— Resistencia ala implicacién emotiva: cuando una persona se va a enfrentar a los problemas de otra en situaciones de fuerte carga emocional, a veces puede resistirse en implicarse emocionalmente con la persona ayudada. — Excesiva implicacién que cause dificultad para poder llegar 2 empatizar plenamente, yaque el nivel deatencién hacia la otra personase ve interrumpido por nuestra propia vulnerabilidad durante la relacién de ayuda. —_Identificacién emocional: identificarse excesivamente con la persona y no ser capaz de separarnos emocionalmente de la persona que puede generar el sindrome del trabajador quemado (Burn Out). La asertividad La asertividad es la habilidad de expresar y comunicar nuestros deseos, pensamientos, intenciones, etc., de una manera abierta, directa, amable y franca, consiguiendo decir lo que queremos, comunicar pero sin llegar a atentar contra los. demés. Se trata, por tanto, de expresar nuestros derechos y responsabilidades una vez que se valoren adecuadamente las circunstancias en las que se produce dicha conducta sin que se dafien los derechos y dignidad del receptor. La persona que actUa de esta manera se encuentra mejor consigo misma y con los demés. Llevan a cabo sus propias decisiones respecto lo que hay que hacer y las lleva a la practica pese a las presiones sociales. La persona asertiva cree que es tan valiosa como los demés, sabe que asertividad no significa que siempre se gana, y sabe que tiene los mismos derechos que los demas. Elhecho de emplearunestilo asertivo en nuestra comunicaciénimplicahacerunuso de una conducta comunicativa consciente, coherente, clara, directa y equilibrada, mediante la que la persona es capaz de expresar sus ideas y sentimientos, autoafirmando sus derechos y convicciones sin dejarse manipular por los dems, actuando desde la confianza y la seguridad en si misma, Caracteristicas de la asertividad: — Ser congruente, capaz de expresar actitudes y sentimientos. = Emplear un lenguaje directo. Sin ambigledades. No enjuiciar, aceptacién incondicional del otro. — _Noevaluar la conducta de los demés. = Serempatico. ~ Creerensiy enlos otros. — Expresarse de manera directaDil - Considerar los sentimientos de los demas. = Manifestar entusiasmo y bienestar. ‘Ademés de estas caracteristicas, también hay que considerar la conducta no verbal, en la que se debe emplear: = Unbuven contacto visual — Voz fuerte, firme y audible. — Tono apropiado al mensaje. — Posturarelajada y firme. = Expresién facial apropiada. Respuestas asertivas: ~ Asertivided positiv Consiste enexpresar de manera adecuada y en el momento adecuado lo bueno y valioso de otra persona. Se utilizardn expresiones de elogio, sentimientos personales y una conducta positiva. — Respuesta asertiva elemental: Expresién llana y simple de los propios intereses y derechos. Para comportarse de una manera asertiva autoafirmative es necesario la persistencia y la capa- cidad de insistir. — Respuesta asertiva empatica: Permite mostrarse muy cercano al otro mediante un planteamiento inicial que trasmite reconocimiento a la otra persona, planteamientos, derechos e intereses, y un planteamiento posterior sobre nuestros derechos e intereses. Se utiliza cuando existe un desacuerdo y no se quiere que la otra persona se sienta herida o rechazada. — Asertividad escalonada: Elevacién gradual de la firmeza de la respuesta asertiva. Cuando la otra persona © insiste en pasar por alto, se mantendra una postura de forma escalonada con firmeza y paciencia. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones =30 Asertividad subjetiva: Mensajes “Yo” y criticas. Consiste en describir los hechos sin atacar el comportamiento de la otra persona. demas, se describen las consecuencias de sus actos y también se expresa lo que se espera de la otra persona. Respuesta asertiva frente a la pasividad o la agresividad: Hacer ver a la otra persona cémo se esta comportando y mostrarle como se podria comportar de manera asertiva. Se emplea contra ataques agresivos y para aclarar dudas con una persona pasiva. Los derechos asertivos: Para no permitir que nadie manipule las emociones o el comportamiento, existe un listado de derechos asertivos publicado por Manuel Smith en su libro “Cuando digo no, me siento culpable”, en 1977. Acontinuacién, vamos a ver el decdlogo de los derechos asertivos. 1 Se tiene derecho a juzgar nuestros propios comportamientos, pensamientos yemociones, a tomar responsabilidad de su iniciacién y de sus consecuencias. Esto no significa que siempre se tome la decisiénadecuada, pero seré tu decisién propia y estard relacionada con la forma en la que te sientes contigo mismo. Se tiene derecho a no dar razones o excusas para justificar nuestro compor- tamiento. No hay por qué dar explicaciones a todo el mundo de lo que se hace. Este derecho va en contra de la falsa creencia de que hay que justificar nuestro comportamiento a los demas. Se tiene derecho a juzgar si nos incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones para los problemas de otras personas. Este derecho va en contra de la creencia de que se debe sacrificar los valores personales para satisfacer a la organizacién social de indole superior, asumiendo como propios, los problemas ajenos. La palabra nosotros/as es un indicio de esta manipulacién. Se tiene derecho a cambiar de parecer. Si uno se da cuenta que ha tomado una decisién inadecuada, podré cambiar de parecer sin tener la obligacién de justificarse ni argumentarse ante nadie. Se tiene derecho a cometer errores y a asumir la responsabilidad de ellos. Equivocarse forma parte de la condicién humana yse es responsable de los errores que se cometen. Lo mas adecuado seria admitiry después corregirlo si es posible. Se tiene derecho a decir “no lo sé”. No se puede tener respuestas a todas las preguntasUD1I Se tiene derecho a ser independientes de la buena voluntad de los demas antes de enfrentar, es decir, hay que ser independiente del afecto de los demés para relacionarnos con ellos. No es necesario que nuestro comportamiento agrade a las personas con las que nos relacionamos, ni hay porque angustiarse ante la posibilidad de que alguien no nos acepte, lo importante es nuestro bienestar y nuestro éxito. 8 Setienederechoatomardecisionesajenasalalégica. Nohay por qué demostrar a nadie que se tiene la razon. De manera frecuente se muestra motivaciones conflictivas que la légica no puede manejar, la realidad demuestra que la logica no es infalible. Hay que permitir que la gente tome sus propias decisiones. 9. Se tiene derecho a decir "No lo entiendo”, sin sentirse mal. No hay por qué entenderlo todo. 10. Se tiene derecho a decir "No me importa”. No hay por qué ser perfecto ni sentirse mal cuando se es uno mismo. Hay que aceptar como es cada uno y establecer prioridades. Las técnicas asertivas: Existen una serie de técnicas asertivas, que se pueden poner en practica a la hora de llevar a cabo un estilo comunicativo asertivo, algunas de ellas son: — Técnica del disco rayado Consiste en repetir el propio punto de vista de manera constante, con tran- quilidad y sin entrar en discusiones. Hay que ser persistente, sin rendirse. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones naSin embargo, hay que tener en cuenta que la otra persona no se sienta atacada, se le puede dar la razén en ciertos aspectos pero sin dejar de repetir los argumentos de manera que quede convencida. Ejemplos: “si, pero...” “Estoy de acuerdo, pero...”. Técnica del acuerdo asertivo Consiste en responder a las criticas admitiendo que se ha cometido un error 0 admitiendo e! contenido de la critica pero sin adopter actitudes defensivas 0 ansiosas, y obviamente, sin enfadarse. Sirve para aceptar los errores y que no preocupe elsentimiento de culpa. Ejemplo:"es verdad, noestuve muyacertado...". Técnica de la pregunta asertiva Consiste en incitar a la critica para que de esta manera, se pueda obtener informacién la cual servird para utilizarla en la argumentacién. Con ella, se intenta que la otra persona nos de informacién y que diga en qué quiere que cambiemos. Ejemplo: "se que actu de manera inconsciente, pero, ¢qué es lo que te molesto?”, Técnica del banco de niebla Consiste en enfrentarse a criticas sin negarlas y sin contraatacarcon otras criticas, es decir, se da la razén alo que se considera cierto pero sin entrar en discusiones. Este tipo de técnica implica que con la practica: se reduzca el sentimiento de culpa automético que aparece al recibir una critica, asi como la cantidad de criticas que se vaya a recibir, ya que los demas percibiran que no funciona la manipulacién y que, portanto disminuye laintensidad del conflicto entre el que critica y el que es criticado. Técnica para procesar el cambio Consiste en desplazar el tema de discusién hacia el analisis de lo que esta ocurriendo entre ambas partes, es como salirse del contenido de lo que se habla para verlo desde fuera. Ejemplo: “nos estamos saliendo del tema a tratar...”. Técnica de ignorar Consiste en ignorarel motivo porelquese esta discutiendo y aplazarladiscusién hasta que la otra persona se haya calmado. Para ello hay que controlar el tono de voz que nunca deberd ser despectivo. Ejemplo: “he observado que estas algo nervioso, mejor lo hablamos luego”. Técnica del aplazamiento asertivo Consiste en aplazar la respuesta hasta un momento en el que se esté mas tranquilo. Ejemplo: "sino te importa prefiero hablar de eso mafiana”.Dil — Técnica de la claudicacién simulada Consiste en aparentar que se est cediendo terreno, cuando en realidad no se hace, es decir, se muestra tolerante cuando realmente no se hace. Ejemplo: “quizés no deberia ser tan perfeccionista, pero...”. Habilidades asertivas: Tras ver todo lo anterior, se puede definira la persona asertiva como la persona que presenta las siguientes habilidades: — Habilidad para realizar la escucha activa. ~ Habilidad para ser empatico. ~ Habilidad para emitir de manera libre informacién. — Habilidad pare hacer autorrevelaciones (contar a otros informacién sobre nosotros) = Habilidad para expresar opiniones diferentes a otros miembros del grupo ~ Habilidad para formular una critica. ~ Habilidad parasolicitar cambios en el comportamiento 0 realizacién de tareas. — Habilidad para resumir la informacién que ha recibido del emisor 0 bien sus propias ideas. ~ Habilidad para hacer preguntas que le permitancontinuarconlaconversacién. — _ Habilidad para pedir al otro que exprese desacuerdo. — Habilidad para realizar elogios, etc. Obstaculos en la asertividad: Algunos de los obstaculos que afectan ala asertividad son: Baja autoestima. Incapacidad para hacer frente a los conflictos. — Comurnicacién deficiente. Interrogar 0 acusar. Juzgar. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones a— Generalizar. — Noescuchar, etc. El entrenamiento asertivo: Como cualquier otra habilidad, la asertividad se puede aprender, entrenar y mejo- rar, esto se consigue a través de las técnicas de entrenamiento asertivo, Hay varios métodos de entrenamiento asertivo, a continuacién vamos a ver un ejemplo de uno de ellos, con sus respectivas fases Identificar los estilos basicos de la conducta interpersonal que afectan de manera perjudicial (estilo pasivo y agresivo). La funcién de esta etapa consiste en distinguir cada uno de los estilos de comunicacién, reconociendo la mejor forma de actuar de acuerdo al estilo asertivo. 2. Identificar las situaciones en las que se quiere ser mas asertivos. Consiste en identificar las situaciones en las que no se ha actuado de manera correcta y aprender a cémo se deberia actuar en un futuro. En esta etapa se analiza el grado en que la respuesta a la situacién problematica hace que el resultado sea positivo 0 negativo. Describir las situaciones problematicas. Se trata de analizar la situacién por completo, 4. Desarrollar un guién para el cambio en la conducta. Consiste en poner por escrito las situaciones problematicas clarificando lo que se quiere conseguir, y como afrontar la conducta de forma asertiva. 5. Desarrollo de lenguaje corporal adecuado. Se dara una serie de pautas de comportamiento en cuanto a la comunicacién no verbal (la mirada, el tono de voz, la postura, etc.), y se dan las indicaciones para que la persona practique ante Un espejo, o bien en role playing. nde los demas. 6. Aprendera identificar los objetivos y a evitar la manipula: Es necesario recordar que las personas usuarias dependientes deben aprender a comunicarse, de algun modo, con sus cuidadores para asi estar seguros de que sus necesidades estan satisfechas.\D11 De esta forma, los profesionales de la atencién directa deberdn = Aprender a interpretar el comportamiento comunicativo de las personas usuarias, escuchandolas y observandolas con atencion. — Ensefiarles a emitir sefiales comunicativas; por ejemplo, reforzando con elogios u otros estimulos placenteros todo intento y esfuerzo por comunicarse que efectUe la persona usuaria. = Respondera lo que la persona usvaria esta comunicando para darle a entender que esta se interesado y que es comprendido, haciéndole protagonista de la situacién. — Potenciar los mensajes que la persona usuaria esta intentando comunicar. — Dotara la persona usuaria dependiente de responsabilidad comunicativa. Esto se consigue no adelanténdonosa susdeseos o pensamientos nianticipandonos a sus acciones 0 necesidades, sino ofreciéndoles la oportunidad de pedir lo que desean, sabiendo esperar, haciendo pausas para la interaccién , etc. 1.4. Técnicas basicas de comunicacién no verbal Lacomunicacién tiene varias formas de llevarse a cabo y suelen darse ala vez varias de ellas, por ejemplo, ala vez que se habla se gesticula. A continuacién, vamos a diferenciar entre comunicacién verbal y comunicacién no verbal. La comunicacién verbal Los constituyentes basicos de la comunicacién verbal sonel lenguaje oral y el lenguaje escrito. A través de las palabras se puede expresar casi todo lo que se piense, aunque en determinadas situaciones no sera facil transmitir ciertos sentimientos 0 ideas. Lenguaje oral Lenguaje escrito Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones a36 El lenguaje oral Esunsistema de signos y reglas espectficos dentro de la comunicacién oral. Supone el mejor instrumento para comunicarse. Esto se debe a que se acompaiia por: — _ Elementos paralingjiisticos: elementos no verbales que acompaiiaal lenguaje para darle mas expresividad a las palabras. Serian por ejemplo el tono de la voz, los silencios y pausas, etc. — Elementos de la comunicacién no verbal: colaboran en la transmision y comprensién del mensaje: gestos, miradas, posturas, etc. ~ Contexto: personas que hablan comparten el mismo escenario y tiempo enel que se desarrolla la interaccién. Con todo esto se consigue transmitir un mensaje que contemple connotaciones y componentes emocionales que enriquecen las relaciones, haciéndolas mas grati- ficantes y personales. Ala horade comunicar temas delicados a la persona usvaria, en el Ambito sanitario, se optaré por hacerlo en un lugar reservado y con expresiones orales claras ya adaptadas a su nivel de comprensién. El lenguaje escrito: Lacomunicacién escritaconsiste en el intercambio de informacién utilizando medios que permitan la escriture, por ejemplo el pape, la pantalla del ordenador, etc. Para este tipo de comunicacién se utiliza el lenguaje escrito, que esta constituido por reglas y simbolos especificos que permiten la transmisién de informacién. Podemos distinguir cuatro tipos de escritura: Relata sucesos reales o Imaginarios que se producen a lo largo Lanarracin Fe iternpo, Ladescripeién __Exblcalosatnbutosy rasgos de alg fisico abstracto, como por ejemplo, los sentimientos. , Presenta alguna idea o cuestidn con la intencién de hacerla La exposicién comprender a quien escucha Laargumentacién Ofrece las razones que sustentan una opinién ola contraria.Dil Este tipo de comunicacién se puede emplear con las personas usuarias que padezcan de algun tipo de alteracién (fisica, cognitiva 0 sensorial) cuya principal manifestacion sean las dificultades para comunicarse por medio del habla. Para que el mensaje sea interpretado de la mejor manera posible es necesario redactar con claridad y precisién lo que se quiere transmitir. La comunicacién verbal puede verse afecta por: = Eldominio de la lengua: se pueden encontrar usuarios que debido a un escaso nivel de instruccién no dominan de manera suficiente el vocabulario de su lengua. También se pueden encontrar usuarios extranjeros, que al no dominer el idioma del lugar donde se encuentran se verd afectada la comunicacién. Puede suponer otro problema la edad, por ejemplo en nifios pequefios resul- tard muy dificil identificar lo que nos quieren transmitir. — Trastornos como la afasia, disfasia, disartria, disfonia, etc., pueden generar una comunicacién con problemas — La demencia es otra causa que influird en el proceso de la comunicacién. — Algunas alteraciones emocionales, como por ejemplo el estrés, también puede dificultar la comunicacién. Algunos de los criterios para conseguir una comunicacién verbal eficaz son: - Simplicidad - Claridad — Momento oportuno — Personalizacion — Credibilidad, etc. La comunicacién no verbal: paralenguaje, kinesia y proxemia La comunicacién no verbal es todo aquello que se daa entender al receptor sin emplear las palabras, es decir,s e trata de un tipo de comunicacién que emplea el cuerpo, el movimiento y los sonidos (excepto las palabras) para transmitir la informacién o para apoyar el contenido del mensaje verbal. Las conductas no verbales suelen emitirse de manera involuntaria, siendo dificil controlarlas por la persona que habla. Asi, se captan las emociones (alegria, tristeza, miedo, etc.), caracteres de la personalidad (extrovertidos, introvertidos, etc.), actitudes (pasivo, dominante, etc.) o apariencia (peinado, maquillaje, ropa, etc,), etc. Todo esto hace que se formen prejuicios y expectativas sobre los demas, lo que influira directamente en las relaciones interpersonales. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones a38 La comunicacién no verbal es la que determina el mensaje, ya que refuerza o contradice su contenido. Algunas de las funciones mas importantes de la comunicacién no verbal son las enumeradas a continuacion: — Sustituto de la comunicacién verbal: a veces con un gesto se puede expresar Una idea, por ejemplo asentir o negar moviendo la cabeza. ~ _Afianza lo que se dice verbalmente repitiendo el mismo contenido con el gesto. — _ Enfatiza una expresién que se esté verbalizando, por ejemplo, se puede fruncir el entrecejo cuando se est diciendo “no puedo mas”. = Contradecir: se dice algo verbalmente y al mismo tiempo se dice lo contrario a través del lenguaje no verbal. Un ejemplo seria el sarcasmo, se sonrie cuando se est criticando. — Regular la interaccién entre interlocutores: se regula el turno de palabra asintiendo con la cabeza o indicando con los ojos, moviendo la cabeza para que alguien inicie la conversacién, etc. Se puede agrupar los diferentes elementos no verbales en: El paralenguaje Los componentes paralingijisticos son los componentes vocales de la comunicacién que acompafian a las emisiones lingUisticas y que influyen en la interpretacién del mensaje. Estos componentes son: el volumen; el tono y la entonacién; el ritmo; y la velocidad de emisién.. EDiciénéUD1I En ocasiones, los aspectos paralingiisticos son mas importantes que el mensaje verbal que se quiere transmitir. Los més importantes son: — Elvolumen de la voz: + Laprincipal funcién del volumen es hacer que los mensajes puedan ser escuchados por las personas a las que se dirige. * Puede servir para enfatizar algunas partes del mensaje mediante la rea- lizacién de cambios en el volumen, asi no resulta monétono y ademas ayuda a transmitir las emociones. * Durante una conversacién, el volumen debe ser adecuado para que la comunicacién sea efectiva: OQ _Unvolumen alto indica seguridad y dominio, pero hablar dema- siado alto puede tener connotaciones negativas ya que puede ser percibido como molesto y agresivo. © Un volumen de voz bajo no seré interesante de escuchar y hard que el interlocutor deje de interesarse por la comunicacién. © Unvolumen que no varie puede resultar monétono y derivar en el aburrimiento, por ello es importante ir cambiando el volumen yenfatizando lo que se considere conveniente. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones aEltono: El tono se refierea la calidad de la voz producida principalmente por las caracteristicas fisicas de las cavidades orales. La entonacién sirve para comunicar sentimientos y emociones. Con la entonacién se puede realizar subidas y bajadas del volumen, ademas se le puede dar musicalidad a la voz. Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, desi terés, etc., dependiendo de la variacién de la entonacién del que habla. Las variaciones en la entonacién pueden servir para ceder la palabra Una entonacién que no varia, con un volumen bajo y monocorde indica aburrimiento 0 tristeza, ademés, resultaré monétono. Cuando se cambia de entonacién durante la conversacién, esta resulta- r mas dindmica. Muchas veces, la entonacién que se de a las palabras es mas importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir. La fluidez: La fluidez verbal se refiere a la forma en la que se va pronunciando y emitiendo las palabras. Lo correcto es hacerlo sin vacilaciones, falsos comienzos, repeticiones, balbuceos, etc E| mensaje debe ser fluido y debe haber el menor ndmero de perturba- ciones posibles. Las perturbaciones excesivas pueden causar impresién de insegurided, ansiedad 0 poco interés. Las pausas y los silencios: Los silencios y las pausas son elementos con los que hay que jugar para contribuira mejorar la fluidez. Las pausas y los silencios agrupa tanto al tiempo que se tarda en empezara hablar una vez que ha terminado de hacerlo el interlocutor, como los silen- cios que se realizan con el objetivo de remarcar algo alo largo del discurso. La ausencia de pausas junto con respuestas répidas e impulsivas denota agresividad. Demasiados periodos de silencio se puede interpretar de manera nega- tiva, especialmente como ansiedad, enfado e incluso como una sefial de desprecio.Dil + Pausas moderadas, en especial, antes de iniciar una respuesta, sirve para ordenar mentalmente las ideas y el discurso verbal. - Laclaridad: + Esunelemento esencial para garantizar que el mensaje verbal sea escu- chado, ya que si no se habla claro, puede tener como consecuencia que el receptor no lo capte. + Se debe esforzar en abrir la boca al hablar para pronunciar con mas cla- ridad, ya que sise habla arrastrando palabras, si se vacila excesivamen- te, la conversacién resultara pesada. — Lavelocidad: + Lavelocidad del habla se refiere al sentido de emisién de muchas 0 po- cas palabras por unidad de tiempo, es decir, hablar muy rapido o muy lentamente. + Hablarde manera lenta puede ocasionar que las personas se aburran, 0 bien pueden indicar tristeza o aburrimiento. + Sise habla muy répido se corre el riesgo de no ser entendido. Esto ocu- re, por ejemplo, al estar nervioso. Con este estado de animo se tiende a acelerar la velocidad de las palabras, por lo que una persona con ese estado de dnimo debe esforzarse por relentizar su mensaje. — Eltiempo de habla: + Eltiempo de habla se refiere ala duracién de la intervencién de los inter- locutores mientras se produce una conversacién entre ellos. + El tiempo de conversacién de una persona puede ser problematico en ambos extremos, tanto si apenas se habla como si se habla demasiado. * Lomas adecuado es un intercambio reciproco de informacién. La kinesia La kinesia comprende el estudio de los movimientos del cuerpo. Cada uno de los movimientos que se realiza con el cuerpo durante el proceso comunicativo transmite alguna cosa. Sobre todo reflejanemociones. Asi se puede detectar si una persona esta alegre, enfadada, ansiosa, etc. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones 7PNT Mirada |___ Expresién facial i Sonrisa Lo Gestos Postura — Lamirada: Es uno de los elementos no verbales de mayor importancia. Se refiere al contacto ocular. Casi todas las interacciones de los seres humanos dependen de miradas reciprocas. La mirada forma parte de la expresién facial, por lo que cumple las mismas funciones, aunque su importancia especial reside en la cantidad de matices emocionales y sentimentales que pueden reflejarse a través de ella. Entre los aspectos mas significativos para la comunicacién encontramos: la frecuencia de parpadeo, el nUmero de veces que se mira al otro, el mantenimiento visual, la forma de mirar, etc. Las funciones de las pautas de le mirada son multiples: * Actitudes: O Una persona que mira mas es vista como mas agradable. Q Lamirada fija se interpreta como hostilidad o dominancia © Bajarla mirada indica sumisién o desconfianza.Dil + Conlamirada se puede dara entender al interlocutor una gran variedad de emociones como, por ejemplo: Mirada con ojos muy abiertos: indica sorpresa 0 asombro. Q Mirada evasiva: indica superioridad despectiva, humillacién del otro. Q Mirada perdida en el vacio: Muestra desinterés, depresién, etc., esto puede dar lugar a malas interpretaciones. ° Mirada baja huidiza: indica modestia o timidez. ° Desviar la mirada: muestra miedo, sensacion de intimidacion. ° No mirar a la cara: se relaciona con un proceso de desper- sonalizacién. Mirade fija: muestra intimidacién. Q Guifarun ojo: indica complicidad, broma, etc. + Expresién de emociones: © Mirar més intensifica la expresién, por ejemplo, la ira. Q Mirar menos intensifica otras como la vergienza. + Acompafiamiento del habla: © La mirada se emplea junto a la conversacién para sincronizar 0 comentarla palabrahablada. Sieloyente mira masa suinterlocutor, generara mas respuesta por parte del que habla, ademas, si el que habla es el que mira més, sera visto como persvasivo y seguro. Dentro de la kinesia existen diferentes tipos de gestos. Los gestos son estimulos visuales que el emisor envia a la persona o personas con las que se comunica. Estos estimulos pueden ser voluntarios o involuntarios. Tipos de gestos: + Gestos simbdlicos: son sefiales intencionadas que se pueden represen- tar con palabras. Ejemplo: sacudir la mano de un lado hacia otro para decir hola o adiés. * — Gestos ilustradores: son gestos vinculados a la comunicacién verbal que se emplean para reforzar la atenciénen lo que se comunica + Gestos reguladores: son sefiales no verbales que sirven para controlar la comunicacién, valiendo como vehiculo para hacer avanzar una con- versacién. Estos gestos suelen pasar inadvertidos tanto para el emisor como para el receptor. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones “a‘+ Gestos emocionales: son gestos que desvelan el estado emocional del emisor. Pueden salir de manera natural, provocados por el interlocutor, © bien, ser cohibidos por el emisor y no dejar ver sus sentimientos. + Gestos adaptadores: son movimientos inconscientes aprendidos desde la nifiez que nos ayudan a controlar las emociones. La expresién faci La caraes el principal sistema de se/iales para mostrar las emociones. Hay seis emociones principales y tres areas de la cara responsables de su expresion: + Emociones principales: O Alegria © Sorpresa O Tristeza OQ Miedo 2 Ire Q Desprecio + Areas de la cara responsables de la expresién: O Frente/cejas © Ojesiparpados Q Laparte inferior La combinacién entre las distintas posibilidades de gestos con cada una delas tres regiones de la cara, dara como resultado la expresién de las distintas emociones. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresién facial que esté de acuerdo con el mensaje. Si una persona muestra una expresién facial de miedo mientras inicia una conversacién con alguien, es probable que no tenga éxito.Dil - Lasonrisa: * — Junto ala mirada, es otro de los elementos fundamentales de la comu- nicacion no verbal. + Lasonrisa constituye un elemento basico en la bienvenida y la despedi- da de las personas, ademas de transmitir amabilidad, aceptacién y gus- to porla persona a la que sonreimos. * Puede utilizarse como gesto pacificador, puede suavizar el rechazo, comunica una actitud amigable, anima a los demas a que devuelvan la sonrisa. Por otra parte, la sonrisa es la forma de expresién mas eficaz para esconder otra emocién, por ejemplo, una emocidn negativa expre- sada con una sonrisa seré interpretada con menos crudeza. A esto se le denomina funcién de mascara. + Una sonrisa puede abrir canales de comunicacién, ayudard a resolver conflictos, trasmitir calma, suavizar una idea negativa o critica. — Los gestos: Los gestos se definen como comunicaciones no verbales, las cuales son generadas mediante movimientos corporales, sobre todo de las manos, los brazos y de la cabeza + Ungesto es cualquier accién que envia un estimulo visual a un observa- dor. Para llegar a ser un gesto, tendré que ser visto € interpretado por el receptor. * Las manos, y en menor grado la cabeza y los pies, puede producir una amplia variedad de gestos que se utilizaran con diferentes fines. + Existen multitud de gestos, algunos de ellos son: O Gestos expresivos: se refieren a la expresién de emociones. O Gestos mimicos: transmite mensajes a través de la imitacién. O Gestos esquemiaticos: con este tipo de gestos se intenta describir algo mediante el empleo de una caracteristicas prominente, por ejemplo, el gesto que se hace con la mano para saludar a alguien que se aproxima a nosotros o para despedirse. © estos incidentales: son actos mecénicos que envian un mensaje secundario. Se refiere a gestos que se hacen diariamente: comer, beber, estornudar, etc Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones eSQO Gestos técnicos: lo utilizan colectivos especializados. Porejemplo, el movimiento que realiza un tocélogo para realizar la incision de una cesarea. Q estos simbélicos: representan estados de dnimos y cualidades abstractas. * Seguin cémo se empleen, los gestos se pueden clasificar del siguiente modo: TIPOS DE GESTOS © Emblemas: son gestos convencionales que se realizan normalmente con las manos, ademés, tienen un significado conocido para todas las personas de una comunidad. Algunos ejemplos de ellos serian: el gesto de dormir, el de comer o el de la victoria. Q Ilustradores: son los gestos que acompafian a la comunicacién verbalyy sirven para clarificarlao reforzarla. Un ejemplo seria sefialar con el dedo, o realizar movimientos de brazos y manos, Suelen utilizarse en situaciones en las que existe mucho ruido, también se emplean con frecuencia cuando se esta agitado o entusiasmado. Q Adaptadores: son gestos que consisten en la automanipulacién del cuerpo, conelfin de controlarlas emociones o autoprotegerse. Algunos de estos gestos serian el frotarse los ojos cuando se esta cansado, las manos si se estd nervioso, etc. Su manifestacién aumenta cuando la situacién es incémoda para la persona. Q Reguladores: son gestos cuya funcién es controlar y regular la interaccién entre dos o més personas. Indican qué debe hacerse en cada momento: gestos que realiza el interlocutor para que EDIDil empiece 0 termine de hablar, para que repita una cosa, para despedirnos (apretén de manos), etc. Se localizan en cualquier parte del cuerpo, especialmente en las manos y la cara. Su ejecucién suele ser inconsciente. * Algunos gestos que se realizan con las manos son los siguientes: fo) fo) oO Agarrarse las mufiecas: trasmite nerviosismo, agresividad contenida, intento de autocontrol. Las manos cogidas detrés de la espalda: indica superioridad, seguridad y confianza en uno mismo Las manos entrelazadas: con las manos entrelazadas se intenta disimular una actitud negativa. Las manos haciendo un triéngulo: trasmite confianza y seguridad [Link] mismo. Las manos en|os bolsillos: trasmite inseguridad, chuleria, no saber qué hacer con las manos. + Cabe sefalar que los brazos y los movimientos que se ejecutan con ellos durante la conversacién también serén de importancia, destacan los bra- zo cruzados, que trasmiten negatividad y barrera a la comunicacién. La postura La postura hace referencia a la posicién del cuerpo e indica las actitudes y sentimientos de una persona y su relacion o predisposicién a relacionarse con otras, expresa la disposicién de todo el cuerpo o de sus partes. Las funciones posturales son numerosas pero, de forma general, se pueden clasificar en: posturas cerradas, que indican una actitud de proteccién o defensa ante la comunicacién; y posturas abiertas, que implican disposicién ala interaccién. Los significados y funciones de la postura son multiples, pero se pueden estan- darizar cuatro categorias posturales: * Acercamiento o atencié e manifiesta como una postura atenta, con el tronco ligeramente hacia delante. + Rechazo: es una postura negativa, de rechazo o de repulsa, se expresa cuando el cuerpo se aparta hacia otro lado. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones az48 + Expansién u orgullo: es una postura arrogante que se expresa con los hombros extendidos y la cabeza ligeramente inclinada hacia arriba. + Contraccién o presién: se manifiesta con una postura cabizbaja, con el tronco inclinado hacia delante, la cabeza y el pecho hundido y los hom- bros cuelgan. Cabe sefialar que en lo que refiere a las posturas o los gestos, pueden existir diferencias culturales entre las personas usuarias, algunos gestos no son tan universales como cabria pensar. La proxemia La proxemia se encarga de estudiar la influencia de las distancias y la proximidad fisica en las interacciones comunicativas. El término proxémica alude a la forma en que la persona percibe y utiliza el espacio que le rodea enel marco de lasinteracciones sociales. En los procesos comunicativos, la distancia que la persona guarda en relacidn a su interlocutor puede provocar determinadas conductas 0 sentimientos. El grado de proximidad transmite la naturaleza de cualquier interaccién entre dos © més personas: respeto, intimidad, grado de confianza, etc. Seguin la distancia que se mantenga con la otra persona, se pueden distinguir cuatro zonas de aproximacion: Distancia intima Distancia personal Distancia social Distancia publica Distancia intima: En este tipo de espacio solo se permite la entrada a las personas que mantienen una relacién muy préxime, como por ejemplo, le pareja, hijos, padres, amigos intimos, cényuge o parientes. En determinadas situaciones, el personal sanitario invadird esta distancia con la persona usuaria, por ello, deberd hacerlo con una estricta relacién de confianza y educacién. Se sitla entre el contacto directo y los 0,5 m.D111 ——— Distancia personal: \) ay Es la distancia que a cada persona le gusta mantener con los demas. Se mantiene con personas en una reunién social, en un lugar de trabajo, para hablar con familiares del usuario, etc., se sitUa entre 46 y 220 cm. Distancia soci Se utiliza con personas con quienes no se tiene ninguna relacién amistosa. Se emplea en conversaciones formales y se situa entre 120 y 360 cm. Distancia publica: Es la distancia que se utiliza para dirigirse a un grupo de personas que, necesariamente, no son conocidas. Se puede emplear, por ejemplo, para irigirse a un grupo de personas en una charla, ponencia, conferencia, etc. Se sitUa en mas de 360 cm. Elcontacto fisicoes otra manerade comunicacién, a pesarde que esta condicionada porel contexto cultural, la edad y el sexo. Transmite actitudes personales y varia en funcién del tipo de interaccién que se establece. Se puede diferenciar distintos tipos de contacto: El contacto intimo: se reserva para cuando aparecen relaciones de intimidad © amor, por ejemplo cogerse de la mano, darse Un beso, etc. El contacto amigable: este contacto manifiesta una expresién de afecto, como por ejemplo, abrazar a un amigo. El contacto cortés: este tipo de contacto se utiliza en normas sociales de respeto, por ejemplo, estrecharse las manos antes después de una entrevista. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones =50 Los aspectos esenciales del aspecto fisico serian: El contacto profesional: es el contacto que se efectlia en la interaccién entre el personal sanitario y la persona usuaria. Es el tipo de contacto que se utiliza con las personas cuando hay que asearlas, ayudarlas a deambular, a comer, etc., el Uso del tacto (con precaucién) con ellas puede beneficiar la relacién y comunicacién, ya que una persona en crisis necesita contacto. Otros beneficios del tacto serian: ofrece apoyo y atencidn a la persona usuaria, alivia tensiones, ofrece aliento para el futuro, el que es tocado experimenta tranquilidad, etc. La apariencia personal La apariencia fisica o personal es el aspecto exterior de la persona. Trasmite aspectos como la posicién social, la personalidad, la inteligencia, la estética, etc. por ello influye en la percepcién que los demés tienen de nosotros, por lo tanto influye en las relaciones sociales. Laropa: esté condicionado por la moda, aunque cada personademostraréala hora de vestirse aspectos de su personalidad. Elatractivo fisico: a pesar de ser subjetivo, estardrelacionado conlos cénones de belleza aceptados y distribuidos por los medios de comunicacién. Se refiere al pelo, la figura, altura, rostro, etc. El aseo y el acicalado: la falta de higiene da muestras de la despreocupacién que una persona tiene de si misma. El acicalado incluye aspectos como el peinado, el maquillaje, etc. Ala hora de ponerse en contacto con las personas usuarias habré que cuidar la apariencia fisica de manera que se le transmita que est en buenas manos. Si por ejemplo, se detecta que llevar un fonendoscopio puede producir ansiedad al paciente, solo deberd llevarse en caso de que sea absolutamente imprescindible. EDicién éDil 1.5. Adaptacién del léxico de la institucién a las caracte- risticas del usuario Muchos profesionales, a la hora de comunicarse con las personas usuarias tienden a utilizar la jerga técnica. Esto es debido al habito profesional, sin embargo hay que tener en cuenta que muchas personas tienen sus capacidades limitadas y, en ocasiones, pueden llegar a no entender lo que el profesional le quiera transmitir. Algunos comportamientos que debemos tener en cuenta pare realizar una buena comunicacién son los siguientes: ~ Nada sirve decir si cuando con los gestos estamos diciendo no. Una actitud como esta puede despistar y bloquear al receptor en la comunicacién. — Pensarque el mensaje verbal puede ser distorsionado: puesto que nos pueden escuchar mal, confundir palabras, puede ser que haya mucho ruido en el lugar en el que se produzca la comunicacion.... si es asi, intentar acercarnos mas al receptor para repetirselo de nuevo. — Definir claramente la idea: es decir, aquello que queremos expresarles, el motivo principal de la conversacion. = Eliminar prejuicios: no hay que valorar a las personas por lo que muestran a primera vista, ya que esto puede influir en la manera de hablerles y tratarles. ‘Ademés, algunos errores comunes que cometemos cuando no nos entienden y que debemos evitar son: repetir con las mismas palabras, alzarle la voz 0 gritarle, enfadamos porque no nos entiendan 0 acusar al receptor de la falta de entendimiento. Se debe tener en cuenta que muchas de las personas usuarias en situacién de dependencia poseen un pobre desarrollo del lenguaje, de modo que resulta indispensable comprender su lenguaje corporal y gestual, asi como captar los matices del contacto visual para comunicarnos con mas eficaciay comprender lo que necesitan. Por ello, esimportante que el profesional sepa adaptarel léxico a las caracteristicas de las personas usuarias utilizando un lenguaje sencillo, claro y comprensible. Por tanto, para mejorar la comunicacién es necesario: — Hablar de manera clara utilizando palabras que se entiendan. Se deben eviter las jergas técnicas y los eufemismos. — Reducir la dificultad de los mensajes transmitidos: simplificando y acortando las frases. = Formular las instrucciones en términos concretos y especificos. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones— _ Presentar la informacién de manera ordenada y agrupada en categorias. —_ Evitar palabras con connotaciones negativas. — Repetir los términos mas importantes. ~ _ Irresumiendo el contenido del mensaje. — _ Comprobarsi la persona usuaria ha entendido la informacién. — Emplear todos los sentidos a la hora de comunicarse. — — Utilizar el contacto visual y tactil para mantener la atencion. ~ Utilizar el ambiente como facilitador. — Ser claros y concisos, y utilizar frases cortas y sencillas. — _ Reforzar las respuestas y hacer repeticiones. = Atender a cualquier demanda de la persona usvaria con muestras de interés. Debido a la disparidad de problemas comunicativos y relacionales que pueden implicar los diferentes tipos de discapacidades, y los diversos grados en que se pueden dar estos, es obvio que los ajustes que se deben llevar a cabo en el contexto del centro deben ser flexibles y acordes a las necesidades individuales de cade persona usuaria. Por otro lado y como hemos visto anteriormente, también se debe utilizar la empatia, la escucha activa y la asertividad ya que esto contribuye a fomentar una buena comunicacién. Cuando sea necesario obtener informacién de la persona, el profesional realizar preguntas, las cuales se dividen en: —_ Preguntascerradas:sonlas que seutilizan para obtenerinformacidnespecifica. Y son las que se responden con un si, un no, U otra respuesta especifica. Por ejemplo: :Te has tornado la pastilla?, zcuando fuiste a fisioterapia por ultima vez?, zTe duele si te toco aqui?, etc. — Preguntas abiertas: son aquellas que animan a la persona usuaria a expresar sus sentimientos. Por ejemplo: Qué tal te va con la nueva pastilla?, gcémo te esté yendo en terapia ocupacional?, etc.\D11 Para que todas estas estrategias tengan buenos resultados es imprescindible que con anterioridad se establezca una adecuada relacién de ayuda con la persona usuaria. En cada relacién, el ritmo del proceso variard, ya que cada persona es Unica y cada relacién interpersonal también lo es. En la relacién de ayuda, diferentes autores establecen entre tres y seis fases, a continuacién veremos la de L. Cibanal, que recoge seis fases: Acogida y Identificacién del Reestructuracién orientacién problema del problema [nnn EEE! Plandeaccién —> Evaluacién ~—> — Separacion 2. Configuracién del encuentro personal: acogida y orientacién: Esta fase es esencial para establecer la relacién ya que condiciona todo el proceso anterior. + Se debe comenzar con un saludo inicial en el que el lenguaje, tono, tim- bre, etc., que sean adecuados. + Cuando se entra en contacto por primera vez con la persona usvaria, se debe realizar una entrevista en la que se empleard la escucha activa y se le cederé tiempo suficiente para que pueda expresar su verdadera demanda. Técnicas de comunicacién con personas dependientes en instituciones a