 War das ein Bot?

Hören Sie das Gespräch und lesen Sie die Aussagen. Richtig oder falsch? Wählen Sie aus.
Ida wollte online eine Uhr bestellen.
falsch
Ida war unsicher, ob sie mit einem Menschen chattet, weil kein Name da stand.
falsch
Ida hat ihren Gesprächspartner mit Fragen getestet.
richtig
Sie hat erkannt, dass es sich um einen Chatbot handelt, weil keine Reaktion mehr kam.
falsch
Lukas ist mit dem Onlineservice der Versicherung zufrieden.
richtig
In seiner Unterhaltung mit dem Bot gab es ein Missverständnis.
richtig

 Chatbots
QUESTION TEXT

Lesen Sie die automatisierten Chats. Welche Dienste bieten sie an? Ordnen Sie zu.

Kundeservice Rezepte und Kochen

Nachrichtendienst Onlinebanking

Gesprächstherapie
  Chancen und Grenzen
QUESTION TEXT
Lesen Sie den Online-Artikel und die Aussagen. Was passt? Wählen Sie aus.

Foto: terovesalainen / stock.adobe.com

Bankgeschäfte, Buchungsportale, Pizzaservice – mittlerweile sind viele Dienste rund um die

Uhr erhältlich, und das dank kleiner digitaler Helfer: Chatbots!

Recherchen zeigen, dass sich ca. 80 % aller Kundenanliegen sehr ähnlich sind. Nur bei den
restlichen 20 % ist menschliche Unterstützung erforderlich. Unternehmen setzen also zu Recht
immer mehr auf Chatbots. Sie erledigen alltägliche Standardanfragen effizient und erleichtern so
vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Arbeit. Diese müssen nicht immer dieselben Fragen
beantworten und können sich intensiver mit speziellen und schwierigeren Anfragen beschäftigen.

Außerdem wird ein Chatbot weder krank, noch hat er Urlaub. Er ist immer und vor allem sofort für
Kundenanfragen verfügbar. Und auch wenn ein Bot nicht immer eine Lösung für eine
Kundenanfrage hat, so kann er zumindest kommunizieren, dass das Anliegen bearbeitet wird oder
die Anfrage weitergeleitet wurde. So ein Bot wirkt sich also nicht nur auf die Mitarbeitenden positiv
aus, sondern auch auf Kundinnen und Kunden.

Es gibt sowohl feste Systeme als auch Bots mit künstlicher Intelligenz. Feste Bots reagieren nur auf
Wörter und Aktionen, für die sie von den Softwareentwicklern programmiert wurden. Bei „falscher“
Eingabe erhalten Nutzer entweder unpassende oder gar keine Informationen. Auch Bots mit
künstlicher Intelligenz werden zu Beginn mit Beispieldaten trainiert, aber im Vergleich zu festen
Systemen können sie selbstständig etwas dazu lernen. Mit jeder Interaktion machen diese Bots
mehr Erfahrungen und werden dadurch intelligenter. Je länger sie also im Einsatz sind, desto
effizienter werden sie.

Diese kleinen Assistenten sind zwar vielversprechend, aber haben auch ihre Grenzen. Chatbots
können oft weder humorvolle noch emotionale Kommentare richtig verstehen. Darauf reagieren sie
meist noch unpassend. Und das, obwohl sie selbst oft sehr witzig und geistreich wirken.
Problematisch ist das vor allem dann, wenn ein Kunde oder eine Kundin sehr verärgert ist. In
solchen Fällen erkennen Bots manchmal zu spät, dass die Person an einen menschlichen
Ansprechpartner weitergeleitet werden sollte.

Eine weitere Schwierigkeit beim Einsatz von Chatbots ist, dass sie Nutzerinnen und Nutzer zu einem
bestimmten Gesprächsverhalten und Rhythmus zwingen. Aber Kundinnen und Kunden bauen am
besten Vertrauen zu einem Unternehmen oder Dienstleister auf, wenn sie „normal“ kommunizieren
können. Besonders Neukunden suchen sich dann oft andere Anbieter, mit denen sie persönlich
sprechen können.

Außerdem bereitet den Entwicklern der Wechsel von einer Sprache in die andere auch noch ein
Problem. Einerseits können Bots mehrere Sprachen sprechen, andererseits sind sie oft noch
überfordert, wenn Nutzer in einem Gespräch in mehreren Sprachen schreiben.

Chatbots können Servicemitarbeiter unterstützen, indem sie Kundenanfragen beantworten,

die sich wiederholen.

die anspruchsvoll sind.
Die Kundenzufriedenheit steigt durch den Einsatz von Bots,

weil Wartezeiten vermieden werden.

weil Probleme sofort gelöst werden.
Bots mit künstlicher Intelligenz

brauchen am Anfang kein Training.

sind in der Lage, sich alleine weiterzuentwickeln.

Chatbots können in Kundengesprächen

keine Gefühle zeigen.

emotionale Reaktionen nicht richtig bewerten.

Der Einsatz von Chatbots

kann für Unternehmen bedeuten, dass sie mögliche Kunden verlieren.

ermöglicht es Kundinnen und Kunden, in einem Chat problemlos in eine andere Sprache zu
wechseln.
Chatbots können Servicemitarbeiter unterstützen, indem sie Kundenanfragen beantworten,
die sich wiederholen.
Die Kundenzufriedenheit steigt durch den Einsatz von Bots,
weil Wartezeiten vermieden werden.
Bots mit künstlicher Intelligenz
sind in der Lage, sich alleine weiterzuentwickeln.
Chatbots können in Kundengesprächen
emotionale Reaktionen nicht richtig bewerten.
Der Einsatz von Chatbots
kann für Unternehmen bedeuten, dass sie mögliche Kunden verlieren.

 Erforderlich und effizient?

Lesen Sie die Zusammenfassung. Welches Wort passt? Wählen Sie aus.
Anliegen
Recherchen haben ergeben, dass Kunden oft sehr ähnliche Answer  
alltägliche
haben. Für Answer  Aufgaben eignen sich daher Chatbots besonders gut.
So können Mitarbeitende Kunden besser betreuen, bei denen eine intensivere Beratung Answer
erforderlich
 ist. Ein Vorteil von Chatbots ist, dass sie rund um die Uhr Answer
verfügbar
 sind. Es gibt unterschiedliche Technologien für Bots. Besonders Answer
vielversprechend
 sind Systeme mit künstlicher Intelligenz. Ein Bot mit künstlicher
effizienter
Intelligenz wird mit jeder Interaktion Answer . Einige Answer
Schwierigkeiten
, wie z.B. der Wechsel von einer Sprache in die andere, müssen noch
gelöst werden.
  Weder krank noch hat er Urlaub
Welche Satzteile passen zusammen? Ordnen Sie zu. Sie können den Artikel noch einmal
lesen.

ZWEITEILIGE KONNEKTOREN – FUNKTION

Zweiteilige Konnektoren verbinden Sätze oder Satzglieder miteinander. Sie haben unterschiedliche
Bedeutungen:

entweder … oder zwei Alternativen zeigen

nicht nur …, sondern auch Aufzählung von zwei Möglichkeiten

sowohl … als auch Aufzählung von zwei Möglichkeiten

weder … noch … negative Aufzählung

zwar ..., aber … Einschränkung

einerseits ..., andererseits … Gegensatz

Zwischen diesen zweiteiligen Konnektoren steht immer ein Komma:

nicht nur …, sondern auch

einerseits …, andererseits
zwar …, aber

Welche Satzteile passen zusammen? Ordnen Sie zu. Sie können den Artikel noch einmal
lesen.

Außerdem wird ein Chatbot weder krank

noch hat er Urlaub.
noch hat er Urlaub.

So ein Bot wirkt sich also nicht nur auf die Mitarbeitenden positiv aus,
sondern auch auf Kundinnen und Kunden.
sondern auch auf Kundinnen und Kunden.

Es gibt sowohl feste Systeme
als auch Bots mit künstlicher Intelligenz.
als auch Bots mit künstlicher Intelligenz.

Bei „falscher“ Eingabe erhalten Nutzer entweder unpassende

oder gar keine Informationen.
 oder gar keine Informationen.

Diese kleinen Assistenten sind zwar vielversprechend, 

aber haben auch ihre Grenzen.
aber haben auch ihre Grenzen.

Einerseits können Bots mehrere Sprachen sprechen,

andererseits sind sie damit innerhalb eines Gesprächs oft noch überfordert.

 Ich finde das zwar gut, aber ...

 ZWEITEILIGE KONNEKTOREN – POSITION IM SATZ

Folgende zweiteilige Konnektoren können auch Sätze miteinander verbinden:

entweder … oder

entweder ist auf Position 1 oder im Mittelfeld im ersten Hauptsatz,

oder ist auf Position 0 im zweiten Hauptsatz.

zwar ..., aber ...

zwar ist auf Position 1 oder im Mittelfeld im ersten Hauptsatz,

aber ist auf Position 0 oder im Mittelfeld im zweiten Hauptsatz.

einerseits ..., andererseits ...

einerseits ist auf Position 1 oder im Mittelfeld im ersten Hauptsatz,

andererseits ist auf Position 1 im zweiten Hauptsatz.

nicht nur ..., sondern auch ...

nicht nur ist im Mittelfeld im ersten Hauptsatz,

sondern ist auf Position 0 im zweiten Hauptsatz, auch ist im Mittelfeld im zweiten Hauptsatz.

weder ... noch ..

weder ist im Mittelfeld im ersten Hauptsatz,

noch ist auf Position 1 im zweiten Hauptsatz.

Wenn das Subjekt im ersten und im zweiten Hauptsatz identisch ist, verwendet man im zweiten Hauptsatz
in der Regel das Pronomen:

Meine Mutter benutzt weder Apps noch macht sie Onlinebanking.
Lesen Sie die Sätze und markieren Sie die zweiteiligen Konnektoren.

 Nicht nur …, sondern auch …

Lesen Sie die Aussagen und ziehen Sie die Konnektoren an die passende Stelle
im Text.

Neben dem Chat stand weder der Name des Mitarbeiters noch sein Bild. Das hat mich ein bisschen
gestört, weil ich so nicht wusste, mit wem ich eigentlich spreche.

Ich finde zwar technische Entwicklungen gut, aber bei künstlicher Intelligenz bin ich skeptisch. Ich
denke, dass wir da noch viele Fragen klären müssen.

Mittlerweile mache ich fast alles online. Ich mache nicht nur meine Bankgeschäfte im
Internet, sondern auch meine Terminverwaltung.

In unserem Unternehmen sind sowohl Mitarbeitende als auch Bots im Kundenservice im Einsatz. Ich

finde, das ist die ideale Kombination.

Hinter dem Chat steckte entweder ein Mensch oder ein sehr gut trainierter Bot. Das war wirklich ein
ganz natürliches Gespräch.

Soziale Netzwerke sind einerseits attraktiv, andererseits vergeude ich wirklich viel Zeit damit.

 Die richtige Position

Schreiben Sie die Sätze wie im Beispiel. Für die zweiteiligen Konnektoren sind mehrere
Positionen möglich. Schreiben Sie eine mögliche Variante.
Beispiel:
Chatbots – emotionale Kommentare verstehen – sie – humorvoll sein (weder ... noch ...)
Chatbots verstehen weder emotionale Kommentare noch sind sie humorvoll.
Sie – den Bot fragen – Sie – uns telefonisch kontaktieren (entweder ... oder ...)
Entweder fragen Sie den Bot oder Sie kontaktieren uns telefonisch.

Ich – fortschrittliche Entwicklungen gut finden – ich – bei künstlicher Intelligenz skeptisch sein
(zwar ..., aber ...)
Ich finde zwar fortschrittliche Entwicklungen gut, aber bei künstlicher Intelligenz bin ich skeptisch.

Ich – lieber mit Menschen kommunizieren – ich – die kürzeren Wartezeiten durch einen Bot sehr
angenehm finden (einerseits ..., andererseits ...)
Einerseits kommuniziere ich lieber mit Menschen, andererseits finde ich die kürzeren Wartezeiten
durch einen Bot sehr angenehm.

Bots – die Kundenbetreuung verbessern – sie – Mitarbeitende entlasten (nicht nur ..., sondern
auch ...)
Bots verbessern nicht nur die Kundenbetreuung, sondern sie entlasten auch Mitarbeitende.

Die meisten Chatbots – Humor verstehen – sie – Small Talk führen können (weder ... noch ...)
Die meisten Chatbots verstehen weder Humor noch können sie Small Talk führen.

 Chatbot: Dafür oder dagegen?

Zwei Bekannte sprechen über die Vor- und Nachteile von Chatbots. Hören Sie die Diskussion
und lesen Sie die Aussagen. Was passt? Wählen Sie aus.

Vincent denkt, dass ein Bot für gewisse Tätigkeiten sehr sinnvoll ist.
Vincent findet es toll, dass Chatbots immer erreichbar sind.
Valeria hat eine negative Erfahrung mit einem Bot gemacht, weil der Bot unflexibel war.
Valeria erzählt von einem Bot, über den die Entwickler die Kontrolle verloren hatten.
Vincent wünscht sich, dass es in Zukunft mehr Bots gibt.

 Meines Erachtens ...

Lesen Sie das Gespräch und ziehen Sie die Ausdrücke an die passende Stelle im Text. Hören
Sie noch einmal zur Kontrolle.

MIT JEMANDEM DISKUTIEREN

eigenen Standpunkt äußern

Ich bin der Meinung/Auffassung/Ansicht, dass ...

Ich denke/finde/meine/glaube, dass ...
Ich vertrete den Standpunkt, dass ...
Meines Erachtens ...
Ich bin nicht sicher. Einerseits ..., andererseits ...

über eigene Erfahrungen berichten

Ich habe erlebt, dass ...

Ich habe davon gehört / darüber gelesen, dass ...
Ich habe zum Beispiel ...
Aus meiner Erfahrung kann ich nur sagen, dass ...
Ich stelle immer wieder fest, / Ich habe immer wieder festgestellt, dass ...

zustimmend auf die Argumente des Gesprächspartners reagieren

Ich sehe das ähnlich / genauso wie du/Sie.

Der Ansicht/Meinung bin ich auch.
Da bin ich ganz deiner/Ihrer Meinung.
Das stimmt. / Das ist richtig. / Ja, genau.
Da kann ich mich nur anschließen.

ablehnend auf die Argumente des Gesprächspartners reagieren

Ich sehe das ganz / ein bisschen anders als du/Sie.

Das stimmt nur teilweise.
Da bin ich anderer Ansicht/Meinung.
Ich denke, dass das Gegenteil der Fall ist.

zusammenfassen, ob man dafür oder dagegen ist

Im Großen und Ganzen ...

Abschließend/Zusammenfassend/Insgesamt kann man/ich sagen, dass ...
Am Ende dieser Diskussion lässt sich festhalten, dass ..
Es sprechen mehr Argumente für/gegen ...
Valeria : Du, Vincent, hast du eigentlich schon mal einen Bot programmiert? Du als Informatiker
kennst dich doch sicher gut damit aus.

Vincent : Ja, habe ich. Warum fragst du?

Valeria : Ich habe heute wieder mal mit einem gechattet und mich gefragt, was Bots können, was ein
Mensch nicht kann? Ich jedenfalls spreche viel lieber mit einem echten Menschen.  Meines
Erachtens sind Bots doch gar nicht notwendig. Wie siehst du das?

Vincent : Ah, Valeria. Soll ich jetzt über meine Arbeit reden? Spaß beiseite. Na ja, ich sehe das ein
bisschen anders als du. Bots sind schon sehr praktisch. Daher werden sie auch immer häufiger von
Unternehmen eingesetzt, z.B. wenn eine Firma oder ein Dienstleister immer die gleichen Anfragen
bekommt. Die müssen dann nicht unbedingt von den Mitarbeitenden beantwortet werden.
Standardauskünfte geben, Kundeninformationen abfragen, Bestellungen aufnehmen ... das kann
auch ein PC-Programm übernehmen. Das geht schneller und die Angestellten haben dann mehr
Zeit für spezielle Anfragen.

Valeria : Ja, schon klar. Ich habe auch mal gelesen, dass manche Menschen sogar lieber mit
Maschinen kommunizieren, weil es anonymer ist. Aber das trifft auf mich nicht zu.

Vincent : Hm. Aber schau mal, für Firmen, die zum Beispiel auf dem internationalen Markt arbeiten,
ist so ein Bot doch super. Wenn in Deutschland um 17:00 Uhr Dienstschluss ist, aber ein Kunde aus
den USA noch etwas wissen möchte! Der Bot arbeitet rund um die Uhr.

Valeria : Ja, das stimmt sicherlich, aber viele Menschen finden es bestimmt nervig, wenn sie
merken, dass sie mit einem Bot und nicht mit einer Person sprechen. Da gibt es doch sicher auch
sehr viele Missverständnisse. Also ich habe zum Beispiel mal mit einem Bot gechattet, das hat
überhaupt nicht gut funktioniert. Nur weil ich nicht genau das eingegeben habe, was er wollte, kam
ich einfach nicht weiter. Ich musste dreimal meine Frage anders stellen. Mit einer Person wäre das
viel schneller gegangen.  Aus meiner Erfahrung kann ich nur sagen, dass das die Kommunikation
schon sehr beeinträchtigt.

Vincent: Das stimmt nur teilweise. Du sprichst ja von festen Bots, also von Systemen, die sich nicht
weiterentwickeln können. Aber bei Bots mit künstlicher Intelligenz ist das anders. Sie sind
dynamisch und lernen mit jeder Aktion etwas dazu. Natürlich dauert es eine Weile, bis ein Bot
effizient ist. Aber ich stelle immer wieder fest, dass sich das mittlerweile wirklich lohnt. Die
Rückmeldungen sind sehr positiv.

Valeria : Ja, von Bots mit künstlicher Intelligenz habe ich auch schon mal gehört. Aber da gibt es
doch auch Negativbeispiele. Ich habe zum Beispiel mal gelesen, dass ein Chatbot wieder
abgeschaltet werden musste, weil er außer Kontrolle geraten ist. Was passiert, wenn der Mensch
die Maschine nicht mehr steuern kann?

Vincent : Ja, da bin ich ganz deiner Meinung. Da gibt es sicherlich noch einiges, was geklärt werden
muss. Aber so im Großen und Ganzen bin ich dafür, dass Bots weiterentwickelt werden. Und ich
denke wirklich, dass sie Unternehmen bei Serviceleistungen gute Dienste leisten können.

Valeria : Also für mich sprechen im Moment immer noch mehr Argumente gegen Bots mit
künstlicher Intelligenz. Aber mal sehen, was die Zukunft bringt.

 Chatbots? Ich denke, dass ...

Hinweis: Diese Aufgabe ist eine Vorbereitung für Sprechen 2 des Goethe-Zertifikats B2. Sie
machen diese Aufgabe zusammen mit einer Partnerin / einem Partner bei der Online-Live-Sitzung
nach Beendigung von Kapitel 5. Laden Sie bitte hier das PDF herunter, drucken Sie es aus und
machen Sie sich Notizen. Verwenden Sie das Blatt dann bitte in der Online-Livesitzung.

Foto: kerkezz / stock.adobe.com

 Foto: Song_about_summer / stock.adobe.com

Sie nehmen an einer Diskussion teil und diskutieren über die Frage.
Sollen Chatbots Servicemitarbeitende in einer Bank ersetzen?

 Tauschen Sie Ihren Standpunkt und Ihre Argumente aus.

 Reagieren Sie auf die Argumente Ihrer Gesprächspartnerin / Ihres Gesprächspartners.
 Fassen Sie am Ende zusammen: Sind Sie dafür oder dagegen?
Sie können diese Stichpunkte zu Hilfe nehmen:

 Kundenservice wird besser/schlechter?

 Mitarbeitende arbeiten effizienter?
 Kundenvertrauen sinkt/steigt?
 Persönliche Daten sicher?