Situation 1. Sie sind Geschäftsführerin bzw. Geschäftsführer in einem Elektromarkt.

Immer wieder beschweren sich Kunden bei Ihnen über die schlechte Beratung einer
Angestellten. Die Kollegin arbeitet erst seit kurzem bei Ihnen.
Beschwerden: Welche genau? Kunden: kontaktieren? Kollegin: Was tun?
Hilfestellungen? Kollegin: Konsequenzen?

Geschäftsführer 1: Wir haben immer mehr Beschwerden über die schlechte

Beratung von Frau Müller bekommen. Sie arbeitet ja erst seit Kurzem bei uns,
aber das scheint ein Problem zu sein. Hast du eine Idee, was wir tun sollten?

Geschäftsführer 2: Ja, ich habe auch davon gehört. Die Beschwerden sind
meist über fehlende Fachkenntnisse oder dass sie nicht richtig auf die Fragen
der Kunden eingeht. Ich denke, wir sollten zuerst die Kunden kontaktieren und
uns entschuldigen. Vielleicht können wir ihnen einen kleinen Rabatt für ihren
nächsten Einkauf anbieten.

Geschäftsführer 1: Das klingt nach einer guten Idee. Die Kunden müssen das
Gefühl haben, dass wir ihre Beschwerden ernst nehmen. Aber was machen wir
mit Frau Müller? Sie ist ja noch recht neu, vielleicht braucht sie einfach mehr
Unterstützung.

Geschäftsführer 2: Genau, ich denke, wir sollten ihr ein paar Schulungen
anbieten, damit sie ihr Wissen verbessern kann. Vielleicht könnte sie auch
erstmal mit einem erfahrenen Kollegen zusammenarbeiten, bis sie sicherer ist.

Geschäftsführer 1: Ja, das klingt sinnvoll. Ich werde sie ansprechen und ihr
erklären, dass wir ihr helfen wollen, sich zu verbessern. Aber wir müssen auch
klar machen, dass sie sich in den nächsten Wochen steigern muss.

Geschäftsführer 2: Stimmt. Wenn sich die Situation nicht bessert, müssen wir
vielleicht ernstere Konsequenzen ziehen. Aber erstmal sollten wir ihr die
Chance geben, sich zu entwickeln.

Geschäftsführer 1: Genau. Also, wir entschuldigen uns bei den Kunden, bieten
Frau Müller Schulungen und Unterstützung an, und beobachten die Situation in
den nächsten Wochen. Wenn sich nichts ändert, müssen wir über weitere
Schritte nachdenken.

Geschäftsführer 2: Genau, das ist ein guter Plan. Ich denke, so können wir die
Situation gut in den Griff bekommen.
Situation 2.
Sie arbeiten in einem Restaurant und bieten seit Kurzem zum Mittag viele
verschiedene Speisen zu sehr günstigen Preisen an. Die Zahl der Gäste hat sich
augenblicklich erhöht und die Gäste beschweren sich immer öfter über lange
Wartezeiten. Analyse: Wann / an welchen Tagen lange Wartezeiten? Gäste: Was
bieten bei Beschwerden? Personal: Wie Belastung? Was ändern? in Zukunft: wie
Angebot mittags? Preise?

Kollege 1: Uns ist aufgefallen, dass die Gäste mittags immer öfter über die langen
Wartezeiten klagen. Hast du schon eine Idee, woran das liegt?
Kollege 2: Ja, die Zahl der Gäste ist stark gestiegen, seit wir die günstigen Preise
eingeführt haben. Besonders an Montagen und Freitagen ist es extrem voll, und da
dauert es dann länger, bis die Bestellungen fertig sind.

Kollege 1: Dann sollten wir zuerst schauen, wann genau die meisten Gäste kommen
und an welchen Tagen es besonders schlimm ist. Vielleicht hilft das, die Abläufe
besser zu planen.
Kollege 2: Genau. Aber was machen wir, wenn die Gäste sich beschweren? Wir
müssen ihnen etwas anbieten, damit sie trotzdem wiederkommen.

Kollege 1: Vielleicht könnten wir ihnen einen kostenlosen Kaffee oder einen Rabatt
für das nächste Mal anbieten. Das zeigt, dass wir uns kümmern.
Kollege 2: Ja, das klingt gut. Und was machen wir mit dem Personal? Die sind
mittags wirklich überlastet. Sollten wir zusätzliche Leute einstellen?

Kollege 1: Das wäre eine Möglichkeit. Oder wir schauen, ob wir die Arbeitsabläufe in
der Küche verbessern können, damit alles schneller geht. Vielleicht können wir auch
ein paar Gerichte anbieten, die schneller zubereitet werden.
Kollege 2: Ja, die Speisekarte mittags ist im Moment sehr umfangreich. Wenn wir
weniger Gerichte anbieten, könnten wir die Wartezeiten reduzieren.

Kollege 1: Richtig. Außerdem könnten wir die Preise leicht anheben. Das würde
vielleicht den Ansturm etwas bremsen und wir hätten mehr Spielraum für zusätzliches
Personal.
Kollege 2: Gute Idee. Weniger Auswahl, aber schnellerer Service und leicht höhere
Preise. So können wir das Problem hoffentlich in den Griff bekommen.

Kollege 1: Also: Wir analysieren die Stoßzeiten, bieten bei Beschwerden einen Kaffee
oder Rabatt an, reduzieren das Mittagsmenü und erhöhen die Preise leicht. Klingt gut,
oder?
Kollege 2: Ja, das ist ein guter Plan. Lass uns das so machen und sehen, wie es sich
entwickelt.
Situation 3.
Sie arbeiten in einer Firma, die Matratzen verkauft, und beziehen schon längere Zeit
Matratzen von einem ausländischen Hersteller, der viel günstiger liefert als Anbieter
aus Deutschland. Seit einiger Zeit kommt es aber zu Lieferverzögerungen, viele
Kunden haben sich beschwert. Verzögerte Lieferung: Was tun?
Kunden/Kundinnen: wer kontaktiert? was anbieten? Lieferant: Wie ist die
Kontaktaufnahme? Was verlangen? in Zukunft: Beschaffungsalternativen?

Kollege 1: Wir haben ein echtes Problem mit den Lieferungen. Der ausländische
Hersteller verzögert sich ständig, und die Kunden beschweren sich immer mehr. Was
können wir tun?
Kollege 2: Ja, das wird langsam kritisch. Ich denke, wir müssen zuerst die Kunden
kontaktieren, uns entschuldigen und ihnen vielleicht einen Rabatt oder ein kleines
Geschenk anbieten, um sie zufriedenzustellen.

Kollege 1: Das klingt gut. Wer sollte die Kunden kontaktieren? Soll das unser
Kundenservice übernehmen?
Kollege 2: Ja, der Kundenservice kann das am besten machen. Sie könnten per E-Mail
oder Telefon die Kunden informieren und etwas anbieten, um die Verzögerung zu
entschuldigen. Ein kleiner Rabatt auf die nächste Bestellung oder ein
Matratzenschoner könnte hilfreich sein.

Kollege 1: Ja, das ist eine gute Idee. Aber wir müssen auch den Lieferanten
kontaktieren. So kann es nicht weitergehen. Wie sollten wir da vorgehen?
Kollege 2: Ich denke, wir sollten dem Lieferanten klar sagen, dass wir mit den
Verzögerungen nicht zufrieden sind und dass sie das dringend verbessern müssen.
Vielleicht können wir eine Frist setzen, bis wann die Lieferungen pünktlich sein
müssen, oder wir suchen nach anderen Optionen.

Kollege 1: Ja, wir müssen auf jeden Fall Druck machen. Wenn sie die Lieferzeiten
nicht verbessern, sollten wir vielleicht überlegen, den Lieferanten zu wechseln. Es gibt
ja auch Anbieter in Deutschland, auch wenn sie teurer sind.
Kollege 2: Genau. Wir sollten anfangen, nach alternativen Lieferanten zu suchen.
Vielleicht finden wir jemanden, der etwas teurer ist, aber dafür pünktlich liefert.
Langfristig wäre das sicher besser für uns und die Kundenzufriedenheit.

Kollege 1: Richtig. Also, zusammengefasst: Wir informieren die Kunden und bieten
einen Rabatt an, kontaktieren den Lieferanten und setzen eine Frist, und parallel
suchen wir nach Alternativen. Klingt das gut?
Kollege 2: Ja, das ist ein guter Plan. Lass uns das umsetzen und sehen, wie der
Lieferant reagiert.

Situation 4.
Sie arbeiten schon länger mit einem Installateurbetrieb zusammen. Seit einiger
Zeit arbeitet die Firma sehr unzuverlässig, Termine werden nicht eingehalten,
auch die Arbeiten werden schlecht erledigt. So wurde zum Beispiel die
Heizungsanlage mangelhaft repariert. Beschwerden: Welche Fehler? Welche
Mängel? Installateur: Wie Kontakt aufnehmen? wer kontaktiert? Ursachen:
nach Gründen fragen? was verlangen? in Zukunft: Installateur wechseln?

Kollege 1: Wir haben in letzter Zeit viele Probleme mit dem Installateurbetrieb.
Die Termine werden nicht eingehalten, und die Qualität der Arbeit lässt
wirklich zu wünschen übrig. Die Heizungsanlage wurde zum Beispiel sehr
schlecht repariert.
Kollege 2: Ja, das habe ich auch bemerkt. Es gab schon mehrere Beschwerden
von Kunden über unpünktliche Installationen und schlechte Reparaturen. Wie
sollten wir da vorgehen?

Kollege 1: Ich denke, wir müssen dringend den Installateurbetrieb kontaktieren.

Wer sollte das machen? Sollen wir das direkt über das Büro regeln?
Kollege 2: Ja, ich denke, jemand aus dem Büro könnte sie anrufen und ihnen
die Probleme genau schildern. Wir sollten die Mängel klar ansprechen, wie die
mangelhafte Heizungsreparatur und die vielen verpassten Termine.

Kollege 1: Genau, wir sollten die Gründe für diese Probleme erfragen.
Vielleicht haben sie Personalmangel oder andere interne Schwierigkeiten. Aber
wir müssen auch klarstellen, dass das so nicht weitergehen kann.
Kollege 2: Auf jeden Fall. Wir könnten ihnen eine Frist setzen, um die Mängel
zu beheben, und verlangen, dass künftige Arbeiten besser ausgeführt werden.
Wenn sich nichts ändert, sollten wir überlegen, den Installateur zu wechseln.

Kollege 1: Ja, das ist eine gute Idee. Wir sollten auch schon mal anfangen, nach
anderen Installateuren zu suchen, falls sich die Situation nicht verbessert.
Kollege 2: Genau. Also, zusammengefasst: Wir kontaktieren den Installateur,
beschreiben die Probleme, fragen nach den Ursachen und setzen eine Frist zur
Verbesserung. Gleichzeitig suchen wir nach Alternativen.

Kollege 1: Klingt nach einem guten Plan. Dann hoffe ich, dass der Installateur
sich bessert, sonst müssen wir wechseln.

Situation 5.
Sie arbeiten in einem Friseursalon und verwenden dort seit einiger Zeit ein neues
Shampoo. Es haben sich aber schon drei Kundinnen über allergische Reaktionen
beschwert. Shampoo: was tun? Kundinnen: wie kontaktieren? was anbieten?
Lieferanten: wie kontaktieren? was fordern? langfristig: welches Shampoo? welcher
Lieferant?

Kollege 1: Wir haben ein Problem mit dem neuen Shampoo. Drei Kundinnen
haben sich schon über allergische Reaktionen beschwert. Was sollen wir tun?
Kollege 2: Das ist wirklich ernst. Ich denke, wir sollten das Shampoo sofort aus
dem Sortiment nehmen, bevor noch mehr Kundinnen Probleme bekommen.

Kollege 1: Ja, das sollten wir schnell machen. Aber was machen wir mit den
Kundinnen, die sich schon beschwert haben?
Kollege 2: Wir sollten sie direkt kontaktieren, uns entschuldigen und ihnen eine
kostenlose Behandlung anbieten. Vielleicht könnten wir ihnen auch ein anderes,
hochwertiges Pflegeprodukt schenken, um die Situation wiedergutzumachen.

Kollege 1: Das ist eine gute Idee. Aber wir müssen auch den Lieferanten des
Shampoos kontaktieren. So etwas darf nicht passieren. Was sollten wir von
ihnen fordern?
Kollege 2: Wir sollten dem Lieferanten die Vorfälle schildern und verlangen,
dass sie das Produkt zurücknehmen und uns eine Erklärung liefern, wie so
etwas passieren konnte. Vielleicht könnten wir auch eine Entschädigung
verlangen, wenn es wirklich an ihrem Produkt lag.

Kollege 1: Genau. Und langfristig? Welches Shampoo sollten wir stattdessen

verwenden? Sollen wir einen neuen Lieferanten suchen?
Kollege 2: Ja, vielleicht sollten wir zu einem bewährten Produkt zurückkehren
oder eine Marke wählen, die wir schon kennen und der wir vertrauen. Wir
könnten auch mehrere Anbieter prüfen, um sicherzugehen, dass wir nur
qualitativ hochwertige Produkte verwenden.

Kollege 1: Das klingt gut. Also: Wir nehmen das Shampoo sofort aus dem
Sortiment, entschuldigen uns bei den betroffenen Kundinnen und bieten ihnen
eine Wiedergutmachung an. Dann kontaktieren wir den Lieferanten und prüfen
langfristig, welches Shampoo und welcher Lieferant besser geeignet ist.
Kollege 2: Genau, das ist der richtige Weg. So können wir sicherstellen, dass
unsere Kundinnen zufrieden bleiben und solche Vorfälle nicht noch einmal
passieren.
Situation 6. Sie leiten einen Supermarkt und arbeiten oft mit Aushilfskräften. Kunden
beschweren sich, dass in den Regalen oft Lebensmittel fehlen oder falsch eingeordnet
sind. Beschwerden: Welche Regale? Team: Teambesprechung, wie ist die Situation?
Maßnahmen/Verbesserung: welche/wie? Kunden: Kommunikation? Situation
erklären?

Person A (Supermarktleitung): Guten Morgen zusammen! Wir haben in letzter Zeit

einige Beschwerden von Kunden erhalten. Sie sagen, dass oft Lebensmittel in den
Regalen fehlen oder falsch eingeordnet sind.
Person B (Teammitglied): Oh, das ist nicht gut. Wissen wir, welche Regale
besonders betroffen sind?

Person A: Ja, vor allem die Regale mit frischen Produkten und Konserven. Viele
Kunden haben bemerkt, dass Produkte fehlen oder an falschen Stellen stehen.
Person B: Das könnte passieren, weil wir oft nicht genug Zeit haben, alles rechtzeitig
aufzufüllen. Besonders am Wochenende ist es hektisch.

Person A: Ich verstehe. Deshalb möchte ich heute in unserer Teambesprechung eine
Lösung finden. Wie sieht die Situation aus eurer Sicht?
Person B: Ich denke, wir brauchen eine bessere Koordination, wann welche Regale
nachgefüllt werden. Vielleicht können wir einen festen Plan machen?

Person A: Das sind gute Ansätze. Wie wäre es, wenn wir eine feste Checkliste für
jeden Schichtwechsel einführen? Dann wissen wir genau, welche Regale überprüft
und nachgefüllt werden müssen. Und wir könnten auch Schulungen machen, um
sicherzustellen, dass alle wissen, wie die Produkte korrekt eingeordnet werden.
Person B: Das klingt machbar. Was ist mit den Kunden, die sich schon beschwert
haben?

Person A: Gute Frage. Ich denke, wir sollten proaktiv mit ihnen kommunizieren. Wir
könnten sie freundlich informieren, dass wir die Situation ernst nehmen und bereits
Maßnahmen zur Verbesserung ergriffen haben. Vielleicht mit einem Aushang oder
einer kurzen Mitteilung an der Kasse.
Person B: Das wird den Kunden sicher zeigen, dass wir uns kümmern.

Person A: Genau. Dann fassen wir zusammen: Wir machen einen Nachfüllplan,
schulen alle nochmal zur korrekten Produktplatzierung und informieren die Kunden.
Einverstanden?
Person B: Ja, das klingt gut!
Situation 7.
Sie arbeiten in einem Seniorenwohnheim. Der Essenslieferdienst fällt für drei Wochen
aus, da mehrere Mitarbeiter erkrankt sind. Nun müssen die Mahlzeiten für die
Bewohner vom Personal selbst organisiert werden. Menüplan: Welche Gerichte?
Vorbereitung: Welche Lebensmittel? wo einkaufen? Bewohner: Worauf achten?
Welche Allergien/ Krankheiten? Personal: Wer übernimmt welche Aufgaben?

Person A (Leitung): Hallo zusammen. Wir haben ein Problem. Der

Essenslieferdienst fällt für drei Wochen aus, weil mehrere Mitarbeiter krank sind. Das
heißt, wir müssen die Mahlzeiten für die Bewohner selbst organisieren.
Person B (Pflegekraft): Oh nein, das ist eine große Herausforderung. Aber wir
schaffen das. Als Erstes: Welches Essen sollen wir zubereiten?

Person A: Wir sollten einfache, aber nahrhafte Gerichte planen. Vielleicht Suppen,
Eintöpfe, Pasta und leichte Fleischgerichte. Was denkt ihr?
Person B: Das klingt gut. Wir müssen auch darauf achten, dass es abwechslungsreich
bleibt und die Bewohner genug Vitamine bekommen. Und wir sollten auch auf
spezielle Bedürfnisse achten. Manche Bewohner haben Allergien oder brauchen
spezielles Essen wegen Krankheiten.

Person A: Genau, das ist sehr wichtig. Wir müssen sicherstellen, dass jeder das
bekommt, was er verträgt. Ich werde eine Liste mit den speziellen Anforderungen
zusammenstellen.
Person B: Super. Dann brauchen wir einen Menüplan für die Woche. Und was ist mit
den Lebensmitteln? Wo kaufen wir ein?

Person A: Ich denke, wir sollten in den lokalen Supermärkten einkaufen. Wir können
auch bei den Großhändlern anfragen, ob sie uns in dieser Zeit beliefern können.
Person B: Gute Idee. Aber wer übernimmt das Einkaufen? Vielleicht könnten wir
einen Plan erstellen. Jede Woche gehen zwei von uns einkaufen. Ich könnte nächste
Woche anfangen.

Person A: Perfekt, danke! Wir sollten auch die Aufgaben gut verteilen. Wer kann in
der Küche helfen?
Person B: Ich kann bei der Vorbereitung helfen, zum Beispiel Gemüse schneiden
oder das Essen anrichten. Und ich kümmere mich um das Kochen.

Person A: Super, dann verteilen wir die Aufgaben. Ich erstelle den Menüplan und
sorge dafür, dass wir die richtigen Lebensmittel einkaufen. Und wir achten darauf,
dass jeder Bewohner das richtige Essen bekommt. Einverstanden?
Person B: Ja, das machen wir so!
Situation 8.
Heute Abend findet in ihrem Restaurant eine Veranstaltung für 40 Personen statt. Die
Menükarten sind gedruckt, aber ihr Lieferant hat ihnen Lammfleisch statt Rindfleisch
geliefert. Sie können nicht das vorgesehene Menü vorbereiten. Falsch gelieferte
Ware: Was tun? Kunden: wie kontaktieren? was anbieten? Lieferant: Wie
kontaktieren? was fordern? Langfristig: neuer Lieferant? Vertrag kündigen?

Person A (Restaurantleitung): Wir haben ein Problem. Der Lieferant hat uns
Lammfleisch statt Rindfleisch geliefert. Für die Veranstaltung heute Abend können
wir das geplante Menü nicht zubereiten.
Person B (Küchenchef): Oh nein! Was sollen wir jetzt machen? Können wir
stattdessen Lammfleisch verwenden?

Person A: Vielleicht. Aber wir sollten zuerst die Kunden kontaktieren und sie
informieren, dass wir das Menü ändern müssen.
Person C (Serviceleiter): Stimmt, wir müssen ehrlich sein. Ich könnte die Kunden
anrufen oder eine E-Mail schicken. Wir könnten ihnen das Lammfleisch als
Alternative anbieten und fragen, ob das für sie in Ordnung ist.

Person A: Gute Idee. Vielleicht sollten wir ihnen auch einen kleinen Preisnachlass
anbieten oder einen kostenlosen Nachtisch, um das Problem auszugleichen.
Person B: Das könnte funktionieren. Aber was machen wir mit dem Lieferanten? Wir
müssen ihn sofort kontaktieren und klären, was schiefgelaufen ist.

Person A: Ja, ich rufe den Lieferanten gleich an. Wir brauchen eine Erklärung und
eine Entschädigung, da wir die Ware so kurzfristig nicht mehr austauschen können.
Person B: Und was machen wir langfristig? So ein Fehler darf nicht noch einmal
passieren.

Person A: Wir sollten ernsthaft darüber nachdenken, ob wir den Vertrag mit diesem
Lieferanten kündigen. Vielleicht ist es besser, nach einem neuen, zuverlässigen
Lieferanten zu suchen.
Person B: Das wäre eine gute Lösung. Wir dürfen uns so eine Panne nicht öfter
leisten, besonders bei wichtigen Veranstaltungen.

Person A: Genau. Also, wir bieten den Gästen das Lammfleisch an, geben einen
Preisnachlass oder einen Nachtisch, und ich rede mit dem Lieferanten. Wir prüfen
dann, ob wir einen neuen Lieferanten brauchen. Einverstanden?
Person B: Ja, das klingt gut!

Person A:Dann legen wir los!