Myriam Frejus

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Médiations interpersonnelles et évolutivité de systèmes à base d’IA Un exemple à partir de l’appropriation de chatbots en entreprise

Congrès de la Société d'Ergonomie de Langue Française (SELF), 2020

Dans les années 2010, les réseaux de communication, la puissance de calcul toujours plus performa... more Dans les années 2010, les réseaux de communication, la puissance de calcul toujours plus performante, la mise en données du monde et les algorithmes d’apprentissage offrent à l’IA un essor sans précédent. Le déploiement massif des chatbots en entreprise témoigne de cet engouement et interroge le rapport entre l’Homme et cette machine d’un genre nouveau qui serait capable de dialoguer « comme un humain ». Nous présentons, dans ce papier, une étude réalisée en entreprise visant à caractériser l’impact des chatbots sur les métiers. Nous verrons comment une approche en termes de médiations vient replacer l’activité humaine au cœur du système sociotechnique et interroge, en particulier, le rôle des médiations interpersonnelles et l’impact de leur non-prise en compte sur l’évolutivité des chatbots.L’article présente ainsi comment les chatbots, s’ils sont présentés comme autonomes, requièrent en réalité une main d’œuvre humaine conséquente. L’analyse du système sociotechnique et de l’activité réelle permet de comprendre comment les chatbots ne soutiennent pas, voire empêchent, les médiations interpersonnelles au sein du système d’acteurs, ce qui entraine une vision erronée de ce que peut être une conversation réussie entre un chatbot et un usager. Il empêche dans le même temps les superviseurs de réaliser des analyses pertinentes des conversations –il complexifie donc au passage leur travail- et nuit à l’entrainement du dispositif, donc à son évolutivité et à sa performance dans le temps. Mots-clés : Intelligence Artificielle, chatbot, activité réelle, activité médiatisée, médiations interpersonnelles ENGLISH Interpersonal mediations and learning: what are the links?An example of the chatbot appropriation Abstract. During the 2010’s, The new communication networks, the computing power improvement, the Big data and machine learning have seen a sharp increase recently and have created the conditions favourable conducive to Artificial Intelligence. Among these AI-based devices, the rise of conversational agents has been growing since 2010. The massive deployment of chatbots in companies testifies to this craze and raises questions about the relationship between humans and this new type of machine that would be able to dialogue‘like a human’. In this paper, we stand on a study carried out in 2019, at the request of the Artificial Intelligence division of EDF R&D, aimed at characterizing the impact of chatbots on the group's (historical) professions. We will see how an approach in terms of mediations comes to replace human activity at the heart of the sociotechnical system and questions, in particular, the role of interpersonal mediations and the impact of not taking them into account on the learning and performance chatbots. Keywords: Artificial Intelligence, chatbot, activity, mediated activity, interpersonal mediations

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