0 varian'e Bel res0(en de 5eneficiosC. Cierre parcial. Se relacionan 0no a 0no los principales 5eneficios de n0es'ra ofer'a. Por cada 5eneficio se=alado se solici'a al clien'e 90e lo corro5ore. Dic<os 5eneficios se 'ienen 90e <a5er 'ra5a6ado previa(en'e con el clien'e a lo lar?o de la en'revis'a. Vea(os 0n e6e(plo. BEl 5eneficio 90e le 90eda; 1... pese'as por cada ?ra5adora; es franca(en'e 50eno; 'eniendo en c0en'a ade(2s la ro'aci)n de es'e 'ipo de prod0c'os. KEs'a(os de ac0erdo Sr. clien'eLC DR4BSi es 0n 50en 5eneficioCE

BCreo 90e 'a(5i8n coincidi(os en 90e el dise=o del prod0c'o es (0y a'rac'ivo Kno es as> Sr clien'eLC DR4BSi es 0n dise=o 5oni'oCE BY <e(os vis'o 90e el p.v.p. de //F.. pese'as es (0y co(pe'i'ivo. KNo es cier'o Sr. clien'eLC DR4BSi 90e es 0n 50en precioCE

BP0es Sr. Clien'e si es'a(os de ac0erdo en 'odos es'os 5eneficios; 'an s)lo nos res'a for(ali*ar el pedido. KC02n'as ?ra5adoras le env>oLC
A cada pre?0n'a 90e se <ace al clien'e se le provoca 0na resp0es'a posi'iva por s0 par'e. Es 0na '8cnica (0y profesional y (0y poderosa 90e se apoya en 0na 50ena ar?0(en'aci)n an'erior. Cada resp0es'a posi'iva por par'e del clien'e le va predisponiendo para el s> defini'ivo y final. C02n'as veces no <a5re(os vivido si'0aciones si(ilares en 90e 'ras 0na 50ena ar?0(en'aci)n n0es'ra '8cnica de cierre <a consis'ido 'an s)lo en4 BKC02n'as ?ra5adoras le env>oLC res'ando (0c<a f0er*a al (o(en'o de cierre. ,na varian'e de la for(0la an'erior es el lla(ado Bres0(en de 5eneficiosC. Co(o s0 no(5re indica; consis'e en <acer 0n res0(en de los principales 5eneficios de n0es'ra ofer'a; solici'2ndole 0na Anica corro5oraci)n final.

BSi le parece paso a res0(irle los p0n'os principales en los 90e creo 90e es'a(os de ac0erdo. ,n 5eneficio econ)(ico i(por'an'e. res (il pese'as por ?ra5adora; 'eniendo en c0en'a ade(2s s0 ro'aci)n. ,n dise=o (0y a'rac'ivo. ,n pvp (0y co(pe'i'ivo;//F.. pese'as 90e sin d0da facili'ar2 s0 ven'a. KEs'a(os de ac0erdo Sr. clien'eL DR4 si es'a(os de ac0erdoE BP0es en'onces Sr. Clien'e 'an solo nos res'a for(ali*ar el pedido. KC02n'as ?ra5adoras le (andoC.

De n0evo insis'i(os 90e nin?0na '8cnica s0s'i'0ir2 la es'ra'e?ia de lle?ar 5ien si'0ados al cierre; 90e nin?0na '8cnica; por si sola; conse?0ir2 90e cerre(os de for(a consis'en'e. No o5s'an'e 'a(5i8n 90ere(os insis'ir en s0 i(por'ancia para ase?0rarnos y facili'ar el SI del clien'e.

APNNDICE
ARI "ENDI # $%PE& ASOCIADOS :,IENES SO"OS; :,N HACE"OS Y POR :,N

So(os pe90e=os. Dos socios. $o 90e nos per(i'e invol0crarnos de for(a direc'a y 'o'al en la cas0>s'ica de n0es'ros clien'es. Es'a(os (0y especiali*ados en la ven'a de al'o rendi(ien'o; en s0s principios; en s0 '8cnica y en s0s <erra(ien'as. $leva(os (2s de vein'e a=os 'ra5a6ando en (e6orar los res0l'ados de

ven'a.

Co(o profesionales; diri?iendo e90ipos de ven'as; 'an'o en ?randes e(presas (0l'inacionales co(o en e(presas (edianas espa=olas. Co(o cons0l'ores; ay0dando a n0es'ros clien'es a (e6orar la prod0c'ividad de s0 e90ipo co(ercial. Co(o div0l?adores; cola5orando con dis'in'as 0niversidades en s0s se(inarios y c0rsos (ono?r2ficos so5re la ven'a.

KPor908 nos <e(os especiali*ado en la ven'aL Por dos (o'ivos. El pri(ero por (era s0pervivencia. Para s05sis'ir '0vi(os 90e aprender a vender. ,na 50ena ra*)n. El se?0ndo por vocaci)n. Por90e a (edida 90e prof0ndi*25a(os en la ven'a desc05ri(os la in(ensa ri90e*a personal y profesional 90e encierra la ac'ividad de vender. Y nos sed06o.