أفضل 20 سؤالاً وإجابات لمقابلة خدمة العملاء

فيما يلي أسئلة وإجابات مقابلة خدمة العملاء للطلاب الجدد بالإضافة إلى مديري دعم العملاء ذوي الخبرة للحصول على وظيفة أحلامهم.

1) ما هي خدمة العملاء؟

خدمة العملاء تدور حول العميل والخدمة المقدمة له. ستكون مهمة وكيل خدمة العملاء بناء علاقة إيجابية مع العميل. يحتاج الوكيل أيضًا إلى التأكد من أن تجربة العميل مع الشركة هي تجربة مرضية تساعد على زيادة السمعة العامة للمؤسسة.

تنزيل PDF مجاني: أسئلة وأجوبة مقابلة خدمة العملاء

2) ما هي المؤهلات ذات الصلة التي لديك لهذه الوظيفة؟

من خلال طرح هذا السؤال، يبحث القائم بإجراء المقابلة في جانبين من جوانب المؤهلات.

المؤهلات التي تم الحصول عليها من بيئة الكلية
خبرة في مجال خدمة العملاء.

سيساعدهم ذلك على تحديد مدى ملاءمتك لوظيفة خدمة العملاء. أجب حسب أقوالك ولا تزيف أي شيء.

3) ما رأيك في اليوم العادي في حياة ممثل خدمة العملاء؟

فيما يلي الأنشطة اليومية لوكيل خدمة العملاء-

الرد على المكالمة الهاتفية
حل مشاكل العملاء
التعامل مع المدفوعات التي تتم إدارتها بشكل سيء
تزويد العملاء بالمعلومات ذات الصلة
شجعهم على اختيار الحق

4) ما الفرق بين خدمة العملاء الجيدة والرائعة؟

يجب أن يعطي هذا السؤال فكرة عن كيفية نظرك إلى دورك في وظيفة خدمة العملاء. خدمة العملاء الجيدة تقدم فقط ما يبحث عنه العميل. من ناحية أخرى، خدمة العملاء الرائعة على استعداد لتقديم شيء أكثر للعميل.

5) ماذا تفعل في الموقف الذي لا تعرف فيه إجابة السؤال؟

الشيء الرئيسي هنا هو صدقك. خاصة إذا كنت تتعامل مع منتج أو خدمة معقدة وليس لديك الكثير من المعرفة حول المنتج. فمن الأفضل لك أن تقول: "لا أعرف، ولكن أعطني بعض الوقت وسأزودك بكل تفاصيل هذا المنتج". وبدلاً من ذلك، يمكنك أيضًا أن تطلب من العميل السماح لك بمعاودة الاتصال به وإبلاغه بالمعلومات ذات الصلة. أو يمكنك أن تقول "لست متأكدًا بنسبة 100% من ذلك، لكن دعني أتحقق من أحد كباري وأعود إليك".

6) ماذا تفعل عندما يشير عميلك إلى مشكلة كبيرة في قراءة أي منتج أو خدمة؟

يساعد هذا السؤال القائم بالمقابلة على معرفة قدرتك على التعاطف مع العميل. يجب أن تقول "أعتذر عن الإزعاج الذي سببته له. ثم أكد لهم أن المشكلة سيتم حلها بسرعة كبيرة حيث يعمل الفريق الفني على حل هذه المشكلة.

7) أخبرنا عن الوقت الذي ساعدت فيه أي عميل في حل مشكلة معينة صعبة تتعلق بالعميل؟

هنا، يمكنك التحدث من تجربتك الخاصة. ومع ذلك، إذا لم تكن لديك أي خبرة مباشرة في هذه الوظيفة، فيمكنك أيضًا التحدث عن الأحداث ذات الصلة مثل كيفية المساعدة في حل الخلاف في رياضة جماعية أو الدور الذي لعبته في النزاع العائلي.

8) ماذا ستفعل عندما يتصرف زميلك في العمل بوقاحة مع العملاء؟

يجب أن تقول أن "الأمر يعتمد على الموقف، مثل المدة التي قضاها زميل العمل مع الشركة. إذا كان هناك شخص جديد، فيجب عليك التحدث إليه وإخباره بالحفاظ على سلوك أكثر احترافية". ومع ذلك، إذا شعرت أن هذا يتم بشكل متكرر، فيمكنك إبلاغ قائد فريقك.

9) ما هو المهم – المنتج الممتاز أم الخدمة الودية؟

كلاهما مهم لأن المنتج الممتاز يتم بيعه دائمًا، كما أن الخدمات الودية والسريعة تساعد دائمًا في تسهيل هذه المهمة.

10) هل أنت لاعب فريق؟ ما نوع هيكل الفريق الذي عملت فيه من قبل؟

يجب أن تقول دائمًا أنك لاعب فريق وأنك تستمتع بالعمل كجزء من الفريق. هنا، يمكنك أيضًا التحدث عن الفريق الذي عملت فيه سابقًا. يمكنك أيضًا التحدث عن حجم الفريق، والدور الذي لعبته ومن كنت تقوم بالإبلاغ عنه.

11) ما هو "رضا العملاء"؟

يعتمد كل عمل على جودة الخدمة المقدمة للعميل. لذلك، يجب أن يكون لديك فهم واضح لاحتياجات العملاء وقضاياهم. في مجال خدمة العملاء، عليك أن تفكر من وجهة نظرهم لتتناسب مع متطلباتهم ومتطلباتهم.

12) أخبرني عن تجربتك مع العميل المزعج. كيف تتعاملون مع ذلك؟

يواجه كل ممثل دعم خدمة العملاء مشكلة إزعاج العملاء أو إساءة معاملتهم. يجب أن تقول "سأظل هادئًا وأقدم أعلى مستوى ممكن من الخدمة".

13) كيف يمكنك الاستفادة من ملاحظات العملاء لضمان التميز في العمل؟

يتم طرح هذا السؤال لمعرفة كيف قمت بتطوير وتحسين مهاراتك في عملية البيع. يتم أخذ التعليقات للتدريب أو أحداث ما بعد البيع أو تحسينات العملية الأخرى.

14) فكر في الشركة التي قدمت خدمة عملاء ممتازة، واشرح سبب إعجابك بها؟

يمكنك التحدث عن تجربتك الأخيرة مثل "لقد قمت مؤخرًا بزيارة متجر". ورآني أحد الموظفين أبدو مرتبكًا. موظفوهم متعاونون وتحدثوا معي عن المواد المختلفة والمتانة واقترحوا أيضًا الحجم الذي قد يناسبني بشكل أفضل عند شراء الأحذية. أنا معجب بنصيحته الشخصية.

15) ما هي أدوات خدمة العملاء التي تعرفها؟

لتقديم خدمة العملاء المناسبة، ينبغي للمرء أن يكون على دراية بما يلي: البريد الإلكتروني: من المهم جدًا أن يعرف أي وكيل عملاء كيفية عمل البريد الإلكتروني. من المهم أيضًا معرفة استخدام CCs ومجموعات البريد الإلكتروني وقوالب البريد الإلكتروني والرسائل خارج المكتب. الهاتف: يجب أن يتمتع الشخص بالقدرة على إجراء محادثة مع العميل وحل مشكلاته عبر مكالمة هاتفية. يجب أن يكون هذا المحترف أيضًا متعدد المهام لأنه يحتاج إلى مواصلة التحدث مع العميل أثناء البحث أيضًا عن معلومات الطلب الخاصة به. حلول الدردشة المباشرة: يتيح لك الإلمام بالدردشة المباشرة إجراء محادثات متعددة. CRM أدوات: تعد المعرفة بأداة CRM أمرًا ضروريًا في وظيفة خدمة العملاء لأنها تمنح القدرة على البحث في سجل جهات الاتصال السابقة وتساعد في معرفة الجهة التي تتعامل معها في الوقت الحالي. من المؤكد أنه من المفيد أن تعرف كيفية التنقل واستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). وسائل الاعلام الاجتماعية: تعد منصات الوسائط الاجتماعية مثل facebook وtwitter وInstagram وسيلة مهمة للتواصل مع العملاء وتقديم الخدمات.

16) هل أنت مستعد للعمل 24*7؟

يمكنك القول "أعلم أن الوظيفة في خدمة العملاء تكون دائمًا متطلبة فيما يتعلق بساعات العمل. إنها ليست وظيفة عادية 9-5. إذا كانت الشركة تقدم خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فأنا على استعداد للعمل في أي وقت من اليوم.

17) أخبرني عن الوقت كيف ساعدت شركتك السابقة على زيادة إيراداتها؟

يمكنك أن تقول ذلك - موظفو الشركة لا يعملون لصالحهم فحسب، بل أيضًا لصالح الشركة. يمكنهم القيام بذلك ببساطة عن طريق تحقيق أهداف المبيعات وإسعاد العملاء بالمنتج والخدمة التي تقدمها الشركة. في شركتي السابقة، لاحظت مكالمات متكررة حول حلول النسخ الاحتياطي. أقترح فكرة لدمج حلول النسخ الاحتياطي مع الحلول الأساسية. نجح هذا بشكل جيد للغاية وتضاعفت مبيعات النسخ الاحتياطية ثلاث مرات.

18) كيف تحدد أولويات المهام أثناء جدولة عملك؟

إدارة الوقت هي مهارة أساسية. بالنسبة لوكيل خدمة العملاء، فإنه يساعد على التعامل مع ضغط العمل المستهدف والثقيل. يجب أن تقول "سأعطي الأولوية لعملي بمساعدة الشخص الذي يقوم بإعداد التقارير".

19) ما هي نقاط ضعفك؟

يمكنك القول أن “كل إنسان لديه بعض نقاط الضعف لذلك أنا لست استثناءً”. ومع ذلك، للحصول على دعم العملاء في العمل، تتجنب ذكر أشياء مثل العدوانية أو المهارات أو الخوف من التحدث إلى الناس. على النقيض من ذلك، يجب أن تتحدث عن ميلك نحو مهارتك مثل الإفراط في الود مع العملاء.