カスハラとパワハラ

ー何なんだ、その態度は。 ー何なんだ、その目つきは。 ー言いたいことがあるなら言え。 ー責任者を呼べ。 ー謝罪に誠意がこもっていない。 これらは、接客中に僕が実際に受けた「カスハラ」の数々だ。 近年「カスハラ」が接客業界で話題になっている。カスハラとは、カスタマーハラスメントの略で、従来の苦情、クレームを飛び越えて、執拗な個人攻撃を繰り返すこと。 カスハラは、悪質な場合、脅迫罪や恐喝罪、威力業務妨害罪などの犯罪行為にあたる可能性があるため、クレームがエスカレートした場合、警察や裁判所などを介した紛争処理として解決することが必要。 こんなことは、誰でもわかることだ。 しかし、立件し、刑事事件や民…

派遣社員であったころは様々な会社に派遣されたので飽きっぽい私には面白かった。 家政婦は見たというドラマがあったが、家庭ではなく会社なので派遣社員は見た というバージョンだろうか。 保険会社のテレフォンオペレーターに派遣されて勤めたことがある。 社員の数より圧倒的に派遣のオペレーターが多い。 テレフォンオペレーターというのは精神的抑圧の大きい仕事であらゆる場面でカスハラ（お客さんの度を越えた苦情）そしてパワハラ（上司による理不尽な叱責）などが起こり易い環境だ。 一番印象に残っているケースは顧客が保険を解約するにあたり、保険内容を充分理解吟味していなかったという理由で、契約期間をさかのぼって解約し…