クレーム対応

企業不祥事、反社会的勢力との関係、悪質なクレーム、情報漏洩。現代の企業経営は、常に様々な「危機」と隣り合わせです。ひとたび危機が発生すれば、長年築き上げたブランドや信用は一瞬にして崩れ去る可能性があります。こうした企業の危機に対し、専門的な知見と実践的なノウハウで立ち向かい、企業の”守り”を固めるプロフェッショナル集団がいます。 今回は、1996年の創業以来、「企業危機管理」という専門分野のリーディングカンパニーとして、反社会的勢力対応や内部通報窓口の運営などを手掛ける「株式会社エス・ピー・ネットワーク」の決算を分析します。企業の”駆け込み寺”とも言える、ユニークなビジネスモデルと、その盤石な…

顧客からのクレームは成長の糧！カスハラから従業員を守るための対策とは？ おはようございます！本日もよろしくお願いいたします。 事業を運営する上で、顧客からのクレームは避けて通れない課題です。しかし、そのクレームが度を越えた「カスハラ（カスタマーハラスメント）」に発展すると、従業員の精神的・肉体的な負担となり、会社の評判にも悪影響を及ぼします。 「お客様は神様です！」 この言葉は、日本のビジネスシーンにおいて、長らく美徳とされてきました。しかし、この考え方が時にエスカレートし、理不尽な要求や暴言、脅迫といった「カスタマーハラスメント（カスハラ）」へとつながることがあります。 「たった一人のクレー…

ドライブレコーダーを活用した検証はユニークだと思いました。 ただ、この高槻市営バスの対応で特筆すべき点は、自社の対応がまずかった点も公表してしっかり謝罪しているところだと思います。 だからこそ、自社に非がない時も堂々と主張できるのだろうと思います。顧客満足度の向上にはクレーム対応も大切ですが、何でも自社の責任にしてしまうと従業員が萎縮しかねないですしね。 虚偽あるいは悪質なクレームから従業員を守ることも会社の大切な役割だと思います。 そう考えると高槻市営バスの取り組みは、企業として見習う点は多いと思いますね。ランキング参加中雑談ランキング参加中雑談・日記を書きたい人のグループ

孫の育児休暇から帰って、21日から仕事に復帰しました。 約1ヶ月ぶりで、体力も鈍ってると思います。1ヶ月の期間、仕事のことを考えずに済むのは本当に気楽でした。 ２〜3日休むと、その間にあった出来事でAさんから電話がかかってくることもあります。 私のいない間に、リーダーやBさんと揉めたり、フィリピン人のDさんと言い合いになったりと、何かと人から攻撃されることが多いみたいです。 言い返すこともないし、咄嗟にうまく言い逃れる言葉が出てこないと、どんどん相手からの攻撃が強くなります。 私が復帰した初日、 「途中、何回も電話しようかと思ってた・・・」 よ言われました。 「夜に電話したら迷惑かと思って、で…

皆さん、こんにちは！さて、今日は小ネタです。自宅の裏に畑があり、そこでトマト、オクラ、カボチャなどの野菜を栽培しています。毎朝、家内が近くの用水路から水を汲んでジョウロで水やりをしているのですが、その作業が大変なので、楽天市場で水中ポンプを購入することにしました。 ↓ ↓ ↓ ・・・？？？数日で商品が届いたのですが、段ボールの箱がガムテープなどで封がされておらず、上部の蓋が容易に開く状態でした。そして、箱の中には水中ポンプ本体があるだけで、付属品、説明書などが無かったのです！・・・ ショップに連絡を取ろうとしていろいろ苦労しましたが、ショップの担当者に電話がつながるとすぐに対応してくれました。…

お客様から「それはとてもできないですよ…」という類の要望受けたことありませんか？ 本当にできないのでしょうか？ そんなときに、考えてほしいのが代案の提案です。 「〇〇はできませんが、こちらだったら対応可能です」 今回の記事では、ビジネスでも役立つ代案の提案についてお伝えします。 続きは以下からできない要望はできないと言うのではなく代案を提案する

～トラブルを防ぐシンプルで最強の習慣～ こんにちは、もぐのすけです。 前回は、 「“気づく力”が品質を変える？」というテーマで、“観察眼”の大切さを語りました。 nietono123.hatenablog.com 今回は、“気づき”を次に活かすために欠かせない「記録」の力について深掘りします。 ■ 品質で一番信用されるのは「記録」 品質の世界では、「言った・言わない」よりも、「記録があるかどうか」がすべて。 「異常はなかった」と言っても、記録がなければ信用されない クレームが来たとき、「やった証拠」があるかどうかで対応が変わる 改善したことも、記録がなければ“なかったこと”になる 記録は、品質…